麥當(dāng)勞選才：重標(biāo)準(zhǔn)化，更重技術(shù)性

每年麥當(dāng)勞要招聘數(shù)以萬(wàn)計(jì)的員工，精細(xì)的流程是招聘到優(yōu)秀人才的保證。

每年都會(huì)有許多優(yōu)秀人才加盟麥當(dāng)勞。麥當(dāng)勞有兩套招聘流程，每套流程都設(shè)計(jì)得非常清晰。

下圖展示了麥當(dāng)勞的管理人員和普通員工的招聘流程：

如果留心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞這兩套招聘流程的異同之處，共同點(diǎn)在于它們都采用明晰的流程，不同點(diǎn)則在于：①每套流程的精細(xì)程度有差別。員工的招聘經(jīng)過(guò)7個(gè)步驟，管理層的招聘至少要經(jīng)過(guò)10個(gè)步驟。②招聘渠道不同。員工招聘主要是用店內(nèi)海報(bào)和餐盤(pán)墊紙發(fā)布信息或通過(guò)員工介紹，相對(duì)成本較低。而管理層的招聘一般采用報(bào)紙廣告或網(wǎng)絡(luò)招聘，成本要高得多。③面試官的層級(jí)不一樣，店里員工的面試主要由店內(nèi)HR部門(mén)和店經(jīng)理來(lái)完成；而管理層的招聘則是公司HR部門(mén)和營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的職責(zé)。還有一點(diǎn)，是流程中看不到的內(nèi)容，那就是面試標(biāo)準(zhǔn)不同，麥當(dāng)勞的員工面試主要有4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶滿意、工作適應(yīng)性、團(tuán)隊(duì)合作和工作標(biāo)準(zhǔn)；而麥當(dāng)勞管理人員的招聘至少包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、合作等11項(xiàng)考查標(biāo)準(zhǔn)。

區(qū)別對(duì)待的原則在麥當(dāng)勞的目標(biāo)選才過(guò)程中一覽無(wú)余，這也正是麥當(dāng)勞求實(shí)工作風(fēng)格的寫(xiě)照。每年麥當(dāng)勞要招聘數(shù)以萬(wàn)計(jì)的員工，如果招聘流程過(guò)于繁瑣，則會(huì)增加招聘成本和招聘工作強(qiáng)度。而管理人員由于其不言而喻的重要性，使得公司基于其高價(jià)值而投入更多。

也許你會(huì)說(shuō)：目標(biāo)選才的流程幾乎都大同小異，那么麥當(dāng)勞在招聘過(guò)程中有哪些切實(shí)可行的技巧和方法呢？

麥當(dāng)勞的獨(dú)特選才技術(shù)

麥當(dāng)勞的成功面試技術(shù)體現(xiàn)在無(wú)處不在的標(biāo)準(zhǔn)化流程方面，其中STAR模式和OJE測(cè)評(píng)方法，更體現(xiàn)出麥當(dāng)勞進(jìn)行目標(biāo)選才的科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)。

1.面試技術(shù)中的STAR模式

在目標(biāo)選才的過(guò)程中，根據(jù)人過(guò)去的具體行為來(lái)預(yù)測(cè)其未來(lái)行為并測(cè)評(píng)其能力是十分有效的，STAR模式可以準(zhǔn)確地判斷人們的行為和績(jī)效表現(xiàn)。

S：應(yīng)聘者所面臨的情況（Situation）

T：應(yīng)聘者的任務(wù)（Task）

A：應(yīng)聘者所采取的行動(dòng)（Action）

R：采取行動(dòng)后的結(jié)果（Result）

其中S/T回答的是為什么會(huì)發(fā)生；A回答應(yīng)聘者是如何做的；R回答的是行動(dòng)的成效。舉例來(lái)說(shuō)：

考官：請(qǐng)你回想一次顧客投訴的例子。當(dāng)時(shí)的情況怎樣？

應(yīng)聘人：一個(gè)月以前，當(dāng)我在大廳進(jìn)行值班巡視時(shí)，我突然聽(tīng)到有人在飯店的柜臺(tái)前高聲喊叫，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)我意識(shí)到是顧客在抱怨。（Situation）

考官：誰(shuí)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？

應(yīng)聘人：我是當(dāng)天的值班經(jīng)理，我有責(zé)任來(lái)平息客戶的抱怨。（Task）

考官：接下來(lái)你是如何做的？

應(yīng)聘人：我把顧客請(qǐng)到?jīng)]人打擾的地方，告訴顧客我是誰(shuí)，然后聆聽(tīng)顧客的不愉快經(jīng)歷，并且提供了令顧客滿意的解決方案。（Action）

考官：結(jié)果怎樣？

應(yīng)聘人：顧客感覺(jué)非常好。他知道我很重視他的感受，我們后來(lái)甚至成為朋友。（Result）

麥當(dāng)勞采用STAR模式進(jìn)行面試，其積極意義在于：避免應(yīng)聘者提供含糊其辭的空洞材料和形式化的觀點(diǎn)，減少考官對(duì)應(yīng)聘者的主觀評(píng)價(jià)，通過(guò)真實(shí)行為的再現(xiàn)來(lái)客觀衡量應(yīng)聘者的能力。

2.麥當(dāng)勞的崗位測(cè)評(píng)法（OJE）

每一位應(yīng)聘麥當(dāng)勞管理人員的候選人都必須要通過(guò)OJE（On the Job Evaluation），即崗位測(cè)評(píng)這一關(guān)。

麥當(dāng)勞的崗位測(cè)評(píng)就是把應(yīng)聘者放在餐廳，像員工一樣工作3天，通過(guò)這3天的高強(qiáng)度訓(xùn)練和工作來(lái)測(cè)評(píng)你的觀點(diǎn)（如合作性）、能力（如溝通）和績(jī)效（工作成果）。

參加OJE的應(yīng)聘者每?jī)扇艘唤M，身著員工制服，由一位訓(xùn)練員帶隊(duì)訓(xùn)練并逐步過(guò)渡到獨(dú)立工作。整個(gè)OJE的流程安排如下表：

通過(guò)OJE的測(cè)評(píng)過(guò)程，麥當(dāng)勞可以選擇到真正合適的人。

——高強(qiáng)度的OJE測(cè)評(píng)過(guò)程，讓一部分人知難而退；

——OJE讓那些說(shuō)得漂亮而缺乏執(zhí)行力的人得以淘汰，它可以把應(yīng)聘者在面試中所做的和OJE中所做的進(jìn)行對(duì)比，事實(shí)證明有很多面試時(shí)得分很高的人往往過(guò)不了OJE這一關(guān)；

——通常的面試過(guò)程只有40分鐘的時(shí)間，而OJE給了評(píng)估者更多的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)每一個(gè)人，既客觀又充分。如果說(shuō)正確精細(xì)的招聘流程能夠讓麥當(dāng)勞的選才成功率達(dá)到70%的話，那么OJE這一環(huán)節(jié)則讓麥當(dāng)勞的選才成功率上升到95%以上。

我不知道麥當(dāng)勞從什么時(shí)候起使用OJE技術(shù)，但我猜想只要麥當(dāng)勞存在，OJE也將永遠(yuǎn)保留，只不過(guò)隨著麥當(dāng)勞的成長(zhǎng)，OJE技術(shù)也將越來(lái)越成熟而已。