基于ERG理論的門診患者就醫體驗改善路徑研究

2019年，國務院辦公廳印發《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發〔2019]4號），強調患者滿意度是三級公立醫院社會效益的重要體現。2021年，國家衛生健康委聯合國家中醫藥管理局發布《公立醫院高質量發展促進行動（2021—2025年）》（國衛醫發[2021]27號），提升患者體驗為四大能力提升行動之一。2023年，國家衛生健康委聯合國家中醫藥管理局發布《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》（國衛醫政發〔2023]11號），明確改善全過程的就醫感受，提升患者體驗。投訴往往源于患者體驗中的不滿，是患者負面體驗的具象化表現，折射出醫療服務運行狀況。《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》（國衛辦醫急發〔2024]9號）強調“開展投訴原因分析處理，持續提升醫療服務水平”。

門診是醫療機構面向社會的窗口，其服務效能直接影響患者對醫療機構的整體評價[1]。將門診患者投訴轉化為可被理論解釋的需求信號，有助于醫療機構建立精準的問題識別機制與動態改進方案，從而提升服務質量[2]。近年來，門診投訴管理作為改善醫療服務質量的重 要抓手，已引發學界持續關注。現有研究主要圍繞三個方面展開：一是聚焦投訴內容分析，如李秉寰等[3]通過文本挖掘發現候診時間、溝通障礙、服務態度構成門診投訴的三大主因；二是側重處置機制優化，如周金艷等[4]提出建立“受理一響應一改進\"的閉環管理系統；三是探討影響因素關聯機制，如劉爽等5驗證了服務流程復雜度與投訴率的正相關關系。但現有研究仍存在一定局限：在理論應用層面，多依賴SERVQUAL等服務質量評價模型[6-7]，缺乏醫患互動深層動機的解析框架；在方法論層面，多基于問卷調查進行量化分析，難以捕捉投訴事件中患者心理博弈的動態演化過程。本研究基于扎根理論對某院受理的門診投訴意見進行質性分析，并引入ERG理論，構建分析框架，解構門診投訴產生的動機，提出門診患者就醫體驗改善路徑。

1" 資料與方法

1.1 資料來源

新鄉市某三甲醫院為豫北地區重要的醫療中心，2022年一2024年門急診總量達330萬人次。本研究以該院2022年—2024年受理的門診投訴單為研究對象，共整理出295份門診投訴文本。

1.2 研究方法

1.2.1扎根理論

扎根理論由美國學者Glaser和Strauss于1967年提出，是一種質性研究方法，包括開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼三個關鍵步驟[8]。第一階段為開放式編碼，即對投訴文本進行逐字逐句分析和整理，提取代表性語句作為初始概念，并通過比較、分析和歸納得到三級節點（初始范疇）[9]；第二階段是主軸編碼，即在開放式編碼的基礎上尋找關聯關系，將大量的概念歸納簡化為少量層次更高的概念，形成二級節點（主范疇）9]；第三階段為選擇性編碼，即基于主軸編碼的結果進一步選擇核心范疇，形成更加系統的概念，最終確定一個或幾個核心概念，形成一級節點（核心范疇）[9]。為確保編碼質量，在各個階段均安排專人對結果進行討論，并通過小組協作的方式完成整個編碼體系的構建。依據扎根理論研究規范，當核心概念類目需覆蓋 70% 以上的研究樣本且達到理論穩定狀態時，方可判定研究達到理論飽和，飽和度檢驗是判斷編碼繼續或停止的標準[10]。本研究嚴格遵循編碼程序進行三級編碼，將前207份文本用于核心編碼，其余文本作為理論飽和度檢驗樣本。

1.2.2ERG理論

ERG理論最初由美國學者克雷頓提出，其在馬斯洛需求層次理論的基礎上，進行了重新組合，強調生存需求（existence）、關系需求（relatedness）、成長需求（growth）三大核心需求的整體性，核心觀點包括需求并存性、挫折一回歸、文化與環境的影響[11]。

1.2.3分析工具

采用NVivol1軟件進行投訴文本分析，形成門診患者投訴的高頻詞匯、編碼列表、層次圖。

2 結果

2.1 門診投訴文本詞頻分析

門診投訴文本高頻詞匯中排名前5的分別為“醫生”（237次，占1.85% ）、“沒有”（156次，占 1.22% ）、“檢查”（138次，占 1.08% ）、“態度”（129次，占 1.01% ）、“醫院\"（111次，占 0.87% 。

2.2 門診投訴文本編碼結果

對門診投訴文本進行編碼，共得到287個參考點。通過反復比對聚類，歸納得到3個一級節點、9個二級節點、153個三級節點，開放式編碼結果見表1，主軸編碼和選擇性編碼結果見表2。

按照編碼參考點的數量，形成門診投訴文本編碼節點層次圖。由圖1可知，基礎醫療與安全保障、情感支持與制度公平因素在門診投訴因素中占較大比例。其中：在基礎醫療與安全保障方面，環境與設施體驗節點占比最大；在情感支持與制度公平中，醫患信任與溝通質量節點占比最大。

2.3門診就醫體驗改善路徑

基于ERG理論框架，結合醫患關系中的患者需求進行逐層分析：第一層生存需求，即患者的基礎醫療需求，核心是患者的生理安全與基本醫療資源保障；第二層關系需求，即患者的情感與社會支持需求，核心是患者對醫患信任、社會歸屬感和情感支持的需求；第三層成長需求，即患者的自我實現與長期健康管理需求，核心是患者對疾病控制能力、健康知識掌握及生活質量提升的追求。

表1門診投訴文本開放式編碼結果（部分）

根據ERG理論，結合編碼結果，構建門診患者就醫體驗改善路徑框架（圖2）。基礎醫療與安全保障作為生存需求，發揮兜底作用，包括獲得及時、有效的醫療服務，以及在醫療過程中感受到安全和保障。情感支持與制度公平作為關系需求，發揮修復作用，即在滿足生存需求的基礎上，患者需要感受到醫務人員的關懷和尊重，以及醫療制度的公平公正。在建立良好的醫患關系基礎上，患者成長需求得到激活，希望能夠提升自身應對疾病的能力，并獲得醫療系統的支持，從而更好地管理健康。經檢驗，新增樣本未產生新的概念類目及關聯范疇，形成的理論框架具備充分解釋力。

3 討論

3.1建立階梯式門診服務質量改進路徑

基于ERG理論的動態視角，結合扎根理論編碼結果可以發現，患者不同層次需求可能同時存在。例如，癌癥患者既需要生存層面的疼痛緩解（化療），又需要關系層面的心理支持（醫生/家屬陪伴），還涉及成長層面的生命意義探索（臨終關懷）。進一步分析本研究患者投訴意見發現，若患者高層次需求（如成長需求）受阻，可能退而強化低層次需求（如過度依賴醫生或過度檢查），此時需回溯低層次需求是否被充分滿足，即ERG理論中的“挫折一回歸\"效應，如有患者提到“今天不能檢查，但是掛號費已經扣掉，應該退掛號費\"\"醫生醫德態度應好好把關，不然太影響就診體驗了，治療沒有用，還要開一堆檢查”。這提示，當患者因線上系統故障（成長需求受阻）無法進行檢查時，可能退行至反復投訴費用問題（生存需求強化），或因醫護人員態度《冷漠（關系需求受挫）而質疑治療方案合理性（生存需求異化）。這種需求的動態轉化機制表明，單一層面的服務質量改進措施可能因其他層次矛盾的觸發而失效。因此，建議建立“生存需求兜底一關系需求修復一成長需求激活”的階梯式門診服務質量改進路徑。在醫患互動過程中，聚焦醫療服務的底線，建立門診服務“紅黃線\"清單，明確候診時間、費用等標準，并實施“首訴負責 + 兜底補償”制度，對確屬系統失能的投訴進行快速賠付。當患者就醫過程中的生存需求得到基本滿足后，重點修復醫患互動中的信任“赤字”與制度公平性缺陷，基于投訴數據識別信任脆弱環節，并推行“雙通道調解”機制，即設立即時調解崗（現場化解沖突）和深度調解組（解決制度性矛盾）。在前兩階段基礎上，通過系統賦能，激發患者自我健康管理與醫療決策參與意愿，將患者從“被動服務接受者\"轉化為“主動健康合伙人”。未來可進一步追蹤患者需求層次結構的動態影響，并探索文化差異（如城鄉患者需求分化）對ERG理論的調節作用。

表2門診投訴文本主軸編碼和選擇性編碼結果

圖1門診投訴文本編碼節點層次圖

圖2基于ERG理論的門診患者就醫體驗改善路徑框架

3.2 明確門診服務質量提升的優先級

本研究結果顯示，門診患者需求呈現層次性特征，即生存需求和關系需求較高，成長需求相對薄弱。這與馬斯洛需求層次理論中“低層次需求滿足是高層次需求實現前提”的經典假設部分吻合[12]。但本研究進一步揭示了醫療場景的特殊性，即在生命安全與情感歸屬的雙重壓力下，患者對“基礎醫療與安全保障”和“情感支持與制度公平\"的需求并重。這一發現提示，傳統“先安全后體驗”的改進邏輯可能需要調整為“雙軌并行”策略：一方面，通過標準化診療流程（如預約檢查流程）鞏固生存需求，保障基礎醫療與安全，尤其是就醫環境與設施優化，如高峰期開放備用診室，候診區設置智能叫號屏與舒適候診單元，配置老年友好型自助設備等；另一方面，通過制度重構（如防插隊）修復患者信任，實現情感支持與制度公平，尤其是醫患信任與溝通質量提升，可以建立結構化醫患溝通機制，推行“三告知兩確認”制度（告知病情、治療方案、醫療風險，確認患者理解程度、治療意愿），引入第三方調解機制，設立“醫療社工崗\"開展沖突前干預。

3.3 注重數字化轉型賦能患者參與健康管理

成長需求的低占比并非反映其不重要，而是一定程度上暴露出現有醫療服務體系對患者自主健康管理能力的忽視。盡管成長需求占比最低，但其通過數字化手段實現服務升級、患者自我管理能力提升的潛力不容忽視。《公立醫院高質量發展促進行動（2021—2025年）》《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》均強調了加大智慧醫院建設力度，為改善醫療服務提供必要的信息化支撐。醫院應推動信息技術與醫療服務的深度融合，為患者構建覆蓋診前、診中、診后的門診全流程智慧服務，從“被動操作\"到“主動引導”，讓每個患者都可以在移動端實現門診全流程可視化，從而主動參與醫療決策[13-14]。此外，建設門診智慧化健康宣教平臺，實時交互患者各診療環節數據，了解患者全流程個性化就醫需求，精準提供健康宣教服務，增強其對疾病的認知，促進其主動參與醫療決策，增強自身健康管理能力，從“被動治療\"轉向“主動健康”[15]。

參考文獻

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通信作者：

張全英：新鄉醫學院第一附屬醫院院長助理

門診部主任

E-mail：zxzzqy@126.com

收稿日期： ：2025-04-11 修回日期：2025—05-07本文編輯：任紅霞