黃煒：二手交易 信任是底色

我覺得二手交易里，信任是頭等大事。二手不像新品，全是從工廠出來的，它來自個人手里，再賣給另一個人。買賣雙方對東西的理解，往往差得很遠。所以我們要做的，就是把非標準化的東西盡量變得規范，給他們提供能讓人信任的服務。不少人都需要這樣的信任支持。

轉轉在北京建國門開了家3000平方米的賣場，叫“超級轉轉”。這不是靠戰略規劃來的。我們先確定要做服務，接著琢磨什么服務對用戶重要，于是先推出了質檢，做著做著，轉轉已經有2600名工程師，涵蓋各個品類。我們給賣家做服務、回收物品時，一開始是讓他們通過快遞寄過來。后來發現這樣說不清楚，快遞寄來的東西，光靠電話溝通講不明白，就得面對面聊。而且面對面溝通要是雙方都認可，轉轉能當場把錢打給賣家，這樣速度最快。于是我們就建起了上門回收的隊伍。

我們還發現，在購物中心里開個店，或許是大家心中二手交易的最佳體驗。多數人一提到二手，第一印象肯定是臟亂差，可能會想到上學時的舊書店，或是小區里的地攤。這些地方雖有樂趣，結果卻無法預料。但我們在購物中心開店，就是想告訴普通消費者：你看，二手店也能開在商場里；你想象中的二手物品，擺出來的時候，好像并沒那么糟。價格吸引人，東西也好看。到現在，能總結的東西有很多，可當時我們真的只是從用戶需求出發，想建立起信任。