ＩＴ咨詢：從問題到主義

IT咨詢的興起包含了簡潔的辯證法。一方面，IT咨詢相對業務咨詢還不夠成熟;另一方面，IT咨詢的工作其實一直在做，只是包在產品里銷售出去;現在日益重要，慢慢被提煉出來單獨立項。這種變化背后反映的趨勢是，企業IT系統日益復雜和難以管理，而且與企業業務的結合越來越緊密。

IT的“泰坦尼克”

從前，客戶運用IT旨在解決具體的一個個問題，在執行中就是簡單地上系統。今天ERP，明天OA，市場上相應都有很成熟的產品，直接買來用就好了。但是就在這樣每天疲于應付的間隙，大家靜下來會想：整個IT的意義是什么？三年五年之后還是這樣過嗎？而且如果同類產品的供應商眾多，都有充足的理由來游說，又何去何從？這就需要建立一個相對普遍適用的標準。

并且IT人員在沾沾自喜于解決問題的同時，會沮喪地發現又帶來了新的麻煩。系統并非一天建成，也不是簡單相加的結果，各種應用之間、基礎架構之間、新舊系統之間需要融會貫通、實現信息共享。就像蝴蝶效應，任何局部的改動都將影響全局。隨著信息系統隨企業發展而成長壯大，管理的成本卻呈指數增長，最終有一天可能要吸進全部的資源和人力。

而在這之前，CIO可能就已經感到問題積重難返：系統的某處已經超負荷運轉，在另一處，可能還有很多不知道的地方，且存在大量冗余資源，可是他沒法把兩邊“扯平”。更不敢想像一團亂麻的構架中有多少安全隱患......

體用不二

更重要的是，CIO不能只將目光集中于機房。克服上述問題，把IT管理得井井有條充其量是手段，全部的目的是支持和推動企業的業務，構成核心競爭力。

在相當長的時間里，IT的企業級應用集中于財務、HR、OA等相對后臺的職能，各個企業大同小異；而行業應用則集中于金融、電信等少數倚重信息而且利潤豐厚的市場。但是如今在構成企業管理的三個層面：基礎事務管理、業務流程管理、戰略管理，IT都發揮著舉足輕重的作用。同時信息化已深入各個行業的尋常企業。如此更深更廣的拓展，IT的應用就呈現出五光十色的局面，隨具體業務的需求而差異懸殊。

例如Wal-Mart用IT支持遍布全球的龐大物流，在賣場售出一個燈泡，供應商就能馬上補充一個。在工廠中，能夠實現大規模定制的柔性制造系統將產品按定制程度分為四種：無定制，制造后入庫(MTS，以螺釘為代表)，見單組裝(ATO，以PC為代表)，依單設計(DTO，以電梯為代表)和完全定制(以航空母艦為代表)。

就IBM來說，咨詢顧問在幫助客戶做一個轉型的規劃時，會建立一個體制去管理IT資產。保證業務連續性的過程中，也通過IBM的知識管理系統獲得全球支持，了解比如美國、新加坡的同事是否遇到過類似的問題，又是如何解決。

一方面，IT應用在眾多小企業還停留在桌面辦公，另一些用戶較好地結合了現有流程，而領先的金融、電信行業已經開始推動業務創新。其中銀行正在從“以賬目為中心”轉向“以客戶為中心”。而語音通信本來是高度同質化的業務，但是目前電信運營商的ARPU增長主要來自數據業務，卻高度地差異化，系統必須足夠開放和靈活，才能支持新電信的價值鏈和營銷。

上述種種，都對企業IT組織和人員提出了更高的要求，他們得懂技術，更要懂技術如何實現業務。IT咨詢也是如此地應運而生。企業不僅需要供應商協助做一個系統，更重要的是如何實現目標。

授人以漁

在IT咨詢的發展過程中，曾經有很多客戶都覺得咨詢包含在產品中是理所應當的，但是現在既然單獨簽單購買服務，期望當然更高。

為客戶提供端到端的IT咨詢服務，包括兩個方面的含義，一是IT咨詢針對整個企業ＩＴ環境，包括數據中心、網絡環境、服務器存儲系統、應用程序、組織結構、管理流程等;二是為客戶提供從評估到規劃再到實施的全過程的服務，目標就是幫助客戶解決問題和成功實現目標。

在評估的環節，咨詢顧問們會幫助CIO確定IT的目標：IT的價值如何體現？能夠為企業業務提供什么樣的幫助？IT的發展方向是否符合公司的業務方針？

在市場的成長期，公司大力開拓新業務，IT能不能緊緊跟上，支援火線；不景氣的時候，公司重視降低成本，那IT能不能幫助老板省錢？IT建設肯定是花錢的，但IT也能為公司省錢，比如花一筆錢簡化現有IT架構，優化IT資源的利用，就可能為企業省出數倍的設備維護和采購費用。

IT咨詢幫助客戶明確IT應以業務為導向之后，如何落到實處？進而要推動企業的IT部門向服務型組織轉型，但是歷史上眾多企業的IT部門前身都是信息中心，人員出身于軟件、網絡等純技術崗位。所以，IT部門出現強烈的技術導向，漠不關心業務部門的疾苦。在IT咨詢中很努力做的一件事，就是幫助客戶的IT部門從技術組織轉向服務組織。

業界對IT的效益一直爭論不休。TCO(總體擁有成本)和ROI(投資回報率)提供了一個財務的考評。在更明細的標準方面，就IBM來說，通常幫助用戶建立平衡計分表，對IT進行全面的評估。綜合對業務創新的貢獻，提升管理效率、降低成本，以及提升客戶滿意度這四個方面，結合不同企業的現狀各有側重，并且置于整個公司的大戰略下通盤考慮。

最后著落在技術上，評估企業現有的技術是否適用;現行的架構是否合理，并且具有成長空間;所有的工具是否足以支撐組織的目標。

進入規劃的環節，IT咨詢顧問的主要任務是幫助企業建立一個全面的IT架構。一部分是技術架構，從底層的硬件、操作系統到中間件，以及在上面運行的應用。一部分是管理架構。從IT資產的管理到運維的流程，項目開發以及最終與業務的對接。

IT咨詢應提供具有廣泛前瞻性的咨詢服務。沒有一個架構可以運行十年一成不變，客戶不可能每隔兩年就請咨詢公司來做一套方案，咨詢顧問也不是諸葛亮，能給客戶一堆錦囊，有麻煩就開一個。所以IT咨詢幫助客戶最終建立的技術和管理框架，既要保證規劃的方向，又要培養一種適應力，能隨著環境的變化、業務的變化、技術的變化而相應調整。

企業的IT架構從率性自為到有章可循是一個生動的過程。就像咨詢業的同行，IT咨詢顧問的思路不是找問題。實際上，并非所有的問題都需要解決，因為世上也從來沒有過一個完美的方案。

而是換一個角度，客戶有自己的目標，需要達到什么樣的水平。我們指出，要達到這樣的目標和水平，現有的環境存在什么樣的差距？我們共同找到差距，接下來的問題就是怎樣彌補。