基于用戶評價的圖書館服務質量改進策略研究

隨著科技不斷發展，人們的閱讀習慣正逐漸發生變化。自修、研討、影音欣賞、科技體驗等多元閱讀需求正在促使圖書館不斷進行空間開發，為讀者營造創意家居、藝術展覽館式的“學習環境”。不斷涌現的信息共享空間、學習共享空間等顯示出圖書館對空間探索的實踐成果。用戶評價則為圖書館優化資源配置、提升服務水平提供了直接的改進依據。然而，當前用戶評價的采集、分析與應用仍面臨諸多挑戰，導致其對圖書館服務改進的推動作用未能充分發揮。如何高效利用用戶評價構建科學的反饋與優化機制，成為提升圖書館服務質量的重要方向。

以用戶評價與反饋為基礎提升服務質量，能夠驅動圖書館自主革新環境，科學合理地配置資源，縮減資金及人力的占用規模，拓展服務深度，拓寬服務廣度，凸顯工作成果及服務效益。管理者參照用戶反饋信息對用戶評價系統的結構、功能和運行機制做出調整，將推動讀者服務工作達成預期目標，實現創新發展。

探求提升工作效率的關鍵要點，不斷優化服務水平，不但可以增進用戶的滿意度，而且能提升圖書館的社會影響力，凸顯其在公共文化服務體系中的重要作用。

基于用戶評價的圖書館服務質量改進要點

1.確保用戶評價真實有效

用戶評價數據的真實性決定了圖書館服務改進的方向，影響了其決策的科學性。在收集用戶反饋信息時，需要投入充足的時間和精力，篩選出真實可靠的評價內容。應建立多樣化的用戶反饋渠道，保證不同用戶都能便捷地參與其中，使評價結果更具代表性。在搭建評價體系時，應覆蓋資源豐富度、借閱便捷性、環境舒適度、服務質量等多個方面，使用戶的反饋更加清晰具體。同時，評價標準應保持相對穩定，避免影響數據分析的連續性，確保服務改進方向明確具體。

2.平衡個性化需求與公共服務標準

圖書館的服務對象廣泛，用戶需求差異較大，閱讀資源擴充、學習環境改善、智能化服務提升等是用戶關注度較高的問題。圖書館服務的優化應廣泛且綜合考量用戶需求，既要重視公共資源的公平性，又要兼顧不同用戶的個性化需求，使整體服務更加均衡合理。用戶評價為圖書館服務質量改進提供了方向，但并不意味著所有評價都必須立即采納。對于一些個性化需求要經過充分論證，確保實施方案不影響整體服務質量穩定性，也不會影響其他用戶的日常需求。以合理規劃閱讀服務分區為例，圖書館可以針對不同讀者需求提供相應的空間和功能，在一定程度上兼顧個性化與公共性，使不同讀者群體都能獲得良好的使用體驗。

3.短期改進與持續優化并重

基于用戶評價的改進策略需要建立長遠發展目標，積極構建科學、合理且可持續發展的優化機制，使服務質量得以穩步提升。長期優化需要建立一套穩定的數據分析體系，使用戶評價能夠持續提供有效信息。

在網絡時代背景下，用戶的需求逐漸呈現多樣化的特征，因此在分析用戶反饋數據時，應當廣泛關注用戶在各階段提出的意見，將反饋搜集工作納入日常管理。定期分析數據能追蹤用戶需求的變化，使服務改進方案更貼近實際需求。長期積累的數據反映了用戶需求的變化趨勢，有助于圖書館服務優化方案更具前瞻性，服務水平更加精準。不斷優化完善服務機制，形成長期有效的服務改進體系，將促進圖書館的服務質量不斷提升。

基于用戶評價的圖書館服務質量改進困境

1.用戶評價內容分散，缺乏系統性分析

開展用戶反饋收集工作時，應保證所收集的評價內容真實無差錯，反饋渠道多樣化，讓不同用戶群體都能便捷地參與。這樣才能讓評價樣本更加豐富，反饋信息更為全面，使研究結果更具代表性。在實施評價收集的過程中，數據篩選是極其關鍵的部分。部分用戶的評價可能帶有情緒化色彩，極少數可能出現惡意反饋的情況，如果不加篩選地采用并進行數據分析，可能會誤導服務改進方向。此外，結合借閱量、訪問頻率等數據進行綜合分析，可以有效提高用戶評價的科學性，使圖書館服務質量改進更具針對性。

2.圖書館資源優化受限，調整空間不足

要想實現資源配置的長期優化，必須建立穩定的數據分析體系，確保用戶評價持續傳達有效信息。收集用戶反饋工作作為圖書館日常管理工作中的重要事務，應依照既定周期對相關的數據進行解析，時刻把握用戶需求走向，保證服務質量改進方向契合實際需求。長期的數據沉淀還可以用來預測用戶需求的變化趨勢，使服務優化方案更具前瞻性，減少被動實施調整的次數，驅動圖書館更積極主動地提升服務層次。收集用戶反饋工作要堅持總結階段性經驗，促進優化機制的進一步完善，以此打造長期有效的服務改進體系，達成圖書館服務質量逐步上揚。

3.用戶反饋落實困難，服務改進缺乏閉環

用戶的切實需求是推動圖書館服務升級的重要推動力。由于圖書館服務改進情況信息缺乏透明度，用戶沒有途徑知曉服務改進的進展，容易造成其參與熱情消減，阻礙后續采集用戶評價數據的連續性。部分服務改進的執行效果缺乏清晰的量化評估標準，也會造成反饋機制的效用下降。圖書館基于用戶評價完成相關服務的調整后，無法精準判斷該項優化是否貼合用戶需求，這種未落實閉環管理的情況，也會導致用戶評價無法形成持續改進的動力。

基于用戶評價的圖書館服務質量改進策略

1.建立集中化數據平臺，提高用戶評價分析效率

互聯網技術的不斷迭代發展使信息交流的方式越來越豐富，圖書館用戶的反饋方式也要相應進行調整。圖書館作為評估的主要對象，一方面應主動利用各種媒介收集、獲取、整理用戶對圖書館的評價及其他反饋信息；另一方面應設立多樣化的反饋渠道，為用戶提供便捷的反饋方式。除了傳統的留言條、信箱等線下反饋方式，還應充分利用網絡技術手段，開啟圖書館官方主頁、官方微信平臺等線上反饋渠道，以此吸引更多用戶的注意力，獲得更多來自用戶的聲音。

例如，圖書館可搭建智能數據分析系統，將線上評價、問卷調查、人工反饋等多渠道數據進行統一收集、整合，構建大數據分析模型，優化數據的利用水平。基于智能數據分析系統的用戶數據平臺可采用數據挖掘技術收集、剖析用戶評價，從服務態度、館藏資源、環境設施等多個維度對反饋信息進行分類整理，直觀明晰地展示用戶各類需求的占比和具體數值。同時可為用戶數據平臺添加智能篩選功能，對重復提交評價、非客觀的情緒表達內容或是和圖書館無關的無效評價予以自動剔除，從而改善數據分析的精準度。

2.構建動態需求監測機制，提升改進響應速度

構建動態需求跟蹤體系，能對用戶需求的變化予以實時跟蹤，幫助圖書館及時調整，促進其服務的靈活性及適應水平；依據數據監測、趨勢分析與即時反饋等功能，可以迅速知曉用戶的使用偏好和行為模式，提升服務質量改進精準度。隨著信息技術的發展，用戶的閱讀習慣和信息需求呈現多元化和動態變化的特點，傳統的靜態數據分析已無法滿足精準服務需求。因此，建立一個高效的動態監測系統，不僅可以實時掌握用戶的借閱需求，還能根據不同群體的閱讀偏好，制定更具針對性的服務方案。

例如，圖書館可以依照用戶借閱記錄、訪問習慣等相關數據，把握用戶興趣趨勢；將最新的用戶評價意見納入考量，對館藏資源及服務內容實行動態優化升級。圖書館還可以借助智能監測系統，實時分析館內書籍借閱數據，同時結合線上評價和用戶留言厘清哪類書籍需求較大、哪些方面的資源相對稀缺；通過用戶行為分析覺察讀者對數字資源類型的偏好，同步拓寬電子書數據庫種類，提升數字資源利用水平。動態數據分析讓圖書館的服務質量愈發精準高效，真正實現對用戶需求的全方位滿足。

3.優化資源配置方式，增強服務調整靈活性

圖書館資源配置受現實條件局限，讓不少用戶的需求難以得到滿足，使他們對圖書館服務存疑，服務體驗下降。鑒于此，圖書館要合理優化資源配置模式，提升資源運用效率，以科學的資源調配手段進一步加強對資源分配的精準調控，確保改進規劃在合理范圍內迅速落地，從而使用戶滿意度攀升。

例如，圖書館可以采用“彈性資源配置”模式，按照不同時段的用戶需求對資源供給實施動態調整。高校圖書館可以針對自習室座位緊張的現象，采用智能化座位管理系統，系統綜合統計用戶的借閱頻率、學習時長等相關數據，在高峰時段就座位分配規則實施動態調整；進一步添設短時預約選項，提高座位的利用率；還可以結合館藏資源的具體情況擬定采購計劃，保障采購決策與用戶需求一致。這些途徑增強了資源配置上的靈活性，助力圖書館服務實現高效管理與精準服務。

4.完善反饋閉環管理，確保用戶意見有效落實

圖書館要確保用戶反饋流程的科學性。其中，用戶反饋管理閉環缺失是一大難題，造成了用戶評價難以發揮促進作用、用戶參與評價反饋的積極性降低等。針對這一問題，要強化反饋閉環治理，確保用戶意見切實得到落實，具體措施為：搭建持續改進的用戶反饋體系，采用界定清晰的責任體系，增強反饋跟蹤深度，以及定時公示改進進展等。以上措施可以增強用戶對評價反饋系統的信任水平，帶動反饋體系的成果產出，助力圖書館服務持續向好。

例如，圖書館可以參照“一站式反饋管理”模式，創建專門的用戶反饋處理群組，對每條有效評價進行歸類整理。同時，為處理群組的工作劃定明確期限，管理中心應按既定周期公示改進計劃，同時借助圖書館的公告欄、電子屏幕等宣傳渠道向用戶公示服務改進進展。

用戶評價是驅動圖書館服務質量提升的主要動力，為其提供了重要的數據支撐。圖書館建立完善的用戶評價系統，能提高數據分析水平、加大需求監測強度、改善資源配置模式、完備反饋體系等，帶動了服務模式創新與優化，有助于更高效地滿足用戶需求，達成精準智能的服務升級。

作者單位：廣東財經大學