全面質量管理對博物館科研管理的啟示

摘 要：全面質量管理在理論和方法層面為博物館提升運營效率、提高服務水平提供了重要參考，而科研管理作為博物館管理的環節之一又有其特性。文章分析了博物館科研管理在資源、人力、制度方面存在的問題及全面質量管理對博物館科研管理的宏觀指導意義，結合全面質量管理的要求和實際工作經驗對改進博物館科研管理工作提出了建議。

關鍵詞：博物館管理；全面質量管理；科研管理；博物館

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.13.015

0 引言

“‘知識構建、管理與體驗’業務邏輯是公共博物館歷史發展的必然……要持續審視博物館研究的方法和方向，審視博物館研究與其他知識構建部門的匹配狀態?！雹倏茖W研究在博物館知識構建的過程中承擔了重要的轉換作用，使得藏品得以成為被展覽、教育、文化消費等業務所利用的知識生產資源。近年來，我國文博事業快速發展，博物館業務范圍也隨之不斷擴展，然而博物館尚未完全建立起系統科學的科研管理體系，科研服務質量、科研管理水平并不能完全滿足實際需求。關于博物館科研管理的研究，已有不少文博從業者從自身工作經驗出發，以博物館為個案總結了科研管理存在的問題及構建科研管理體系的措施，而關于TQM理論的應用與研究則多集中于企業和工業生產領域，在文博領域尚處于探索階段，目前首都博物館、山東博物館、北京汽車博物館、中共一大會址紀念館、敦煌研究院等單位開展了質量體系建設，故宮博物院也于2022年陸續在院內試點部門進行了質量體系建設前期調研工作。本文將通過分析博物館科研管理中存在的問題及文博單位開展質量體系建設的案例，結合質量管理文件的要求，探討全面質量管理對改進博物館科研管理方式、更新管理理念的啟示和意義。

1 博物館科研的特點和科研管理的構成因素

1.1 博物館科研的特點

蘇東海先生將博物館的研究分為學術性研究、普及性研究和服務性研究②：學術性研究充分體現了博物館科學研究對象之“博”，主要涉及藏品、相關專業學科、博物館學的研究，是開展其他業務工作的學術基礎；普及型研究將基礎研究成果轉化為可供博物館業務工作運用的成果；服務性研究則涵蓋了藏品編目、圖書資料出版等為科研服務的研究工作，體現了博物館科研的實用性。博物館科學研究的對象、涉及的專業領域十分廣泛，基礎性和應用性并重，包括藏品和以藏品為基礎的相關學科的研究、與博物館業務相關的研究、博物館與社會關系的研究以及對博物館學學科建設的研究，并且一直應對著外部環境（社會和觀眾不斷增長的文化需求）的變化。

新博物館學浪潮下，博物館呈現出多元化、開放化的發展趨勢，博物館業務的服務范圍也在不斷擴大，數字化工具、人工智能等新技術的應用將會大大提升博物館館藏資源的流通效率，未來還將拓展更加廣闊的研究空間。而研究作為博物館的基本功能之一，其智力產出成果為博物館其他業務奠定了理論和實踐的雙重根基，是知識生產環節中最關鍵的一環。

1.2 博物館科研管理的構成因素

概括而言，科研管理的構成因素可以分為資源因素、人力因素和制度因素。資源因素主要指經費、設備、設施等原始生產資源和項目、成果、學術活動、科研信息等再生產資源，原始生產資源是博物館科研產出需要直接利用的資源，再生產資源是通過原始資源轉化或衍生，可以為博物館科研及其他業務深度利用的資源。人力因素包括科研人員和管理人員，制度因素主要指促成科研產出的各項政策方針及相關機構部門的組織運行方式。資源因素為科研產出提供保障性支持，制度因素為科研活動創造良性的發展環境，平衡組織從宏觀到微觀的運作系統，而人力因素則是最具創造性的因素，將資源因素在知識生產中賦能，并調控整個運作系統不偏離正確的目標。在具體研究工作中，科研成果的產出并非單純依靠科研個體單線程式的智力生產過程，而是被納入整個組織的保障及產出鏈條中，同樣涉及多學科、多部門人員的共同努力。由此可見，博物館科研在學科和分工上都呈現出交叉性、復雜性和多指向性的特征，正因如此科研管理也具有相似的特征，但在各個構成因素中又有各自的問題存在。

我們不妨據此重新梳理科研管理在博物館建設科研支撐環境中存在的問題。資源層面，由于大多數博物館屬于非營利性質的事業單位，在經費政策方面本身就與科研機構、企業不同，經費投入受到嚴格的限制，這種投入渠道的封閉性和單一性本身就可能造成原始生產資源的不足，再者由于科研信息交互不暢，科研產出難以轉化成能為博物館業務所用的成果。工廠生產商品尚且能夠制定統一的標準進行流水線生產，但博物館智力產出成果因其非實體、非商品的特性使得整個知識創造過程呈現出VUCA的特點：易變性（Volatility）、不確定性（Uncertainty）、復雜性（Complexity）和模糊性（Ambiguity），這便使得管理者產生了“重結果輕過程”的傾向，因為結果是相對確定、可量化的，我們可以較容易地獲取科研人員發表論文、主持科研項目、參與學術會議的相關數據，但事實上科研人員在與資源、人力、制度因素的交互過程中遇到的阻礙更應該引起管理者的注意。

人力層面，博物館中相當一部分管理崗位的工作人員并非管理學出身，有不少還身兼學術職務和行政職務，當行政權力與學術權力產生交叉時，他們會認為管理并非自己最重要的工作任務，只是一種附屬于科研過程中輔助性、服務性的隱性工作。但事實上博物館科研管理人員充當的角色是比較復雜的，常常承擔著信息傳播、執行監督、意外處置、資源分配、決策引導等多種職能，由于管理人員缺乏科學管理知識和管理主體意識，對自身定位不清，對相關科研政策、管理方法不熟悉，服務意識不足、信息閉塞、協調不暢，對科研活動的指導和支撐力度不夠。而科研工作者又默認了自己處于被動接收信息的位置，似乎他們只需對論文、獎項、專利等各種結果負責，而在管理過程中則游離在整個運作體系之外。

制度層面，由于博物館的很多職能部門設置都是單線式結構，重視上下級行政決策，部分行政程序煩瑣，存在“重管輕理”“頭輕腳重”的問題，在計劃和決策過程中對可能產生的問題和困難預測不充分，制定的工作目標不清晰?？蒲腥藛T常常抱怨的政策死板、不適應具體情況的問題，其實從側面反映出制度執行在銜接過程中缺乏整體性和協調性，預防性控制覆蓋面不足，更正性控制應變速度慢，組織分工不合理、權責不明確，造成執行環節各部門的割裂和脫節，遇到問題時應變幅度不大?？傮w目標能夠保障各個部門工作目的的一致性，局部目標涉及各個部門和崗位的職責，服從于總體目標，在各自業務范圍內保障科研活動的開展。但在實際工作中存在局部目標孤立于總體目標的情況，這便導致部門工作成為片段式的管理，在縱向指揮鏈中管理層次劃分較多，管理幅度較小，而在業務存在交叉的橫向指揮層之間管理授權不合理，協調機制不夠順暢，各個管理層級由于存在信息差，辦事溝通成本高，協作效率低。

科學研究類似于項目工作，具有過程的漸進明晰性和結果的創新性特征，是在“不確定的過程”中產生“差異化的結果”。而科研管理與運營工作的相似之處在于，其過程存在一定的重復性、流程化的內容，在整體上追求穩定性、常態化的目標，科研管理的執行效率在一定程度上會影響科學研究成果產出的質量。博物館科研管理者應對科研活動中的各要素進行合理的計劃、組織、領導、協調和控制，提高科研管理與科研產出的協同性，克服資源配置不合理、工作目標和人員定位不清、協調和糾正過程不暢的問題，與科研工作者共同促進博物館科研產出總體質量的提升。

2 全面質量管理對博物館科研管理的啟示

2.1 正確理解“全面”的概念，樹立科學管理觀

全面質量管理是指“組織以質量為中心，以全員參與為基礎的管理方法，其目標是通過使顧客滿意、使組織的所有成員及社會受益而達到長期成功”③?！叭尜|量管理是一種管理哲學，也是一套要求不斷進行組織改善的指導原則?！雹芙⑷尜|量管理體系的關鍵在于管理者應當如何理解“全面”的概念。所謂的“全”，是指從工作整體出發進行系統控制，通過“過程控制”對工作的各個質量過程環節進行控制⑤。然而管理者可能陷入一個誤區，就是將“全面”理解成“所有的”“全部的”，認為管理的內容和對象包羅萬象。事實上“全面”這一概念是與片段式、局部孤立式的管理相對的，它要求管理者以系統性、整體性的思維來控制整個管理過程。不論管理領域如何變化，宏觀的管理系統都是由局部微觀的管理程序組成，科研管理作為博物館的管理對象之一，也必然會被納入全面質量管理體系的建設過程中，這是從博物館工作的整體性出發的過程控制。資源層面，促進科研資源的合理配置，提高科研資源的轉化和利用效率；人力層面，明確科研人員職責，注重科研工作者的反饋，提高職業技能和管理意識；制度層面，加強總體程序設計，在科研管理者和科研工作者、科研管理部門和其他相關部門間建立起更加高效的溝通與協調機制。科研管理的質量高低不僅會影響科研產出的效率和水平，它與收藏、展覽、教育等博物館的其他業務也會產生關聯，進而影響博物館整體的管理質量。

2.2 做好關系管理，明確關系定位

“全面”也強調與管理過程相關的人員積極參與，在《質量管理體系基礎和術語》手冊中對“積極參與”的定義是“參與活動并為之作出貢獻，以實現共同的目標”⑥。參與不僅僅是一個管理主體介入過程控制的行為，一個組織若要保障全員參與度，在決策環節就應當建立起共同的愿景與目標，目的在于將組織成員的工作目標與整體目標有機結合，消除各部門間的分歧，增強成員間的協同性和對組織的黏合度。其中主導方應當做好關系管理，識別和確認各相關方在執行過程中的主次地位及主要職責，必要時對所涉及的部門和人員開展前期調研，尤其是在自身控制受限的環節中做好溝通和協調。

以故宮博物院博士后管理為例，其主要管理部門是科研處，負責博士后進站、在站、出站的全過程管理，但事實上在具體工作中涉及了多個業務部門，科研處并沒有獨立的人事權和財務權，涉及博士后工資、檔案、戶口等手續還需人事處配合辦理，博士后在站期間獲得的科研經費則由財務處代為設賬管理并進行審核支出。作為主導方的科研處應當與作為相關方的人事處和財務處明確訴求并配合工作，尤其是及時共享關于博士后的信息（如全國博士后管理委員會發布的博士后管理規定及博士后科學基金的管理條例），因為主導方和相關方可能會產生信息差，這些信息對于主導方而言是習以為常的組織的知識，但相關方并不一定對此有全面的了解，因此主導方要彌補此類信息差，保障在各自職責范圍內履行對應的控制環節。

2.3 重視顧客反饋，建立糾錯機制

在全面質量管理體系倡導的原則中，在強調全員參與的同時也明確指出要以顧客為關注焦點。北京汽車博物館以觀眾需求為導向，總結梳理出觀眾從問詢、停車、寄存、導覽等服務項目中的核心需求，并針對可能出現的突發疾病情況對員工進行了急救培訓，同時鼓勵員工隨手拍攝和記錄問題上傳到微信群中，以便相關部門及時糾正⑦。這一案例中觀眾是典型的顧客群體，博物館從顧客需求出發建立管理控制機制，顧客概念的引入與近年來博物館加強服務屬性的目標不謀而合。

顧客是組織關系管理的重要對象，但在科研管理中又有其特殊性，原因在于科研管理面向的顧客（科研工作者）具有身份的二重性，在科研管理過程中他們常被視為客體，而在知識生產過程中他們又是主體，是直接價值創造者。而科研工作者常常注重維護自身價值創造者的主體地位，在管理過程中難免與作為管理主導方的科研管理者產生分歧。但這并不代表顧客只能是被動接受的角色，科研工作者也應主動了解相關政策和信息，與管理人員進行積極溝通，提出合理的建議和反饋，幫助管理者改進工作。在PDCA循環中的策劃（Plan）與檢查（Check）環節他們同樣能夠發揮重要的作用，尤其是其中的檢查（Check）環節是非常重要的收集顧客及相關方反饋意見的過程，顧客參與感的提升本質是組織賦能感的提升，讓科研工作者相信他們能夠得到組織的得力支持和正向反饋。管理者在對反饋結果進行分析和評估后，在處置（Act）環節進行必要的改進，進一步確認管理中的某些流程能否進行可量化和規范化的處理？是否能辨明可控因素和不可控因素？對于不確定因素能否建立起有效的反應機制？

2.4 充分發揮領導層作用，全員持續改進管理過程

全面質量管理同樣重視充分發揮領導作用，高層管理人員掌握重要決策和計劃，決定整個管理系統的運行結構，主要負責綜合控制職能，關注發展目標和發展方式，保證整個管理體系運轉的有效性，提升組織成員的參與感，并積極策動全員建設與之匹配的組織環境；中層管理人員和基層管理人員多涉及組織和協調（中層管理人員擁有一些程序化決策的權力），主要關注執行手段，負責直接控制和輔助控制職能，在管理過程中應加強對科研人員的政策輔導和風險監控，并及時收集反饋進行質量評估和改進。因此，要踐行全面質量管理，組織內部開展的動員和培訓活動必不可少。首都博物館在確立質量方針和質量目標后，領導層和職工歷時一年多全部接受了ISO認證機構的培訓，由館領導、人事部直接領導貫標工作室，直接授權副館長協調質量管理內外審工作，由法人、中高層領導、貫標員組成貫標工作團隊，并建立起三級文件制度，明確各部處和各崗位的職責⑧。既然全面管理是一個持續改進的過程，除了從組織層面整體提升管理水平外，每個管理個體應在能力層面熟練掌握相關的知識和技能，素質層面保持良好的職業道德和工作態度，實踐層面提高對流程及規定的熟悉程度，尤其注重積累處理例外事件的經驗。

2.5 質量評估不能唯結果論，應以評估促進過程管理

從定義看，質量是指客體的一組固有特性滿足要求的程度⑨，質量不僅僅是指產品和服務，還包括過程、環境和人員⑩。與博物館科研相關的質量因素包括學術研究產出的智力成果、科研平臺的建設、科研資源分配與共享的相關制度、科研管理者的服務水平、研究者的學術水平等，這里便涉及對質量的監控和評估。《博物館運行評估標準》中的二級指標科學研究下細分出科研產出、科研服務、定量指標三個指標，其中科研產出的權重又為三項中最高k，對于質量的評估，除了國家文物局定期開展的博物館運行評估，一些博物館也嘗試借鑒企業的經驗進行績效管理，但目前博物館績效管理的模式仍需探索，“（博物館績效管理）仍然存在規范化程度低、評估分散、評估程序和方法不一致、缺乏制度化的評估標準、思想不統一、執行難度大、責任區分難、考核流于形式等問題。”l當然評估標準側重于對博物館整個業務流程在輸出結果（包括具體成果和對外部環境產生的影響）方面的定級和評判，實際科研工作（包括整個知識生產與管理環節）中的影響因素和成本投入情況（包括資金投入、人力資源投入等）更為復雜，這可能使管理者產生了另一個誤區，即作為管理的主體只按照有確定導向的評價結果來指正自己的具體工作，而對管理過程中存在的問題不夠重視，或是認為“結果正確即過程正確”，或是對結果的反饋不足，管理者試圖從結果反推運行過程中的不合理因素，但回溯過程卻并不清晰，這種情況下控制和調節機制常常是滯后的，從而誤認為過程是難以預測、難以控制的。這并非說明以結果為導向的評估體系不合理，而是如果只以結果為最終和唯一的衡量尺度，管理工作將難以涵蓋全過程。結果的問題本質上還是過程的問題，提升科研產出質量和管理水平并不僅僅是為了達到所謂的標準，更重要的是通過參考標準和分析評估結果找到統籌和改革管理方式的落腳點。需要注意的是，評估標準是否完全適用于我國博物館的運營情況尚可再議，但它對于博物館如何衡量業務開展情況和綜合管理水平提供了思路：它確立了一套具有可衡量性的標準，并以此輔助論證產出結果的質量標準，這種評價模式的確定性和透明性保障了其本身的可操作性。

2.6 建立切實可行的質量監控與評估體系

在實踐中我們會發現諸如知識產權成果和服務產品的質量等因素似乎是無法用數值準確測量的，這種計量意義上的模糊性的確給質量監控及評估帶來了一定的難度，但這并不意味著質量管理沒有可操作性。管理者可以參照SMART原則制定對質量因素的評估方案：具體的（Specific）、可衡量的（Measurable）原則旨在建立可執行的標準，上下一致的（Agreed）、切合實際的（Realistic）、有時間限制的（Time-bounce）原則保障執行效率。對于監控質量而言，管理者應當注意執行過程中的有效性和可追溯性。有效性是指所策劃的活動和結果的實現程度m。與有效性相關的因素會影響執行效率的高低，包括計劃的合理程度、相關人員掌握和運用業務知識的能力、對意外事件的處置手段等?？勺匪菪允侵缸匪菘腕w的歷史、應用情況或所處位置的能力n，它涉及管理者對流程中關鍵節點狀態的掌控。北京汽車博物館對資產的管理強調了全生命周期過程的監督控制，明確了從購置、入庫、領用、盤點等關鍵環節的管理責任，并以資產屬性為基礎制定了涵蓋設備運行、維修、庫房管理等場景下的12種使用管理規范，強調了全生命周期過程的監督控制o。對于不少博物館而言，垂直化的組織結構本身在一定程度上造成了部門間的信息阻隔，從分工來看主導方通常無法監視和控制相關方的具體工作流程。全面質量管理是建立在風險控制基礎上的，可追溯性原則也是出于識別、控制風險的出發點，因此主導方需要明確應當追溯哪些內容、如何設置追溯節點和驗收標準、怎樣開展風險預測和處理流程，必要時針對風險行為的解決方式建立例外行為檔案，使其成為組織知識。

綜上所述，博物館管理者應當樹立全面、系統、動態的管理思維，領導層應自上而下積極發揮作用，營造全員參與尤其是注重顧客反饋的組織環境，充分調動科研管理者和研究人員的參與性和能動性。在建立質量評估和監控體系時，不僅要重視科研產出的結果，也要合理反饋管理全過程中存在的問題，尤其要辨明關鍵追溯節點，加強對風險行為的糾正和預防，保持個體和組織持續改進的動力。

3 總結與展望

全面質量管理對于博物館科研管理的重要意義在于它帶來了思維模式和行為模式的雙向啟發，增強了科研管理環節和博物館業務之間的整體關聯性，全員參與和以顧客為焦點的原則提升了管理者和科研人員對博物館質量建設目標的認同感和參與感，持續改進的原則有利于培育博物館人的質量意識，激勵管理者不斷提高自我發展能力，建立科學有效的質量監控和評估體系為博物館提升科研管理及服務水平、進一步夯實科研平臺建設提供了重要的監督與改進機制。全面質量管理概念的引入為科研管理領域理順執行過程、加強資源保障、激活發展動力、建設發展環境提供了重要參考，也為探索建立科研管理創新機制提供了開放性的思路。

注釋

①宋向光.博物館基本業務意義及邏輯關系分析[J].中國博物館，2019（4）：35-40.

②蘇東海.博物館科學研究工作的再思考[J].中國博物館，1995（1）：6-8.

③李鐵男.ISO8402—1994質量管理和質量保證：詞匯（2）[J].世界標準化與質量管理，1994（3）：37-40.

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⑤劉舜強.博物館全面質量管理初探[D].北京：中國藝術研究院，2012.

⑥⑨mn中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，中國國家標準化管理委員會.質量管理體系：基礎和術語[S].北京：中國標準出版社，2017.

⑦孫寶文.博物館服務標準化建設研究：以北京汽車博物館為例[D].北京：中國社會科學院研究生院，2018.

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