基于公眾號門診老年慢病就診流程優化、護理人員配置及DEA模型效益的評價研究

[摘要] 目的 基于醫院公眾號的門診老年慢病就診流程及護理人員配置優化方案，對高血壓患者進行基于數據包絡分析（data envelopment analysis，DEA）模型實證研究。方法 選取2022年1月至2023年12月江西省景德鎮市中醫醫院收治的141例老年高血壓患者作為研究對象。以2022年12月為節點，2022年12月前進行常規就診流程的病例作為常規流程組（n=70），2022年12月后采用基于醫院公眾號優化門診流程的病例作為流程優化組（n=71），比較兩組患者的掛號、分診、候診、拿藥、繳費、取報告時間及滿意度、投訴率。結果 流程優化組患者的掛號、分診、繳費、候診、繳費、取報告時間均短于常規流程組（Plt;0.05）。流程優化組患者對就醫流程、掛號便捷、醫療服務態度、便民服務、門診環境滿意度評分均高于常規流程組，投訴率低于常規流程組（Plt;0.05）。經DEA模型分析，流程優化組技術效益值為1的決策單元有66個，規模效益44個，綜合效益44個；常規流程組技術效益值為1的決策單元有35個，規模效益16個，綜合效益16個。流程優化組的技術效益、綜合效益、DEA強有效高于常規流程組（Plt;0.05）。結論 基于醫院公眾號的門診老年慢病就診流程優化及護理人員配置調整是一項有效的改進措施，可縮短患者的就診時間并提升患者滿意度。

[關鍵詞] 醫院公眾號；就診流程；高血壓

[中圖分類號] R544.1" """"[文獻標識碼] A """""[DOI] 10.3969/j.issn.1673-9701.2025.23.018

高血壓為長期慢性病，大多數患者依賴門診就診^[1-2]。傳統門診流程以現場掛號、就診為主，存在預約排隊時間長、患者體驗差等問題，看病難矛盾凸顯^[3-4]。近年來，國家相關部委發布多項政策推動“互聯網 + 醫療健康”發展，各大醫院逐步將移動互聯網技術融入就診模式。基于醫院公眾號優化能合理利用當前科技，促進醫療健康和互聯網的深度融合發展，方便群眾看病就醫，提升醫療機構惠民服務水平，提高醫療服務質量和效率^[5]。隨著移動智能終端的快速發展，智能手機廣泛普及，微信平臺有著龐大用戶使用量，不僅操作方便、界面簡便，還可實現移動支付、預約掛號、檢查結果查詢、健康閱讀等功能，明顯提升門診就診體驗^[6]。本研究旨在通過公眾號門診平臺對老年慢病患者就診流程進行優化，改善傳統就診模式中的不足，提高就診效率；同時結合護理人員配置的合理調整，確保老年患者能在就診過程中得到及時、專業的護理服務。在此基礎上，為老年高血壓患者引入數據包絡分析（data envelopment analysis，DEA）模型對優化后的就診流程進行效益評價。

1 "對象與方法

1.1 "研究對象

選取2022年1月至2023年12月江西省景德鎮市中醫醫院收治的141例老年高血壓患者作為研究對象。以2022年12月為節點，2022年12月前進行常規就診流程的病例作為常規流程組（n=70），2022年12月后采用基于醫院公眾號優化門診流程的病例作為流程優化組（n=71）。納入標準：①均符合高血壓診斷標準^[7]；②年齡gt;60歲；③病情相對穩定，能正常回答問題，意識清晰；④能操作智能手機；⑤臨床資料齊全。排除標準：①存在心理疾病者；②認知能力障礙或表達障礙者；③聽力受損者；⑤合并嚴重并發癥。兩組患者的一般資料比較，差異無統計學意義，見表1。本研究經江西省景德鎮市中醫醫院醫學倫理委員會批準（倫理審批號：20241017004）。

1.2 "研究方法

常規流程組患者采用常規就診流程，以人工為主，按照傳統的排隊掛號–收費–分診–候診–就診–繳費–拿藥–離院，但也可通過電話咨詢或官網、入院提前一天進行線上/線下預約掛號，并配備病歷打印一體機、自主掛號系統、自主繳費設備。

流程優化組采用基于醫院公眾號優化的門診流程。①預約門診流程。首先將微信公眾平臺二維碼貼于醫院門診醒目位置，由導診護士指導患者微信APP“掃一掃”查詢醫院公眾號并關注后，告知患者如何建立個人賬號。設置登錄密碼、完善個人信息，已有本院自費就診卡或本市醫保卡直接綁卡，滿足老年慢病患者長期健康管理需求，并在“智能導診”功能頁面通過平臺人體簡圖，選擇符合自身癥狀選擇科室，平臺智能推薦相應科室專家出診表，提醒患者根據自身需求選擇相應專家進行微信預約。成功預約后，通過微信支付預約成功，按照預約時間前來就診，若未就診將自動退費；②就診流程：護士告知患者可通過微信公共平臺查看當前叫號、排隊等情況，主動掌握就診等待時間。就診結束后，如需檢驗、檢查、取藥，均可通過手機或檢查單二維碼支付費用，成功后到相應位置進行檢查或取藥；③患者就診結束后，通過微信平臺可查詢檢查結果、賬單明細，并評價就診滿意度。對患者而言，除診前預約就醫方便，診后還能通過記錄進行線上復診，更符合慢性病患者特性，為患者提供診后健康管理和用藥，專業醫療建議。基于醫院公眾號優化門診流程的實施，護理人員的配置也進行相應調整。流程優化后，護理人員的工作重心更多地轉向引導患者使用公眾號功能、解答患者疑問及提供必要的健康指導。具體護理人員配置方案見表2。

1.3 "觀察指標

①各類時間：掛號時間、繳費時間、繳藥費時間、候診時間、分診時間、取報告時間、拿藥時間；②滿意度：使用江西省景德鎮市中醫醫院自制問卷調查表，主要評估患者對就醫流程、醫療服務態度、便民服務、掛號便捷、門診環境滿意度情況，滿分100分，分數越高，代表患者對醫療服務滿意度越高；③投訴率；④12個月預約交易次數。

1.4 "統計學方法

采用SPSS 22.0統計學軟件對數據進行處理分析，計量資料以均數±標準差（"）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以例數（百分率）[n（%）]表示，組間比較采用χ²檢驗。采用DEA模型對多個輸入、輸出變量的復雜系統進行效率分析。Plt;0.05為差異有統計學意義。

2 "結果

2.1 "兩組患者的門診就診情況比較

流程優化組患者的掛號、分診、繳費、候診、繳藥費和取報告時間均短于常規流程組（Plt;0.05），見表3。

2.2 "兩組患者的滿意度情況比較

流程優化組患者對就醫流程、掛號便捷、醫療服務態度、便民服務、門診環境的滿意度評分均高于常規流程組（Plt;0.05）。見表4。流程優化組患者的投訴率低于常規流程組（c²=6.356，P=0.012）。

2.3" DEA模型預測分析

流程優化組的技術效益、綜合效益高于常規流程組，就醫流程、醫療服務態度、掛號便捷、便民服務滿意度投入冗余率低于常規流程組（Plt;0.05）。有效性和規模報酬類型中，流程優化組的DEA強有效高于常規流程組，規模報酬遞增低于常規流程組（Plt;0.05）。

2.4" 預約交易次數比較

兩組患者在不同管理模式下的預約交易次數均呈月上升趨勢，兩組比較差異有統計學意義（Plt;0.05）

3 "討論

老年群體并發高血壓作為慢性疾病，常通過門診就診，導致門診就診量逐漸增加，門診資源有限，長久造成患者就診時間短、等候時間長等問題^[8-9]。傳統人工窗口已無法滿足患者需求，多存在等候時間長、診療時間集中、缺乏信息化完善等不足；近年來大部分醫院引入病歷打印一體機、自主掛號系統、自主繳費等新型形式，但仍無法緩解慢病患者就診困難的現狀，因此如何提高就診舒適度、建立以患者需求為導向的就診流程已成為門診護理管理創新亟待解決的問題^[10-11]。

近年來，隨著移動醫療和信息技術的日益更新，醫院信息化體系也在不斷建設，微信工作平臺廣泛應用于臨床，其作為終端系統，可為客戶提供移動支付、報告查詢、預約掛號等服務，且擁有龐大用戶使用量，操作界面方便快捷，更符合門診患者需求^[12-13]。分析本次結果，流程優化組患者的掛號、分診、繳費、候診、繳藥費、取報告時間更短，說明基于醫院公眾號優化門診就診模式更能保證多途徑預約掛號方式，穩定接入各平臺人群，提高工作人員效率，縮短患者各方面等候時間，避免醫療資源浪費。分析原因：①醫院公眾號的建立可改善就醫體驗，通過指導患者進行手機操作，避免掛號、候診等候時間，主動掌握就診等候時間和候診進度，不僅降低門診、候診室人流量，還能節省等候時間，避免在院長時間等待報告，且利用微信賬號或二維碼在線支付，縮短窗口、檢查地往返時間，優化就醫流程，免除窗口排隊繳費煩瑣流程，更為方便和快捷，同時，醫院公眾號還能直接綁定自身信息，實行一對一服務，保證就診的連續性^[14]；②微信公眾平臺不僅能規范護理人員工作，使其更加規范化、系統化，合理安排醫療資源，對提高護理人員工作效率有重要意義^[15]。此外，優化后的就診流程增加護理人員巡查頻次，及時解答患者疑問，提供個性化的健康指導，這不僅增強患者的就醫體驗，還有效緩解護患之間的矛盾，提升醫院的整體服務質量。護理人員通過參加公眾號使用、健康管理等方面的培訓，進一步提升自身的專業素養和服務水平，能更好地滿足患者的多元化需求。可見，基于醫院公眾號優化的門診就診流程是一項切實可行的創新舉措，對提高就診效率、改善服務質量、促進醫患和諧具有重要意義。

本研究流程優化組對就醫流程、便民服務、醫療服務態度、掛號便捷、門診環境的滿意度評分均高于常規流程組，投訴率低于常規流程組，是因醫院公眾號優化后，能提供后續服務，質控系統能為患者提供在線問診和信息交流的途徑，方便其及時與醫生在線交流，提高患者滿意度，且該系統能統計、收集患者的各項診療信息，便于自動生成報表和數據分析，幫助醫院進行優化管理，減少投訴率^[16]。本研究兩組預約交易次數雖呈月上升趨勢，但兩組預約次數存在差異，說明在基于醫院公眾號優化門診就診模式后，更能讓患者受益，也更方便，為醫院后續發展奠定穩定基礎。基于此分析，醫院需通過部署院內無線網絡、線上線下宣傳、提高微信界面操作方便性及友好性等措施，更好促進醫院公眾號的優化發展。

DEA模型分析結果表明，流程優化組的技術效益、綜合效益高于常規流程組，就醫流程、醫療服務態度、掛號便捷、便民服務滿意度投入冗余率低于常規流程組，流程優化組技術效益值為1的決策單元有66個，規模效益44個，綜合效益44個，說明流程優化組雖規模報酬遞減較少，但技術效益值、綜合效益、DEA強有效率較高，相應的經濟效益也具有優勢，可減少醫療資源消耗或醫療成分。技術效益的提升意味著該流程在資源利用、技術實施等方面具有更高的效率；而綜合效益的改善反映該流程在整體運營、患者滿意度等多個維度方面的優勢，優化后的流程能更精準地滿足患者需求，減少不必要的資源浪費。流程優化組DEA強有效的比例顯著高于常規流程組，規模報酬遞增的比例低于常規流程組，這進一步印證優化流程在提高醫院運營效率、促進資源合理配置方面的積極作用。

本研究存在一定不足：①作為回顧性分析，存在樣本量小、單中心的問題；②就診量統計中可能存在偏倚。綜上，基于醫院公眾號優化的門診就診模式更符合當下環境，尤其用于門診流程改善中，不僅減少窗口排隊患者數量，優化患者就醫流程，還能提高患者滿意度，提升醫院社會形象，為當地醫療衛生事業發展作貢獻。該流程在技術效益、綜合效益及資源利用效率等方面也表現出明顯優勢。因此，醫院應積極推廣和應用這一優化流程，進一步提升門診服務質量，滿足患者的多元化需求，促進醫患和諧，為醫院的可持續發展奠定堅實基礎。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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（收稿日期：2025–03–11）

（修回日期：2025–07–23）