堅持發展新時代“楓橋經驗”扎實做好凝聚服務群眾工作

新時代“楓橋經驗”是習近平新時代中國特色社會主義思想的重要組成部分，是獨具中國特色的行之有效的基層社會治理經驗。其本質特征就是通過基層黨組織發動并依靠群眾，形成化解基層社會矛盾、凝聚服務群眾、增進基層治理共識的有效方式。黨的二十屆三中全會審議通過的《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定》明確提出，要“堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，健全黨組織領導的自治、法治、德治相結合的城鄉基層治理體系，完善共建共治共享的社會治理制度”，更好服務凝聚群眾。天津市東麗區海頌園社區堅持把發展新時代“楓橋經驗”作為一種自覺行動，在村改居的特殊背景下，通過探索創建“海頌約吧”服務載體和“五約”工作法，將新時代“楓橋經驗”融入還遷社區的日常治理和服務，既解決了近萬人規模還遷社區的轉型治理難題，也走出了一條獨具天津特色的以“約”促“融”的基層“楓橋經驗”新樣本，為推動新時代“楓橋經驗”在基層廣泛應用和扎實做好凝聚服務群眾工作提供了新思路。

一、海頌園社區因地制宜發展新時代“楓橋經驗”的實踐探索

1.緣起：海頌園社區村民變居民、平房變樓房的村改居困境。海頌園社區建于2016年，是原東麗區萬新街南片詹莊、潘莊、辛莊、杜莊、馮口、吳嘴六個自然村整合后新建的還遷安置社區，共有居民4584戶，常住人口約9600人。社區居民呈現出學歷低、就業低、收入低，殘疾人多、老年人多和低保戶多的“三低三多”特征。加之村民變居民和平房變樓房的雙重轉變，社區居民對居住環境、物業管理、陌生鄰里關系還未適應，生活習慣、生活方式、有事找“村大隊”的觀念還未改變，就業、公共資源分配、社會保障等問題還未解決，普遍存在對社區居委會不了解、不信任、不配合的情況。社區治理面臨黨建引領弱化、物業管理惡化、治理方式鈍化、居民結構多元化、訴求多樣化和矛盾糾紛頻發化等諸多困境。在這一背景下，海頌園社區黨委因地制宜發展新時代“楓橋經驗”，以“約”破題，探索建立“海頌約吧”服務載體和“五約”工作法，以“約”的形式搭建多元力量共同參與矛盾糾紛化解的治理平臺，以“約”的機制暢通居民訴求表達渠道，重構還遷社區的治理生態，成功破解海頌園社區村改居治理困境，化解多元矛盾，提升居民認同感和幸福感，為新時代“楓橋經驗”在基層社區的應用注入了新的內涵。

2.創建“海頌約吧”服務載體，以“一核多元”的治理架構推動新時代“楓橋經驗”落地生根。海頌園社區黨委堅持以黨建引領為核心，在繼承“楓橋經驗”精髓的基礎上，結合還遷社區的實際，探索建立“海頌約吧”黨建服務載體，將群眾訴求納入制度化軌道，以矛盾有效化解和服務精準供給，推動新時代“楓橋經驗”在基層社區落地生根。在組織架構上，“海頌約吧”由社區黨委牽頭成立，黨委書記任“吧主”，“兩委”成員任“吧組長”，同時吸納整合網格員、樓門棟長、社區黨員、民警、律師、志愿者等各類主體，形成以社區黨委為核心、多元主體協同的“一核多元、共建共治共享”的社區治理架構。在機制創新上，“海頌約吧”下設收集組、接約組、排約組、回訪組，依托“多聽聲、多走動、多落實”的“三多”模式和“接訴即辦、未訴先辦”原則，構建“收集—接約—排約—回訪”的閉環工作機制，確保對收集到的問題100%反饋。同時，進一步深化黨員干部“雙聯系雙報到”機制、“向群眾匯報”機制和“吹哨報到”機制，著力破解“想參與沒平臺、想管理沒資格，想表達沒人聽、想監督沒辦法”的現實難題，形成了“匯報—答疑—征詢—落實”的日常工作閉環和需要跨部門協調解決的“社區吹哨—部門報到—聯合處置”的協同工作閉環，通過日常和吹哨“雙閉環”機制推動問題落地見效。在資源整合上，“海頌約吧”組建了“約吧資源庫”，將所在街道、所在區的相關部門和人員全部納入其中，并積極對接引入共建黨組織、社會組織、第三方機構等社會資源和法院、司法局、律師事務所、矛調中心等專業力量，通過黨組織聯動共建整合黨建資源，依托智慧黨建引領智慧社會建設信息平臺和區黨群網格信息平臺整合公共服務資源，把“約吧”打造成矛盾調處的“資源池”，把“問題清單”變成“履職清單”，通過“居民點單，社區接單”的形式，精準對接居民訴求，推動各類民生事項和矛盾問題直接在“約吧”解決，實現“小事不出社區、大事不出轄區”。

3.創新“五約”工作法，以情感賦能的新型服務體系扎實做好凝聚服務群眾工作。海頌園社區黨委在“海頌約吧”服務載體的基礎上進一步拓展細化，創新了包括矛盾糾紛及時約、社情民意提前約、干群關系定期約、公共服務精確約、文明風尚廣泛約在內的“五約”工作法，形成一套以動態化、精準化和分層化服務為核心，以情感賦能為動能的全周期化解基層矛盾工作體系。矛盾糾紛及時約，即建立“早發現、快見面、依法辦”矛盾化解機制，依托“海頌約吧”服務平臺、“網格+”隊伍信息網和居民主動反饋，動態掌握各類信息，以“約會”形式主動邀約群眾，以“志愿+調解+回訪”的融合機制，幫助群眾“事心雙解”。社情民意隨時約，即通過“約吧”熱線、便民微信群等“微網賦能”平臺“主動迎事”，網格員入戶走訪“主動找事”和制定“一圖一表”（社區情況分布圖、群眾活動明細表）“主動研事”三種模式，建立群眾“點菜”、社區“端菜”、部門“接單”的常態化矛盾化解機制，并結合“海頌長廊”“亭角議事”等場景開展居民協商，實現“未訴先辦”。干群關系定期約，即建立每周三干群“約會日”和服務群眾崗位責任制等10余項長效工作機制，搭建干群、職能部門和社會力量多方面對面的定期交流平臺，以群眾語言傳遞黨的聲音，講解惠民政策，收集居民意見，緩解干群矛盾，推動群眾訴求由“上訪”轉為“約訪”。公共服務精確約，即加快建設現代化智能化社區，依托區黨群網格信息平臺，創建智能終端“一網通辦”“網格+為老服務”等服務模式。同時，以“約吧”合作共建模式整合社區公共服務資源，形成“居民需求清單”和“社區資源清單”有效對接機制，并依托海頌園8個相約場地為居民提供高品質、多層次、多樣化的“定制服務”和“定制活動”。文明風尚廣泛約，即積極發揮人熟、地熟、情熟優勢，建立“海頌志愿紅”隊伍以及居民議事會、道德評議會、紅白理事會等群眾自治組織，培育“科普大使”，開展“最美海頌”評選、情景劇普法、創建“約吧網上云課堂”“約吧思政小課堂”“約吧文明大講堂”等，豐富群眾性文體活動，提升居民文明素養，強化主人翁意識，培育崇文崇禮崇法的社區風尚。

4.堅持共建共治共享，以“網格+”治理模式引導居民由被動自治向主動自治轉變。海頌園社區堅持共建共治共享的黨建引領基層社區治理理念，在黨組織的引領下積極構建“網格+”治理模式，通過網格延伸服務、激發居民參與熱情，引導居民由被動自治向主動自治轉變。一是構建“網格+”信息服務網，推動網格自治。海頌園社區將支部建在網格上，支部書記擔任網格長，在職黨員擔任網格“紅色管家”，構建形成“社區黨委（總網格）—網格黨支部（微網格）—樓棟黨小組（戶網格）”的三級網格自治架構和三級微信群。同時，組建以網格員、小巷管家、樓棟長、志愿者和黨員等為主體的“網格+”自治隊伍，以“早看窗簾、晚看燈”的動態監測織密五級網格信息服務網，全面覆蓋并及時收集4584戶居民生活狀況和訴求，以提升居民問題實時響應度，增進居民對網格工作的認同和支持。二是構建“網格+”數智化服務平臺，賦能網格自治。海頌園社區積極整合智慧黨建、“津治通”“津調通”等平臺，探索建立民生服務“一網通辦”，物業、政務“一站式辦理”，矛盾糾紛“一站式化解”和特殊群體“定向定制服務”等“網格+”服務模式。同時，積極應用智能安防、智能穿戴等提高適老服務水平，利用數據預警識別并預防充電樁短缺、廣場舞噪聲擾民，以區塊鏈存證提升維修基金透明度、智能合約提高文明養犬履約率等，全面提升網格服務的智能化、精細化和實效化。三是構建共建共治共享的“網格+”自治格局，引導居民主動自治。海頌園社區成立網格議事會，邀請居民代表參與協商并決策網格及社區事務。根據樓門居民需求自行組織樓道自治會議，由樓棟居民共同商討樓棟各類事項，并借助佳節“鄰里情茶話會”等主題活動，加強鄰里融合互動，提升網格自治的凝聚力。同時，組建“海頌志愿紅”等鄰里互助隊伍，實行志愿服務積分制模式，常態化開展助殘助困助老助孤助學等志愿服務，積極發揮“樓棟長”示范效應，巧妙利用樓棟“能人”解“鄰里事”、“強人”解“難纏事”、“熟人”解“群體事”的人熟地熟距離近等優勢，鼓勵居民由旁觀者變參與者，形成“自家人辦自家事”的自我管理和服務的良性循環。

二、海頌園社區推動新時代“楓橋經驗”扎根基層服務群眾的經驗啟示

海頌園社區在堅持和發展新時代“楓橋經驗”的社區實踐時，并非照本宣科地簡單復制，而是因地制宜地創新發展，以“約吧”的形式用心化解群眾急難愁盼的“小事情”，講清為民服務、共治共享的“大道理”，不僅激發了社區自治的內生活力，將最初的“矛盾頻發社區”變成群眾交口稱贊的“和諧示范社區”，也真實呈現了基層黨建和基層治理，黨的領導和群眾自治，機制創新、情感治理和技術賦能的深度融合，對新時代“楓橋經驗”在基層落地、更好凝聚服務群眾具有一定的啟示作用。

1.堅持黨建引領、注重機制創新是推動新時代“楓橋經驗”在基層落地生根的根本保障。黨的領導是新時代“楓橋經驗”的核心要義，也是其不斷創新發展的基礎和保障。“楓橋經驗”從來不是“自生自發的自然秩序”，也不是一成不變的治理經驗，而是在黨的正確領導下，為更好服務凝聚廣大群眾，讓黨的大政方針在基層有效實施而有意識地調動和發揮群眾積極性、主動性的一種自覺行動。海頌園社區的實踐充分表明，哪里基層黨組織領導作用發揮得好，哪里新時代“楓橋經驗”就運用得好。堅持好、發展好新時代“楓橋經驗”，推動其在基層落地生根必須堅持黨建引領、注重機制創新。為此，海頌園社區始終堅持黨對社區治理的全面領導，堅定不移地強化黨建引領社區多元治理創新，通過構建“一核多元、共建共治共享”的社區治理格局，搭建與民約說事、約議事、約調事、約評事的“海頌約吧”黨建服務平臺，創建“海頌約吧”“五約”工作法等服務機制，明確了新時代“楓橋經驗”“為誰的事”和“誰來為事”這兩大主體，把穩了社區治理和矛盾化解的正確方向，推動了基層黨建和基層治理、黨的領導和群眾自治的深度融合，實現了社區黨建由“獨角戲”向“大合唱”，社區治理由“單向管理”向“多元共治”，矛盾化解從“剛性維穩”向“柔性治理”，社區服務由“基礎服務”向“精準服務”的轉變，以高效解決問題的共識和行動力將黨建引領的多重優勢轉化成社區治理效能，實現了新時代“楓橋經驗”在還遷社區的落地生根。

2.以群眾為主體的情感治理是高效化解基層矛盾、凝聚服務群眾的最優方法。人民是黨執政興國的最大底氣，也是化解內部矛盾的最佳主體。從本質上看，新時代“楓橋經驗”就是以人民為中心、充分發揮人民群眾主體力量的情感治理實踐和全過程人民民主經驗。所謂情感治理，是指在以血緣、情感為邏輯的人情社會基礎上，通過情感浸潤，重建社區熟人社會關系網絡，重構社區治理主體間的關系，軟化制度、技術等理性治理難以消解的矛盾，實現社區居民再組織化和治理共同體構建的一種有效方式。海頌園社區之所以能夠獲得群眾的高度認可和支持，由最初的“矛盾窩”變成人人稱贊的“和諧園”，就在于海頌園社區不是以“定指標—完成任務”的運動模式來治理社區、解決矛盾，而是堅定站穩人民立場，將居民的小事當做社區的大事，以居民的需求為導向，堅持民事民議、民事民管去謀劃和實踐。通過創新“海頌約吧”服務載體和“五約”工作法等服務機制，借助技術手段，暢通民意表達，豐富民主形式，加強與居民的情感聯結、情感嵌入和情感動員，重新構建社區熟人社會和多元主體頻繁互動的關系網絡，以真情實感和身邊人解身邊事柔性化解社區矛盾，填補理性治理縫隙，推動形成“一切為了居民、一切依靠居民”的治理情境，打造有溫度、被需要、齊參與、有效能的基層生活和治理共同體。

3.完善治理平臺，以技術賦能推進共建共治共享是破解基層治理難題的關鍵路徑。“工欲善其事，必先利其器。”基層治理平臺是推動基層善治的重要載體，也是堅持和發展新時代“楓橋經驗”的重要方向。海頌園社區的實踐表明，完善治理平臺，以技術賦能推進共建共治共享，是破解基層治理難題的關鍵路徑。黨的二十大報告明確指出，要“完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態”。海頌園社區之所以能夠走出一條以“約”促“治”的基層共建共治共享的治理新路徑，就在于海頌園社區黨委非常重視基層治理平臺的建設、完善和使用，注重以科技賦能社區治理，精心打造以全科網格管理為基礎、大數據平臺為支撐、信息系統整合共享為手段、精準化服務為核心的“海頌約吧”綜合性治理平臺，為社區細管、智管、共管提供了有效途徑。依托“海頌約吧”智慧平臺和“五約”工作法及網格化管理，海頌園社區有效整合了多層級信息、多元力量、多種資源和服務，解決了基層“小馬拉大車”的突出問題，實現了“一個平臺調度、一張網格托底、一套體系保障”，形成了“黨建+法治+自治”的協同模式，既提升了社區治理和服務效能，也推動形成了共建共治共享的睦鄰友好治理共同體。

新時代“楓橋經驗”不是靜態的“經驗模板”，而是推動理論創新與基層治理實踐同頻共振的“動態方法論”。天津市東麗區海頌園社區以“約”促融、以“情”“智”促治的鮮活善治實踐為新時代“楓橋經驗”寫下了生動注腳，也為基層治理現代化提供了可復制、可推廣的天津樣本。

作者均系天津市中國特色社會主義理論體系研究中心市委黨校基地研究員

責任編輯：朱 健