新質(zhì)生產(chǎn)力驅(qū)動下酒店人力資源管理模式創(chuàng)新研究

一、新質(zhì)生產(chǎn)力驅(qū)動下的酒店產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

（一）新質(zhì)生產(chǎn)力概述

新質(zhì)生產(chǎn)力是2023年9月習近平總書記在黑龍江考察調(diào)研期間首次提到的新的詞匯，整合科技創(chuàng)新資源，引領(lǐng)發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和未來產(chǎn)業(yè)，加快形成新質(zhì)生產(chǎn)力[]。

新質(zhì)生產(chǎn)力是由技術(shù)革命性突破、生產(chǎn)要素創(chuàng)新性配置、產(chǎn)業(yè)深度轉(zhuǎn)型升級而催生的先進生產(chǎn)力質(zhì)態(tài)。它強調(diào)以全要素生產(chǎn)率的大幅提升為核心標志，其形成發(fā)展依賴于勞動者、勞動對象和勞動資料三要素配置的優(yōu)化2。

（二）酒店產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析

酒店產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了一系列變化后，正在逐步回暖。2024年上半年，中國酒店數(shù)量在2019一2023年期間復合增速已經(jīng)回正，顯示出供給端恢復較快的趨勢。新開業(yè)酒店數(shù)量接近2023年全年開業(yè)門店量的 59% ，酒店開業(yè)勁頭十足。

二、新質(zhì)生產(chǎn)力對酒店人力資源管理的積極影響

（一）招聘管理方面

1.行業(yè)人才需求變化

目前酒店行業(yè)逐步推廣智能化產(chǎn)品的應(yīng)用，例如自助式入住離店辦理、客房智能語音系統(tǒng)、機器人送餐等服務(wù)。這些產(chǎn)品的應(yīng)用，加深了酒店對智能化產(chǎn)品維護保養(yǎng)人才的需求，以此來保障酒店智能化產(chǎn)品設(shè)備的正常運作。這就要求酒店對人才需求做出相應(yīng)的變化，進而確定此類人才的招聘標準。

2.招聘渠道及方式

目前社會上已有的招聘網(wǎng)站主要分為綜合型和專業(yè)型。作為酒店行業(yè)，要根據(jù)不同的崗位需求選擇合適的招聘網(wǎng)站，從而有效的做好酒店人員招聘工作。在各大招聘網(wǎng)站中，新質(zhì)生產(chǎn)力的應(yīng)用案例非常多。比如像行政類和財務(wù)類的崗位，就可以選擇綜合型招聘網(wǎng)站，這樣可以接觸到更多的簡歷信息；酒店行業(yè)特有的崗位（餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等）招聘，就需要選擇對應(yīng)的專業(yè)型招聘網(wǎng)站。

（二）培訓與開發(fā)管理方面

1.培訓內(nèi)容創(chuàng)新

針對酒店增設(shè)的新產(chǎn)品，酒店員工需掌握相對應(yīng)的新技術(shù)，提高自身工作效率，從而提升酒店新產(chǎn)品對客服務(wù)效果。讓客人在酒店消費的同時，有更好的沉浸式體驗。

2.培訓方式創(chuàng)新

目前大多數(shù)酒店都采用的是線下培訓模式，主要培訓內(nèi)容為業(yè)務(wù)技能方面。為了緊跟新質(zhì)生產(chǎn)力時代步伐，酒店可采用線上線下相結(jié)合的培訓方式。如在進行線下培訓的同時進行線上會議，這樣既可以滿足上班員工培訓需求，又可以為休息的員工提供培訓學習的機會，從而提高員工培訓效果及對培訓的滿意度。

酒店還可以組織部分員工對酒店新增設(shè)的產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或已投入使用新產(chǎn)品的酒店進行參觀學習，進一步加深對新產(chǎn)品的了解，為以后有效的工作打下良好的基礎(chǔ)。

（三）績效管理方面

1.績效指標調(diào)整

加入新的技術(shù)應(yīng)用指標。如在評估前臺員工績效時，除了傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度、辦理入住退房速度等指標外，還要加入對員工使用智能入住系統(tǒng)熟練程度、引導客人使用自助服務(wù)設(shè)備的能力等指標。

對于參與新業(yè)態(tài)拓展的員工，要根據(jù)新業(yè)務(wù)的目標設(shè)定績效指標。比如對于負責酒店與周邊景區(qū)聯(lián)合營銷的員工，績效指標可以包括與景區(qū)達成合作協(xié)議的數(shù)量、聯(lián)合營銷活動帶來的酒店客流量增長幅度等。

2.績效評估更加精準

通過收集員工在各種新系統(tǒng)（如酒店APP當中客戶反饋系統(tǒng)、各OTA平臺客戶評價系統(tǒng)等）中的數(shù)據(jù)，能夠更加全面、客觀地評估員工的工作表現(xiàn)。

三、新質(zhì)生產(chǎn)力下酒店人力資源管理模式創(chuàng)新策略

（一）人才規(guī)劃創(chuàng)新

1.新型人才儲備

在新質(zhì)生產(chǎn)力背景下，酒店智能化、數(shù)字化等新產(chǎn)品新技術(shù)的應(yīng)用不斷加強，范圍不斷擴展，導致酒店已不再僅僅依賴傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)人才，而是需要儲備具備信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析、文化創(chuàng)意、生態(tài)旅游等多領(lǐng)域知識與技能的復合型人才和對新設(shè)施設(shè)備能及時維修保養(yǎng)的專業(yè)性人才。復合型人才可以通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，有針對性的對酒店相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)進行創(chuàng)新優(yōu)化，從而符合當前消費者對酒店產(chǎn)品的需求。而專業(yè)性的技術(shù)人才，可以保障酒店新產(chǎn)品新設(shè)施設(shè)備能夠正常的運維，從而提升酒店新產(chǎn)品對客服務(wù)的標準，提高客戶體驗感，增強酒店品牌影響力。

2.動態(tài)人才需求預測

酒店應(yīng)建立動態(tài)的人才需求預測機制。借助大數(shù)據(jù)分析、行業(yè)趨勢研究以及酒店自身業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，定期評估不同崗位、不同技能人才的需求變化。比如通過對近幾年每個月的運營數(shù)據(jù)分析，了解酒店在不同時間段的業(yè)務(wù)量，從而對人員進行及時的補充，補充的方式可選擇臨時性和長期性；又如通過對酒店產(chǎn)品客戶消費指數(shù)的分析，可適當刪減或增加酒店產(chǎn)品，滿足客戶需求。這就需要酒店及時進行相關(guān)人員的數(shù)量調(diào)整，避免人才短缺或過剩。

（二）招聘策略創(chuàng)新

1.拓展招聘渠道

目前酒店采取的招聘渠道包括：現(xiàn)場招聘、網(wǎng)站招聘、媒體招聘（報紙、廣播、電視廣告）等。為了滿足酒店對人才的需求，結(jié)合當前已有的新媒體平臺，可選擇在抖音、小紅書、視頻號等渠道進行招聘信息的發(fā)布，進一步拓寬招聘信息接收群體，吸引更多的人才對酒店的關(guān)注。另外，酒店可以與高校的酒店管理、信息技術(shù)、旅游管理等相關(guān)專業(yè)建立合作關(guān)系，開展實習招聘、委托式培養(yǎng)以及科研項目合作等活動。一方面，能提前鎖定優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生，為酒店注入新鮮血液；另一方面，通過與科研機構(gòu)合作，可以引入前沿的研究成果與技術(shù)應(yīng)用方案，同時挖掘潛在的高端人才。

2.多元化招聘方式

(1）線上線下相結(jié)合。目前酒店行業(yè)通常采用的都是線下面試的招聘方式。隨著社會科技不斷地發(fā)展，酒店可采用線上線下相結(jié)合的招聘方式。可利用目前各招聘網(wǎng)站提供的平臺或通過相關(guān)視頻軟件，與距離較遠的應(yīng)聘者利用視頻進行初步面試，根據(jù)面試效果來確定是否組織現(xiàn)場面試。這樣不僅可以擴大招聘人選的范圍，還能提升酒店招聘效率與候選人的體驗。

(2）內(nèi)部員工推薦。內(nèi)部員工推薦一直都是酒店行業(yè)招聘的重要渠道之一。通過內(nèi)部員工推薦的人選，適配率往往都比較高。主要是因為已有的內(nèi)部員工對本酒店的工作環(huán)境、工作氛圍、企業(yè)文化、崗位要求等都非常了解且認同。其在推薦的過程中，已充分的將候選人與酒店相關(guān)崗位進行比對，認為候選人適配性比較高才會推薦。因此，為鼓勵內(nèi)部員工為酒店推薦合適的人才，酒店可設(shè)立相應(yīng)的獎勵機制，提高內(nèi)部員工推薦的積極性，從而滿足酒店人才需求。

（三）培訓與開發(fā)創(chuàng)新

1.建立個性化培訓課程體系

根據(jù)酒店崗位說明書中對各崗位的工作職責和工作標準的要求，對各崗位員工進行工作崗位評估，了解員工當前在技能層面、知識層面、態(tài)度層面存在哪些不足，進而為其量身定制個性化的培訓課程。如為基層員工設(shè)計的課程主要以業(yè)務(wù)技能和工作態(tài)度為主，為管理層設(shè)計的課程以知識層面為主。在新質(zhì)生產(chǎn)力背景下，可選擇對基層員工智能入住系統(tǒng)操作、客房智能系統(tǒng)操作等新產(chǎn)品使用的業(yè)務(wù)技能培訓。對管理層可設(shè)計大數(shù)據(jù)分析與決策、新業(yè)態(tài)運營管理等課程。由于培訓課程是有針對性的，對員工自身的職業(yè)發(fā)展是有顯著的幫助效果，員工對參加培訓所投入的熱情會加大，進而拉動酒店整體的運維管理質(zhì)量。

2.培訓方式多元化

在當前新質(zhì)生產(chǎn)力背景下，酒店行業(yè)衍生出員工需掌握的新技術(shù)、新知識，酒店應(yīng)制定出與已有傳統(tǒng)產(chǎn)品和新產(chǎn)品相對應(yīng)的培訓課程資源。再結(jié)合線上線下互補的學習模式，充分發(fā)揮線上學習的便捷性與線下培訓的互動性，從而達到增強培訓效果的目的。

（四）績效管理創(chuàng)新

1.多維度績效指標設(shè)定

（1）工作目標完成情況評估。員工的工作目標完成情況是評估工作績效的重要指標之一。酒店可以在傳統(tǒng)工作績效指標的基礎(chǔ)上，增加由酒店新產(chǎn)品、新服務(wù)內(nèi)容及新模式推廣（客房智能化、自助式入離店的辦理、抖音小紅書推廣等）衍生出來的工作內(nèi)容，對新的工作內(nèi)容進行工作標準的重新設(shè)定，再通過考核目標的完成度來評估員工的表現(xiàn)。同時，還可以考慮目標完成的質(zhì)量和效果。

(2）工作能力和技能評估。工作能力和技能是評估員工績效的關(guān)鍵要素。酒店可以通過員工在對新產(chǎn)品、新技能學習過程中的培訓記錄、獲得證書和實踐經(jīng)驗等，來評估員工在不同工作崗位的能力和技能水平。此外，還可以通過同事和下屬的反饋來了解員工的表現(xiàn)，從而全面評估員工的能力和技能。

(3）團隊協(xié)作與創(chuàng)新。這個維度主要評估員工在團隊中的表現(xiàn)，包括團隊合作能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等。一個好的員工不僅需要具備專業(yè)技能，還需要具備良好的團隊合作和溝通能力。在新質(zhì)生產(chǎn)力時代下，創(chuàng)新能力已經(jīng)成為一個重要的績效指標。這個維度主要評估員工是否具備創(chuàng)新思維、能否提出新的想法和解決問題的方案等。

(4）客戶滿意度評估。在酒店行業(yè)中，客戶滿意度是評估員工工作表現(xiàn)的重要指標之一，特別適用于客戶服務(wù)崗位。在新質(zhì)生產(chǎn)力背景下的酒店客戶滿意度獲取的方法不應(yīng)僅僅局限于傳統(tǒng)渠道，應(yīng)結(jié)合當前酒店行業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新推廣方式的應(yīng)用，從不同角度獲取客戶滿意度信息，從而更全面的了解評估酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時，還要考慮員工與客戶的關(guān)系維護和問題解決能力。

2.動態(tài)績效評估與反饋機制

傳統(tǒng)的酒店績效考核評估，基本以定期的績效評估為主，如以月、季度、年度為周期，對員工進行定期的考核評估。但此考核評估模式已不適用于新質(zhì)生產(chǎn)力背景下的行業(yè)發(fā)展要求。酒店應(yīng)利用目前的客戶反饋平臺（OTA平臺、小紅書、抖音、酒店APP等）及傳統(tǒng)的反饋渠道（問卷調(diào)查、表揚投訴文件等）實時采集員工的工作數(shù)據(jù)，掌握客戶對酒店的服務(wù)質(zhì)量、消費環(huán)境、產(chǎn)品創(chuàng)新、等方面的評價，通過對相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，實時得出目前酒店員工的工作績效，并及時反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導，便于酒店及時調(diào)整，以滿足當前客戶需求，提升酒店綜合競爭力。

四、結(jié)語

綜上所述，本文對新質(zhì)生產(chǎn)力驅(qū)動下的酒店人力資源管理模式創(chuàng)新展開分析，可以得出酒店業(yè)的人力資源管理在新質(zhì)生產(chǎn)力時代背景下有了較為積極的變化。新產(chǎn)品、新技術(shù)的應(yīng)用，對員工的工作標準提出了新的要求，客觀上需要加強對員工技能和知識的培養(yǎng)，與此同時數(shù)據(jù)驅(qū)動決策也成為人力資源管理的關(guān)鍵工具。酒店業(yè)必須高度重視社會當前新技術(shù)的發(fā)展和市場發(fā)展形勢，逐步完善人力資源管理體系，提高員工的綜合素養(yǎng)，以應(yīng)對日益激烈的市場競爭[3]。

參考文獻：

[1]中共中央關(guān)于進一步全面深化改革推進中國式現(xiàn)代化的決定[M].北京：人民出版社，2024

[2]王小林，謝妮蕓.未來產(chǎn)業(yè)：內(nèi)涵特征、組織變革與生態(tài)建構(gòu)[J].社會科學輯刊，2023，(06):173-182.

[3]習近平.發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力是推動高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求和重要著力點[J].求是，2024，(11):4-8.

基金項目：省第五次全國經(jīng)濟普查研究課題，項目名稱：我省新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展研究課題（項目編號：SDJP05B42)

作者簡介：

杜恩明（1979.09-），男，漢族，人，本科，講師，研究方向：人力資源管理;

張潔（1981.01-），女，漢族，濰坊人，研究生，副教授，研究方向：經(jīng)濟管理。