新質生產力驅動下酒店人力資源管理模式創新研究

一、新質生產力驅動下的酒店產業現狀

（一）新質生產力概述

新質生產力是2023年9月習近平總書記在黑龍江考察調研期間首次提到的新的詞匯，整合科技創新資源，引領發展戰略性新興產業和未來產業，加快形成新質生產力[]。

新質生產力是由技術革命性突破、生產要素創新性配置、產業深度轉型升級而催生的先進生產力質態。它強調以全要素生產率的大幅提升為核心標志，其形成發展依賴于勞動者、勞動對象和勞動資料三要素配置的優化2。

（二）酒店產業現狀分析

酒店產業在經歷了一系列變化后，正在逐步回暖。2024年上半年，中國酒店數量在2019一2023年期間復合增速已經回正，顯示出供給端恢復較快的趨勢。新開業酒店數量接近2023年全年開業門店量的 59% ，酒店開業勁頭十足。

二、新質生產力對酒店人力資源管理的積極影響

（一）招聘管理方面

1.行業人才需求變化

目前酒店行業逐步推廣智能化產品的應用，例如自助式入住離店辦理、客房智能語音系統、機器人送餐等服務。這些產品的應用，加深了酒店對智能化產品維護保養人才的需求，以此來保障酒店智能化產品設備的正常運作。這就要求酒店對人才需求做出相應的變化，進而確定此類人才的招聘標準。

2.招聘渠道及方式

目前社會上已有的招聘網站主要分為綜合型和專業型。作為酒店行業，要根據不同的崗位需求選擇合適的招聘網站，從而有效的做好酒店人員招聘工作。在各大招聘網站中，新質生產力的應用案例非常多。比如像行政類和財務類的崗位，就可以選擇綜合型招聘網站，這樣可以接觸到更多的簡歷信息；酒店行業特有的崗位（餐飲服務、客房服務等）招聘，就需要選擇對應的專業型招聘網站。

（二）培訓與開發管理方面

1.培訓內容創新

針對酒店增設的新產品，酒店員工需掌握相對應的新技術，提高自身工作效率，從而提升酒店新產品對客服務效果。讓客人在酒店消費的同時，有更好的沉浸式體驗。

2.培訓方式創新

目前大多數酒店都采用的是線下培訓模式，主要培訓內容為業務技能方面。為了緊跟新質生產力時代步伐，酒店可采用線上線下相結合的培訓方式。如在進行線下培訓的同時進行線上會議，這樣既可以滿足上班員工培訓需求，又可以為休息的員工提供培訓學習的機會，從而提高員工培訓效果及對培訓的滿意度。

酒店還可以組織部分員工對酒店新增設的產品生產廠家或已投入使用新產品的酒店進行參觀學習，進一步加深對新產品的了解，為以后有效的工作打下良好的基礎。

（三）績效管理方面

1.績效指標調整

加入新的技術應用指標。如在評估前臺員工績效時，除了傳統的服務態度、辦理入住退房速度等指標外，還要加入對員工使用智能入住系統熟練程度、引導客人使用自助服務設備的能力等指標。

對于參與新業態拓展的員工，要根據新業務的目標設定績效指標。比如對于負責酒店與周邊景區聯合營銷的員工，績效指標可以包括與景區達成合作協議的數量、聯合營銷活動帶來的酒店客流量增長幅度等。

2.績效評估更加精準

通過收集員工在各種新系統（如酒店APP當中客戶反饋系統、各OTA平臺客戶評價系統等）中的數據，能夠更加全面、客觀地評估員工的工作表現。

三、新質生產力下酒店人力資源管理模式創新策略

（一）人才規劃創新

1.新型人才儲備

在新質生產力背景下，酒店智能化、數字化等新產品新技術的應用不斷加強，范圍不斷擴展，導致酒店已不再僅僅依賴傳統的酒店管理專業人才，而是需要儲備具備信息技術、數據分析、文化創意、生態旅游等多領域知識與技能的復合型人才和對新設施設備能及時維修保養的專業性人才。復合型人才可以通過對相關數據的分析，有針對性的對酒店相關產品業務進行創新優化，從而符合當前消費者對酒店產品的需求。而專業性的技術人才，可以保障酒店新產品新設施設備能夠正常的運維，從而提升酒店新產品對客服務的標準，提高客戶體驗感，增強酒店品牌影響力。

2.動態人才需求預測

酒店應建立動態的人才需求預測機制。借助大數據分析、行業趨勢研究以及酒店自身業務發展規劃，定期評估不同崗位、不同技能人才的需求變化。比如通過對近幾年每個月的運營數據分析，了解酒店在不同時間段的業務量，從而對人員進行及時的補充，補充的方式可選擇臨時性和長期性；又如通過對酒店產品客戶消費指數的分析，可適當刪減或增加酒店產品，滿足客戶需求。這就需要酒店及時進行相關人員的數量調整，避免人才短缺或過剩。

（二）招聘策略創新

1.拓展招聘渠道

目前酒店采取的招聘渠道包括：現場招聘、網站招聘、媒體招聘（報紙、廣播、電視廣告）等。為了滿足酒店對人才的需求，結合當前已有的新媒體平臺，可選擇在抖音、小紅書、視頻號等渠道進行招聘信息的發布，進一步拓寬招聘信息接收群體，吸引更多的人才對酒店的關注。另外，酒店可以與高校的酒店管理、信息技術、旅游管理等相關專業建立合作關系，開展實習招聘、委托式培養以及科研項目合作等活動。一方面，能提前鎖定優秀的應屆畢業生，為酒店注入新鮮血液；另一方面，通過與科研機構合作，可以引入前沿的研究成果與技術應用方案，同時挖掘潛在的高端人才。

2.多元化招聘方式

(1）線上線下相結合。目前酒店行業通常采用的都是線下面試的招聘方式。隨著社會科技不斷地發展，酒店可采用線上線下相結合的招聘方式。可利用目前各招聘網站提供的平臺或通過相關視頻軟件，與距離較遠的應聘者利用視頻進行初步面試，根據面試效果來確定是否組織現場面試。這樣不僅可以擴大招聘人選的范圍，還能提升酒店招聘效率與候選人的體驗。

(2）內部員工推薦。內部員工推薦一直都是酒店行業招聘的重要渠道之一。通過內部員工推薦的人選，適配率往往都比較高。主要是因為已有的內部員工對本酒店的工作環境、工作氛圍、企業文化、崗位要求等都非常了解且認同。其在推薦的過程中，已充分的將候選人與酒店相關崗位進行比對，認為候選人適配性比較高才會推薦。因此，為鼓勵內部員工為酒店推薦合適的人才，酒店可設立相應的獎勵機制，提高內部員工推薦的積極性，從而滿足酒店人才需求。

（三）培訓與開發創新

1.建立個性化培訓課程體系

根據酒店崗位說明書中對各崗位的工作職責和工作標準的要求，對各崗位員工進行工作崗位評估，了解員工當前在技能層面、知識層面、態度層面存在哪些不足，進而為其量身定制個性化的培訓課程。如為基層員工設計的課程主要以業務技能和工作態度為主，為管理層設計的課程以知識層面為主。在新質生產力背景下，可選擇對基層員工智能入住系統操作、客房智能系統操作等新產品使用的業務技能培訓。對管理層可設計大數據分析與決策、新業態運營管理等課程。由于培訓課程是有針對性的，對員工自身的職業發展是有顯著的幫助效果，員工對參加培訓所投入的熱情會加大，進而拉動酒店整體的運維管理質量。

2.培訓方式多元化

在當前新質生產力背景下，酒店行業衍生出員工需掌握的新技術、新知識，酒店應制定出與已有傳統產品和新產品相對應的培訓課程資源。再結合線上線下互補的學習模式，充分發揮線上學習的便捷性與線下培訓的互動性，從而達到增強培訓效果的目的。

（四）績效管理創新

1.多維度績效指標設定

（1）工作目標完成情況評估。員工的工作目標完成情況是評估工作績效的重要指標之一。酒店可以在傳統工作績效指標的基礎上，增加由酒店新產品、新服務內容及新模式推廣（客房智能化、自助式入離店的辦理、抖音小紅書推廣等）衍生出來的工作內容，對新的工作內容進行工作標準的重新設定，再通過考核目標的完成度來評估員工的表現。同時，還可以考慮目標完成的質量和效果。

(2）工作能力和技能評估。工作能力和技能是評估員工績效的關鍵要素。酒店可以通過員工在對新產品、新技能學習過程中的培訓記錄、獲得證書和實踐經驗等，來評估員工在不同工作崗位的能力和技能水平。此外，還可以通過同事和下屬的反饋來了解員工的表現，從而全面評估員工的能力和技能。

(3）團隊協作與創新。這個維度主要評估員工在團隊中的表現，包括團隊合作能力、溝通能力、協調能力等。一個好的員工不僅需要具備專業技能，還需要具備良好的團隊合作和溝通能力。在新質生產力時代下，創新能力已經成為一個重要的績效指標。這個維度主要評估員工是否具備創新思維、能否提出新的想法和解決問題的方案等。

(4）客戶滿意度評估。在酒店行業中，客戶滿意度是評估員工工作表現的重要指標之一，特別適用于客戶服務崗位。在新質生產力背景下的酒店客戶滿意度獲取的方法不應僅僅局限于傳統渠道，應結合當前酒店行業新技術、新產品、新推廣方式的應用，從不同角度獲取客戶滿意度信息，從而更全面的了解評估酒店的服務質量。同時，還要考慮員工與客戶的關系維護和問題解決能力。

2.動態績效評估與反饋機制

傳統的酒店績效考核評估，基本以定期的績效評估為主，如以月、季度、年度為周期，對員工進行定期的考核評估。但此考核評估模式已不適用于新質生產力背景下的行業發展要求。酒店應利用目前的客戶反饋平臺（OTA平臺、小紅書、抖音、酒店APP等）及傳統的反饋渠道（問卷調查、表揚投訴文件等）實時采集員工的工作數據，掌握客戶對酒店的服務質量、消費環境、產品創新、等方面的評價，通過對相關數據統計分析，實時得出目前酒店員工的工作績效，并及時反饋給相關部門和領導，便于酒店及時調整，以滿足當前客戶需求，提升酒店綜合競爭力。

四、結語

綜上所述，本文對新質生產力驅動下的酒店人力資源管理模式創新展開分析，可以得出酒店業的人力資源管理在新質生產力時代背景下有了較為積極的變化。新產品、新技術的應用，對員工的工作標準提出了新的要求，客觀上需要加強對員工技能和知識的培養，與此同時數據驅動決策也成為人力資源管理的關鍵工具。酒店業必須高度重視社會當前新技術的發展和市場發展形勢，逐步完善人力資源管理體系，提高員工的綜合素養，以應對日益激烈的市場競爭[3]。

參考文獻：

[1]中共中央關于進一步全面深化改革推進中國式現代化的決定[M].北京：人民出版社，2024

[2]王小林，謝妮蕓.未來產業：內涵特征、組織變革與生態建構[J].社會科學輯刊，2023，(06):173-182.

[3]習近平.發展新質生產力是推動高質量發展的內在要求和重要著力點[J].求是，2024，(11):4-8.

基金項目：省第五次全國經濟普查研究課題，項目名稱：我省新質生產力發展研究課題（項目編號：SDJP05B42)

作者簡介：

杜恩明（1979.09-），男，漢族，人，本科，講師，研究方向：人力資源管理;

張潔（1981.01-），女，漢族，濰坊人，研究生，副教授，研究方向：經濟管理。