提高顧客滿意度的五個(gè)關(guān)鍵

商品越來(lái)越豐富，消費(fèi)者可選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，企業(yè)要想提升市場(chǎng)份額越來(lái)越困難，于是，企業(yè)不得不開(kāi)始重視和強(qiáng)化提高顧客滿意度。

只有提高顧客的滿意度，才能提高老顧客的回購(gòu)率，才能提高顧客的忠誠(chéng)度，最終鞏固和提升企業(yè)的市場(chǎng)份額。

更為重要的是，老顧客的貢獻(xiàn)對(duì)企業(yè)的獲利能力具有直接而重大的影響，據(jù)一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示：“老顧客的流失率如果降低5%，企業(yè)的利潤(rùn)即可提升25%到85%。”

本期封面專題《顧客滿意度》專門(mén)就企業(yè)如何提高顧客滿意進(jìn)行探討，并提出五個(gè)關(guān)鍵要素：

顧客參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 許多企業(yè)以顧客調(diào)查來(lái)檢查顧客滿意度，卻不了解消費(fèi)者已經(jīng)日漸細(xì)分化而且向參與設(shè)計(jì)屬于自己的產(chǎn)品過(guò)程。因此企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度管理的第一步就是要重新思考它與顧客之間的關(guān)系，把顧客視為產(chǎn)品創(chuàng)新的伙伴。正如戴爾電腦只生產(chǎn)和銷(xiāo)售顧客已預(yù)先確定配置的電腦，顧客同時(shí)獲利于定制化的產(chǎn)品和較合理的價(jià)格，顧客與戴爾電腦可以同時(shí)受益。

顧客接觸點(diǎn)建設(shè) 只要顧客覺(jué)察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問(wèn)題的員工之間的層級(jí)。

流程再造 在整個(gè)與客戶接觸互動(dòng)的過(guò)程中以客戶滿意為目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，向顧客提供增值資訊及服務(wù)，以增加顧客滿意度并留住老顧客。正如《什么是客戶最需要的》一文所說(shuō)，要從思想和標(biāo)準(zhǔn)的角度考慮如何為客戶服務(wù)，要把為客戶解惑謀利作為全企業(yè)范圍內(nèi)的態(tài)度。

銷(xiāo)售人員能力建設(shè) 擁有最優(yōu)秀員工的企業(yè)會(huì)擁有最好的客戶。要認(rèn)識(shí)到員工的重要性，對(duì)待員工要與對(duì)待我們的客戶一樣，重視員工本身的需要和期望，幫助員工，使其服務(wù)水平和自身能力都得到有效提升。本刊上期的管理案例《員工忠誠(chéng)度造就顧客滿意度》也有相同的結(jié)論，讀者可以參閱。

銷(xiāo)售方式的創(chuàng)新 商品越來(lái)越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。正如《客戶滿意與客戶體驗(yàn)管理結(jié)合》一文介紹，只有注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無(wú)縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的顧客體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠(chéng)。

《顧客滿意與忠誠(chéng)的幾個(gè)不等式》一文提到，如果將顧客滿意分成五個(gè)等級(jí)，賦予五、四、三、二、一五個(gè)分值的話，顧客滿意度達(dá)到五分的顧客比達(dá)到四分的顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的可能性多六倍。

因此，持續(xù)提高顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。