在培訓(xùn)室里創(chuàng)造利潤

模擬銷售，使銷售人員在面對客戶時(shí)游刃有余——這是IBM兵不血刃創(chuàng)造績效的秘訣。

“今天是1月1日，我們今年的銷售目標(biāo)是1個(gè)億，任務(wù)是比去年重一點(diǎn)，但不必過于擔(dān)心，培訓(xùn)室已經(jīng)為我們完成了30%的銷售指標(biāo)……”

——如果我告訴你，這是某公司年度銷售動(dòng)員大會(huì)上運(yùn)營總監(jiān)的發(fā)言，你一定覺得是癡人說夢：培訓(xùn)室怎么完成銷售指標(biāo)？

然而，這卻是真真切切的大實(shí)話。不僅如此，像IBM、寶潔、惠普這些世界上鼎鼎有名的企業(yè)，他們很多白花花的利潤都是在培訓(xùn)中心或公司商學(xué)院中創(chuàng)造出來的，這種創(chuàng)造利潤的方式就是：模擬銷售。

IBM用課堂創(chuàng)造績效

IBM公司市場營銷培訓(xùn)的一個(gè)基本組成部分和最大特點(diǎn)是：“模擬銷售角色”。在公司第一年的培訓(xùn)課程中，沒有一天不涉及這個(gè)問題，并始終強(qiáng)調(diào)要保證學(xué)習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處銷售和希望達(dá)到的目的。

IBM公司決不讓一名未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一線去。銷售人員說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對公司的形象和信用影響極大。如果準(zhǔn)備不足就倉促上陣，會(huì)使一個(gè)很有潛力的銷售人員夭折，更可能使一筆到手的大單打水漂。

IBM的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期1年的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中75%的時(shí)間在各地分公司中度過，25%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。IBM經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會(huì)議上，在經(jīng)驗(yàn)豐富的市場營銷代表面前，進(jìn)行他們的第一次成果演習(xí)。有時(shí)，有些批評可能十分尖銳，但學(xué)員們卻因此增強(qiáng)了信心，并贏得同事們的尊敬。

IBM采取的模擬銷售角色的方法是：學(xué)員們在課堂上扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測驗(yàn)，可以對每個(gè)學(xué)員的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行評判。

特別應(yīng)提出的是，IBM公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的最具代表性的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)。它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的，具有復(fù)雜的國際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。在練習(xí)中教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出一個(gè)非常逼真的環(huán)境，學(xué)員們需要對各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的拜訪。面對眾多的問題，他們必須接觸這個(gè)組織中從普通接待人員到董事會(huì)成員的幾乎所有的人員。由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)“演員”的“表演”都十分令人信服，所以，每一名參加者都能像IBM公司所期望的那樣認(rèn)真地對待這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

通過“模擬銷售角色”，銷售人員在面對客戶時(shí)游刃有余，“丟單”的比率大大降低，從而提高了工作效率和企業(yè)利潤率，使得IBM成為模擬銷售創(chuàng)造真實(shí)績效的典范。

今天，模擬銷售模式的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為眾多公司和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)研究的項(xiàng)目。

如何設(shè)計(jì)模擬銷售模式

完整的模擬銷售模式不只是情景模擬，而是一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容體系。主要包括：

1.講師授課

它應(yīng)該包含銷售政策、產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)、銷售技巧培訓(xùn)等幾方面的重要內(nèi)容，但企業(yè)文化、行為理念、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營方針、競爭分析等內(nèi)容同樣不可忽略，銷售人員必須站在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷工作。小企業(yè)的銷售培訓(xùn)常常忽略了這一點(diǎn)。

2.案例分析

案例分析的真正意義不是用來增加經(jīng)驗(yàn)的，而更多是用來測試在講師授課環(huán)節(jié)，銷售人員的掌握程度。講課培訓(xùn)的內(nèi)容，通常在1周后能夠被記住并應(yīng)用的，不超過20%；但是如果有案例分析的結(jié)合，這個(gè)數(shù)字可以達(dá)到40%~60%。

筆者在實(shí)際運(yùn)作中，經(jīng)常采用老員工提供的比較典型的來自實(shí)踐的案例，它們真實(shí)性強(qiáng)，效果也很好，有時(shí)新員工提出的解決方法也能幫到老員工。

3.頭腦風(fēng)暴

針對小組式的案例分析或情景模擬實(shí)踐，頭腦風(fēng)暴是解決問題的有效方式。主持培訓(xùn)的專員在這個(gè)階段的總結(jié)很重要，有利于形成公司的知識(shí)積累，形成學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)文化。

4.會(huì)客觀摩

會(huì)客觀摩是模擬銷售中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，主要是老練的員工（教練）與客戶進(jìn)行談判的時(shí)候，帶領(lǐng)新員工（徒弟）一起去觀摩。談判無論成功還是失敗，對新員工都具有很好的參考作用，可以印證和加深講師授課環(huán)節(jié)的知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)促進(jìn)新老員工的交流。

你可以將教練對徒弟的幫帶作用制度化，甚至規(guī)定將徒弟進(jìn)步的情況作為對教練升遷或獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)，那么公司內(nèi)部很快就會(huì)形成友好互助的團(tuán)隊(duì)文化。

5.電話銷售

電話銷售也是非常重要的一個(gè)技巧，公司可安排老員工幫帶新員工，授完基本模式和規(guī)范內(nèi)容后，新員工開始打電話，老員工幫助提示作答，掛線后，再針對碰到問題進(jìn)行討論與切磋。這個(gè)環(huán)節(jié)對新老員工的能力都有提升作用。

6.角色扮演

角色扮演是模擬銷售的核心環(huán)節(jié)，由部門主管、人力資源部代表、培訓(xùn)和幫帶過該員工的教練作為評委，其中一名老員工扮演客戶，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬。但盡量要讓被測試的員工看不到觀摩的人和評委，以提高效果。角色扮演環(huán)節(jié)可以經(jīng)常進(jìn)行，問題點(diǎn)和模式的設(shè)計(jì)要由老員工從實(shí)踐的真實(shí)案例中提煉。人力資源部和教練要引導(dǎo)被測試者事前做好如下工作：

●復(fù)習(xí)對以上5個(gè)環(huán)節(jié)積累的知識(shí)和技巧；

●考慮如何說第一句話或表達(dá)第一個(gè)行為；

●考慮如何隨時(shí)促成交易和如何捕抓時(shí)機(jī)；

●考慮碰到何種情形時(shí)使用何種銷售過程模式（要求至少設(shè)計(jì)3種）；

●確認(rèn)銷售過程中所有可能存在的問題（例如客戶拒絕產(chǎn)品的理由），寫下每一問題點(diǎn)和障礙，制定有效的銷售工具，用角色扮演來演練回答；

●無論交易達(dá)成與否，離開時(shí)應(yīng)如何表現(xiàn)。

7.小組討論

模擬完畢，由評委和“客戶”、觀摩人員等進(jìn)行小組討論，將討論結(jié)果告訴被測試人，決定哪些方面還要加強(qiáng)培訓(xùn)，哪些經(jīng)驗(yàn)值得積累，可以“上戰(zhàn)場”還是要進(jìn)行下一輪模擬測試，或者淘汰。

模擬銷售創(chuàng)造哪些績效

以筆者所在的公司為例，過去新員工入職后，要成功銷售一套軟件，從前期的培訓(xùn)到開始積累經(jīng)驗(yàn)，簽下第一張單通常是在第3個(gè)月，加入模擬銷售的培訓(xùn)和測試后，通常在第2個(gè)月就能出單，出單時(shí)間提前了30~40天，這就是實(shí)實(shí)在在的績效！

除了這個(gè)直接顯性的績效，更多的無形收益是你難以預(yù)計(jì)的：

1.模擬銷售是創(chuàng)造培訓(xùn)模式和積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的最佳途徑。如果是一家新公司，你可以從無到有地創(chuàng)建一套培訓(xùn)資料，只要你耐心整理每一個(gè)問題，并將它系統(tǒng)化、書面化、工具化。

2.模擬銷售是實(shí)現(xiàn)公司知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)。通過模擬銷售，不斷積累新老業(yè)務(wù)員在實(shí)踐過程中碰到的問題及提出的解決辦法，就是不斷將每個(gè)人的銷售技巧和能力積累起來，成為公司豐富的知識(shí)庫，然后形成一套有力的工具提供給員工。這種模式一旦帶來收益，也有利于引導(dǎo)其他部門進(jìn)行同樣的知識(shí)管理。

3.模擬銷售是建立問題庫、反饋招聘效果、提高招聘準(zhǔn)確度的有效手段。

4.模擬銷售對人力資源部來說，是對銷售部門進(jìn)行工作分析的有效方法。

5.模擬銷售有利于相關(guān)管理人員理解業(yè)務(wù)。例如，人力資源部參與模擬銷售，有助于更好地為銷售部門做好支持工作，設(shè)計(jì)薪酬體系或考評制度；運(yùn)營部門參與模擬銷售，有助于設(shè)計(jì)更加合理的工作流程。

當(dāng)然，模擬始終不是現(xiàn)實(shí)，不要期望百分百效果。筆者經(jīng)過實(shí)踐感覺，多數(shù)被測試者在模擬中大約能發(fā)揮80%的水平。人力資源部必須跟蹤員工在實(shí)踐過程中真正的表現(xiàn)，不斷通過現(xiàn)實(shí)反饋修正模式，改進(jìn)和完善模擬銷售，使其真正增強(qiáng)員工的銷售績效。