智慧養老服務優化路徑研究

青島市作為全國老齡化典型城市，智慧養老服務建設雖取得一定成效，但仍面臨諸多挑戰。本文基于青島市智慧養老服務的實踐，分析其發展現狀及困境，并提出優化路徑。研究發現，青島市智慧養老服務存在信息平臺整合能力不足、智慧養老產品適老化設計欠缺、智能化應用層次較淺及智慧養老專業人才短缺等問題。針對這些問題，本文提出強化平臺頂層設計、推動產品適老化創新、提升技術智能化水平及加強人才隊伍建設等對策建議。通過多主體協同發力，構建“精準化、個性化、全域化”的智慧養老新模式，以提升老年群體幸福感，并為其他城市提供借鑒。

一、引言

根據聯合國《世界人口展望》報告預測，我國人口老齡化進程將持續加速。到2050年，我國65歲及以上老年人口占比將達32.6%，總量突破4.48億。青島市作為全國老齡化典型城市，老齡化問題尤為突出，第七次人口普查數據顯示，青島市60歲及以上人口占比20.28%，超全國平均水平1.58個百分點；65歲及以上人口占比14.20%，超全國平均水平0.7個百分點（如表1所示）。

根據第六次（2010年）和第七次（2020年）全國人口普查數據，青島市60歲及以上老年人口比例從14.45%大幅攀升至20.28%，十年間增幅高達40.35%（如表2所示）。

二、青島市智慧養老服務現狀

（一）青島市推進智慧養老服務的政策

2013年青島市正式啟動智慧城市建設，在全市28 個智慧社區試點推廣智慧應用，提供智慧養老、家政等智慧化服務。2018年，出臺了《智慧青島發展規劃（2018—2022年）》，提出了建設智慧養老服務平臺的目標。規劃指出，要充分利用互聯網、物聯網、大數據、云計算等信息技術手段，提升養老服務智能化水平，為老年人提供更加便捷、高效、個性化的服務，并在全國第一個通過電視終端開展智慧養老服務。2019年出臺了《青島市居家和社區養老服務改革試點工作實施方案》，提出打造“三位一體”醫養結合模式的規劃，包括機構養老、社區養老和居家養老等三個維度。其中，在居家養老服務方面，提出要建設智慧養老服務平臺，提供線上線下的融合服務。2021年出臺《數字青島發展規劃（2023—2025年）》，提出要加大互聯網、大數據、人工智能等信息技術在養老服務領域的深度應用，推行養老服務綜合監管 。

（二）智慧養老服務平臺建設

1.智慧養老服務平臺

青島市民政局主導搭建的“智慧養老服務平臺”已整合居家、社區、機構養老資源，形成四大功能模塊。其中，市民服務版提供線上咨詢、預約、評估等功能，配套App及微信小程序；機構管理版覆蓋全市289所養老機構，實現床位預約、收費標準透明化；民政監管版動態監控287所養老機構、813個服務站點，落實23項監管清單；數據支撐版建立涵蓋204萬老年人信息的數據庫，年均服務超600萬人次。

2.養老服務數據庫

青島市養老服務數據庫建立了數據采集、存儲、處理和分析體系，涵蓋了全市范圍內的養老機構、社區養老服務中心、居家養老服務商等各類養老資源和服務信息。數據庫包含老年人基本信息、健康狀況、養老服務需求、養老資源、養老服務評估以及其他相關信息六個部分。

（三）智慧助餐服務實踐

青島市依托現有的鎮（街道）綜合養老服務中心與村（社區）養老服務站為核心，輔以物業服務企業、社會餐飲等多方力量，構建老年助餐服務網絡體系。截至2023年底，青島市已設立866個助餐服務點，助餐點由具備專業資質的養老服務組織負責運營，并進行適老化環境改造。對于行動不便的老年人，餐點還提供送餐上門服務。為減輕老年人經濟負擔，青島市對70歲及以上老年人推出每日3元的市級助餐補貼政策。對于70歲及以上且被評定為2～5級失能、失智的老年人，在簽約家庭養老床位的前提下，除享受助餐服務的6.5折優惠外，還能疊加領取家庭養老床位補貼與老年人助餐補貼。

（四）智慧養老服務監管體系

當前，青島市構建的養老服務監管體系整合了287所養老服務機構、142個鎮（街道）級綜合養老服務中心、813個養老服務站點及7407名專業養老服務人員。養老服務基礎數據實行動態監控與定期優化調整機制，明確23項具體條目的監管清單，對養老服務機構的登記備案、日常運營、場地安全、食品安全，以及從業人員資質等15個關鍵領域進行監管。智慧消防項目依托智慧云平臺，集成全市養老機構的消防安全設備數據。各層級用戶（養老機構、區市民政局）通過專屬賬號登錄，監督與管理消防安全。截至目前，已覆蓋青島全市10個區域、284所養老機構，總面積超過167萬平方米，構建了養老機構消防安全管理的全新生態。

三、青島市探索智慧養老服務面臨的困境

（一）智慧養老信息平臺整合能力不足

1.系統碎片化。青島市智慧養老服務平臺的各業務子系統和數據平臺之間缺乏有效的互操性與數據交換機制。信息系統的低集成度限制了資源的高效利用，極大地阻礙了信息的流通與共享，形成了“信息孤島”現象。另外，由于缺乏明確的政策指導和規劃，青島市不同轄區的平臺標準存在差異，信息共享和互通存在障礙，難以實現跨區域服務。

2.功能單一化。平臺服務范圍有限，目前智慧養老云平臺為社區老人提供的服務主要集中在基本生活照料和基礎服務預約方面，緊急救援等深層次需求支持不足。

3.數據更新滯后。老年人的基礎信息以及個人健康檔案記錄等數據不夠完善，后期維護更新不及時，這導致平臺無法為老人提供全面、精準的服務。平臺對服務供應商的管理缺失，訂單信息錄入不及時，無法保障服務質量。

（二）智慧養老產品適老化設計欠缺

青島市老年人口整體受教育程度不高，學習能力較弱，難以接受和使用智能養老設備，以及智慧養老服務中的一些功能，使用時易出現操作困難或視覺障礙等問題。智慧養老產業起步不久，市場上沒有形成統一的標準，在研發和設計智慧養老產品時，廠家更多關注的是產品的技術性與功能性，未充分考慮老年人學習能力退化、接受新事物的能力低等因素。再加上部分智慧養老產品價格高昂，且易用性不強，阻礙了老年人參與智慧養老的積極性。

（三）智能化應用層次較淺

智慧養老產品的智能化程度很大一部分取決于其數據處理能力。然而，目前很多產品在數據處理方面還存在不足，如數據采集不準確、數據分析不深入等，導致產品無法為老年人提供精準、個性化的服務。響應不及時也是老年人使用過程中常遇到的問題。另外，目前市場上的智慧養老產品標準不統一，不同品牌的產品之間往往存在兼容性問題，老年人可能需要購買多個品牌的設備才能滿足不同的需求，這不僅增加了經濟負擔，也降低了使用的便捷性。

（四）智慧養老專業人才缺口顯著

隨著青島市智慧養老產業的快速發展，對專業人才的需求也在不斷增加，尤其是智慧養老產品的研發設計、操作運用等技術人才和智慧養老服務人才。但目前青島市智慧養老領域的人才數量相對較少，無法滿足市場需求?，F有的智慧養老人才中，高端人才和復合型人才相對較少，而中低端人才較多。部分智慧養老從業人員缺乏專業知識和技能，服務意識和溝通能力也有待提高，在一定程度上影響了智慧養老服務的質量和效率。

四、青島市智慧養老服務的優化路徑

（一）強化平臺頂層設計

1.統一數據標準。制定統一的數據標準和接口規范，確保不同系統間能夠順暢地進行數據交換。引入集成中間件或企業服務總線（ESB）作為各系統間的橋梁，集中管理和分發數據。構建統一的數據中心或數據庫，集中存儲和管理各類數據資源，推動智慧養老信息平臺間的數據互聯互通。同時加強IT與業務部門的溝通協作，共同規劃系統建設和數據治理策略，確保技術解決方案能夠緊密貼合業務需求。

2.研究制定頂層政策。明確智慧養老信息平臺的發展方向和目標，建立統一的建設和服務標準，促進跨區域的服務協同和資源共享。加快建設全市統一的服務平臺，暢通全市社區居家智慧健康養老服務。打破信息平臺各功能主體之間的壁壘，解決各自為政、鏈接性差、碎片化問題，實現信息的實時交互共享。

3.加強智慧養老信息平臺的建設和管理。定期完善老年人的個人基礎信息和健康檔案數據，采用先進的安全技術和隱私保護機制，確保相關數據的安全性，對泄露信息的個人和組織加大懲罰力度。定期更新和優化養老平臺的技術架構，以適應快速變化的市場需求，提高平臺的智能化水平。充分調研不同層次老年人的養老特殊需求，增加智慧養老平臺的服務內容和功能。

（二）推動產品適老化創新

1.簡化交互設計。充分考慮老年人的認知特點和操作習慣，簡化產品的操作步驟，提高產品的易用性，增強用戶體驗，滿足老年人的實際需求。設計簡潔易用的界面，避免過于復雜的操作流程和步驟。可以采用大字體、大圖標、高對比度等方式，消除老年人視覺障礙。同時提供語音交互功能，使老年人能夠通過語音指令來控制智慧養老產品，增強產品的便捷性。此外，充分考慮老年人的身體特點和操作習慣，比如可以采用易于握持的形狀、易于按壓的按鈕等方式，使老年人更容易操作。

2.實施數字技能賦能“智慧養老”公益行動。公益活動應聚焦于老年群體在智慧養老技術應用上的困惑與挑戰，細致解答老年人關于智能設備（特別是多品牌手機）的日常操作疑問，并針對每位老人的獨特需求與問題，提供一對一的現場指導，加速他們掌握數字技能。構建“智慧養老”志愿服務長效機制，組建專業且常態化的志愿者團隊，確保老年人在遇到智能手機、互聯網等數字化應用難題時，能夠便捷地獲得附近志愿者的即時援助，實現服務的持續性、便捷性和個性化，有效彌合老年人在數字時代的信息鴻溝，讓科技真正惠及銀發群體。

3.提高智慧養老產品的售后服務質量，及時響應老年人需求。完善智慧養老產品售前咨詢、售后跟蹤、技術支持等方面的服務，確保老年人在使用過程中遇到問題能夠得到及時、有效的解決。建立售后服務管理制度，提供專業的售后服務。售后服務團隊應具備專業的技術知識和服務技能，并提供多種聯系方式，如電話、郵件、在線聊天等，方便老年人根據自己的需求選擇適合的聯系方式。在老年人提出售后服務需求后，售后服務團隊應立即響應，及時解決問題，確保老年人的使用體驗。定期維護和保養服務產品，確保產品的性能和品質，延長產品的使用壽命。明確產品售后服務標準和流程，加強對售后服務人員的培訓和管理，提高售后服務的質量和效率。

（三）提高智慧養老產品的智能性

1.引入人工智能（AI）與云計算。引入先進算法與云計算，利用機器學習、深度學習等先進算法優化數據處理流程，提高數據采集的準確性和實時性。同時，依托云計算平臺，快速處理與分析大規模數據，為老年人提供更加精準、個性化的服務建議。建立嚴格的數據采集與校驗流程，確保數據的準確性和完整性。定期對數據進行清洗和去噪，提高數據分析的質量。

2.推廣5G與邊緣計算技術。采用如5G、NB-IoT等低延遲通信技術，減少數據傳輸時間，提升智能響應速度。在智能設備中集成邊緣計算能力，即時處理關鍵數據，減少數據傳輸至云端的時間，實現快速響應。設計具有可擴展性和可定制化的智慧養老產品，通過模塊化組件，用戶可根據自身需求靈活選擇或添加功能模塊，如健康監測、緊急呼叫、社交娛樂、生活助手等。推動政府、行業協會及企業共同制定智慧養老服務的行業標準，包括數據傳輸格式、接口規范、功能要求等，以促進產品之間的兼容性和互操作性。鼓勵企業開放API接口，構建開放、共享的智慧養老生態系統。通過跨品牌、跨平臺的合作，實現服務資源的整合與共享，降低老年人的使用門檻和經濟負擔。通過優化產品設計、提升用戶體驗等方式，進一步提高產品的智能化水平。

（四）加強專業人才隊伍建設

通過政校合作辦學模式鼓勵青島市民政局聯合駐青高校共建養老服務相關專業，共商人才培養方案，培養一批具備專業護理、醫學素養和信息科技運用能力的復合型人才。同時，通過中外合作辦學，引進國外先進的養老服務教育理念和模式，在結合國內養老服務實際情況的基礎上，創新教學方式方法，培養具有國際視野、專業技能和創新能力的養老服務人才。此外，加強對在職人員的培訓，定期開展信息技術與護理技能雙維度培訓，提高其專業技能和服務水平。

五、結語

青島市智慧養老服務的優化需政府、企業、社會協同發力。通過完善平臺架構、創新產品設計、強化技術支撐、培育專業人才、擴大社會參與，青島市有望構建“精準化、個性化、全域化”的智慧養老新模式，為全國應對老齡化挑戰提供先行經驗。

（作者單位：青島工學院）

作者簡介：德邵蕊，1995年出生，女，講師，碩士。研究方向：健康老齡化、智慧養老。

本文系2023年度山東省高等學校社會科學研究項目“青島市智慧養老服務優化路徑研究”（2023GXS11026）研究成果