“1+x”證書制度下“商務禮儀”課證融通路徑探索

“1+X”證書制度作為《國家職業教育改革實施方案》的核心舉措，自2019年實施以來已成為推動職業教育類型化發展的重要抓手。該制度通過學歷證書（“1”）與若干職業技能等級證書（“X”）的有機結合，旨在培養復合型技術技能人才。截至2024年，全國已有2000 余所職業院校作為試點，累計開發職業技能等級證書700余個，其中“客戶服務管理”和“電子商務師”證書在現代服務類專業中具有廣泛影響力。[商務禮儀課程作為高職院校現代服務類專業的核心素養課程，其教學效果直接影響學生在客戶服務、電子商務、酒店管理等崗位的職業表現。以廣東地區高職院校為例，2023年調研數據顯示，僅有23%的商務禮儀課程內容與相關“X”證書考核標準高度匹配，42%部分匹配，35%基本不匹配。這種脫節直接影響了學生的考證通過率和就業競爭力。某高職院校酒店管理專業學生在未實施課證融通前，“客戶服務管理”證書通過率僅為51%，企業對該專業畢業生禮儀素養的滿意度評分僅為72分（百分制）。本研究構建了“工作場一學習場一證書場”三場聯動模型，豐富了職業技術教育學領域關于課證融通的理論內涵，為商務禮儀課程與職業技能標準的有機融合提供了理論框架，響應了《職業教育提質培優行動計劃（2020—2023年）》關于深化“三教”改革的號召，為教育行政部門推進“1+X”證書制度提[3]供決策參考。

一、商務禮儀課程與“X”證書融通現狀分析

（一）相關“X”證書技能標準解析

在“1+X”證書體系中，“客戶服務管理”和“電子商務師”職業技能等級證書均將商務禮儀作為核心考核模塊。

“客戶服務管理”中級證書要求掌握“職業形象管理”（權重15%）、“客戶溝通禮儀”（權重12%）、“投訴處理技巧”（權重8%）等能力點，商務禮儀相關內容合計占比達35%。其考核標準特別強調場景化應用能力，如“能夠根據不同行業（金融、零售、酒店等）特點調整服務禮儀規范”。

“電子商務師”高級證書則突出“直播話術禮儀”（權重10%）、“跨境商務禁忌”（權重9%）、“線上客戶服務規范”（權重 9% ）等技能，禮儀模塊總權重為28%。與傳統的商務禮儀課程相比，該證書更加注重數字化溝通禮儀，如“直播場景中的非語言表達技巧”“跨境平臺客戶咨詢的即時響應禮儀”等。

（二）當前課證脫節的主要表現

筆者通過對廣東省5所高職院校展開調研發現，商務禮儀課程與“X”證書標準存在明顯的結構性脫節，具體表現在以下三個維度。

1.內容體系脫節

傳統商務禮儀課程偏重理論體系完整性，如禮儀發展史、東西方禮儀比較等，“X”證書考核則聚焦具體崗位場景中的禮儀應用。以“電子商務師”證書為例，其要求的“直播場景中的非語言表達技巧”在83%的被調研院校課程中未系統涵蓋；“跨境平臺客戶咨詢的即時響應禮儀”在76%的課程中僅簡單提及[5。這種知識供給與崗位需求的錯位，導致學生在考證時面臨“課堂沒學過、考試卻要考”的困境。

2.評價方式脫節

調研顯示， 87% 的高職院校商務禮儀課程采用“平時表現（ 30% ） + 期末筆試（ 70% ）”的傳統考核模式，而“X”證書考核普遍采用情景模擬（ 40% ）+ 實操演示（ 40% ）+案例分析（ 20% ）等能力導向型評價模式。例如“客戶服務管理”證書中的“商務宴請座次安排”考核項目，要求學生在10分鐘內完成從迎賓到送客的全流程演示，這種實操能力在傳統筆試中難以有效評估。

3.師資能力脫節

有關數據顯示，高職院校商務禮儀教師中具有相關“X”證書考評員資格的僅占 18% ，有過企業禮儀培訓經驗的不足 30% 。某高職院校在試點初期發現，教師對“電子商務師”證書中的“直播帶貨話術禮儀”等新興內容普遍缺乏實踐經驗，難以有效指導學生備考。這種師資專業化水平的不足，使得課證融通在實施層面遇到阻力。

二、課證融通理論模型構建

（一）“崗課賽證”四維融通模型

基于職業教育類型特征和“1+X”證書制度的內在要求，本研究構建了商務禮儀課程“崗課賽證四維融通理論模型。該模型以崗位需求為邏輯起點、課程改革為核心環節、競賽引領為質量助推、證書標準為融通紐帶，形成閉環式人才培養路徑。

崗位維度通過深入調研粵港澳大灣區現代服務業企業對商務禮儀的能力要求，提煉出“職業形象塑造”“跨文化商務溝通”“服務危機公關”等12項核心崗位技能點。調研發現，92%的企業將“職業形象管理”列為客服崗位必備技能，88%的跨境電商企業強調“跨文化溝通敏感度”的重要性。這些數據為課程重構提供了精準的需求導向。

課程維度重構商務禮儀課程體系，將“X”證書考核內容轉化為三級課程模塊，即基礎模塊（禮儀原理、職業形象等）、行業模塊（電商禮儀、酒店禮儀等）、綜合模塊（情境實訓、證書強化等）。每個模塊設計 3～5 個典型學習任務，如“直播話術設計”“涉外商務宴請演練”等，確保教學內容與證書標準無縫對接。

競賽維度對接職業院校技能大賽“禮儀”賽項評分標準，設計校內禮儀風采大賽。競賽項目與“X”證書考核內容高度一致，如“職業形象展示”“商務情境模擬”等。獲獎學生可獲得證書免考資格，形成“以賽促學、以賽代考”的激勵機制。

證書維度將“客戶服務管理”“電子商務師”證書考核標準分解為可量化的學習成果指標，并融入課程過程性評價。例如，將證書中的“投訴處理話術”項目轉化為課程中的“服務危機溝通”單元考核標準，實現評價貫通。

（二）“三場聯動”機制設計

確保“崗課賽證”模型有效運行，本研究設計了“工作場一學習場一證書場”三場聯動機制：

工作場指企業真實崗位環境，通過校企合作將行業最新禮儀規范引入教學，如與廣州白天鵝賓館合作開發“高星級酒店服務禮儀”案例庫，與唯品會共建“電商客服話術規范”資源包。企業每季度更新一次案例，確保教學內容與行業發展同步。

學習場是校內課堂教學與實訓環境，采用情境模擬、角色扮演等方式培養禮儀技能，如建設“智慧禮儀實訓室”，配備AI虛擬仿真系統，可模擬跨境直播、國際商務談判等20余種場景。系統內置即時反饋功能，可自動分析學生的語言表達、表情管理和肢體動作。

證書場是職業技能等級考核評價系統，通過教考分離，確保評價具有客觀性，如邀請企業導師參與證書考核，按照真實工作標準評分，建立“課程成績與證書成績”比對數據庫，持續優化教學內容與方法的適配度。

三場之間的聯動體現為工作市場需求驅動學習場改革，學習場成果通過證書場驗證，證書場反饋又優化工作場標準，形成持續改進的閉環系統。

三、課證融通實施路徑

（一）課程體系重構策略

實現商務禮儀課程與職業技能等級證書的深度融通，需要系統性重構課程體系。本研究基于廣東某高職院校的實踐，開發了以下三級重構路徑。

第一級：證書標準分解。組建由專業教師、企業專家和證書考評員構成的“課證融通小組”，將“客戶服務管理”和“電子商務師”證書中的商務禮儀相關技能點拆解為46個能力要素。例如，將“客戶服務管理”證書的“職業形象管理”模塊細分為“著裝規范”“妝容要求”“配飾選擇”“肢體語言”4個要素，每個要素明確知識、能力和素養要求。

第二級：課程模塊重組。按照“基礎共享、專業分立、拓展互選”的思路，構建模塊化課程體系。基礎共享模塊（占 40% ）涵蓋所有專業通用的禮儀規范，如“商務著裝原則”“會議座次安排”；專業分立模塊（占 45% ）針對不同專業對接特定證書要求，如電子商務專業的“直播話術設計”、酒店管理專業的“VIP接待流程”；拓展互選模塊（占15%）提供跨專業選修內容，如“涉外宗教禮儀”“奢侈品鑒賞”等。

第三級：教學資源開發。配套編寫活頁式教材《商務禮儀與職業能力》，按“X”證書技能點編排任務單；開發“虛擬仿真實訓系統”，還原跨境直播、國際商務談判等12個典型場景；建設“禮儀微課資源庫”，涵蓋86個 5～8 分鐘的技能點講解視頻。這些資源支持混合式學習，滿足不同學生的學習需求。

以“電子商務師”證書的“直播營銷禮儀”為例，其被轉化為直播形象設計（4學時）、直播話術禮儀（6學時）、直播突發事件處理（4學時）三個教學模塊，每個模塊設計 2～3 個情境化任務，如“農產品直播形象策劃”“跨境直播中的文化禁忌應對”等。學生在完成任務過程中同步掌握課程內容和證書技能。

（二）教學模式創新實踐

傳統的商務禮儀課堂教學多以教師示范、學生模仿為主，難以培養學生的職業能力。本研究創新應用“PTCA四階教學法”。

P（Project）——真實項目驅動。引入企業實際商務場景作為教學項目，如“廣交會客商接待方案設計”“跨境電商直播售前籌備”。項目來自合作企業的真實需求，優秀方案將被企業采納實施。這種任務真實性極大地提升了學生的學習投入度。

T（Training）- —專項技能培訓。針對證書考核要點進行強化訓練，如“客戶服務管理”證書要求的“投訴處理五步法”（傾聽一記錄一反饋一確認一跟進）。采用“講解—示范—練習一反饋”四步訓練法，每個技能點確保足夠的實操時間。企業導師參與培訓，傳授行業最新實戰技巧。

C（Competition）——技能比賽展示。定期舉辦禮儀風采大賽、商務談判模擬賽等，競賽評分標準與“X”證書考核一致。表現優異者可獲得“競賽代考”資格，即免于參加相應證書模塊的考核。這種競爭機制有效地激發了學生的練習熱情。

A（Assignment）- 一綜合任務考核。學期末要求學生完成綜合性禮儀任務并錄制視頻，如“15分鐘模擬商務宴請”“跨境直播產品推介”。考核由學校教師和企業專家共同評分，優秀作品納入學院“禮儀示范案例庫”，供下屆學生學習參考。這種成果導向的評價方式，促使學生重視技能的實際應用。

在“客戶服務管理”證書培訓中，該方法取得顯著成效。針對“涉外商務接待”模塊，教師設計真實項目，即接待中東客戶代表團。學生分組完成從接機安排到商務宴請的全流程規劃，并進行角色扮演演練。企業導師現場點評，優秀小組直接獲得該模塊的證書免考資格。這種教學模式使學生的參與度從 60% 提升至 95% ，技能掌握牢固度提高 40% 以上。 [6]

（三）學分認定與成果轉換

為激勵學生積極參與“X”證書考核，本研究設計了靈活的學分轉換機制。

證書學分認定：制定《1+X證書學習成果認定與學分轉換辦法》，明確規定獲得“客戶服務管理”中級證書可置換2個專業選修課學分；獲得“電子商務師”高級證書可置換3個學分。認定采用“課程模塊免考”原則，即學生可憑證書免修相應課程模塊，但仍需參加學校組織的綜合能力測評，確保學習質量。 [7]

競賽學分獎勵：在校級及以上禮儀類競賽中獲獎可置換 1 個創新創業學分，獲得全省職業院校技能大賽“禮儀賽項”三等獎及以上，可直接認定為“商務禮儀”課程優秀等級。

證書獎學金制度：設立專項基金，對考取高含金量“X”證書的學生給予 500～2000 元獎勵。2023—2024學年，共有37名學生通過該途徑獲得獎勵，形成了良好的示范效應。同時，將“X”證書獲取情況納入畢業就業推薦，進一步提升了學生的考證積極性。

這一系列措施的實施，使該校商務禮儀課程的課證融通工作成效顯著。2024年，該校“現代服務禮儀”教學團隊被評為省級職業教育教學改革創新團隊，相關經驗在省內多所高職院校推廣。實踐證明，系統化的策略路徑是確保商務禮儀課程與職業技能等級證書深度融通的關鍵。

結束語

綜上所述，課證融通是提升職業教育適應性的有效路徑。通過將“X”證書標準有機融入商務禮儀課程，顯著提高了學生的職業技能水平和考證通過率。實證數據顯示，課證融通實施后，“客戶服務管理”證書通過率提升27個百分點，“電子商務師”證書通過率提升31個百分點，企業滿意度提高 22% ，充分證明了融通模式的實踐價值。在“1+X”證書制度背景下，“商務禮儀”課程與“客戶服務管理”及“電子商務師”證書的融通，對于高職院校人才培養模式的創新、學生職業能力的提升具有至關重要的意義。

參考文獻

[1]國家職業教育改革實施方案[].教育科學論壇，2019（6）：3-9.

[2]劉婷，焦嘉．“1+X證書”視域下高職院校課證融通人才培養模式研究].世紀之星—交流版，2022（11）：106-108.

[3]顧陸倩.提質培優背景下1+X課證融通實踐路徑研究[].湖北開放職業學院學報，2024，37（17）：87-89.

[4]陳汐平，湯明清 ?.1+X 證書制度下課證融通的價值意蘊、實施現狀和推進策略[].職教通訓，2024（4）：55-61.

[5]賈小換.智慧環境下任務驅動式教學模式探究：以高職《商務禮儀》教學為例[].學周刊，2024（3）：28-31.

[6]向美麗．“1+X”證書制度試點背景下職業院校開展“三教”改革的行動邏輯與適然策略[J].職業技術教育，2022，43（32）：12-16.

[7]趙婷，易浹，陳迎．“崗課賽證”綜合育人模式下職業教育新型教材建設研究[].時代報告（奔流），2025（1）：162-164.

作者簡介

馬知英（1995—），女，漢族，廣東揭陽人助理工程師，碩士。研究方向：職業技術教育學。