有的政務熱線為何經常打不通？

近日，聽朋友小晴吐槽，她因需要咨詢一些事情，兩天內多次撥打了某政府相關部門的電話，但一次也沒有打通。電話對面從最初“您撥打的電話正在通話中”到“您撥打的電話暫時無法接通”再到一直提示占線，小晴便明白這電話肯定是打不通了，最后她只能多方打聽，才得以了解自己要咨詢的事項。

近年來，政府熱線打不通的相關話題一直都很熱門。記者搜索發現，就在8月末，杭州就發生了類似情況。當地蔡先生在辦理靈活就業補助時，從上午8點50分開始撥打余杭區就業管理服務中心電話，直到11點30分左右，一直提示占線繁忙，完全無法打通。下午他到現場，2點40分辦完事后，發現工作人員竟然一直把座機聽筒懸放著。對此，相關負責人表示，上午打不通是因“網絡故障導致AI系統失靈”，電話懸放是因工作人員午休，下午辦事的群眾來得較早，他們還沒來得及放回去。

這些理由，先不說是否真實，單從這些話來看，能令人信服嗎？政府部門網絡出現了問題和午休聽筒懸放就剛巧都讓蔡先生遇到了，還無縫銜接？說群眾來得太早，但事都辦完了這聽筒還沒歸位說得過去嗎？人們不得不質疑，工作人員是否故意懸放聽筒，“無痛”拒接群眾電話，借此減少自己的工作？但記者調查發現，網友對此似乎習以為常，許多網友都表示經常打不通政府部門的公開電話，還是得去現場。

懸放電話看似小事，但細節見人心。那些聽筒懸放的地方，是把政務服務“少跑腿”甚至“零跑腿”的服務理念也給懸放了。誠然，現在許多事情都可以網上辦理，許多政府部門都有自己的政務App，但其難免存在盲區，總有一些無法處理的事情、回答不了的信息；而且別忘了，政務服務對象中還有部分尚未適應數字化時代的老年人，打電話對于許多群眾來說仍然是剛需。

當然，也不是所有熱線都是如此。此前，記者在辦社保卡時遇見了線上無法綁定的難題，跑了好幾次銀行問題都沒有解決。上網搜索后，通過網友得到了一個政府部門的電話，打過去，電話只響了幾聲便立刻接通，記者描述完問題后，接線的同志僅用一分鐘便處理好了這個棘手問題。再次搜索，記者發現該熱線可謂是好評如潮。

記者也從許多基層工作人員處了解到，有些熱線電話實在太多，有時同一時間有很多人在打，一上午要接四五十個，每個平均2到3分鐘，有的可能會打半個多小時。據多地公開的12345熱線統計數據，打熱線電話咨詢問題的居多，如詢問政策法規、辦事流程、轄區職能部門電話等，還有一些求助、投訴、舉報類問題，甚至有一些來電者把熱線當成了“許愿池”和“電子樹洞”。

整體而言，群眾對于熱線的要求不高，工作時間內保障電話暢通，能夠線上電話解決當然最好，不能解決的解釋清楚也往往能夠理解。政府還是要思考怎樣既解決熱線的“越界”訴求對于基層的圍困，又保障群眾的合理訴求能夠得到及時有效的解決，將“建設人民滿意的服務型政府”落到實處。無論如何，“聽筒懸掛”絕非解決方案，打電話這條通道不能被人為阻塞。