服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在健康服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1004-4914（2025）08-037-02

引言

隨著健康服務(wù)企業(yè)多維度業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的開發(fā)，產(chǎn)品質(zhì)量管理伴隨的工作結(jié)果呈現(xiàn)重要的發(fā)展趨勢，導(dǎo)致其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的過程中面臨多重挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系中，由于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍有限、應(yīng)用深度不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的運(yùn)營受到阻礙。因此，從解決核心服務(wù)質(zhì)量問題的視角出發(fā)，建立適用于健康服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對于優(yōu)化服務(wù)工作實(shí)施效果、推動構(gòu)建健康服務(wù)企業(yè)生態(tài)具有重要作用。

一、健康服務(wù)企業(yè)存在的核心服務(wù)質(zhì)量問題

（一）服務(wù)流程缺乏規(guī)范性

在健康服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的過程中，服務(wù)流程的欠規(guī)范性是影響企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵要素，在各階段服務(wù)發(fā)展的過程中，健康服務(wù)業(yè)務(wù)欠缺制度驅(qū)動，造成流程碎片化及效率低下等隱患問題。在核心業(yè)務(wù)流程步驟的管理與界定階段，部分健康服務(wù)企業(yè)欠缺如sop等標(biāo)準(zhǔn)化流程，員工在執(zhí)行業(yè)務(wù)的過程中更依賴主觀經(jīng)驗(yàn)判斷來安排項(xiàng)目或業(yè)務(wù)的執(zhí)行順序，不僅容易導(dǎo)致服務(wù)過程出現(xiàn)步驟沖突，甚至?xí)?dǎo)致欠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程遺漏關(guān)鍵信息，影響對客戶的服務(wù)支持。除此之外，企業(yè)內(nèi)部各部門之間存在關(guān)鍵的紐帶關(guān)系，在欠缺標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的情況下，各部門提供的服務(wù)工作容易欠缺溝通機(jī)制，無法形成完整的服務(wù)鏈，影響健康服務(wù)業(yè)務(wù)的協(xié)同開展。

（二）服務(wù)欠缺情感化標(biāo)準(zhǔn)

用戶至上原則是企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中需要貫徹的關(guān)鍵原則之一，企業(yè)內(nèi)部部門及員工需要始終保持用戶至上的工作理念，才能保證核心服務(wù)的適配性與有效性。然而，部分健康服務(wù)企業(yè)在核心服務(wù)運(yùn)營過程中欠缺情感化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致在用戶需求升級的發(fā)展背景下，現(xiàn)有的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)出機(jī)械化、單一化的工作特征。在企業(yè)服務(wù)情感缺失的表現(xiàn)方面，部分企業(yè)將單次擔(dān)任服務(wù)時間控制在較短的范圍之內(nèi)，且在服務(wù)過程中受到服務(wù)人員個人有關(guān)條件的影響，導(dǎo)致服務(wù)人員與用戶之間的語言溝通、視線溝通相對有限，導(dǎo)致用戶在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生被霧化的負(fù)面體驗(yàn)。而在情感缺位造成的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)中，由于現(xiàn)階段健康服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)欠缺情感化內(nèi)容，導(dǎo)致服務(wù)過程存在情感忽視問題。長期以來，用戶對企業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)生的依從性將會大大降低，不僅嚴(yán)重影響用戶與企業(yè)之間的信任關(guān)系，也導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)價(jià)值停滯現(xiàn)象。

（三）安全與風(fēng)險(xiǎn)管理水平低下

為了實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)業(yè)務(wù)的階段性發(fā)展，部分企業(yè)將注意力集中在提升健康服務(wù)業(yè)務(wù)水平及質(zhì)量等工作中，忽略了打造安全與風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，導(dǎo)致企業(yè)在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)與管理方面欠缺應(yīng)對能力。比如，操作規(guī)范懸浮化、設(shè)備管理粗放化及數(shù)據(jù)隱私安全欠保護(hù)化，導(dǎo)致現(xiàn)階段企業(yè)在業(yè)務(wù)安全管理方面欠缺應(yīng)對措施，操作規(guī)范存在的安全隱患問題造成用戶在護(hù)理及治療過程中出現(xiàn)感染問題、設(shè)備安全方面的隱患問題等，上述問題對現(xiàn)階段健康服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)的有效實(shí)施造成嚴(yán)重影響。

（四）管理資源分配不均

管理資源分配不均對健康服務(wù)企業(yè)運(yùn)營造成的影響主要表現(xiàn)在時間維度與功能維度，由于資源分配與調(diào)節(jié)失效，導(dǎo)致企業(yè)在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程中欠缺資源條件支持，影響業(yè)務(wù)運(yùn)營的可持續(xù)發(fā)展。首先，從時間維度來看，企業(yè)的資源條件問題主要表現(xiàn)為應(yīng)急資源儲備失序，企業(yè)內(nèi)已有的健康服務(wù)設(shè)備及器材資源由各部門負(fù)責(zé)獨(dú)立管理，導(dǎo)致開展健康服務(wù)的過程中，一些熱門部門因服務(wù)量暴增造成資源供給短缺的工作問題，而其他部門則應(yīng)服務(wù)量縮減，導(dǎo)致內(nèi)部器材資源出現(xiàn)嚴(yán)重的閑置現(xiàn)象，加之企業(yè)內(nèi)部欠缺良好的資源協(xié)調(diào)機(jī)制，各部門之間的資源共享與分配存在嚴(yán)重失衡問題。其次，從功能維度來看，運(yùn)營管理資源錯配嚴(yán)重影響健康服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)推進(jìn)，比如，在欠缺數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動的背景下，健康服務(wù)機(jī)構(gòu)將大量的成本預(yù)算及資源投人營銷系統(tǒng)，用于提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)水平，但新型業(yè)務(wù)開發(fā)與更新的周期較長，隨著用戶對健康服務(wù)需求的不斷增長，后續(xù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式已無法適應(yīng)大多數(shù)用戶的健康服務(wù)需求，造成運(yùn)營管理資源損耗嚴(yán)重、成本投入浪費(fèi)等問題。

二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的解決策略

（一）構(gòu)建服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化體系

為了打造適用于健康服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程體系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從剛性框架、柔性觸點(diǎn)以及動態(tài)進(jìn)化三個角度出發(fā)，基于企業(yè)服務(wù)標(biāo)簽體系的發(fā)展與建設(shè)原則，合理分配標(biāo)準(zhǔn)化流程體系內(nèi)容。首先，從構(gòu)建剛性框架的角度出發(fā)，企業(yè)在打造標(biāo)準(zhǔn)化流程體系的過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持系統(tǒng)性覆蓋與節(jié)點(diǎn)控制的原則，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層及決策層應(yīng)當(dāng)明確自身業(yè)務(wù)范圍，并根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈作為基礎(chǔ)，打造完善的流程網(wǎng)絡(luò)。比如，從預(yù)防性觸點(diǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)角度來看，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對消毒流程等服務(wù)階段設(shè)置強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求工作人員按照多步檢查法對服務(wù)流程進(jìn)行質(zhì)量檢查，保障各流程安排的規(guī)范性及合理性。其次，從柔性觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)需求出發(fā)，企業(yè)在打造標(biāo)準(zhǔn)化流程的過程中應(yīng)當(dāng)保留人性化的彈性空間，即采用動態(tài)的、可調(diào)整的流程指標(biāo)提升服務(wù)質(zhì)量，避免服務(wù)流程出現(xiàn)機(jī)械化與單一化現(xiàn)象。此外，從動態(tài)優(yōu)化的角度來看，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化流程體系應(yīng)當(dāng)具備動態(tài)更新機(jī)制，用于解決傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系僵化的發(fā)展問題。比如，在采用數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動流程管理的過程中，相關(guān)部門可以采用數(shù)據(jù)庫管理，從而對現(xiàn)有的服務(wù)信息與流程進(jìn)行管理分析或異常值分析，并通過設(shè)立“反向標(biāo)桿管理\"機(jī)制，重點(diǎn)標(biāo)記存在服務(wù)偏差的服務(wù)工作案例，并從反向角度制定針對該服務(wù)工作案例問題的關(guān)鍵體系策略，形成“發(fā)現(xiàn)問題——異常分析—反向制定更新機(jī)制\"的發(fā)展閉環(huán)，為建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程體系奠定基礎(chǔ)。

（二）建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)情感化標(biāo)準(zhǔn)

在制定情感化標(biāo)準(zhǔn)的過程中，企業(yè)必須根據(jù)自身健康服務(wù)業(yè)務(wù)的分類及性質(zhì)制定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，保障情感化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與服務(wù)之間的適配性。首先，從用戶自身需求的角度來看，情感化標(biāo)準(zhǔn)可以分為情感觸點(diǎn)設(shè)計(jì)維度以及服務(wù)過程情感維度，分別用于關(guān)注用戶的溝通情感、環(huán)境情感、服務(wù)流程、個性化情感，為患者在接受健康服務(wù)的過程中打造良好的情感化生態(tài)，借此來優(yōu)化客戶導(dǎo)向的情感化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果I。其次，為了滿足用戶對高級化健康服務(wù)的使用需求，部分健康服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)特殊業(yè)務(wù)及產(chǎn)品打造度量驗(yàn)證體系，并在該體系中采用量化評估的方式建立情感化標(biāo)準(zhǔn)，以此來優(yōu)化客戶對享受高級服務(wù)時的體驗(yàn)感。比如，通過建立健康服務(wù)過程中的“正向互動次數(shù)”這一指標(biāo)，保持用戶與健康服務(wù)之間的雙向互動關(guān)系，在一定程度上增加與用戶之間的互動時長，以此來優(yōu)化用戶在健康服務(wù)中的個人主觀體驗(yàn)感。

（三）強(qiáng)化安全與風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)

健康服務(wù)企業(yè)可以通過建立安全與風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，用于強(qiáng)化自身在健康服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)能力，以此來應(yīng)對健康服務(wù)管理中存在的各類風(fēng)險(xiǎn)問題。首先，在預(yù)防性安全架構(gòu)的建設(shè)方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮制定適用于健康服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的相關(guān)策略，比如，在預(yù)防健康服務(wù)過程中出現(xiàn)給藥錯誤風(fēng)險(xiǎn)的過程中，相關(guān)部門可以將自身建立的服務(wù)流程轉(zhuǎn)換為量化數(shù)據(jù)，通過模型訓(xùn)練建立模擬場景之后，統(tǒng)計(jì)上千次不同的使用服務(wù)場景，并提取其中出現(xiàn)錯誤的場景案例，分析案例中的服務(wù)錯誤問題，以此來提前識別潛在的失誤風(fēng)險(xiǎn)。其次，在風(fēng)險(xiǎn)治理及響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上，健康服務(wù)企業(yè)可以打造“雙人四眼”的安全核查機(jī)制，確保在提供健康服務(wù)的同時，監(jiān)察組與執(zhí)行組能夠同時參與健康服務(wù)管理，識別服務(wù)過程中存在的問題與偏差。

（四）數(shù)字化驅(qū)動的資源優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)字化技術(shù)能夠作為優(yōu)化并調(diào)度健康服務(wù)企業(yè)資源的關(guān)鍵工具，利用數(shù)字化技術(shù)的存儲分析及感知功能，確保企業(yè)能夠根據(jù)健康服務(wù)的資源需求格局，合理供給服務(wù)資源。比如，在打造資源優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)制度的過程中，引導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)明確制度中要求的數(shù)字化映射標(biāo)準(zhǔn)。一方面，通過構(gòu)建全域資源可視化制度標(biāo)準(zhǔn)，要求各部門在調(diào)度及分配設(shè)備資源之前，應(yīng)當(dāng)通過數(shù)字孿生建模的方式，對所有的資源使用情況進(jìn)行建模分析，利用熱力圖譜生成各項(xiàng)資源的使用高峰趨勢，并將空閑的設(shè)備資源投入到高峰段的健康服務(wù)工作當(dāng)中[2。另一方面，通過建立健康服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的資源智能感知網(wǎng)絡(luò)，確保企業(yè)在按照資源優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)制度進(jìn)行資源配置的過程中，可以采用RFID或者區(qū)塊鏈技術(shù)等對物資狀態(tài)進(jìn)行追蹤，防止物資資源因不規(guī)范行為造成嚴(yán)重?fù)p耗現(xiàn)象。

三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實(shí)例

（一）企業(yè)概述

派特生物是從事“人乳頭瘤病毒感染防治”領(lǐng)域的企業(yè)，是中科院科技成果轉(zhuǎn)化的高新技術(shù)企業(yè)，在企業(yè)的戰(zhàn)略定位服務(wù)中，通過打造“科研技術(shù) + 臨床轉(zhuǎn)化 + 健康管理\"的三位一體模式，建立了較為完善的健康服務(wù)生態(tài)體系，在服務(wù)模式質(zhì)量管理創(chuàng)新方面，采用全周期管理閉環(huán)的方式實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)的差異化，使醫(yī)療健康服務(wù)從疾病防治向整體健康管理轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)體系

在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)體系的建設(shè)方面，該企業(yè)通過建立多項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)層，結(jié)合對應(yīng)的質(zhì)量保障指標(biāo)，優(yōu)化健康服務(wù)工作的運(yùn)營效果。首先，在基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層的建設(shè)方面，企業(yè)基于sop等應(yīng)用操作指南及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，嚴(yán)格要求健康服務(wù)過程中的服務(wù)流程、精準(zhǔn)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，并從初診評估、健康咨詢及個體化方案等方面制定相應(yīng)的流程控制標(biāo)準(zhǔn)，為提高基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其次，在質(zhì)量保障層的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)建設(shè)方面，該企業(yè)分別對數(shù)據(jù)治理、人員管理制定相應(yīng)的質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)。在數(shù)據(jù)治理方面，根據(jù)數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)時效性、安全性及數(shù)據(jù)價(jià)值度制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求與驗(yàn)證機(jī)制。另一方面，人員能力的管理工作則通過設(shè)置人員能力標(biāo)準(zhǔn)，用于篩選高質(zhì)量人才從事健康服務(wù)工作，通過設(shè)定專業(yè)技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升現(xiàn)階段企業(yè)健康服務(wù)的整體水平。

（三）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動措施

為了保障服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系能夠順利落地，企業(yè)通過制定多項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動措施，從多個角度提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效用。首先，在技術(shù)穿透驅(qū)動方面，企業(yè)將數(shù)據(jù)庫技術(shù)深度融入健康服務(wù)的工作場景，配合數(shù)據(jù)庫技術(shù)驅(qū)動記錄、智能分析及智能隨訪工作的有效實(shí)施，大幅度提高服務(wù)質(zhì)量管理工作精度以及效用，為改善健康服務(wù)工作質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)提供有效的決策支持。其次，在數(shù)據(jù)價(jià)值驅(qū)動方面，企業(yè)在健康服務(wù)的運(yùn)營過程中，分別對預(yù)防階段、技術(shù)應(yīng)用階段、康復(fù)階段及隨訪階段等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，采集對應(yīng)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)以及健康服務(wù)的應(yīng)用場景，通過記錄收集對健康服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之后，獲取效果歸因的決策支持?jǐn)?shù)據(jù)，為后續(xù)打造更優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)提供支持。再次，在流程再造驅(qū)動方面，企業(yè)通過健康咨詢與服務(wù)流程驅(qū)動相關(guān)人群對HPV認(rèn)知及健康教育，并根據(jù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化健康服務(wù)的服務(wù)接觸點(diǎn)，為健康服務(wù)工作的實(shí)施提供又一層保障。最后，在人才能力支持與建設(shè)方面，企業(yè)通過建立多層認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系，打造高質(zhì)量人才梯隊(duì)用于支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，解決人才能力與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不對等的工作問題。

（四）效用評價(jià)

在臨床效用方面，該企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)化轉(zhuǎn)陰效果及服務(wù)流程奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，通過制定各流程的健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，病毒清除效率、轉(zhuǎn)陰率結(jié)果及長期預(yù)后效果均得到顯著優(yōu)化；在管理效用方面，多次精準(zhǔn)干預(yù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系相較于常規(guī)干預(yù)效果更加突出；在健康服務(wù)方面，一對一、面對面、全程的專業(yè)指導(dǎo)及全程數(shù)據(jù)化服務(wù)跟蹤有效改善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平不足、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)深度有限等問題，確保患者轉(zhuǎn)陰效果實(shí)現(xiàn)最大化。

結(jié)束語

總的來說，現(xiàn)階段健康服務(wù)企業(yè)打造的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)欠缺適配性，引發(fā)一系列核心服務(wù)質(zhì)量問題。本研究主張建立流程標(biāo)準(zhǔn)、情感化標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)等策略，解決健康服務(wù)企業(yè)發(fā)展存在的關(guān)鍵問題。在未來，相關(guān)研究應(yīng)當(dāng)深入挖掘適用于健康服務(wù)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并應(yīng)用相關(guān)的管理技術(shù)，構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)體系，為促進(jìn)健康服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]解季非，張曉飛，馬露露.人機(jī)協(xié)同智能對東北健康服務(wù)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的促進(jìn)作用研究[J].遼寧經(jīng)濟(jì)，2023（11）：88-93.

（作者單位：派特生物北京100080） （責(zé)編：若佳）