數智賦新館?服務啟慧民

數智時代作為數字化與智能化深度融合的新階段，正在重塑公共圖書館的生態格局。隨著物聯網、大數據、人工智能等新興技術的廣泛應用，公共圖書館的服務模式正面臨著前所未有的挑戰，其轉型與創新已成為公共圖書館發展的必然趨勢。現分析了公共圖書館的發展現狀和服務模式存在的問題，提出了公共圖書館服務模式創新的策略和建議，旨在為公共圖書館服務模式創新提供參考，實現公共圖書館的可持續發展。

近年來，物聯網、大數據、人工智能等新興技術飛速發展，日益融入社會發展的各個領域，推動了社會生產、生活方式的全面變革。數智時代實現了數字化與智能化的深度融合，推動了科技高速迭代創新和社會跨越式發展。在數智時代背景下，知識的生產與傳播形式發生了顯著變化，人們更強調知識的可傳播性和可用性，從而對公共圖書館服務提出了新的要求。2022年5月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于推進實施國家文化數字化戰略的意見》，提出統籌推進全國智慧圖書館體系建設，提升公共文化服務數字化水平。無論是社會層面還是國家層面，都對公共圖書館的建設提出了更高要求。公共圖書館傳統的服務模式難以適應時代發展的要求，迫切需要創新求變，實現圖書館的轉型發展。這一轉型既是公共圖書館順應國家文化數字化戰略、滿足用戶多元化需求的必然選擇，亦能通過提升資源利用率、增強社會影響力，推動公共圖書館事業從“基礎服務供給”向“知識生態構建”躍升，具有深遠的現實意義。

公共圖書館服務模式創新的必要性

適應技術革新的必然趨勢

隨著數智時代的到來，技術革新正深刻改變著人們的價值觀念、生活方式以及信息獲取的方式和習慣，公共圖書館也無可避免地面臨著技術革新的挑戰。公共圖書館傳統的服務模式和技術手段難以滿足用戶對高效、智能、個性化的信息服務日益增長的需求，這要求公共圖書館必須創新服務模式，以適應時代發展趨勢。

滿足用戶需求的迫切要求

用戶不斷增長的個性化需求是推動公共圖書館服務模式創新的直接動力。在數智時代，用戶對公共圖書館的要求不只是傳統的借閱服務，而是需要更加智能化、個性化、多元化的知識服務。用戶需求的變化促使公共圖書館創新服務模式，以滿足用戶日益增長的個性化需求。圖書館只有積極推進服務模式的創新，才能有效擴大用戶群體規模，深度契合用戶需求，實現用戶滿意度的提升。

提升服務效能的關鍵途徑

公共圖書館服務模式的創新是提升服務效能的關鍵途徑。在數智時代，圖書館可以借助大數據、云計算、人工智能等現代科技手段，對用戶的需求和行為進行智能分析，對館藏資源進行智慧管理，充分挖掘館藏資源價值，從過去“人找書”到現在的“書找人”，更好地實現館藏資源利用率的提升和館藏資源的優化配置，從而有效提高圖書館的服務效能。通過科技賦能和服務創新，圖書館可以為用戶提供更高效、更有針對性的服務，進一步提升圖書館的整體服務水平和競爭力，實現圖書館的可持續發展。

公共圖書館發展現狀和服務模式存在的問題

地區發展不均衡

公共圖書館是由國家或地方政府出資建設管理的公益性機構，實行一級政府負責一級圖書館的橫向管理體制，由各級政府提供政策和經費支持。其發展程度和服務水平與當地財政投入、政府重視程度和政策支持密切相關。在一線城市及經濟發達地區，政府愿意投入更多的資源和資金用于公共設施建設，以提升當地的公共圖書館發展程度和服務水平。從全國范圍來看，不同地區的公共圖書館發展程度和現代化水平差別較大，整體發展不均衡，缺乏統一協調和資源共享。

智能化程度不足

當前，隨著科技的飛速發展，圖書館行業投入使用的智能設備日益增多，但部分智能設備使用效果不理想，難以滿足用戶日益增長的智慧化服務需求。具體而言，有的設備功能單一，缺乏集成化、一體化的解決方案；有的用戶交互界面不夠友好，圖書館網站或手機App界面設計復雜，操作流程煩瑣，缺乏直觀的導航和搜索功能，增加了用戶使用難度；有的信息技術應用水平有限，缺乏大數據分析、人工智能等先進技術的支持，難以提供精準化、個性化服務。造成該現象的原因包括資金問題、技術問題、管理問題和場地問題。因此，公共圖書館應該努力爭取多元支持，提高館員的新技術應用能力和管理水平，因地制宜，提高圖書館智慧化服務水平。

數字化服務不足

近年來，公共圖書館的數字化服務雖然取得了一定程度的進展，但仍存在不足，如資源種類單一、數量不足、更新滯后、整合度低等，在數字資源建設方面尚不完善，難以滿足用戶的多樣化需求，制約了圖書館服務效能的充分發揮。目前，多數公共圖書館的數字化服務仍停留在以資源提供為主的階段，缺乏深度的知識服務。在服務內容方面，同質化嚴重，缺乏服務亮點和服務創新。同時，在用戶反饋機制上存在缺失，無法及時了解用戶的需求和意見。還有部分公共圖書館的數字化服務平臺存在系統不穩定、兼容性差等問題，導致用戶在訪問和使用過程中遇到卡頓、崩潰等情況，影響了用戶體驗。在用戶數據的信息安全和隱私保護方面，制定的保護措施尚不完善，可能存在信息泄露風險。

個性化服務不足

當前，我國多數公共圖書館采用統一服務標準模式，普遍存在個性化服務不足的問題。然而，這種“一刀切”的服務策略，雖然簡化了服務流程，便于管理和操作，但忽視了用戶個性化、多樣化的需求，難以針對不同用戶群體提供個性化服務。隨著時代的進步，用戶群體對公共圖書館的需求越來越多樣化，傳統的圖書借閱服務已難以滿足廣大用戶的需求，他們更希望獲得深層次的知識服務。因此，圖書館需根據用戶不同需求提供差異化服務，以提升圖書館服務效能與用戶滿意度。

圖書館服務模式創新策略

優化圖書借閱體驗

公共圖書館利用智能技術優化圖書借閱流程，是圖書館提升服務效率、改善用戶體驗的重要手段。首先，在圖書查找方面，圖書館可使用智能書架，對館藏圖書實時高效管理。智能書架借助RFID技術，可實現對在架圖書盤點、定位和快速查詢，配合增強現實（AR）技術使用，可幫助用戶對目標圖書進行快速定位和導航，提高用戶查找圖書的效率，從而提升讀者的服務體驗。其次，在辦理圖書借還手續方面，圖書館可通過技術手段提升用戶身份驗證的便捷性和速度，提高借閱效率。用戶可通過手機掃碼一鍵辦理借書手續，或只需出示電子讀者證即可借還圖書。圖書館還可利用紅外光幕、人臉識別、RFID等技術實現圖書的“無感借還”。用戶只需攜帶圖書通過館內無感通道即可完成借還手續，有效提升圖書館流通服務效率和讀者借閱圖書體驗。最后，在圖書資源利用方面，公共圖書館可以聯合本地區的其他公共圖書館開展館際互借與通借通還服務，實現圖書資源的共享。

構建智慧服務場景

公共圖書館可利用大模型、機器人等新興技術賦能，提升圖書館智慧化服務效能。一方面，圖書館可配置導覽機器人，為用戶提供對話咨詢、圖書檢索、圖書和資源推薦等互動且便捷的服務。圖書館可以引入虛擬數字人（AI館員），通過服務平臺接入生成式人工智能，如深度求索（DeepSeek）、文小言、豆包等大模型，為用戶提供24小時全時段智能服務。AI館員可快速響應常見問題，如資源檢索、資源推薦、閱讀推薦、活動參與、預約服務、借閱服務、周邊信息查詢等，并通過擬人化交互提升用戶體驗。另一方面，圖書館可采用智能環境控制系統，利用物聯網技術實現溫度、濕度、光照的自動調節，為用戶創造舒適的閱讀環境。在空間建設上，圖書館可加強技術與空間的融合，利用虛擬現實（VR）、增強現實（AR）、元宇宙等技術進行主題空間建設，打造沉浸式閱讀體驗空間，如歷史場景還原、文學名著場景再現等，提升用戶的閱讀趣味性。

提供個性化服務

在數智時代，公共圖書館依托大數據與人工智能技術開展個性化推薦服務，精準匹配用戶閱讀需求，提高用戶滿意度并優化圖書館資源配置效率，成為服務創新的關鍵手段。公共圖書館可通過合規采集用戶注冊信息、個性偏好、借閱歷史、瀏覽與搜索行為等多維數據，構建動態更新的用戶畫像。依托大數據分析與機器學習技術，綜合應用推薦算法技術，如內容推薦算法、協同過濾推薦算法和混合推薦算法等，對用戶行為進行深度分析和挖掘，精準識別個體閱讀傾向。該服務不僅能夠增強圖書館服務的吸引力和用戶黏性，還能幫助讀者快速發現優質資源。為持續優化個性化推薦服務，圖書館需建立用戶反饋機制，結合推薦準確率、點擊率、借閱轉化率等量化指標定期評估服務效果，并根據用戶需求迭代算法模型。同時，公共圖書館在利用用戶數據為用戶提供服務時，必須高度重視用戶隱私保護問題，維護用戶數據的安全性和合規性。這是公共圖書館必須履行的法律責任和義務，更是建立和維系用戶信任的重要基石。公共圖書館必須對用戶數據和用戶隱私進行加密存儲和傳輸，實施訪問控制機制，使訪問行為受到嚴格限制和監管，防止用戶數據泄露和被濫用。

加強數字資源建設

數字技術的飛速發展為公共圖書館的資源建設提供了技術支撐。公共圖書館應加強數字資源建設，構建完善的信息共享平臺，滿足用戶的多元化信息需求。在數字資源建設方面，應“內外兼修”“齊頭并進”。對內，應深度開發館藏資源，建設特藏資源數據庫。公共圖書館擁有豐富的地方文獻資源，如家譜、族譜、地方志、古籍文獻等，具有極高的人文研究價值。圖書館可利用現代技術手段對地方文獻、古籍文獻等特藏資源進行數字化加工，自建特藏資源數據庫。一方面可加強對特藏資源的保護，另一方面可加強對特藏資源的開發與利用，實現文化的可持續傳承。對外，公共圖書館應盡量采購涵蓋學術期刊、學位論文、會議論文、電子圖書等在內的各類電子資源，并系統整合開放獲取資源，豐富平臺資源庫。在信息共享平臺方面，公共圖書館應建立統一的數字資源管理平臺，整合各類數字資源，為用戶提供“一站式”檢索服務。同時，公共圖書館應建立資源標準和規范，制定統一的資源描述標準、元數據規范，確保不同來源、不同類型的資源能夠在平臺上實現無縫整合與共享。此外，公共圖書館除了加強自身數字資源的開發和建設，還應該加強與其他圖書館、社會機構、信息平臺、科技公司的合作，構建信息共享平臺，促進數據共享和應用。

技術賦能智慧管理

在日常服務和運行管理上，公共圖書館正通過智能機器人、AI大模型與物聯網技術的融合應用，構建智慧管理模式。在圖書管理方面，智能機器人可協助圖書館館員進行圖書定位、查詢、存取、盤點、搬運等工作。在圖書加工方面，采編機器人可完成圖書加工工作。在讀者服務方面，智能機器人可提供導覽、咨詢、文獻流通、餐飲配送、適老助殘輔助、環境除菌消殺等工作。智能機器人的應用，不僅可以為用戶提供更精細化和貼心的服務，還可以將館員從重復性工作中解放出來，使館員有更多時間為讀者提供學科咨詢、信息素養培訓等高附加值知識服務，推動圖書館服務升級。在圖書資源管理方面，公共圖書館可借助大模型技術，對館藏資源進行智慧化和精細化管理，充分挖掘館藏資源價值，對館藏資源進行深度開發和利用，為讀者提供更契合的知識服務。在圖書館管理方面，公共圖書館可借助大模型技術，為館員日常工作和學術研究提供智能輔助，提升其業務和管理能力，從而進一步提高圖書館的服務水平。

做好公共圖書館服務模式創新工作的建議

完善基礎設施建設

在數智時代，公共圖書館的智慧化建設需要先進的信息技術和強大的基礎設施支撐。例如，大數據和AI技術的應用需要有高速的網絡計算機設備。智慧圖書館建設依賴各種設備設施投入、更新與維護，資金需求大且需長期可持續供給。盡管國家公共文化服務體系不斷完善，各級政府不斷加大資金投入力度，但因地區財力差異，各地公共圖書館智慧化水平仍存在明顯差距，需通過立法落實經費保障、優化資金使用效率。同時，應鼓勵社會力量參與，如基金會設立專項基金、企業捐贈等，多渠道縮小區域差距，實現公共圖書館智慧化、可持續發展。

加強數智人才培養

公共圖書館服務模式的改革與創新對人才提出了更高要求，圖書館應加強行業復合型人才隊伍的建設和培養，加快培養一批既懂圖書館學又懂新興技術的復合型人才，以提升圖書館的專業服務水平。公共圖書館應制定一套有針對性的培養計劃，定期組織業務培訓，邀請行業專家舉辦專題講座，幫助館員學習并掌握大數據、物聯網、人工智能、區塊鏈等前沿技術，以及數據挖掘、數據分析、數據應用等方面的技能。公共圖書館應鼓勵館員多參與交流和實踐，打破傳統思維定式，大膽創新，探索新技術在圖書館行業的應用。公共圖書館只有加強人才隊伍建設，發揮人才優勢，才能為公共圖書館的時代轉型和長遠發展提供堅實支撐。

積極開展交流互動

在科技日新月異的時代，公共圖書館應秉持開放合作的態度，加強與同行、高校、智能科技企業的交流與合作，實現多方知識共享，互相促進。公共圖書館的創新需求能推動企業研發新技術，與其他圖書館、科技企業的合作，既能引入前沿技術，又能拓寬服務思維。通過交流與互動，公共圖書館不僅能了解其他圖書館的服務方式、不同用戶群體的需求，還能推動行業經驗與技術的分享，促進行業思維的碰撞，有利于圖書館服務模式創新氛圍的營造。公共圖書館還需要及時掌握圖書館行業的發展動態和趨勢，確保新興技術的應用與時俱進，從而滿足圖書館事業發展的需求。

在數智時代，公共圖書館必須創新求變才能順應時代發展的潮流，通過服務創新實現轉型發展。公共圖書館需以“用戶為中心、技術為引擎、文化為內核”，持續深化服務創新，提升服務質量，滿足用戶的深層次需求，提高資源利用率，保持公共圖書館的核心價值，為用戶提供更加優質、高效的知識服務，在促進全民閱讀、傳承文化遺產、推動社會創新中發揮更重要的作用。

（作者單位：廣州圖書館）