用戶體驗理論在高鐵商務(wù)座設(shè)計中的應(yīng)用

摘 要：本文探討了用戶體驗理論在高鐵商務(wù)座設(shè)計中的應(yīng)用。根據(jù)唐納德·諾曼提出的用戶體驗本能、行為、反思三個維度理論，采用場地觀察法獲取用戶對高鐵商務(wù)座的心理感受，了解用戶在乘坐過程中的痛點、爽點和癢點，并使用Kano問卷進行用戶調(diào)研，對用戶各項需求進行屬性分類和篩選。結(jié)合Better-Worse系數(shù)明確需求優(yōu)先級，確定了4項必備、5項期望及6項魅力型需求。該研究從用戶需求出發(fā)，定性了解用戶需求的同時，運用Kano模型分析出用戶在乘坐過程中體驗需求的優(yōu)先級，為高速列車商務(wù)座設(shè)計提供了依據(jù)和方向，為高鐵商務(wù)座設(shè)計提供了座艙功能排序方案，有利于豐富和完善現(xiàn)有商務(wù)座的設(shè)計理論與設(shè)計實踐。

關(guān)鍵詞：用戶體驗；Kano模型；高鐵商務(wù)座

中圖分類號：J506" 文獻標識碼：A" 文章編號：1673-260X（2025）04-0032-07

近年來，隨著鐵路高速發(fā)展與體驗經(jīng)濟的興起，消費者對高速列車商務(wù)座艙的設(shè)計期望日益提升[1]。作為現(xiàn)代交通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商務(wù)座艙設(shè)計直接影響乘客體驗。本文基于用戶體驗理論，從用戶視角出發(fā)，深入挖掘用戶在乘坐過程中多樣化的需求，通過定性與定量研究用戶需求，提出符合用戶期望的設(shè)計方向，并進行了高速列車商務(wù)座的設(shè)計實踐，為高速列車商務(wù)座設(shè)計提供新的視角與思路。

1 研究方法與研究流程

1.1 用戶體驗研究

用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時建立起來的一種主觀感受[2]。這種感受滲透到使用過程的各個方面，包括品牌、信息、功能、內(nèi)容、操作等。它不僅關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的功能性，還重視用戶在使用過程中所觸發(fā)的認知、情感、享受、美感、娛樂等方面的體驗。唐納德·諾曼在《情感化設(shè)計》中提到，認得情感系統(tǒng)由本能層、行為層和反思層三個維度組成，并因此強調(diào)產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該圍繞著三個層次來進行，本能層是指產(chǎn)品的造型、色彩、材質(zhì)等物理屬性給人的五感，即視覺、聽見、嗅覺、味覺、觸覺帶來的直接感受；行為層是指用戶對于產(chǎn)品的功能性、易用性和實用性等方面的使用感受；反思層是指用戶基于個人的意識形態(tài)和背景在長期使用過程中對產(chǎn)品產(chǎn)生的復(fù)雜認知和情感[3]。本文將從本能、行為、反思三個維度出發(fā)共同挖掘用戶在使用商務(wù)座過程中的體驗需求。

1.2 Kano模型

Kano模型，由日本東京理工大學(xué)教授狩野紀昭提出，是一種對客戶需求進行分類和優(yōu)先排序的工具。該模型通過分析用戶需求對用戶滿意度的影響，將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性分為五種類型[4]。如表1所示。

本文針對的是高鐵商務(wù)座的創(chuàng)新設(shè)計，因此基于用戶體驗研究，挖掘用戶在乘坐中的需求，還需要依據(jù)Kano模型對用戶需求性質(zhì)及其優(yōu)先級進行分類和排序，體現(xiàn)產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。如圖1所示。此外，還有部分屬性因顯著違反邏輯常規(guī)，被歸類為可疑屬性（Q），并在研究過程中被剔除以確保數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。

1.3 KJ法

KJ法，亦稱卡片分類法，是一種輔助設(shè)計師迅速對用戶調(diào)研所獲取的繁復(fù)且無序的用戶需求信息與反饋達成共識的工具。該方法通過匯聚專家與團隊成員的集體智慧，對卡片上記錄的需求信息進行協(xié)同決策，采取自下而上的策略將這些信息分類并整合為多個主題，進而為這些主題賦予專業(yè)命名，從而構(gòu)建出一個條理清晰、系統(tǒng)化的用戶需求目錄。憑借KJ法的參與性和開放性特征，有效地融合用戶群體的集體智慧，以構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的需求數(shù)據(jù)庫。

1.4 研究流程

通過用戶體驗流程，尋找用戶在乘坐使用過程的需求點，借助KJ對用戶需求進行定性分類后，使用Kano模型工具對用戶需求進行定量分析處理，得到高鐵商務(wù)座設(shè)計方向，并依次為開展設(shè)計實踐。具體設(shè)計流程如圖2所示。

2 高鐵商務(wù)座設(shè)計需求提取

2.1 用戶旅程圖分析

為了準確找到商務(wù)座旅客在乘坐過程中的痛點和需求，采用觀察法，將用戶的乘坐過程分為3個階段，通過細致的觀察與深入的交流，收集并整理了用戶在乘坐高速列車商務(wù)座過程中的具體行為與情緒體驗反饋。在全面捕捉用戶的真實感受后，進而定位用戶在使用過程中的痛點與設(shè)計上的機會點。應(yīng)用旅程圖，將用戶的體驗流程、關(guān)鍵觸點、情緒變化以及發(fā)現(xiàn)的問題與機遇點進行了系統(tǒng)性的描述與呈現(xiàn)，如圖3所示。

2.2 構(gòu)建需求層次模型

針對用戶旅程圖中需求點模糊、零散的問題，運用卡片法將用戶的痛點和機會點進行定性分類處理，首先設(shè)計人員將收集出來的用戶需求信息盡可能的整理為高鐵商務(wù)座用戶需求項卡片，如表2所示。其次，針對用戶旅程圖中顯現(xiàn)出的需求模糊且分布零散的問題，采用了KJ法這一有效工具對用戶的痛點與潛在設(shè)計機會點進行了定性分類處理。

具體步驟是，設(shè)計團隊首先將收集到的所有用戶需求信息進行精心整理，確保每一條信息都能被準確轉(zhuǎn)化為高鐵商務(wù)座用戶需求項卡片的形式，后續(xù)的分析與歸類整理得到用戶需求的分類模型，共分為外觀需求、結(jié)構(gòu)需求、生理需求、情感需求。最后，對于以上收集到的各種需求進行篩選與分類，最終擬出三大類，共計20項用戶需求要素，如表3所示。

3 基于Kano模型的高鐵商務(wù)座設(shè)計需求分析

3.1 設(shè)計并收集Kano問卷

將上述各類需求進一步分析并通過Kano模型以確定每類需求的屬性。首先，將上文匯總的20項設(shè)計需求，用Kano問卷的問答方式編寫出來并展開相應(yīng)的用戶調(diào)研；其次，為了確保問卷的針對性和具體量化的有效性，本次調(diào)研問卷采用李克特量表的形式，在每個需求中設(shè)置正反兩個問題且每個問題都有李克特五級的評分項，分別是：非常滿意、理應(yīng)如此、無所謂、勉強接受、不能忍受，用來獲取用戶對某項功能是否擁有時的態(tài)度。以“小桌板位置可移動”為例，如表4所示。

最后，完成數(shù)據(jù)收集后，根據(jù)用戶對每個需求正反向問題的回答，依據(jù)Kano模型的分類標準如表5所示，對每項需求進行歸屬類型的判定。具體操作為：統(tǒng)計各選項的回答次數(shù)，結(jié)合Kano模型的分析邏輯，判斷該需求屬于必備型（M）、期望型（O）、魅力型（A）、無差異型（I）還是反向型（R）。這一過程需要細致分析用戶在不同情況下的反應(yīng)模式，以準確識別出各類需求的本質(zhì)屬性[4]。如表5所示。

本次調(diào)研活動全面展開，共設(shè)計并發(fā)放了390份問卷，旨在深入了解高鐵商務(wù)座乘客的需求與體驗。經(jīng)過細致的數(shù)據(jù)回收流程，成功回收了384份問卷，隨后通過嚴格的質(zhì)量把控，剔除了不符合要求的無效數(shù)據(jù)，最終篩選出378份有效問卷，數(shù)據(jù)的有效率高達97%。

在調(diào)研方式上，采取了線上與線下相結(jié)合的靈活策略。線下渠道方面，精心準備了135份問卷進行發(fā)放，并成功回收了132份。而線上渠道則憑借其便捷性，發(fā)放了255份問卷，并實現(xiàn)了252份的高回收率，本次調(diào)研針對有高鐵商務(wù)座乘坐經(jīng)驗的乘客群體，通過他們的真實反饋，旨在挖掘商務(wù)座服務(wù)中的亮點與不足，為后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化與服務(wù)提升提供寶貴的數(shù)據(jù)支持與決策依據(jù)。

3.2 調(diào)研結(jié)果

借助SPSS軟件對上述問卷進行計算，Kano模型中各類需求屬性歸類結(jié)果如表6所示。

由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可得各類需求的歸類屬性。必備型需求（M）包括：空間寬敞（D3）、座椅可調(diào)節(jié)角度（D5）、充電設(shè)施（D10）、小桌板（D11）；期望型需求（O）包括：包裹式座艙（D20）、隱私擋板（D7）、側(cè)躺翻身（D12）、現(xiàn)代感（D4）、娛樂屏幕（D15）；魅力型需求（A）包括：商務(wù)座造型簡約（D1）、儲物空間（D6）、色彩柔和大氣（D2）、梳妝鏡（D17）、個性化需求（D14）、旅程信息推送（D18）以及燈光照明（D9）；其余均屬于無差異需求（I）。根據(jù)已有研究，Kano模型中各類需求的重要度排序依次為：必備型需求（M）＞期望型需求（O）＞魅力型需求（A）＞無差異型需求（I）[5]。

3.3 Better-Worse系數(shù)分析

為了精準地界定和排序不同用戶需求項的優(yōu)先級，采用了Better-Worse系數(shù)分析法，這一方法由Charles Berger提出，它通過量化手段評估特定功能需求的增減對用戶滿意度產(chǎn)生的直接影響。Better系數(shù)（B）的計算依據(jù)公式為：

B=（A+O）/（A+O+M+I）

其中，B值反映了當該功能需求得到滿足時，用戶滿意度的提升程度。B值越大，意味著該功能對用戶滿意度的正面貢獻越顯著。

而Worse系數(shù)（W）則通過公式W=-1×（O+M）/（A+O+M+I）得到。

W值衡量了當該功能需求未得到滿足時，用戶滿意度的下降程度。W值的絕對值越大（注意W值為負，因此實際上是指其數(shù)值越小，絕對值越大），表明該功能缺失對用戶不滿意度的影響越強烈。如表7所示。

基于上述計算，獲得了每個需求項的Better和Worse系數(shù)值，并整理成表格形式。為了直觀展示這些需求在商務(wù)座設(shè)計中的重要性，借鑒相關(guān)文獻中的方法，構(gòu)建四象限散點圖。以Better系數(shù)的絕對值作為縱坐標，Worse系數(shù)的絕對值作為橫坐標，同時將兩者的均值設(shè)定為坐標軸的臨界線[6]。如圖4所示。

通過四象限圖的布局，可以清晰地識別出不同需求項在用戶心目中的需求度情況。每個坐標點根據(jù)其位置所在象限，揭示了該需求項是提升用戶滿意度的關(guān)鍵因素（第一象限），還是雖然不直接影響滿意度但缺失時會引起較大不滿的“基本需求”（第三象限），抑或是既非迫切需求也不易引發(fā)不滿的“無關(guān)緊要”項（第四象限），以及那些既能顯著提升滿意度又難以容忍其缺失的“魅力需求”（第二象限）。這種方法為商務(wù)座的設(shè)計方向提供了有力的數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。

4 高鐵商務(wù)座設(shè)計方向確定

在影響用戶滿意度的需求類型中，無差異需求對其影響率最低。因此在本次商務(wù)座設(shè)計中不予考慮。本次主要采納必備型需求、期望型需求、魅力型需求三大類需求作為設(shè)計優(yōu)化方向。其中，作為基本需求的必備型需求必須予以滿足，充分保障其功能的實現(xiàn)。與用戶滿意度緊密度最高的是期望型需求，應(yīng)將以滿足期望型需求作為此次設(shè)計的重點。對于超出用戶預(yù)期的魅力型需求，在材料、工藝、結(jié)構(gòu)等實際條件的綜合考量下進行取舍。此外，在整個前期設(shè)計構(gòu)想中，對相同屬性的用戶需求，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶需求靠前的方向。如表8所示。

（1）外觀需求包括：D4、D1和D2。D4是期望型需求，因此外觀應(yīng)滿足現(xiàn)代設(shè)計風(fēng)格，考慮到產(chǎn)品定位于商務(wù)座，還需有商務(wù)風(fēng)格元素。因此在材質(zhì)選擇上主要采用皮革、木材、塑料等材質(zhì)并輔以少量金屬材質(zhì)，在滿足用戶體驗的同時提升座艙現(xiàn)代感，D1和D2屬于魅力型需求，整體風(fēng)格簡約優(yōu)美，色彩以中性色為主，減少高飽和色對用戶帶來的刺激等[7]。

（2）結(jié)構(gòu)需求包括：D5、D6。D5是必備型需求，當前座椅結(jié)構(gòu)還不能完全躺平還需要進一步優(yōu)化。設(shè)置座椅可調(diào)節(jié)角度為0°～180°，對于D6在滿足D3的情況下，考慮儲物的空間與位置。

（3）生理需求包括：D10、D11、D12、D15、D17、D3、D18和D9。D10和D11是必備型需求，重要程度最高，在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)方式上繼續(xù)優(yōu)化，增加使用面積與效率；對于D12，需考慮商務(wù)座可利用空間，在前一個座艙后面增加可翻折板，進一步增加用戶休息空間；D3，在考量現(xiàn)有設(shè)計的實際尺寸后，以此為依據(jù)，進一步擴大空間面積；D15的優(yōu)化點在用戶交互的界面上，梳理用戶需求之后的信息架構(gòu)，重新設(shè)計交互界面；增加D18在界面中增加娛樂功能。D17和D9可在整個商務(wù)座功能中涵蓋即可。

（4）情感需求包括：D7、D14。根據(jù)上文分析，期望型需求D7重要度最高，在進入座艙口出增加磨砂玻璃門，在保護隱私的同時，擁有一些透氣性。對于魅力型需求D14，用戶界面與12306個人信息的同步，可個性化定制界面，增加用戶在乘坐過程中的歸屬感與尊重感受[8]。

5 設(shè)計實踐

5.1 設(shè)計方案

圍繞設(shè)計方向，進行發(fā)散，整合，草圖繪制，建模渲染等方式的完善，經(jīng)多款方案篩選后最終得到了如圖5、圖6所示的高鐵商務(wù)座的設(shè)計方案。

5.2 方案說明

在必備型需求方面：充分利用商務(wù)座空間，優(yōu)化空間面積（D3）；左側(cè)扶手處可有調(diào)節(jié)觸控面板，實現(xiàn)座椅的角度調(diào)節(jié)（D5）；進一步擴大了無線充電的面積，手機、手表、耳機等配件可以同時充電（D10）；小桌板的面積進一步擴大，通過小桌板的拉動，改變小桌板與用戶的位置，符合商務(wù)類型用戶需求（D11）。期望型需求方面：整體座艙采用包裹式座艙（D20）；在用戶進入座艙的位置增加了擋門，關(guān)閉后有進一步提升隱私保護體驗（D7）；通過前方座椅后背置入的墊板，擴大了用戶休息空間，可以實現(xiàn)翻身、側(cè)躺等姿勢，提升用戶的睡眠體驗（D12）；整個艙體設(shè)計采用，現(xiàn)代感富有簡約的線條，采用塑料、合金等材質(zhì)，分別從造型語言和材質(zhì)中體現(xiàn)商務(wù)座的現(xiàn)代感（D4）；對娛樂屏幕重新進行了界面設(shè)計（D15）。在魅力型需求方面：整體進行了線條造型上的優(yōu)化（D1）；儲物空間在布局采用了劃區(qū)方式的改變（D6）；色彩的主要色調(diào)采用中性色（D2）；充電設(shè)施上配有梳妝鏡（D17）；在座艙位置，有LED指示屏設(shè)置，方便入座（D14）；在重新設(shè)計的屏幕界面配有旅程信息推送功能（D18）；閱讀燈在座椅上方（D9）。

6 結(jié)語

本文以提升用戶體驗提升為出發(fā)點，為了滿足用戶在高鐵商務(wù)座中乘坐體驗的多樣需求，在場景觀察中使用KJ法定性用戶需求后，運用Kano模型工具，進一步對用戶需求進行定量分析，運用Better-Worse系數(shù)對各項用戶需求進行了分析，得到用戶需求重要度排序，以此作為設(shè)計依據(jù)展開相應(yīng)的設(shè)計實踐，來提升用戶乘坐過程中的體驗，為高鐵商務(wù)座設(shè)計提供了座艙功能排序方案，對相關(guān)高鐵商務(wù)座設(shè)計實踐具有一定的參考價值和啟示意義。

參考文獻：

〔1〕周天一.場景驅(qū)動的高鐵商務(wù)艙智能乘坐體驗設(shè)計研究[D].無錫：江南大學(xué)，2023.

〔2〕何人可，韓欣雨.通過用戶體驗設(shè)計提升網(wǎng)站初始信任的研究[J].包裝工程，2015，36（22）：5-8.

〔3〕Norman D. Design Psychology 3： Emotional Design[M]. Beijing： CITIC Press， 2012.

〔4〕李若輝，陸雪億.基于Kano模型分析的寵物貓家具設(shè)計方法研究[J].包裝工程，2024，45（02）：297-305.

〔5〕王偉偉，馮若桐，魏婷.基于模糊Kano模型的防疫類產(chǎn)品情感化設(shè)計[J].機械設(shè)計，2022，39（10）：140-146.

〔6〕楊勤，李尚澤，王衛(wèi)星，等.基于優(yōu)化Kano分析的產(chǎn)品定位設(shè)計決策[J].機械設(shè)計，2020，37（06）：129-133.

〔7〕李兆龍，王艷暉，胡淑蓉，等.基于Kano模型的中國傳統(tǒng)藍染產(chǎn)品需求研究[J].絲綢，2022，59（05）：103-110.

〔8〕薛磊.高速列車座椅設(shè)計的混合感性工學(xué)意象系統(tǒng)研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2020.

〔9〕葉君.融入地域文化符號的客機商務(wù)艙內(nèi)室設(shè)計研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2020.

收稿日期：2024-11-17