上汽飛奔的驅動力：ＳＡＩＣ價值觀

2004年7月12日，上汽集團首次跨入《財富》雜志世界500強排名，以117億美元的銷售額名列第461位，成為中國第一家躋身世界500強的汽車集團，與寶鋼集團一起實現了中國完全競爭性制造企業進入世界500強的“零”的突破！

當這一喜訊從大洋彼岸傳到上汽集團的時候，上汽人感受的不僅僅是驕傲、自豪和榮幸，更多的是從中感悟到的一種文化的價值。

戰略選擇

2000年，上汽集團決策層站在世紀之交的門檻上選擇未來。

上汽的前20年是輝煌的。一個在全國汽車行業微不足道的地方性公司，發展成為大型汽車集團，來之不易啊！

而邁入新世紀以后的20年呢，WTO把中國汽車工業推入經濟全球化的大潮，我們面對來自世界的汽車列強，這是一場殊死的較量。在這種競爭環境中，上汽究竟靠什么再創新的輝煌?

一場“中國加入世貿組織，上汽怎么辦？”的全員大討論展開了，一輪由集團主要領導牽頭的18個重大課題的調研開始了，一番深入大眾、通用、海爾、寶鋼、一汽的學習考察活動啟動了。

隨著討論、調研、考察的深入，決策領導人的思路逐漸清晰。

戰略規劃、產品開發、人才隊伍是上汽集團未來發展的瓶頸，而突破這個瓶頸的力量是文化，一種蘊藏在企業深處具有強大驅動力的文化。文化的價值不僅是把企業做大，更重要的是把企業做強、“做響”，創造響亮的文化品牌。

董事長、黨委書記陳祥麟親身經歷了上汽在改革開放中發展壯大的風風雨雨，因而對上汽文化與上汽發展的內在聯系及歷史軌跡有著切身的感受。他說，文化的發展是與生產力的發展緊緊聯系在一起的。先進的生產力孕育著先進的文化，先進的文化又能促進先進生產力的發展。

胡茂元總裁是一個既精于經營運作又善于文化管理的企業家。從上海拖拉機廠的創業精神，到上海匯眾重組的“匯眾文化”，以至上海通用初建時的“4S合作理念”，他悟出一個道理：企業的持續發展，最終取決于人，歸結于文化。辦企業，辦到最高層次就是辦文化。

2000年5月，胡茂元參加中組部組織的企業高級領導人赴美研修班。在GE公司，他問過首席執行官杰克·韋爾奇：GE這么大的公司能做得這么好，靠什么？韋爾奇回答很簡單：就是搞了一個價值觀，辦了一所學校，靠價值觀統一大家的思想。就在這個時候，胡茂元萌生了要設計一個上汽集團核心價值觀的念頭。

經過8個月的醞釀、構思和廣泛征求意見，經集團黨委會、董事會討論通過，集團正式宣布了上汽集團價值觀，即SAIC價值觀。

SAIC價值觀由三個層面構成：

1、表述層——SAIC，既是上汽集團的核心價值觀，又是上海汽車工業（集團）總公司的英文簡稱：Shanghai Automitive Industry Corporation(Group)

2、內涵層——SAIC將上汽集團的名稱與上汽集團的價值取向有機結合，巧妙而準確地揭示了上汽集團價值觀的基本內涵：

S ─ Satisfaction from customer 滿足用戶需求；

A ─ Advantage through innovation 提高創新能力；

I ─ Internationalization in operation 集成全球資源；

C ─ Concentration on people 崇尚人本管理。

3、實踐層——根據SAIC價值觀基本內涵的要求，精心設計了與此相對應的四個實踐平臺，即：用戶滿意工程、全面創新工程、全球經營工程、人本管理工程。

實踐平臺

四大工程將價值理念融入生產經營管理，既是集團經濟工作的運行平臺，也是集團企業文化建設的實踐平臺，使兩個文明建設合二為一，同步推進，使價值觀由虛到實、由理念到實踐，成為指導企業經營管理工作的思想指南。北大一位主持中國企業文化論壇的教授，在點評上汽文化時說：現在舉國上下都在講“工程”，不足為奇，但精心搭建一個將價值理念融入企業生產經營管理的實踐平臺，且共同操作，并行不悖，這是上汽的一大創造。

四大工程建設是一個系統工程，但并非全面出擊，四平八穩。全面創新工程是關鍵，全球經營工程是難點，人本管理工程是支撐，而用戶滿意工程則是四大工程的龍頭，牽一發而動全身。所以，陳祥麟在代表集團黨委部署2001年黨委工作時，明確提出：用戶滿意工程是頭號工程、生命工程。

到這時，如何啟動用戶滿意工程，成了集團黨政有關部門的一大難題。黨政分管領導幾次召集有關部門精心謀劃，破解難題。

按照慣例，起草一個意見也不難，無非就是目的意義、方法步驟、幾點要求那么幾條。但領導強調說，用戶滿意工程不是搞個活動，搞完就完了。用戶滿意工程是個綜合性的管理工作，有目標、有載體、有考核、有獎懲，沒有黨政聯手、上下聯動、內外（用戶）聯盟是萬萬搞不好的。因此，如何啟動至關重要。

就在大家思考啟動方案的時候，一個用戶投訴事件發生了。2001年春節，河北秦皇島一位用戶年前買了一輛桑塔納轎車，因前窗擋風玻璃爆裂，幾番交涉未果。大年初一把電話接到上汽集團總值班室，經上汽大眾領導出面才得以解決。

上汽黨政領導抓住“秦皇島投訴事件”這根導火索，在整個集團引爆了一場用戶滿意工程建設的總動員。之后，又連續三年以用戶滿意工程為龍頭，整體推進四大工程建設，不斷深化，長盛不衰。

用戶滿意工程的基本理念是“三心”：讓用戶放心，使用戶稱心，以用戶為中心。在企業，從追求利潤最大化，發展到市場最大化，再到現在的追求用戶滿意度最大化，已經形成為用戶服務的價值理念。例如：用戶不是依靠我們，而是我們依靠用戶；為用戶創造價值就是為企業創造價值；開車是您的事，剩下的事情由我們來做；銷售是將門一次打開，服務是將門永遠敞開；滿足用戶需求沒有“不可能”，等等。

用戶滿意工程的基本抓手是“三找”，就是：找誰是自己的用戶，找用戶不滿意的地方，找讓用戶滿意的辦法。首先是找誰是自己的用戶。沒有用戶，就沒有崗位；失去用戶，就失去崗位；用戶不滿意，就難保崗位。

用戶滿意工程的落腳點是三大改進：產品改進、質量改進、營銷服務改進，持續提升用戶滿意度。近年來，集團產量持續提高，用戶抱怨率大大下降，滿意度明顯提高。

用戶滿意工程的基本方式是管理，建立長效機制。三年來，基本形成了經營服務機制、市場競爭機制、快速反應機制、“三找”活動機制和用戶滿意評價機制等五個方面運作機制。

從2001年開始，上汽集團轎車銷售走出了連續幾年的平谷，每年躍上一個新臺階：2001年30萬輛，2002年41萬輛，2003年接近60萬輛。

特色文化

如何正確處理集團文化與基層企業文化的關系，是擺在上汽集團黨政領導面前的新問題。

上汽集團與德國大眾、美國通用、偉世通等13個國家和地區的跨國公司合作建立了60多家中外合資企業，非公企業也日益增多。上汽文化是否要有跨所有制特點？

上汽集團走出上海，分別在江蘇、廣西、山東、遼寧等地實施聯合重組，從而形成了以上海大眾、上海通用為主體的六大整車基地，跨地區組建的汽車零部件企業更是遍布全國。上汽文化是否要有跨地區特點？

上汽集團還在北美、歐洲、日本、香港建立了4個海外公司，并投資5970萬美元參股通用——大宇項目。上汽文化是否還要具有跨國特點？

在這個問題上，集團黨政領導形成了一個共識：在經濟全球化大潮中，單個企業只是一個小舢板，經受不了大風大浪。因此，要在基層企業文化建設的基礎上重新整合集團文化，使上汽成為一個聯合艦隊，使上汽文化成為聯合艦隊的旗艦，以綜合實力和整體形象走出上海，走向世界。

集團文化要做到“五個統一”：一是統一集團價值觀，以此指導下屬單位的理念建設，并進行全員培訓和集中展示；二是統一文化運作平臺，各單位都要在四大工程平臺上按照統一要求進行個性化運作；三是統一形象展示，集團統一設計、規范使用司標、司旗和司歌，各單位參加大型展示活動由集團統一領銜；四是統一大型文化活動，集團每年舉辦大型文藝體育活動；五是統一汽車文化產業。通過集團文化的共性發展，對基層企業文化進行導向，提升文化的整體競爭力。

基層企業文化要在精神培育、規范養成、團隊合作、夯實基礎、素質提高上下功夫，積極構建、培育并形成寓共性于個性之中的特色文化。目前，集團已初步形成上海三電貝洱公司的“經營者文化”、上海大眾銷售的“滿意文化”、上海小糸的“改善文化”、聯合電子的“環境文化”、納鐵福公司的“精益文化”、上汽銷售的“服務文化”等十多家企業特色文化。從而，使上汽文化在SAIC旗幟下生機勃勃、豐富多采。

在基層企業特色文化推進過程中，上汽集團堅持這樣三個原則：一是數量上有目標，不定指標，自覺自愿，成熟一個推出一個。二是內容上有同一，不統一，鼓勵基層企業精心構建和培育在SAIC價值觀指導下的文化特色。三是方法上有指導，不搞指令性，以企業自建為主，集團主要是導向、示范、咨詢服務。

文化故事

講故事，自古以來就是人類認識世界、認識自己的基本形式，中國孔子的《論語》、西方基督教的《圣經》，就是通過講故事來宣傳灌輸他們的學說思想的。毛澤東同志的“老三篇”，如果沒有張思德、白求恩、愚公這樣通俗的故事，恐怕也不會在普通百姓中那么廣為傳播，深入人心。人們是聽故事長大的。一個好的故事，能愉悅心靈，啟迪思維，具有寓教于樂的教育效果。

胡茂元總裁在不同場合、針對不同問題講了許多寓言故事，給干部職工留下了深刻印象。根據陳祥麟董事長提議，集團黨委宣傳部按照SAIC價值觀四個理念，精選了胡總裁講過的25個寓言故事，每個故事由“講故事的背景”、“寓言故事”、“故事寓意”組成，為了增強可讀性，還邀請著名漫畫家潘文輝先生插配了漫畫。成書后，上海人民出版社以《與世界對話——胡茂元詮釋上汽集團價值觀的寓言故事》為書名，出版了中英文對照本，現已公開發行10000冊。外方員工很感興趣，說：“這是上汽的‘圣經’！”

上汽集團的文化故事凸現了兩個鮮明的特色：一是價值理念“故事化”，即《與世界對話》一書，通過寓言故事生動形象地詮釋上汽的價值理念；二是實踐故事“理念化”，將員工自己的實踐故事提升到理念，升華為文化。

集團每年舉行一次“實踐SAIC價值觀故事大賽”，通過自下而上的群眾性講故事活動，形成上汽人自己的實踐故事。故事大賽每年根據四大工程確定一個主題，2002年是“‘三心’理念”（用戶滿意工程），2003年是“合作共贏”（全球經營工程），2004年是“人人成才”（人本管理工程）。經初評、復賽和決賽，每年推出“十佳故事”，并已匯編為三本《實踐SAIC價值觀的文化故事》，使之成為傳播和弘揚上汽集團價值觀的文化故事。