國美電器，讓消費者開心購物“美”一天

孫　俠

國美電器落戶大連，在家電市場上掀起一陣不小的熱潮。初來乍到，便充分利用現代化傳媒的優勢，向濱城人民響當當打出了自己的招牌——“買家電，到國美”。各大報紙、電臺、電視臺無不為其大力宣傳，招賢納士，買贈送禮，著實吸引了消費者的目光，在人們心中火了一把。

在家電市場競爭如此激烈的今天，國美電器有限公司仍然能有計劃、有規模地在全國各大、中城市設立起連鎖店，并取得令人刮目相看的成績，不得不說給各大商家示范了一個成功的先例，那么國美電器發展得這么紅火的原因究竟是什么呢？我想，可以從以下四個方面簡要分析。

一、 規模化的經營是企業發展的基礎

連鎖企業的優勢在規模。

國美電器有限公司成立于1987年，經過16年的不斷探索、改革、創新，如今已發展成為全國最大的家用電器連鎖企業。在北京、天津、上海、成都、浙江、山西、吉林、江蘇等各大省市擁有近150家大型連鎖商城，每家門店的經營面積均在3000—5000平米，共有8000多名員工，年銷售額達200多億元。規模化的經營使國美電器城擁有比同行競爭者更齊全的商品種類和型號，便于顧客選擇。從手機、隨身聽到照相機、電腦、VCD；從微波爐、吸塵器到空調、洗衣機、冰箱、彩電，所有家用電器產品一應俱全。此外，國美在全國各地對國內外知名品牌，如：SONY、松下、東芝、夏新、康佳、TCL、惠普的新產品均有首銷權。

如此強大的規模為企業發展奠定了堅實的基礎，有助于企業建立四通八達的家電銷售網絡，在強大的銷售網絡的支持下，必然使企業擁有強大的銷售能力。目前，國美已成為各家用電器廠家合作的首選對象，且提供的各種優惠條件是其他企業所不能比擬的。國美核心競爭力的提高，為企業的進一步壯大提供了必要的和可能的條件，同時也為企業吸引了巨大的顧客資源。

二、“低價策略”是企業強占商機的有利武器

在影響消費者購買行為的諸多因素中，價格起著決定性的作用。素有“價格殺手”之稱的國美電器，所采取的低價策略與它的規模化經營是密不可分的。國美采用連鎖化的經營業態，經營業務實行總部統一管理、統一訂貨、統購分銷，這種規模化的發展策略脫離了中間商環節，與廠家進行面對面的合作，最大限度地降低了風險和經營成本，使費用分攤變薄。據統計，百貨商店需要保持5%以上的利潤才能維持日常的運轉，而國美加兩三個點就能賺錢。這使得一些同行企業面對眾多的中間商和由此帶來的各種費用，無力抵抗這種來自“低價策略”的競爭，只能慘淡經營。

2002年2月，國美在全國推出差價補償承諾，喊出了“誰家比我低，差價兩倍還”的消費口號，進一步突出了規模銷售所體現的價格優勢。

三、 專業化的服務是企業贏得未來的法寶

“低價策略”固然誘人，然而作為一個企業既要贏利，又要在激烈的市場競爭中站穩腳跟，在價格上大肆拼殺終究不是長久之計。

價格是硬道理，服務是大道理。

想要創建一流的企業必須以一流的服務為依托。再大的連鎖銷售網絡歸根結底只是一個框架，為企業的發展提供了基礎。而獲得消費者長期信賴和支持的關鍵則在于服務。如果把銷售網絡比喻成血管，服務則是血管中的血液。在競爭日益激烈的家電市場上，吸引消費者眼球的已不僅僅是商品本身，還包括企業自身的優勢、特色，如企業文化、經營理念、服務質量以及讓消費者感到耳目一新的東西，未來的競爭在很大程度上是顧客資源的競爭，贏得了顧客也就贏得了企業的未來。

國美人深知這一道理，為了保持企業的活力與競爭力，源源不斷地往血液里添加新的營養元素。從1999年起，便陸續推出80公里免費送貨，實施電話回訪，開通800免費咨詢電話等服務項目；2001年11月，“國美服務工程”又在全國各地掀起服務高潮，率先在家電流通領域打響了服務戰。其中一些很有創意的新舉深得消費者好評。如“神秘顧客”，即國美向社會公開招募服務質量監督人員，假扮顧客對國美員工的服務進行監督，并由公司支付薪金。也就是說，國美花錢雇人給自己挑刺兒，以求精益求精。再如“家電免費上門設計”的措施也很有特色，消費者只需給國美打一通電話，第二天就會有專業設計師上門，從室內如何走線到熱水器的安裝，到空調的適用型號等等都將給出科學的建議，而這一切都是免費的。在今年“十一”黃金周后推出的“彩虹服務”使國美的服務新形象在消費者心中進一步提升。

服務創造價值。這種價值不僅體現在給企業帶來豐厚的眼前利潤，更重要是從長遠看來，這種專業化的服務必將使更多的消費者成為國美的顧客群。而這也必將是國美贏得未來的法寶。

“以服務贏得人心，以服務占領市場，以服務獲取利潤”。我想，這是應該眾多商家可以考慮并可加以借鑒的為商之道吧。

四、 以誠信塑造品牌是企業文化的精髓

“低廉的價格，一流的服務，信的過的品牌”是國美電器開拓并占領市場的三大利器。品牌的塑造對企業前景的發展有著至關重要的作用。品牌一旦在顧客心中樹立了良好的形象和聲譽，便會大大提高商品的附加值，從而使企業擁有更強的市場競爭力抵御競爭者的挑戰。這一點上，國美的決策人有一個共識，就是以誠信塑造品牌，主要體現在：

首先，在企業內部對員工的守信譽上，上級對下級，總公司對分公司，分公司對各部門都是言出必踐。因為只有尊重員工，讓員工先得到滿意，才能促使他們以更大的激情投入到工作中去，向顧客提供優質的服務，使顧客獲得滿意，從而為企業帶來穩定的利潤。

其次，在銷售上對消費者以誠為本。國美始終堅持“名品進名店”的原則，對經銷的家電產品進行嚴格的質量把關，大力推薦品牌過硬的商品，及時淘汰質量存在問題的產品，讓消費者得到制造品牌和商業品牌的雙重保障。

第三，在業務上，對生產廠家在重諾首信、互利互惠的基礎上進行合作，共同為消費者提供最先進、最優質的產品，達到國美與生產廠家最大的利益。

一個知名的品牌不僅能給企業帶來穩定的經濟收益，而且能反映出企業的精神文化。以誠信塑造品牌，是國美企業文化的精髓。

當今商業社會，在諸多商家“誠信”的可靠度已大打折扣的情況下，國美仍能始終如一的堅守住自己的立場，以誠信待人待己，以誠信打造品牌，的確讓消費者在眾里尋她中，覓得一絲安慰，一絲真誠。使得消費者在猶豫不決過后，仍能肯定地說一聲：“買家電，到國美！”

國美發展到今天，其具有優勢的價格，豐富優質的商品，切實周到的服務，人性化的購物環境，已經在全國消費者心目中樹立起良好的品牌形象。此次國美的“天天過節”活動無疑是對其“買家電，到國美”口號的又一次完美詮釋，同時也是對廣大支持它的消費者的最好回報。