基層公共圖書館綜合服務效能影響因素研究

中圖分類號：G258.22 文獻標識碼：A 文章編號:1003-1588(2025)09-0046-03

黨的十八大以來，黨和國家非常重視公共文化服務體系的完善和效能發(fā)揮，通過政策法規(guī)等多種形式推動建設社會主義文化強國。黨的二十大報告明確提出要健全現(xiàn)代公共文化服務體系[1]。基層公共圖書館作為公共文化服務體系與基層群眾直接聯(lián)系的一環(huán)，能夠有效豐富群眾的精神文化生活，提升其綜合信息素養(yǎng)，涵養(yǎng)其道德情操，增強國民文化自信。提升基層公共圖書館的服務效能是滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求的重要舉措。2021年，文化和旅游部等部委聯(lián)合印發(fā)了《關于推動公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展的意見》，該《意見》指出要促進公共文化服務提質(zhì)增效[2]。現(xiàn)階段，很多地區(qū)基層公共圖書館受資金壓力、軟硬件配置、人員編制等因素影響，綜合服務效能與用戶現(xiàn)實需求相比存在一定差距，導致部分用戶體驗不佳。對此，基層公共圖書館應轉(zhuǎn)變服務思維，以用戶需求為出發(fā)點，深入剖析影響綜合效能發(fā)揮的因素，創(chuàng)新服務模式，強化服務供給與用戶需求之間的匹配，打造優(yōu)質(zhì)文化服務平臺。

1基層公共圖書館綜合服務效能概述

1.1 基層公共圖書館綜合服務效能

基層公共圖書館直接提供各類文化服務，能夠有效滿足群眾的精神文化需求，對于提升我國文化“軟實力\"具有重要意義。進入數(shù)字時代，技術迭代為信息的收集、整理和傳輸提供了巨大便利，同時也提升了用戶獲取資源的便捷性、精準性，推動了服務方式的多元化發(fā)展[3]。基層公共圖書館的綜合服務效能是指圖書館在運營過程中向民眾提供文化服務的能力和效率，能夠反映圖書館的建設和服務水平。基層公共圖書館的綜合服務效能涵蓋服務效率、服務功能和服務拓展，用戶通過服務周期、服務渠道、體驗評價等反饋服務效能[4，圖書館可以通過與標準化圖書館的建設情況、用戶瀏覽、資源利用率等核心指標的對比判斷自身綜合服務效能。可以預見，隨著社會的發(fā)展與進步，民眾越來越希望通過公共文化服務途徑獲取更多的信息和提升自身的認知水平，從而對基層公共圖書館的綜合服務效能提出更高的要求。基層公共圖書館突破現(xiàn)有瓶頸，為用戶提供各類高質(zhì)量文化服務，是社會公共文化服務進步的表現(xiàn)，也是自身服務轉(zhuǎn)型和核心競爭力提升的必然要求。

1.2基層公共圖書館提升綜合服務效能的必要性

基層公共圖書館是我國數(shù)量最多、與群眾接觸最直接的一級圖書館，服務近7.5億人。為提升基層公共圖書館的綜合服務效能，我國文化部門開展了長足的工作，2016年至2019年在具備條件的地區(qū)基本建成了“上下聯(lián)通、服務優(yōu)質(zhì)、有效覆蓋”的總分館制，基層公共圖書館的硬件設施、資源條件等獲得進一步的改善，具備服務效能提升的基礎條件。進入“十四五”時期，我國政府頒布了一系列政策法規(guī)[5]，推動基層公共圖書館實現(xiàn)了效能的顯著提升。從服務現(xiàn)狀看，我國多數(shù)基層公共圖書館相較于省、市館仍處于弱勢地位，在經(jīng)費保障、館藏總量、數(shù)字化服務、參考咨詢、特殊群體服務、閱讀推廣和用戶滿意率等方面與標準化服務相比還存在一定差距。綜合服務效能提升是基層公共圖書館建設的重要目標，也是公共文化服務行業(yè)發(fā)展的必然要求。面對時代發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，基層公共圖書館應主動梳理服務中存在的問題和產(chǎn)生問題的根源，在供給側(cè)尋求深度改革，強化線下線上雙渠道服務效能提升，持續(xù)優(yōu)化用戶閱讀體驗。

2基層公共圖書館綜合服務效能影響因素分析

2.1 基層公共圖書館綜合服務效能存在的主要問題

當前，我國基層公共圖書館綜合服務效能存在的主要問題包含以下幾個方面：一是基礎服務工作存在缺漏。由于基層公共圖書館沿用傳統(tǒng)的服務模式且經(jīng)費保障不足，雖然經(jīng)過更新迭代，但實際服務效能與用戶需求存在差距[6，一些館內(nèi)服務項目和功能存在缺失，數(shù)字化平臺建設水平有限，相應的信息公開和推廣活動宣傳不到位，導致資源利用率整體偏低。二是資源供給與用戶需求的匹配度不高。館藏資源建設是基層公共圖書館最核心的工作之一，直接影響綜合服務效能，各館應根據(jù)用戶的需求變化動態(tài)調(diào)整資源布局和類型，推動資源的合理使用，但因資源管理模式的僵化導致館藏資源更新頻率低，部分用戶無法在圖書館獲取需求數(shù)據(jù)，導致其體驗感偏差。三是數(shù)字化服務能力明顯不足。相較于省、市館，基層公共圖書館疏于數(shù)字化服務平臺的建設，尤其是對新媒體平臺的利用偏少，數(shù)字化服務內(nèi)容單一，形式化問題突出，數(shù)字資源推廣數(shù)量少、質(zhì)量低。四是閱讀推廣形式少、頻次低。基層公共圖書館直接接觸廣大群眾，形式多樣的推廣活動有助于群眾全方位了解圖書館服務，但當前推廣活動多以文化下鄉(xiāng)等線下活動和線上文藝活動轉(zhuǎn)播為主[]，推廣形式單一、頻次不高，吸引力有限。五是特殊群體服務能力偏弱。因設備和人員有限，基層公共圖書館對老弱病殘等特殊群體的服務存在不足之處，主要表現(xiàn)為特殊專用場館數(shù)量不足、輔助設備匱乏、無障礙設計不合理，針對殘障人士的線上支持路徑也較少，無法充分體現(xiàn)圖書館對特殊群體的人文關懷。

2.2影響基層公共圖書館綜合服務效能提升的主要原因

影響基層公共圖書館綜合服務效能提升的主要原因包括以下幾個方面：首先，管理體制機制不健全導致流程管理不到位，服務效率低下。服務效率是用戶對圖書館服務效能的第一印象，他們希望便捷、精準地獲取相關資源和在舒適沉浸的環(huán)境中高效閱讀。但是，由于基層公共圖書館人員編制有限，無法采取開展專項制度建設、將用戶需求頻次高的服務總結(jié)形成標準化流程、規(guī)范專項服務各環(huán)節(jié)的標準、對人員進行明確分工和激勵性舉措等措施，導致一些基礎類項目資源配置不合理，服務效率低下。其次，經(jīng)費有限導致軟硬件更新不及時，服務功能缺失。基層公共圖書館的服務設施包含場館、設施、設備、軟件等，這是支撐綜合服務效能提升的物質(zhì)基礎[8]，但受不同區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展條件的制約，各地財政用于公共圖書館的經(jīng)費撥款差別明顯，一些基層公共圖書館資金不足，對國家和地方文化服務支持政策研讀不到位，導致場館改造、設備和軟硬件采購等享受不到相應的優(yōu)惠，致使基礎服務功能存在缺失。再次，服務理念僵化滯后導致服務供需不匹配，服務延伸度不足。思維是行動的先導，基層公共圖書館的服務理念較僵化，與省、市館存在較大差距，在場館的整體布局方面對不同人群的多元化需求考慮不足，對資源供給和服務缺乏需求調(diào)研，服務形式單一，沒有變被動服務為主動服務，主動學習意識不強，對數(shù)字化平臺的建設和服務等新事物存在抵觸心理，新技術應用不充分，導致服務供需不匹配、數(shù)字化服務能力偏弱、閱讀推廣形式單一。

3基層公共圖書館綜合服務效能提升建議

3.1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務思維，夯實效能基礎

基層公共圖書館要轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務思維，強化場館外觀、環(huán)境和設施對用戶的吸引力。在對外形象方面，基層公共圖書館要結(jié)合現(xiàn)代服務理念，強化現(xiàn)有閱讀服務空間的優(yōu)化改造，根據(jù)用戶的多元化需求打造便捷、舒適的閱讀空間，注重對特殊群體的無障礙設計，科學陳設各類設備設施。在內(nèi)服務方面，基層公共圖書館要對用戶使用頻率較高的服務項目進行集中梳理，形成標準化服務流程，對相關服務人員進行分工，制定相應的工作制度，提高基礎服務項目效率，滿足用戶的便捷化、精準化需求。基層公共圖書館綜合服務效能的提升在很大程上依賴財政經(jīng)費的撥付情況[9]，在經(jīng)費有限的情況下可突破傳統(tǒng)思維，強化國家相關文化政策的研讀，充分享受相關設備設施的采購優(yōu)惠，同時可通過社會化合作的方式強化文化服務功能的發(fā)揮，實現(xiàn)合作雙方的共贏，夯實基層公共圖書館綜合服務效能提升的基礎。

3.2重視數(shù)字平臺建設，強化技術賦能

數(shù)字化是公共圖書館行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然趨勢，基層公共圖書館要強化頂層設計，以積極的態(tài)度投身數(shù)字化平臺建設中，通過建設數(shù)字資源、開通數(shù)字功能、提供數(shù)字服務等舉措逐步實現(xiàn)公共文化服務的數(shù)字化。基層公共圖書館首先應根據(jù)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃形成自身的數(shù)字化平臺建設計劃，在經(jīng)費有限的條件下優(yōu)先選取資金投入較低、技術要求不高的工作作為切入點，如與上級圖書館開展數(shù)字資源共享、對特色館藏進行數(shù)字化處理、開通注冊圖書館短視頻賬號等，逐步構(gòu)建形成自身的線上文化服務渠道，有序拓展服務覆蓋范圍，吸引更多群體參與閱讀。有一定設備和人才基礎條件的基層公共圖書館，要強化大數(shù)據(jù)等技術的應用，通過收集、獲取、分析和應用用戶行為數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶畫像，精準掌握用戶需求，預測用戶對文化服務的需求趨勢，動態(tài)調(diào)整相關服務策略，創(chuàng)新服務內(nèi)容與形式，進一步完善基層公共圖書館的服務功能和提升服務效率，嘗試開辟文化服務新場景。

3.3構(gòu)建文化服務體系，促進供需匹配

構(gòu)建完整的公共文化服務體系是基層公共圖書館綜合服務效能提升的有效保障。基層公共圖書館要從廣大用戶的需求和自身實際出發(fā)，從用戶調(diào)研、資源配置、服務模式、制度建設等方面總結(jié)經(jīng)驗，打造科學高效的服務體系。在用戶調(diào)研方面，基層公共圖書館要通過線下、線上雙渠道收集用戶對圖書館各項服務項目的評價和相關建議，根據(jù)其反饋對不合理之處進行優(yōu)化改進。在資源建設方面，基層公共圖書館要摒棄被動服務思維，樹立高質(zhì)量供給、高效率推送的理念，提高服務輸出意識，以用戶的需求為館藏建設導向，提升數(shù)字資源在館藏中的比例，逐步適應廣大用戶對數(shù)字化閱讀方式的需求，同時開通短視頻服務渠道，采用新媒體形式開展推廣活動。在服務模式方面，基層公共圖書館要對現(xiàn)行的各類服務形式進行梳理，保留用戶認可和歡迎的服務形式，優(yōu)化改進和創(chuàng)新不適宜當前實際的服務形式，并將其重新整合塑造成新的服務模式。在制度建設方面，基層公共圖書館要組織優(yōu)秀館員組建形成制度編寫小組，結(jié)合國家發(fā)布的相關政策法規(guī)和本館實際，總結(jié)較成熟的服務形式，形成固定的服務制度，確保相關基礎服務高效開展。

參考文獻：

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(編校：崔萌)