組織學習是一種“顧客導向的現場學習”型態

對于組織學習，有的公司并沒有漠視，老板親自指示：要看書，并交報告。許多員工因老板指示就以為寫很多文字才可交差，總想交出內容巨細靡遺的報告。但這對老板而言是有效的嗎？

看書、寫報告，我并不諱言這也是一種訓練學習的方式。然而，若以為寫多就是好，那可能就是一種組織學習的障礙。為什么？理由很簡單，因為老板不可能會有很長時間去看。打個比喻，顧客看到很繁瑣的菜單他會覺得舒服嗎？過去，我就曾把受過MBA名校教育的高材生交的厚重報告當場丟在一旁，令他們大為錯愕。當然，我生氣的用意就是要告訴他們：不是資料寫得多就是好報告，而是要有實際解決的行動方案。所以我過去就強調要One Page Report（一頁報告），而把佐證資料當附件，讓看的人能實時了解你報告或分享內涵，而做出有意義的輸出與行動。事實上，One Page Report所強調的一目了然，簡單與明確，這就是組織學習文化中非常重要的元素。

日本是麥當勞除美國本土外最大的海外市場。到2000年，店數已達3500多家，但接下來卻出現虧損狀況。2004年2月，原田永幸任新總經理，展開大規模的經營改革，他發現店長每天必須忙于撰寫報表及報告文書作業給總部。本來報告是要來了解市場的真實現狀，但由于繁雜，使得這項工作流于表面應付，根本使得一線經營者無法花時間在店面的經營上，無法接觸顧客了解他們的需求，反而使公司的用意無法達成。相對而言，問題也無法立即解決，致使業績成長有限。原田永幸立即要求改變店長的作業模式，90%的時間必須投入現場，也就是確保顧客滿意度的現場學習，立刻解決問題，省去無謂的公文，使業績回升。

以上述例子而論，我們可以確認的是，組織學習是一種“顧客導向的現場學習”型態。任何顧客(內部與外部)的溝通與分享都是實時以及簡單明確的，而不追求形式，如此才能使組織全員能夠面對真實，產生正確的決策與有效的行動，達到顧客滿意，使企業得到真正的利益。這也是我在組織學習的學習方法上，強調情境遷移，運用仿真情境來尋求問題解決之道的理由之一。