提高顧客滿意度的五個關鍵

商品越來越豐富，消費者可選擇的機會越來越多，企業要想提升市場份額越來越困難，于是，企業不得不開始重視和強化提高顧客滿意度。

只有提高顧客的滿意度，才能提高老顧客的回購率，才能提高顧客的忠誠度，最終鞏固和提升企業的市場份額。

更為重要的是，老顧客的貢獻對企業的獲利能力具有直接而重大的影響，據一項數據顯示：“老顧客的流失率如果降低5%，企業的利潤即可提升25%到85%。”

本期封面專題《顧客滿意度》專門就企業如何提高顧客滿意進行探討，并提出五個關鍵要素：

顧客參與產品開發 許多企業以顧客調查來檢查顧客滿意度，卻不了解消費者已經日漸細分化而且向參與設計屬于自己的產品過程。因此企業在進行顧客滿意度管理的第一步就是要重新思考它與顧客之間的關系，把顧客視為產品創新的伙伴。正如戴爾電腦只生產和銷售顧客已預先確定配置的電腦，顧客同時獲利于定制化的產品和較合理的價格，顧客與戴爾電腦可以同時受益。

顧客接觸點建設 只要顧客覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，顧客就會對企業的產品和服務感到滿意。要在企業內部建立跨部門的合作機制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級。

流程再造 在整個與客戶接觸互動的過程中以客戶滿意為目標，調整企業各個運營環節，向顧客提供增值資訊及服務，以增加顧客滿意度并留住老顧客。正如《什么是客戶最需要的》一文所說，要從思想和標準的角度考慮如何為客戶服務，要把為客戶解惑謀利作為全企業范圍內的態度。

銷售人員能力建設 擁有最優秀員工的企業會擁有最好的客戶。要認識到員工的重要性，對待員工要與對待我們的客戶一樣，重視員工本身的需要和期望，幫助員工，使其服務水平和自身能力都得到有效提升。本刊上期的管理案例《員工忠誠度造就顧客滿意度》也有相同的結論，讀者可以參閱。

銷售方式的創新 商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。正如《客戶滿意與客戶體驗管理結合》一文介紹，只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的顧客體驗，才能實現顧客滿意和忠誠。

《顧客滿意與忠誠的幾個不等式》一文提到，如果將顧客滿意分成五個等級，賦予五、四、三、二、一五個分值的話，顧客滿意度達到五分的顧客比達到四分的顧客購買企業產品的可能性多六倍。

因此，持續提高顧客滿意度已經成為企業取得成功的關鍵因素。