高校圖書館參考咨詢服務(wù)開展的策略

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2025）09-0060-03

1高校圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

圖書館咨詢服務(wù)是指館員為讀者提供關(guān)于圖書館資源、服務(wù)和使用的咨詢或幫助。具體來說，圖書館咨詢服務(wù)分為三大類：參考咨詢、學(xué)術(shù)寫作及研究方法咨詢、信息咨詢。參考咨詢服務(wù)主要包括三個方面的內(nèi)容：一是關(guān)于圖書館總體布局、開館時間、規(guī)章制度、館藏分布、館藏特色、借閱服務(wù)規(guī)定等方面的咨詢，二是讀者關(guān)于書目、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館的介紹與使用指導(dǎo)，三是知識問答[]。學(xué)術(shù)寫作及研究方法咨詢服務(wù)是指為讀者提供學(xué)術(shù)寫作和研究方法方面的幫助，包括文獻綜述的撰寫、學(xué)術(shù)論文的寫作和研究方法的選擇等。信息咨詢服務(wù)包括資源培訓(xùn)、信息咨詢、項目查新、文獻傳遞、讀者推薦購書等信息咨詢與個性化的讀者服務(wù)。圖書館咨詢服務(wù)分為傳統(tǒng)參考咨詢和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢兩大模式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館咨詢服務(wù)朝著更人性化的方向發(fā)展[2]

1.1高校圖書館參考咨詢的特色

目前，高校圖書館參考咨詢以傳統(tǒng)方式為主，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的數(shù)量不斷增多。高校圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢是館員利用館藏文獻，采取面對面、一對一的方式解答讀者的咨詢問題，為讀者提供具體的文獻資料、文獻知識或文獻線索的服務(wù)。高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是指館員以網(wǎng)絡(luò)為媒介、利用電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源為讀者提供信息服務(wù)的模式[3]。高校圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)范圍較小，館員面對面地為讀者提供文獻信息或解答如何使用圖書館資源的問題，重復(fù)性工作較多，館員工作量較大。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢不受時間和空間限制，咨詢范圍較廣，形式多樣，給讀者帶來便利，已成為高校圖書館參考咨詢的重要組成部分[4]

1.2高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢方式

關(guān)于高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢開展的情況，黎軍等對50家高校圖書館進行了調(diào)查。結(jié)果表明，大部分高校圖書館一般通過e-mail、FAQ、BBS、表單等方式為讀者提供咨詢服務(wù)，部分高校圖書館通過RSS、Calis和QQ開展實時咨詢服務(wù)[5]1.2.1FAQ咨詢。調(diào)查顯示，很多高校圖書館利用FAQ開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。館員對讀者經(jīng)常遇到或提出的問題進行歸納整理，并將答案上傳到圖書館網(wǎng)站。讀者可通過訪問圖書館網(wǎng)站，找到相關(guān)問題的答案[6]

1.2.2e-mail和表單咨詢。目前，很多高校圖書館通過e-mail開展線上咨詢服務(wù)，表單咨詢是高校圖書館重要的咨詢方式，適用于某些特定讀者。1.2.3在線實時咨詢。在線實時咨詢由讀者在網(wǎng)上對館員進行咨詢，館員當(dāng)即做出更快更及時的答復(fù)，該咨詢方式對館員的要求較高[]。目前，許多高校圖書館利用QQ開展在線實時咨詢服務(wù)，部分高校圖書館在網(wǎng)站主頁通過軟件與讀者進行對話，部分高校圖書館利用“機器人”的智能問答、自動回復(fù)功能為讀者提供在線實時咨詢。1.2.4其他咨詢方式。其他咨詢方式有BBS、聯(lián)合咨詢等，讀者在BBS上提問，館員回答，所有的問答都會被實時記錄，便于后來者瀏覽和參考，展現(xiàn)出BBS的優(yōu)勢。武漢理工大學(xué)圖書館根據(jù)自身情況開展了特色鮮明的在線咨詢業(yè)務(wù)，如RSS推送服務(wù)。一些高校圖書館設(shè)置學(xué)科聯(lián)絡(luò)員崗位，按照學(xué)科分類將聯(lián)絡(luò)員名字制成表單，并附上相應(yīng)的聯(lián)系方式，方便讀者按照學(xué)科選擇聯(lián)絡(luò)員進行咨詢，為圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢提供了新方向[8]。一些高校圖書館構(gòu)建了資源導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，方便讀者快速人館獲取所需資源。

2高校圖書館構(gòu)建微信虛擬參考咨詢系統(tǒng)

目前，IM（InstantMessaging）發(fā)展迅速，溝通順暢，已成為我國流行的社交工具，微信是其中的一個具體應(yīng)用。高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮微信的優(yōu)勢，將微信應(yīng)用到參考咨詢服務(wù)。

2.1 微信參考咨詢的優(yōu)勢

微信參考咨詢的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下四個方面：一是用途廣泛。微信是一種免費使用的應(yīng)用程序，用途廣泛。高校圖書館可在微信公眾平臺設(shè)置檢索、借閱、續(xù)借、報名、直播、征求意見、薦購等功能，發(fā)布公告和資源動態(tài)[9]，及時解決讀者遇到的問題，提高工作效率。二是便捷。讀者可通過關(guān)注高校圖書館微信公眾號獲取相應(yīng)服務(wù)，館員可通過微信公眾平臺與讀者進行溝通交流。

三是功能多。微信公眾平臺具備自動回復(fù)、自定義列表等功能，能發(fā)送圖文、音視瀕。高校圖書館可開發(fā)和開放對外接口，利用信息推送、自動回復(fù)、人工回復(fù)、群發(fā)助手、個性化菜單服務(wù)等功能，及時解決讀者的問題[10]。四是優(yōu)化服務(wù)模式。讀者僅需關(guān)注圖書館的微信公眾號，就可查看相關(guān)內(nèi)容。高校圖書館可基于微信API（ApplicationProgrammingInterface）進行系統(tǒng)升級與功能開發(fā)，構(gòu)建智能交互模塊，集成智能問答系統(tǒng)、AI服務(wù)機器人及人工客服通道，打造跨平臺智能服務(wù)矩陣，為讀者提供人機協(xié)同的服務(wù)體驗。

2.2構(gòu)建虛擬參考咨詢平臺

高校圖書館可將圖書館常見問題集成至微信公眾平臺，構(gòu)建智能檢索與回復(fù)系統(tǒng)，提高讀者獲取信息的效率；將“咨詢機器人”集成至微信公眾平臺，為讀者提供信息咨詢、知識查詢、圖書檢索及導(dǎo)航服務(wù)[11]；在微信公眾平臺設(shè)置查詢座位、預(yù)約座位、線上選座、失物招領(lǐng)和招聘信息等功能模塊，為讀者利用圖書館提供便利;整合學(xué)校資源庫至微信公眾平臺，并將在線公共訪問目錄（OPAC）檢索系統(tǒng)與其他檢索系統(tǒng)（如百度、超星、搜狗等）進行鏈接，實現(xiàn)數(shù)字資源與檢索系統(tǒng)的對接，提高館藏資源利用率。

3高校圖書館構(gòu)建咨詢服務(wù)體系的策略

3.1將線下人工咨詢與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢相融合

高校圖書館可利用“咨詢機器人”承擔(dān)館員的部分工作，為讀者提供自動解答服務(wù)，如：在微信公眾平臺設(shè)置自動回復(fù)界面，以減少咨詢館員的工作量，降低其工作強度。對于專業(yè)性較強的問題，“咨詢機器人”缺乏隨機應(yīng)變的能力，自動回復(fù)往往無法提供詳盡的解釋，難以滿足讀者深層次的需求。此外，讀者提出的部分問題會超出自動回答系統(tǒng)的知識庫范圍，人工咨詢服務(wù)不可或缺。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員應(yīng)不斷更新和豐富FAQ知識庫，為讀者提供在線實時咨詢和線下咨詢服務(wù)，如面對面咨詢、書面咨詢、意見箱咨詢、電話咨詢等。與傳統(tǒng)的人工咨詢不同，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員的工作更復(fù)雜，涉及的知識領(lǐng)域更廣泛，需要關(guān)注更多渠道的咨詢問題。對于某些專業(yè)學(xué)科問題，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員可能無法較好地給予解答，需要借助專業(yè)的參考咨詢團隊。因此，高校圖書館應(yīng)組建一支由網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員、專業(yè)教師在內(nèi)的參考咨詢團隊，為讀者提供專業(yè)、精準的解答服務(wù)，提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量[12]

3.2 優(yōu)化智能咨詢系統(tǒng)

近年來，高校圖書館在構(gòu)建智能咨詢系統(tǒng)方面進行了積極探索，并取得了一定成果。由于高校圖書館智能咨詢系統(tǒng)面臨信息更新難題，在一定程度上降低了系統(tǒng)的應(yīng)用效果。針對上述問題，有學(xué)者以南開大學(xué)的智能咨詢系統(tǒng)為研究案例，提出了將智能咨詢系統(tǒng)劃分為知識庫、技術(shù)層和應(yīng)用層三個層次。知識庫負責(zé)問答功能，信息在該模型中經(jīng)過技術(shù)層的匹配和計算，被傳遞至應(yīng)用層。應(yīng)用層負責(zé)與讀者的交互問答，這種信息單向流動的方式未形成閉合回路，不利于智能咨詢系統(tǒng)知識庫的更新。有學(xué)者建議將讀者的咨詢問答作為輸出端，將知識庫作為輸入端，通過應(yīng)用層的分析與輸出，實現(xiàn)服務(wù)問題的反饋。超級管理員和部門管理員在后臺進行信息處理，將輸出信息轉(zhuǎn)化為輸人信息，以此完成智能知識庫內(nèi)容的更新，通過循環(huán)往復(fù)的過程，建立知識信息的循環(huán)系統(tǒng)，實現(xiàn)知識信息的有效流動，形成閉合回路。這一策略旨在提升智能咨詢服務(wù)水平，優(yōu)化圖書館的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3培養(yǎng)參考咨詢館員

參考咨詢館員是圖書館咨詢業(yè)務(wù)的核心力量，組建一支高素質(zhì)參考咨詢團隊是確保高校圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定開展的基礎(chǔ)。參考咨詢館員通常利用學(xué)術(shù)導(dǎo)航、RSS、BBS、聯(lián)合咨詢、QQ、網(wǎng)頁對話、機器智能問答、微信問答等手段，為讀者提供實時在線咨詢服務(wù)；通過專業(yè)交互軟件、QQ或微信等平臺，與讀者進行實時互動；利用機器智能問答和FAQ系統(tǒng)，為讀者提供檢索服務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館亟須構(gòu)建一套虛擬參考咨詢工作標準和規(guī)范，以及統(tǒng)一的信息共享機制，加強對參考咨詢館員的培養(yǎng)，并建立相應(yīng)的考核制度，提高其服務(wù)能力[13] O

參考文獻：

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[13］王麗雅，劉奕彤.高校圖書館館員能力建設(shè)研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2024（9）：65-68.

（編校：孫新梅）