財產保險公司車險理賠管理能力的策略分析

摘" 要：隨著我國居民生活質量的不斷提高，汽車保有數量大幅增長，客戶對車險服務的需求不斷增加。在財產保險公司內部各項規章制度不斷完善的過程中，車險理賠管理以及賠付方式也逐漸完善，但仍存在一些亟待處理的問題，如車險理賠的周期和流程較長、現場查勘率較低等。為了有效提高財產保險公司的車險理賠管理能力，提出了一些發展策略。

關鍵詞：財產保險公司；車險理賠；管理能力

【DOI】10.12231/j.issn.1000-8772.2025.07.151

引言

近年來，我國汽車保有量不斷攀升，使機動車商業保險的保險密度和保險深度隨之提升。作為一種保障性服務，車險越來越受消費者的認可，但消費者在選擇車險類型時存在一定主觀性，在日漸激烈的車險市場競爭中，如何提升競爭力，贏得更多消費者的認可，已成為財產保險公司所關注的重點。特別是我國出臺“報行合一”的監管政策后，進一步約束了財產保險公司通過高額手續費給予返優惠券、保護返現等作為競爭手段吸引消費者的行為，在手續費率穩定、傭金返現下降的背景下，大量財產保險公司開始將經營重點從客戶挖掘轉移到客戶服務上，更加看重車險理賠管理能力以及車險理賠服務水平提升。近年來，學術界對財產保險公司車險理賠的相關研究，將研究重點放在提升車險理賠服務質量上，力求通過優質的車險理賠服務提升客戶的體驗感和獲得感，以此促進財產保險公司乃至整個行業的發展。

1 機動車保險理賠業務

1.1 保險范圍

機動車輛保險將所有經交通管理部門檢驗合格并具備法定上路行駛資格的機動車作為保險對象，所承保機動車包括汽車、電車、摩托車、各類專項作業車輛、特種車輛等。機動車輛保險即汽車保險（簡稱車險），主要由交強險和商業險兩個部分組成。機動車保險指的是機動車商業保險，是一種對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業保險。機動車輛保險的客戶可以是擁有機動車這一交通工具的個人，也可以是以企業為代表的法人團體，其中機動車保險的保險標的不僅包括各種類型的汽車，同時還包括摩托車等專用車輛。

1.2 理賠流程

車險理賠是指投保車輛保險責任范圍內因意外發生事故時，由保險公司根據保險合同約定條款對被保險人履行賠償保險金責任的具體操作過程。車險理賠是投保人和保險人雙方在自愿平等原則下簽訂保險合同后產生的權利和義務的主要體現，在車險業務中屬于一項核心環節。車險理賠也是財產保險公司的核心服務內容，是保證財產保險公司可持續發展的重點。車險理賠流程復雜，不同財產保險公司的車險理賠流程存在一定差異，可能會涉及多個方面的內容，大致可以將車險的理賠流程分為三個部分：案件受理、查勘定損和審核賠付。例如，Y財產保險公司的《車險理賠操作規范》規定整體的理賠流程如下：第一，出險報案。保險事故發生后，投保人應及時撥打保險公司客服電話，向保險公司報案，并詳細說明事故發生地點和事故具體情況。第二，交警認定事故責任比例。且雙方車輛已經離開現場的事故，可持事故認定書駕駛雙方車輛至定損點定損，原則上一個事故業務由一名勘查定損人員處理。第三，保險公司調查。保險公司進行詳細的勘查和登記，并與投保人約定損失金額和維修方式。需要現場查勘或復勘的事故主要包括了市場業務中不符合在線理賠作業的所有單方肇事事故；晚上九點之后進行現場查勘的業務；出險3次以上的業務；有疑問案件需要復勘的業務；火災案件；盜搶案件；等[1]。第四，提交索賠申請。投保人應準備好身份證復印件、保險單、事故陳述等資料，提交理賠申請。第五，定責。保險公司收到理賠材料后，會對保險事故進行責任認定，并將結果告知投保人。第六，理賠金發放。保險公司定責后決定賠付的，向被保險人發送賠付通知，以銀行轉賬或現金方式支付賠款。

1.3 理賠潛在風險

1.3.1 被保險人的公眾性

從前，購買機動車保險的主要是以國家機關、大型企業集團為主，在社會經濟快速發展的過程中，購買汽車的人越來越多，使得機動車保險的購買人群逐漸從單位向個人過渡。

1.3.2 保險標的變動大

汽車是機動車保險的保險標的，汽車在行駛過程中存在較大未知性，汽車出現事故的時間、地點存在不確定性，這也決定了財產保險公司在開展車險業務時，面臨的工作難度較高，需要公司培養專業化的理賠團隊，擁有良好的硬件和軟件條件。

1.3.3 容易受修理廠制約

車輛損失的賠償方式主要以維修為主，維修廠的服務態度、維修能力是衡量財產保險公司理賠服務的重要指標。在車險合同條款中，財產保險公司只需要負責保險責任范圍內的經濟補償，但在實際理賠中，許多客戶仍然將責任全面劃歸給保險公司，在發生事故普遍希望保險公司處理好所有事情。

1.3.4 存在較高道德風險

機動車保險業務面臨的道德風險較高，主要是因為汽車這一保險標的存在較大變動性，車輛一旦出現過戶、轉賣等情況，容易造成買賣雙方信息不對稱，易發生保險欺詐案件。

2 保險公司車險理賠中常見問題分析

2.1 理賠周期長、流程長

車險理賠周期主要是指車輛出險到理賠支付并進行完結歸檔的整個過程，在車險理賠中，財產保險公司應嚴格按照相關規定及理賠流程進行操作，根據出險的具體情況進行查勘定損，有些還應由上級機構進行復審。在這個過程中涉及許多溝通環節，因此，車險理賠的周期和流程較長，在實際操作中存在許多復雜因素[2]。

2.2 客戶理賠指導不明確

在車險理賠中，理賠人員的工作經驗、專業能力和責任心，是決定財產保險公司理賠服務質量高低的一大要素。部分財產保險公司雖然制定了完善的車險理賠相關管理制度，但是在理賠人員流動性大、工作經驗匱乏、責任心不強等情況下，可能在對客戶進行索賠指導的時候存在指導不及時等情況，這會嚴重影響客戶的服務體驗，不利于保持客戶黏性，導致公司面臨客戶流失的狀況。

2.3 理賠模式有待優化

從我國車險理賠的實踐情況來看，發生虛假理賠案件的概率較高，這一問題主要是由于客戶與財產保險公司存在信息不對稱的情況，再加上財產保險公司的車險理賠流程較為固定，在客戶出險報案后理賠人員只能根據既定流程進行操作，對事故現場的真實情況了解不足。當前，有部分財產保險公司為提高理賠效率，可能會與部分修理廠、4S店進行業務合作，有時為了提高結案效率會對于修理廠與4S店存在的私自提高修理費用和零部件價格的情況視而不見，有時因人手不足甚至還存在代查勘、代理賠、代報案等情況，車險理賠存在較大水分。為了提高利潤，部分修理廠、4S店可能會故意更換事故車輛的零部件，通過這種方式提高賠付金額從而向財產保險公司索賠。由于汽車修理廠和4S店十分熟悉車險理賠流程，因此，會更容易擴大事故損失，在開具證明、報警報案等方面也非常嫻熟，這會間接導致財產保險公司在非正常渠道產生的車險賠付遠遠高過其他渠道。

3 提升財產保險公司車險理賠管理能力的相關策略

3.1 不斷提升理賠效率，規范車險理賠服務程序

堅持監管要求和客戶體驗相結合的原則，強化車險理賠快反快處，提高線上化操作比例，進一步提升結案效率。人傷案件圍繞“能調不訴、應調盡調”原則，進一步縮短處理周期。提升大數據、人工智能等新技術在反欺詐、風險防控中的應用實踐。及時優化完善相關理賠制度，注重培訓與執行，確保監管重點無遺漏、合規風險無盲區。編制規范化服務清單，切實服務保障消費者的合法權益。在平臺搭建方面，需要在平臺建設的支持下加強客戶、業務人員、理賠人員三方的溝通，為客戶提供一條龍理賠服務，提高信息流轉速度，便于保險公司可以更好地對案件進行處理。財產保險公司在車險理賠管理中，應建立“以客戶為中心”的服務觀念，以客戶需求為導向，全面、深入地開展客戶研究工作，全面了解客戶對財產保險公司車險理賠服務的實際需求。對于財產保險公司來說，應在經營車險的過程中采取有效措施與客戶建立良好溝通關系，提升理賠效率，更好地滿足客戶需求。為了進一步對車險理賠服務整體程序進行規范，提高財產保險公司的車險理賠管理能力，需要保險公司及時對相關規章制度進行調整，比如，通過調整車險理賠操作規范，加強對客戶索賠過程的指導。財產保險公司要加強與汽車修理廠以及4S店的合作，加強網絡化建設，提高合作維修占比，保證車輛維修全過程的透明化程度。另外，財產保險公司還需要加強和監管部門、公安部門的溝通，在理賠信息共享平臺的支持下，有效解決因信息不暢通、不對稱帶來的一系列車險理賠問題，以平臺建設的方式強化行業內部的信息交流，推進行業密切協作，提高全行業的車險理賠管理水平。

3.2 實施專人專案負責制度，提升客戶滿意度

財產保險公司應進一步加強制度建設，盡快建立完善的專人專案負責制度，便于及時為客戶提供一對一理賠服務。在理賠信息共享平臺的支持下，方便專業理賠人員及時掌握現場信息，實現對事故處理的全過程跟蹤，便于財產保險公司在車險理賠管理中提前介入、全程跟蹤、及時調解并為車險理賠提供專業審核服務，進一步強化財產保險公司在車險理賠過程的作用，指導理賠人員做好車險查勘定損工作，便于財產保險公司在保險合同約定的責任范圍內更好地履行自身業務，為客戶提供專業化的理賠服務，提高客戶服務滿意度。財產保險公司應及時對客戶的需求進行洞察，以此指導財產保險公司對自身服務與產品進行改進，進而為雙方溝通創造一個良好的環境。為了進一步提高財產保險公司的服務和管理水平，還需要定期對客戶的反饋意見進行收集，鼓勵客戶在公司創建的公共平臺上進行信息反饋，并將反饋信息作為改善管理漏洞、提高服務質量的重要依據，便于在后續發展過程中為客戶提供個性化、差異化服務，以此提高客戶的滿意度。

3.3 嚴格落實監督，嚴格控制理賠成本

一般情況下，理賠人員的工作經驗、專業能力以及責任心高低決定了理賠服務能力，但由于在車險查勘定損的過程中缺少后臺和信息的支持，缺少有效監管，導致財產保險公司的車險理賠服務水平逐漸達到瓶頸。因此，有必要構建一個支持車險理賠業務集中辦理的系統，進一步對車險集中理賠業務流程進行優化，通過系統改造，強化對車險理賠過程的監督，在有效提高車險理賠效率的同時，有效控制理賠風險，避免造成利益損害。此外，在工作中應嚴格控制理賠成本，合理減損。在互聯網技術快速發展的過程中，財產保險公司在開展車險理賠管理工作的時候，應加強對互聯網技術的應用，借助先進科技手段嚴格對車險理賠成本進行控制，減少車險理賠管理中的人力成本投入。例如，財產保險公司可以引進或開發一個遠程視頻定損系統，安排專業技術人員在系統后臺進行操作，實現對事故現場的遠程查勘定損，并及時將現場視頻音像傳輸至審核端，以此實現遠程快速定損的目標。在遠程視頻定損系統的支持下，不僅可以降低財產保險公司的人力成本，還可以及時獲取更多現場信息，便于理賠人員更好地對車險理賠過程中存在的風險進行識別，避免修理廠、4S店利用理賠資源換取保費等情況出現。財產保險公司的核損人員還能夠在遠程視頻定損系統的幫助下對車輛維修過程進行實時監督和查驗，在遠程視頻定損系統的支持下，可以大幅降低理賠人員現場查勘定損中的費用投入，最大限度地緩解財產保險公司在人手不足時面臨的工作壓力，同時還可以提高車險理賠管理的整體效率，促進財產保險公司整體服務水平提升。

3.4 加強專業技能培訓，提升理賠人才的業務水平

理賠人員的業務操作水平是決定財產保險公司車險理賠服務水平和客戶滿意度的決定性因素，再加上車險理賠是一項綜合性、復雜性的工作，對理賠人員在汽車、偵探推理、法律法規等方面的知識儲備有較高要求，所以財產保險公司要注重對理賠人員的專業技能培訓，將其培養成懂技術、懂法律、善于溝通的復合型人才。首先，財產保險公司要盡快解決理賠人員專業技能水平不過關的問題，適當增加理賠人員專業技能培訓的成本投入，引入外部培訓資源，借助第三方機構的力量開發培訓課程，為理賠人員提供基礎服務理論知識、服務溝通技巧、服務禮儀素養、服務行為規范、保險法律法規等方面的知識培訓；由第三方培訓機構的專家授課，向理賠人員分享車險理賠過程中的典型案例，分享豐富且成熟的經驗，提升理賠人員的理論知識儲備和專業操作技能。其次，為激發理賠人員主動學習和參與培訓的主動性，財產保險公司可以參照業內成熟的經驗做法，實行崗位等級資質考試，以此優化理賠人員隊伍結構，根據不同理賠崗位的特點，實行初級、中級和高級技能等級考試，財產保險公司可以適當提高理賠人員的薪酬標準，發揮薪酬的激勵作用，促使理賠人員主動學習，消化所學的理論知識，在提升理賠人員專業素養的基礎上，以良好的福利待遇提升理賠人員的積極性。最后，車險理賠與壽險、人身險等理賠不同，可能涉及較多參與者，案件情形復雜多樣，再加上不同人對各類條款、法律法規的解讀存在差異，對疑難案件的處理以及保險責任的判別，還要借助日常經驗的積累。因此，保險公司在組織理賠人員進行專業技能培訓的過程中，應提前整理不同類型的車險理賠案例，全面且細致地向理賠人員展示案例、分析案例，歸納總結各種理賠案例中的特殊問題和處理方式。財產保險公司還可以建立車險理賠案例庫，引導員工交流和分享，促進車險理賠知識積累與分享，逐步提高理賠人員在復雜理賠案件時的應對能力，幫助客戶巧妙解決難題。

4 結束語

綜上所述，通過分析、充分認識到車險理賠管理是關系財產保險公司未來發展的一項重要工作，需要財產保險公司深刻認識到該項工作的緊迫性，不斷完善車險理賠管理相關規章制度，加大信息化建設力度，加強對車險理賠過程的全過程監督和把控，提高理賠過程的透明程度，避免在車險理賠中出現欺詐風險。另外，財產保險公司還需要加強與客戶的溝通，在明確客戶需求的基礎上不斷對自身服務與產品進行優化調整，便于更好地為客戶提供車險理賠服務，不斷提升客戶滿意度。

參考文獻

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作者簡介：駱漫（1992-），女，漢族，河南三門峽人，碩士研究生，中級經濟師，研究方向：車險理賠研究。