價值鏈理論視角下的酒店企業運營管理優化

摘" 要：當前，我國酒店業在快速發展的同時，面臨著激烈的市場競爭和不斷變化的消費者需求。優勢在于市場規模龐大、設施日益完善，劣勢則體現在同質化競爭嚴重、服務創新不足。機遇在于旅游業的蓬勃發展和消費升級趨勢，挑戰則包括國際品牌競爭、成本上升等。酒店企業價值鏈分析揭示了基本活動和輔助活動的重要性，而價值鏈理論視角下的優化策略強調了內部價值鏈的效率提升、外部價值鏈的協同合作以及精細化管理的實施，以提升酒店企業的整體競爭力。

關鍵詞：酒店企業經營現狀；價值鏈分析；運營管理優化

【DOI】10.12231/j.issn.1000-8772.2025.07.100

引言

隨著我國經濟的持續增長和人民生活水平的提高，酒店業作為旅游業的重要組成部分，迎來了前所未有的發展機遇。市場的快速變化和消費者需求的多樣化也給酒店企業帶來了新的挑戰。

1 當前我國酒店企業經營現狀

1.1 優勢和劣勢

我國酒店業是服務業中一個重要的部分，受全球經濟一體化及國內旅游業高速發展的推動，呈現出旺盛的增長勢頭。從優勢來看，我國酒店業得益于國家政策支持，市場潛力較大。伴隨著中產階級規模的擴大與消費升級，人們對于優質的酒店企業服務要求也越來越高。中國文化與旅游資源的豐富性也給酒店企業帶來多樣化經營主題與潛在客源市場。從基礎設施建設來看、高速鐵路、高速公路和其他交通網絡的不斷完善，給酒店企業提供了便利的運輸條件和更加廣闊的客源。數字化轉型給酒店企業經營提供了全新的管理工具與營銷渠道，改善了酒店企業運營效率與客戶體驗。然而，不利的一面亦是顯而易見，市場競爭越來越激烈，國內外品牌爭相搶灘，中小型酒店企業生存壓力大。人力成本上升對勞動密集型酒店企業是不可忽視的挑戰。在消費者需求多樣化、個性化的背景下，酒店企業傳統服務模式也需要不斷創新、升級才能適應市場需求。酒店企業能耗與碳排放受到環保法規壓力，在發展時需要兼顧可持續性。網絡評價與社交媒體對于酒店企業聲譽影響日益顯著，如果管理混亂，負面評論就會被迅速放大，給酒店企業品牌帶來損失。

1.2 機遇和挑戰

面對全球化、信息化時代的來臨，我國酒店業正處于充滿著機遇和挑戰的重要時期。機會方面，在國家“一帶一路”倡議背景下，中國國際影響力日益增強，吸引大批國際游客及商務旅行者前來旅游，給酒店企業帶來廣闊市場。政府對旅游業的高度重視以及相關政策扶持也為酒店企業發展營造了良好的外部環境。隨著數字化技術的進步，如人工智能和大數據分析，酒店行業現在有了更好地服務、提高工作效率和進行創新營銷的機會。在互聯網普及、在線旅游平臺蓬勃發展的背景下，酒店企業預訂、營銷渠道也越來越多元化、越來越方便。挑戰也是如此，經濟波動、國際形勢變化等因素都有可能影響出行需求，從而造成市場不確定性加大。消費者行為與喜好也在不斷發生變化，酒店企業應不斷順應這種變化以避免市場份額的喪失。技術更新迭代速度快，酒店企業要想保持競爭力就必須不斷地投入新的技術，對資金及運營能力都有很高的需求。酒店企業也必須正視如何做到綠色環保和節能減排，以謀求發展。在國際國內品牌競爭十分激烈的大環境中，如何樹立獨具特色的品牌形象并提供差異化服務已成為每個酒店企業所面臨的課題。

2 酒店企業價值鏈分析

2.1 酒店企業價值鏈基本活動分析

酒店企業價值鏈的分析包括了一系列的基礎活動，這些活動是酒店企業提供服務并實現利潤的關鍵環節。內部運營包括客房管理、餐飲服務和設施維護幾個重點環節。高質量的客房管理可內顧客提供一個舒適干凈的住宿環境這是飯店吸引并保留顧客的根本所在。餐飲服務在提供日常餐飲需求的同時，通常也包含了會議、宴會等服務，在提高顧客滿意度、增加額外收入等方面發揮著舉足輕重的作用。酒店企業的設施維護能夠確保自身正常運行，其中如健身房、游泳池這樣的休閑場所，是增強酒店企業吸引力的關鍵要素。購買活動，包括購買食物、飲料、清潔用品和設備。有效的供應鏈管理與成本控制直接關系到酒店企業成本效率與運營效益。技術開發也是酒店企業價值鏈中不可或缺的一環，特別是在數字化時代，信息技術的應用不僅提高了運營效率，還增強了客戶服務體驗。人力資源管理在酒店企業價值鏈中也占有至關重要的地位。酒店企業業務離不開優質服務，而這些服務需要得到有效的人力資源管理的保障，主要體現在員工招聘、培訓、激勵以及留用等方面。出色的員工隊伍可以為客戶提供出色的服務、提高客戶忠誠度，提升口碑傳播度。營銷和銷售活動也至關重要，這決定了酒店企業如何定位其市場、吸引目標客戶群和通過各種渠道進行有效的市場推廣。成功的品牌建設與市場推廣策略能夠顯著提高酒店企業在市場上的知名度與客戶基礎。顧客服務是酒店企業價值鏈的關鍵一環，無論是前臺接待工作還是顧客離開酒店企業之后的后續工作，每個細節都會影響顧客的整體體驗以及對于酒店企業品牌的整體印象。

2.2 酒店企業價值鏈輔助活動分析

在酒店企業價值鏈上，輔助活動雖不能直接產生商品和勞務，但是卻對酒店企業基本活動給予了必要支持與強化，進而提升了整體價值，包括基礎設施管理、人力資源管理、技術開發、采購等輔助活動。基礎設施管理涵蓋酒店企業整體物理環境以及設施規劃、施工與養護等方面，為高質量客戶服務創造條件。例如，良好的基礎設施可以改善顧客整體體驗，提高酒店企業吸引力等。由于酒店業屬于服務密集型產業，人力資源管理處于酒店企業價值鏈的核心地位，包括對員工進行招聘、培訓、考核以及建立激勵機制等，做好人力資源管理能夠保證員工服務質量以及工作滿意度，進而對顧客滿意度以及忠誠度產生直接影響。技術發展也是酒店企業價值鏈上必不可少的一環，特別是現代化運營環境。在信息技術不斷發展的背景下，云計算、大數據分析、人工智能、物聯網等應用正逐步推廣，在提高運營效率的同時，還能增強客戶體驗。如智能化客房系統、個性化客戶服務等都是通過科技的運用來實現的，從而使客戶體驗更方便、更舒適。采購活動主要是為了獲取酒店企業運營所需的各種商品和服務，包括但不限于食品、飲品和清潔產品等。高效的采購策略與供應鏈管理既能降低成本又能保障供應的品質與穩定性，間接地提升服務質量與顧客滿意度。酒店企業價值鏈上的輔助活動對基本活動起到了支撐與優化作用，從而使整個經營變得更有效率、更具競爭力。通過對這些輔助活動的投入，飯店可以持續地提高服務質量，優化顧客體驗，達到可持續發展、拓展市場份額等經營目標。

3 價值鏈理論視角下的酒店企業運營管理優化策略

3.1 優化內部價值鏈

從價值鏈理論角度來看，酒店企業內部價值鏈優化是提高競爭力與效益的關鍵所在，應系統地考察與改善酒店企業所有的核心與支持活動，以便更好地為顧客服務并增加利潤。酒店企業內部價值鏈基本活動包括后勤管理、住宿餐飲會議服務、市場營銷、客戶關系管理等，輔助活動包括基礎設施建設維護、人力資源管理、日常采購和技術開發等。酒店企業優化內部價值鏈，應該從上述活動入手。第一，酒店企業優化內部價值鏈可以從提升后勤管理質量、提高客房管理效率著手，如利用智能化管理系統對房間分配、清潔工作進行優化，縮短顧客等候時間、提高顧客滿意度等。同時，通過高效的設施管理，確保所有設施如健身房、泳池等，都保持良好的狀態，以提高客戶的體驗。第二，酒店企業優化內部運營可以從優化住宿、餐飲、會議餐飲服務著手。以餐飲服務為例，酒店企業在利用現代廚房技術、高效供應鏈管理等手段減少成本、提升服務速度的前提下，推出季節性、地方特色菜品以吸引顧客。第三，酒店企業優化內部運營可以從轉變市場營銷理念入手。在進行營銷和銷售活動時，酒店企業可以采用數字營銷工具，如社交媒體、搜索引擎優化（SEO）和電子郵件營銷，以提高品牌的可見性和吸引更多的預訂。第四，酒店企業優化內部運營可以從提升客戶關系管理效果入手。酒店企業應經常對內部流程進行評價，尋求改善機會，可以通過對員工的反饋、對顧客滿意度的調查或者對業績指標進行監控。酒店企業經過這種不斷優化與自我反思才能適應市場需求的變化，提升酒店企業的整體效率與顧客的滿意度。第五，酒店企業優化內部運營可以從優化基礎設施建設維護方案入手，根據企業實際情況制訂返修計劃，定期對客房、餐廳等進行局部維護，常態化保養電梯、空調等設備，為客戶帶來比較好的消費體驗。第六，酒店企業優化內部運營可以從革新人力資源管理模式入手。人力資源管理則是內部價值鏈升級的又一重要維度。通過不斷地提供職業培訓與發展機會，能夠在提高服務質量與效率的前提下，保證雇員的滿意度，降低雇員流失率。其中，包括前臺接待、客房服務、餐飲服務等人員培訓專業技能及客戶服務技能。第七，酒店企業優化內部運營可以從加強采購監管入手，嚴格規范采購流程，有效規避采購過程中的貪污問題，保證采購質量，加強成本管理，提升酒店經營效益。第八，酒店企業優化內部運營可以從強化技術開發、數字賦能入手。技術開發是內部價值鏈優化的一個重要環節，酒店企業應該在最新IT基礎設施、云服務、移動應用以及自助服務終端等創新技術上進行投入，能夠提升酒店企業的操作效率，提升客戶體驗。通過融合這些技術，酒店企業可以提供更個性化、更有效的服務，使酒店企業在激烈的市場競爭中處于有利地位。

3.2 優化外部價值鏈

酒店企業的外部價值鏈包括上游價值鏈和下游價值鏈，分別為供應商和客戶、競爭者。酒店企業通過優化外部價值鏈，加強與各個外部利益相關方，如供應商、分銷商、合作伙伴和關鍵客戶群體之間的合作關系，提高整體供應鏈及銷售渠道效率，提高酒店企業市場競爭力及顧客滿意度。第一，酒店企業優化外部上游價值鏈，可以從謹慎選擇供應商、加強與供應商的合同管理等入手。優化與供應商關系是企業外部價值鏈升級的關鍵環節。酒店企業可通過構建更加密切的合作關系落實共享信息系統，以保障物資供應穩定及成本效率。例如，在食品、飲料供應商方面，飯店可在保證供應質量可靠的前提下，采取長期合約，談判最優價格。利用就近采購原則，能夠在應對環保與可持續發展趨勢的同時，降低物流成本。第二，酒店企業優化外部下游價值鏈，可以從強化用戶思維和產品思維、了解客戶消費喜好和需求等方面入手。從銷售與分銷渠道上看，酒店應采取多渠道的銷售策略，包括線上預訂平臺的搭建、與旅行社的合作及直接銷售等，拓展市場覆蓋。通過對這些渠道進行優化管理，如改善在線預訂系統用戶體驗、與國際旅行社達成合作伙伴關系等，使酒店企業能夠有效地增加客源、提高房間銷售率。同時，通過對數據的分析，了解消費者的行為與喜好，使酒店企業在市場定位與廣告投放方面更加準確，增強營銷活動成效。合作伙伴關系是優化外部價值鏈的一個重要方面。酒店企業有機會與當地的旅游部門、文化活動團體以及其他如交通公司這樣的服務供應商合作，以共同創造獨特的旅游套餐和體驗，從而吸引更多的旅客。這一協作既拓展了酒店企業服務范圍，又提高了顧客滿意度與忠誠度。在客戶關系管理方面，酒店企業應當運用先進的CRM系統來管理和維護客戶數據庫，深入分析客戶的需求和喜好，以便提供更為個性化的服務體驗。實際上，客戶對不滿意的酒店企業服務容易處于沉默狀態，所以酒店企業必須重視客戶投訴，耐心了解客戶投訴事項，積極回應并補償客戶，最大限度地挽留住客戶[6]。

3.3 實行精細化管理

實施精細化管理是酒店企業提高運營效率、強化客戶滿意度、提高利潤率的一項重要戰略。精細化管理的核心是通過窮盡性數據分析與流程優化來最大限度地使用資源，不斷提高服務質量。其涵蓋了客戶服務、后臺運營等方方面面，在保證每項服務準確到位、滿足顧客個性化需求的前提下減少浪費、提高效率。精細化管理需要酒店企業對客戶的服務極致精細，包括深入剖析客戶行為、了解不同客戶群體特定需求與喜好等。通過CRM系統對顧客數據進行采集與分析，酒店企業能夠設計出更加滿足顧客預期的服務與商品，如定制化旅游體驗與個性化房間設置。另外，前臺接待及客戶服務人員應經過系統培訓才能保證其在與客戶交互時能夠提供專業禮貌的個性化服務。內部運營管理上精細化管理表現為對各操作流程的優化，如引入有效的房間管理系統對房態信息進行實時更新、對清潔與維修工作進行優化調度等，降低了客房空置率，提高了房間準備效率。在餐飲服務中，通過準確控制庫存，采取先進食材管理系統等措施，能夠在提供快捷優質餐飲服務的同時，減少浪費，確保食物新鮮。精細化的管理也應嚴格地控制成本，通過對各項成本（如能源、水、食材等）的詳細記錄和分析，酒店企業能夠識別成本節約的潛在領域。例如，通過設置智能節能系統來實現客房內照明、空調等設施的自動調節，既改善客戶體驗又顯著減少能源消耗。精細化管理還意味著要準確地監測與激勵員工的績效，建立清晰的績效評估標準與激勵機制以保證員工了解工作目標與改進方向。酒店企業通過績效管理系統能夠有效地調動員工工作積極性與創新能力，進而持續提高服務質量與工作效率。推行精細化管理是飯店提高服務質量、改善成本結構、提高市場競爭力的關鍵所在。酒店企業可以從細節處滿足顧客需求，提高顧客滿意度，同時達到經營高效、成本最優，使其在激烈的市場競爭中處于有利地位。

4 結束語

綜上所述，通過對當前我國酒店企業經營現狀的分析，揭示了酒店企業在快速發展中所面臨的機遇與挑戰，并指出了酒店企業價值鏈分析的重要性。本文提出了價值鏈理論視角下的酒店企業運營管理優化策略，包括優化內部價值鏈、外部價值鏈和實行精細化管理。這些策略的實施將有助于酒店企業提升服務質量、增強市場競爭力，并最終實現可持續發展。未來，酒店企業應繼續深化價值鏈管理，不斷創新服務模式，以適應不斷變化的市場環境。

參考文獻

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作者簡介：楊晴（1986-），女，回族，廣東深圳人，本科，中級經濟師，研究方向：酒店管理。