如何守住我的“娘子”

很多廣告業內的朋友把客戶與廣告公司的合作形容為結婚。但在離婚率日漸高漲的今日，怎樣守住自己的\"娘子\"成了一個讓人頭疼的問題……

很多廣告業內的朋友把比稿比作求婚，把客戶與廣告公司的合作形容為結婚。有蜜月期，又有離婚日。但觀察所及，離婚率日漸高漲，究竟如何守住我的“娘子”？筆者根據多年客戶服務經驗，希望與讀者分享我的體會。

把你的心交給“她”

結婚要講求一顆心；同樣，廣告行業是一個講求感覺的產業，不僅作為受眾的消費者是聰明的，客戶亦是英明的。他會感受到你的服務是否到位，是否盡心為他著想；在提出方案時，你是否已盡力而為，是否有一顆熱忱的心，客戶都會從你的態度中感受到。相反，客戶對廣告公司的反應也能影響雙方合作的結果。如果客戶表示對廣告公司有信心并很尊重，廣告從業人員必須全力以赴，這不是傭金多少的問題（那是公司的事），而是受到激勵后煥發的工作動力。其實，很多廣告人，并不是為薪金工作，而是為了獲得滿足感及成就感。客戶的適當贊賞，或時而對廣告公司的獎勵（如客戶的產品特價出售，或贈送小禮品等），都對增進雙方的關系有幫助。中國人向來崇尚謙虛，廣告人很少主動把為客戶做過的好方案或額外的思考告訴客戶，而發生的意外事件又不得不無可奈何地請客戶理解，客戶便有可能片面地看到差的結果，這當然對廣告公司不利。

客戶與廣告公司間要將心比心，這里有一個例子：可口可樂公司是我們的大客戶之一。幾年前，我們選用的雪碧形象代言人是張惠妹。由于我們是全球公司，信息渠道較廣，因此很早得到消息說張惠妹可能在陳水扁任職當天參加演出，在經過細致的分析后，我們向客戶提議做兩手準備，并提交了另外一套方案，以防張惠妹被封殺。客戶非常信任和理解我們，很快做好了另外的準備，使產品沒有受到影響。雪碧銷售做得非常成功。這份成功源于我們為客戶著想，也源于客戶對我們的信任。

給“她”最好的服務

媒體傳播是我們而非客戶的專業，正是存在這種“知識差距”（Knowledge Gap），客戶才需要我們的服務。或許客戶會感到我們跟別的廣告公司沒有兩樣，正如我們對同一科室的醫生甲與醫生乙也很難在短時間內分出高下。客戶也未必會有興趣和時間去了解我們的專業，他們要的是解決方案，而我們要做的是整個過程。正因如此，我們不但要做出行業的良好水平，更要有所突破，不斷進步。對專業的尊重是要爭取的（You have to EARN your respect），一直保持良好的服務品質能幫助你贏得客戶基本的信任。

廣告行業吸引人之處就在于從業人員能同時為不同行業的客戶提供解決方案，正因如此，廣告人員除了要熟識自己的專業，還需要對各行各業有所了解，對各種消費者的興趣，不同事物的特點都要有所涉及。客戶希望你了解他的行業，并具備借鑒其他行業經驗的能力，所以廣告人一定要不斷學習，要有一顆好奇的心。

既然不少客戶會覺得大多數廣告公司所能提供的基本服務是一樣的（筆者最反對只看中價格，事實上，價值才是衡量一家廣告公司的指標），那么其他周邊服務，或附加價值（Added Value）便成為廣告公司之間的區別要素。請記住，附加價值并不是免費提供的額外服務（雖然不少廣告公司或客戶這樣想），而是對客戶的業務有額外價值且廣告公司又能提供的。例如，針對客戶的目標消費群而進行的附加媒體應用調研，以及與以往不同但有用的競爭對手報告等。

獎勵忠誠的“她”

客戶要離開你一定有其原因。能互相真誠對話（即使一定分開）對雙方都是有幫助的。在筆者曾參與的一次“再比稿”（Re-pitch）完成后，客戶對我說，如果早有這樣的提案，便不需要這次比稿。我們十分感激客戶對我們仍有信心，并再給我們一次機會，而我們亦抓緊這個機會，不負所托。我們服務那個客戶一直至今，負責的團隊緊守崗位，表現出彩。

中國是一個獨特的市場，早幾年，很多國際性客戶都愿意選擇有實力的廣告公司，而毋須與全球總部已選的那家相同。但這兩年似乎有所變化，國際廣告公司紛紛用全球化策略，守住在中國的國際性客戶。國際廣告公司的本地化或全球化均有其優缺點，但同時，客戶也有自己的選擇權及其原因。有些客戶可能已收到總部通知，需要更換本地廣告合作伙伴，但又覺得不便告知原先合作的廣告公司，而同時，這家廣告公司亦倍受外來消息的困擾，很難全力以赴。其實，這對雙方都無益，倒不如由客戶主動，大家都有所準備地去面對這種情況。如果是這樣，廣告公司必然會懷著一顆感激之心，盡力奮戰到最后一刻，而不會中途分心。

不少客戶，尤其是本土客戶，幾乎每年換一家廣告公司，除卻真有原因，其心可測。我時常覺得廣告公司也應實施忠誠客戶獎賞計劃（Client Loyalty Program），例如，在傭金、附加價值、帳期等方面采取優惠措施。若這些客戶再介紹其他客戶（就是因為好才介紹，就是因為好才多年用同一家廣告公司），他們亦應受到獎賞。

結束本文前，希望與讀者分享一個小故事。話說筆者在飛機上遇到一名“忠誠”客戶。飛機起飛后，他問筆者有沒有一枝黃色彩筆，可以在筆記上標記重點。當時筆者身上沒有，但仍搜索枯腸，并向艙務員垂詢，因為確實想為客戶解決當前之急。后來終于向空姐要到一個兒童游戲包，里面有一小盒木質彩色筆，經過試驗，效果雷同，欣然拿著樣板及黃色筆交給客戶，全部過程歷時七分半鐘。當年小事一樁，四年后與該客戶閑聊，他卻歷歷在目，更在其他同事面前提到我們公司與眾不同。他的話讓我再次受到激勵，又怎能不更加努力的為他服務？