老年人就醫 “數字鴻溝”治理路徑研究

智能技術的普及和廣泛應用，深刻影響了人們的生產生活方式。現代信息技術與衛生服務的深度融合，改變了傳統的就醫方式，數字技術的深度應用重構了傳統醫療衛生服務的時空邊界，人民群眾對醫療資源的可及性與滿意度顯著提升。我國人口老齡化進程不斷加快。據國家統計局數據，截至2023年末，60歲及以上人口為29697萬人，占 21.1% ，其中65歲及以上人口為21676萬人，占 15.4% 。信息技術深人發展帶來數字機遇和數字紅利的同時也帶來了新的社會治理難題——老年“數字鴻溝”{2]。老年人在數字技術領域屬于“弱勢群體”，在就醫等日常場景中遇到獨有困境，不能充分享受數字技術改革帶來的便利，由此形成的就醫“數字鴻溝”成為當下的社會問題。在信息技術數字化與人口結構老齡化雙重疊加的時代背景下，加強老年人就醫“數字鴻溝”治理，切實破解老年人的“數字困境”，具有重要的社會意義。

一、老年人就醫“數字鴻溝”的現狀分析

年齡與生理健康呈現一定的負相關性，老年人的疾病相對較多。我國超過1.8億老年人患慢性病，患有一種及以上慢性病者占老年人口的 75% ，老年群體一定程度上是對醫療衛生服務需求最強烈的群體[3]。隨著人工智能等新一代互聯網信息技術的發展，智能產品和數字化服務對醫療服務模式產生了深刻影響，醫療預約方式與支付方式、醫院信息系統、遠程醫療等“智慧醫療”不斷迭代升級，但是老年群體在使用智能產品和享受數字醫療服務方面遇到各種現實困境。

（一）“不會用”

據第54次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2024年6月，我國60歲及以上網民占總網民的14.3% 、60歲及以上非網民群體占非網民總體的比例為 62.0%^[4] 。說明老年群體互聯網使用率比較低，能夠熟練使用智能產品的比例不高，目前還存在一部分老年人尚未“脫盲”，不會用智能產品。在就醫過程中，老年人有的因不會使用App操作而掛不上號，有的因不會移動支付而付出更多時間和精力排隊走流程[5]。

（二）“不好用”

目前的“智慧醫療”就醫App、就醫場景還沒有針對老年特殊群體進行適老化改造。《2024年移動互聯網應用適老化現狀與創新趨勢》指出，超 50% 的App 還沒有提供“長輩模式”，而且部分 App 的“長輩模式”人口不夠明顯，不方便老年用戶順利切換使用。很多 App 僅在一二級頁面上進行了適老化改造而在更深層次的頁面上仍然保持原有設計，導致老年用戶在使用過程中遇到困難。接近 30% 的App在“長輩模式”中植入廣告或營銷內容，不僅干擾老年人正常使用，還可能誘導老年人消費甚至實施詐騙，存在嚴重的安全隱患。總之，目前的數字化智能產品對老年群體的“友好度”還不夠高，讓老年人覺得“不好用”。

（三）“不想用”

老年人由于生理、心理、社會、家庭和環境等各種因素的影響，在接觸智能技術產品時面臨多維度的適應性挑戰，感官退化與運動協調能力減弱導致操作界面交互困難；記憶力減退和學習困難，也讓老年人對智能應用產生了無力感和抵觸情緒。操作流程的復雜性也使老年人在嘗試使用智能設備時易產生挫敗感，從對智能設備“不會用”到感覺“不好用”，在就醫過程中，老年人容易產生“不想用”的心理。比如掛號預約，部分老年人因無法掌握線上掛號系統，仍傾向于依賴傳統線下預約模式以規避數字化服務的“失能”。

二、老年人就醫“數字鴻溝”的成因研究

老年人就醫“數字鴻溝”的形成是一個多維度、系統性的社會問題。本文基于數字鴻溝理論框架，從“接入溝、使用溝、知識溝”三個維度分析老年人就醫“數字鴻溝”的成因。“接入溝”指的是老年人接觸數字醫療的機會和資源差異，包括設備、網絡、經濟能力等因素；“使用溝”涉及老年人使用數字醫療工具的能力和熟練度，比如操作界面復雜程度、功能設計使用習慣等；“知識溝”則是老年人信息獲取和理解能力的差異，比如健康素養、對數字醫療服務的認知等。

（一）接入溝：數字化就醫的“物理門檻’

2024年末，60歲及以上人口31031萬人，占全國人口的 22.0% ，遠高于60歲及以上的網民群體，說明老年群體使用互聯網技術的比重偏低。同時，城鄉網絡覆蓋差異顯著，數字醫療基礎設施存在非均衡分布，加劇了老年群體接觸數字醫療服務的難度。我國城鄉地區互聯網及數字醫療的普及率差距較大，對城鄉老年健康不平等產生了深遠影響。另外，經濟基礎差異與代際支持缺位也是產生“接入溝”的另一個原因，2023年《中國老齡產業發展報告》顯示， 42.3% 的農村老年人月收入低于2000元，難以承擔智能終端購置費用。部分老年人依賴子女提供設備，更需要子女指導，但現實中代際支持不足，有的子女不在老人身邊。綜上，醫療智能技術使用的年齡結構差異、數字醫療設備獲取與網絡覆蓋的城鄉差異，以及老年群體的經濟水平與代際支持不足等因素，共同造成老年群眾在數字醫療領域的“接入溝”。

（二）使用溝：技術與能力的“操作壁壘”

智能設備和線上就醫平臺的操作界面往往是基于年輕人的使用習慣和認知水平來設計的，對于老年人來說過于復雜。很多醫療App或平臺沒有考慮到老年人的使用習慣，比如字體太小、操作流程復雜、缺乏語音輔助功能等。造成老年人在嘗試預約掛號時，常常因找不到相應的功能入口或者填寫錯誤信息而無法完成預約。同時，目前針對老年人的智能設備和線上就醫平臺操作培訓普及面不足。社區和醫療機構雖然偶爾會組織一些培訓活動，但往往內容過于籠統，缺乏實際操作指導，老年人在培訓后仍然難以獨立完成操作。農村地區因教育資源匱乏，老年人更難以獲取系統性的指導。老年人由于成長環境和生活經歷的影響，對新技術普遍存在恐懼和抵觸心理。他們擔心在操作智能設備和線上就醫平臺時，因操作失誤而導致銀行卡被盜刷、個人隱私泄露等問題。長期以來的傳統就醫習慣使得老年人對“面對面”的就醫方式更為信賴，這種心理使得他們對數字化就醫服務的信任度較低，更傾向于選擇傳統的就醫方式。

（三）知識溝：信息與信任的“認知斷層

在數字化時代，健康信息呈現爆炸式增長，然而老年人獲取、理解和應用這些信息的能力卻相對較弱，普遍缺乏媒介素養，無法辨別網絡健康信息的真偽，易受虛假廣告或謠言誤導。線上的疾病科普文章、藥品說明書等往往包含大量的專業術語和復雜的醫學知識，對于文化水平有限的老年人來說，理解起來十分困難。同時，數字技術在醫療領域的應用日新月異，老年人由于知識儲備不足，很難跟上知識更新的步伐，無法適應新的就醫流程和技術，進一步加深了“數字鴻溝”。老年人網絡安全意識薄弱，對隱私保護、支付安全等風險認知不足，導致老年人對數字化就醫產生抵觸心理。中國移動研究院的一項調查研究指出，接受調查的老年人中，有 51% 的人表示有過向陌生人泄露自己真實信息的經歷；有 52% 的人表示不會屏蔽任何網絡信息。中國人民大學老年人數字適應力研究團隊發布的《中老年人短視頻使用情況調查報告》顯示，中老年人在上網過程中，雖然數字技術帶來了便利，但也存在較大的風險隱患。調查顯示，接近80.0% 的中老年人遭遇過虛假廣告和網絡謠言， 39.8% 的老年人甚至經歷過網絡詐騙。

三、老年人就醫“數字鴻溝”的治理對策

老年人就醫“數字鴻溝”是一個多維度的社會問題，需要基于“接入一使用一知識”三層次鴻溝理論框架，通過政府、市場、社會和家庭等共同努力，從政策引導、技術適配、社會支持與教育賦能等多個維度探索治理路徑，構建系統性、差異化的協同治理體系，實現老年人的健康權益保障和社會的可持續發展。

（一）強化政策支持，優化資源配置與制度保障

政府應發揮頂層設計作用，通過政策支持縮小“接入溝”。首先，出臺政策方案及開展專項行動，全面落實機制保障。在國家層面，《2024年提升全民數字素養與技能工作要點》《加快數字人才培育支撐數字經濟發展行動方案（2024—2026年）》《關于開展2024年“數字適老中國行”活動的通知》等一系列政策措施先后出臺，明確了彌合數字鴻溝、培育重點群體、拓展服務場景等工作方向，進一步強化了數字素養與技能提升行動的政策保障。

國家發展改革委、國家數據局發布《數字經濟促進共同富裕實施方案》，首先要求改善老年人面臨的“數字鴻溝”現象，推動各類應用進行適應性改造，建立數字技術無障礙的標準和規范。其次，加大城鄉數字醫療基礎設施均衡投入。在政策支持下，各地鄉村不斷推進4G基站補盲、5G網絡延伸、千兆光纖網絡建設，偏遠大山深處的小村落陸續消除了信號盲點。針對鄉村低收入老年群體，可借鑒“家電下鄉”模式，聯合企業推出“智能終端補貼計劃”，降低設備購置門檻。再次，完善代際支持政策。鼓勵子女承擔老年人數字設備購置費用，形成“家庭一社會”協同支持網絡。

（二）推動技術適老化改造，構建“低門檻一高包容”服務體系

技術適配是破解“使用溝”的核心。醫療機構與科技企業需遵循“以老年人為本”的設計理念，從界面、功能與交互三方面推進適老化改造。界面設計上，采用大字體、高對比度配色及簡化圖標，并增設語音導航和手寫輸入功能，方便老年人使用。功能優化上，開發“一鍵掛號”“語音問診”等核心場景的快捷入口，減少操作步驟，降低老年人操作難度。交互模式上，引入AI助手實時引導操作，通過自然語言處理技術識別老年人的模糊指令并自動糾錯，更好地幫助老年人完成就醫流程。例如，四川大學華西醫院門診部優化醫院官方微信公眾號和華醫通App的線上門診操作界面，開通線上老年專區，方便老年人在手機端操作。同時，探索“數字一人工”雙軌制服務，在推廣線上服務的同時保留傳統窗口，為老年人開通綠色就醫通道，允許老年人自主選擇就醫方式。

（三）構建多元社會支持網絡，增強數字服務可及性

社會力量的協同參與是彌合“知識溝”的關鍵。首先，應依托社區構建全面且細致的“網格化”培訓體系。積極聯合醫療機構，借助其專業的醫療知識與資源，同時邀請高校志愿者，采用“情景模擬 + 手把手教學”的方式定期開展“智慧醫療工作坊”活動。其次，大力鼓勵企業構建“適老化認證”機制。企業在開發醫療App時，應充分考慮老年人的使用需求，對于那些充分優化了適老化功能并已通過專門認證的醫療App，相關部門應授予官方標識，建立嚴格的動態監管制度，利用技術手段對App進行實時監測，杜絕“長輩模式”中出現廣告植入與誘導消費的不良現象，為老年人營造一個安全、放心的數字醫療環境。最后，積極推廣“銀發數字導師計劃。廣泛招募退休教師、科技從業者，憑借其專業的技術知識，為老年人提供專業的指導。

（四）實施數字素養提升工程，增強老年人自身能力

教育賦能需從認知重塑與技能提升兩方面著手。一方面，通過媒體宣傳與社區教育，宣傳數字化醫療服務的便捷性、安全性和必要性，消除老年人對數字技術的恐懼心理，糾正“手機看病不靠譜”等認知誤區，引導老年人更多接觸、接受智能產品。另一方面，多層面開展老年人數字能力提升教育，切實提升老年人的就醫數字信息技能，以及信息篩選與風險防范能力。發揮代際教育作用，實施代際“數字反哺”，鼓勵晚輩對長輩進行日常輔導。同時，開發智能學習監測系統，通過App使用數據跟蹤學習效果，自動推送個性化強化課程，增強學習的針對性、實效性、趣味性，構建長效賦能機制。綜上，通過認知重塑、技能筑基、機制護航的三維賦能體系，形成“理念更新、技能養成、服務適配”的完整閉環，實現老年人從“數字難民”到“智慧醫民”的轉變。

四、結語

老年人就醫“數字鴻溝”治理是一項長期性、系統性的工程，需兼顧技術效率與人文關懷。通過政策保障降低接入門檻、技術革新提升服務包容性、社會協作增強支持力度、教育賦能激發內生動力，進一步完善閉環治理機制，助力老年群體平等共享醫療數字文明成果。

參考文獻

[1]邵旸，樊美琪，蔡濱，等.數字醫療背景下老年人就醫數字鴻溝現狀及治理路徑研究Ⅲ].醫學與哲學，2022， 43（24）： 73-76.

[2]陸杰華，韋曉丹.老年數字鴻溝治理的分析框架、理念及其路徑選擇—基于數字鴻溝與知溝理論視角].人口研究，2021，45（03）：17-30.

[3]四川大學華西醫院門診部多措并舉應對老年就醫數字鴻溝[].中國修復重建外科雜志，2022，36（11）：1445-1446.

[4]中國互聯網絡信息中心.第54次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL]. （2024-08-29）[2024-11-07]. https：//www.cnnic.net.cn/n4/2024/0829/c88-11065.html.

[5]王強芬.數字化轉型背景下老年人就醫困境的邏輯分析[].中國衛生事業管理，2023，40（07）：531-535.

本文得到以下項目支持：2022年溫州市基礎性科研項目“老年人就醫‘數字鴻溝’治理現狀與對策研究”（R20220003）。

（作者單位：溫州醫科大學附屬口腔醫院）