內部營銷：構筑客戶滿意后臺

員工、部門是企業客戶——服務外部市場的基礎；

內部營銷是一系統工程——客戶滿意管理的保證。

許多企業認識到了客戶滿意管理在日益激烈的市場競爭中的重要性，并積極地推行優質客戶服務管理，但卻不能達到預期成效。有資料顯示（Brian Thomas，1994），客戶滿意管理失敗的比例超過80%。Gary Salegna 和Farzaneh Fazel在不久前所做的一項研究表明，大多數企業不能成功實施客戶滿意管理是由于企業內沒有形成支持性的組織文化，沒有樹立客戶導向的質量觀，存在員工對變革的抵制、部門沖突、組織溝通缺乏、員工不能得到充分授權、高層管理者缺乏對員工的信任等障礙。通過在企業內開展內部營銷，可以有效地消除以上障礙，因而可以推進客戶滿意管理的成功。

內部營銷是服務外部市場的基礎

當你的工作需要服務于內部客戶時，營銷原理也同樣起作用。內部客戶指公司內的個人、小組或團隊。和內部客戶之間建立的積極關系維持的時間越長， 你們雙方進行合作的收獲就會越多。隨著與內部客戶長期關系的不斷發展，這種關系會變得越來越有效率，從而給公司帶來更大的盈利能力。真正高效的內部關系會形成一種協作力量。公司內部的兩個部門可以通過不斷增強的革新和創造力開發新產品或為同一個客戶服務。而且，即使不和外部客戶一起工作，對你們部門的稱贊也會產生善意和正面的期望值。壞名聲會帶來負面期望、降低信用度，還會和其它部門產生一連串的摩擦。要免費營銷還是要不良聲譽？你所做出的選擇是影響你公司名聲和利潤的關鍵。

內部營銷把市場概念引入企業內部，認為只有首先在內部市場開展積極的營銷，企業才能更好地在外部市場服務外部客戶。這有兩層內涵：一是管理者把員工看作是自己的客戶，重視員工需求，積極地與員工溝通，并通過互相協調的方法促使企業內部員工為客戶更好地服務。二是企業各部門視彼此為自己的客戶，加強部門之間橫向溝通、信息共享與協作。

內部營銷有以下特點：

1. 突破了僅僅把企業員工視為經營發展的工具、忽略員工需求的觀念與管理方式，把提高內部客戶滿意度作為企業經營的基礎。認識到內部客戶滿意到外部客戶滿意的價值鏈是內部營銷理論的重要貢獻。實施內部營銷的最終目的是為了更好地滿足外部客戶的需求。內部營銷是外部營銷的基礎，并且所有的活動都是服務于外部營銷。

2. 內部營銷是一個企業的員工以及部門之間建立、保持和發展關系的過程，并且這個過程建立在相互滿意的價值交換基礎上，這和企業與客戶發展關系的原則是一樣的。實施內部營銷要求管理者首先考慮如何增加員工的讓渡價值，而不能僅僅考慮從員工的工作中獲取更多利益。

3. 實施內部營銷能使員工對企業各項經營活動有更高的參與度，并且其影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實行內部營銷的“推”式的員工參與有著很大的不同。Greg Bownds認為在這種模式中員工的參與，能最大限度地與企業高層對企業整體改善的專注保持一致，因而有利于企業戰略的推行；而“推”式的員工參與往往是被動的，與企業戰略缺少整合，并且由于僅僅專注于參與活動本身，而不是專注于客戶的滿意，在客戶滿意管理中容易和企業目標發生沖突。

4. 實施內部營銷后的企業組織結構更傾向于有機化，對于復雜的競爭環境有更強的適應能力。

內部營銷是客戶滿意管理的保證

內部營銷對于推動企業實施客戶滿意管理能起到舉足輕重的作用：

1、內部營銷有助于企業樹立客戶導向，這是客戶滿意管理實施成敗的關鍵?？蛻魧蛞笃髽I樹立超越客戶期望的戰略觀（Greg Bounds，Beyond Total Quality Management，1994），這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。通過內部營銷可以形成由員工滿意到客戶滿意的價值鏈，因為員工對待外部客戶的態度總是反映了自己在企業內被對待的方式，越重視內部員工需求，員工的滿意程度越高，員工也會越重視客戶需求，越有可能建成一個以客戶為導向的企業。

2、內部營銷可以整合所有與質量相關的環節，能夠明確各部門的質量責任。喬治·達伊在《客戶導向戰略》中指出：企業制定獲得優異質量的計劃，必須認識到企業中的每個人與每項活動都是先行活動的客戶，每個人的目標必須確保其產出質量符合活動鏈條中下一個客戶的期望值，如果能做到這一點，最終客戶的需要也就得到了滿足。這是一個內部市場營銷的過程，是優異的質量在企業活動鏈條中由內部供應者到內部客戶依次傳遞，直至傳遞給外部客戶，取得客戶滿意的過程。

3、員工抵制是客戶滿意管理失敗的主要原因之一，而內部營銷可以有效地克服這個障礙。因為重視了內部客戶需求的客戶滿意管理突破了由質量提高、客戶滿意，到企業盈利的模式，追求的是客戶、員工與企業的多贏目標，并且重視員工對變革目標的理解與接受，因而能夠避免由于實施變革對員工利益造成損害或員工不理解變革而導致的員工抵制，促使其工作與客戶滿意管理戰略保持一致。

4、實行內部營銷有助于鼓舞員工士氣，提高客戶滿意管理的成效。僅僅是全員參與對于客戶滿意管理是不夠的，更重要的是員工參與的積極性。如果把員工的技能看作是影響質量的硬件，員工的參與態度就是與其同等重要的軟件。Brian Thomas有一個關于質量管理績效的公式：E=MCC。其含義是質量管理的績效（Effect）與員工的積極性（Motivation）、員工的技能（Capability）及質量管理的控制（Control）成正相關。只有通過內部營銷，使員工滿意并以自己的工作為榮，他們才會以積極的態度參與工作，才會提供更高質量的產品，為客戶創造更大的價值，質量管理才能達到目標。

5、實施內部營銷有助于部門之間的協作與溝通，可以更好地實現不同職能的整合，最大限度地減少部門沖突，提高客戶滿意管理的成功率。

總之，實施內部營銷能夠有力地推動客戶滿意管理，而質量提升則是為了更好地服務客戶，達到外部營銷的目標；反過來，外部營銷的成功也可以促進企業更好地實施內部營銷，從而企業可以形成內部營銷、質量管理與外部營銷之間相互促進的良性循環，這又成為客戶滿意管理對質量的不斷改進的要求的保證。

以內部營銷促進客戶滿意管理

內部營銷對企業來說是一個系統工程，涉及經營哲學、企業文化、組織管理、經營戰略及具體的管理職能等多個層面的變革。為促進客戶滿意管理，實施內部營銷應從以下幾個方面著手:

1、內部營銷意識的樹立。內部營銷首先是一種經營哲學，它要求企業的管理者和員工都樹立服務內部客戶的意識，只有這樣內部營銷才能在企業內推行。這和我們一向強調的客戶導向是不矛盾的，因為強調內部客戶滿意正是為了最終達到外部客戶的滿意，而不是否定外部客戶滿意。日本學者金井正明指出：客戶導向包括外部及內部客戶導向，也正是說明了二者的一致性。如海爾提出“源頭論”，把員工當作企業發展動力的真正源頭，在企業內部營造一種尊重人、信任人、關心人、理解人的氛圍，把員工的發展作為企業經營管理的重要目標，這體現的就是內部營銷意識的樹立。

2、培育以質量文化為核心的企業文化。培育企業文化是實施內部營銷的首要任務，而缺乏支持性文化的客戶滿意管理是必然失敗的。企業文化是具有企業個性特征、并為企業全體員工認同和遵循的價值體系和文化形態的總和。它直接表現為產品質量、服務質量和管理質量，體現了企業的整體素質。企業文化能規范一個企業的群體行為，使企業呈現特定的整體形象，并對每個員工的精神面貌產生深刻的影響。以質量文化為核心的企業文化能促使員工樹立質量意識，使所有員工都重視他們在客戶滿意上所起的作用，自覺地為客戶提供理想的技術質量和功能質量，更好地滿足客戶需求。

培育以質量文化為核心的企業文化，要求高層管理人員具有戰略眼光，努力探索開創質量文化的途徑，自己率先成為質量文化的忠實體現者和執行者，并通過各種內部營銷活動，使企業倡導的質量意識、價值觀內化為員工的行為，這樣也才能凝聚起員工的參與意識，使他們與企業風雨同舟、竭盡全力、自覺投入到客戶滿意管理中來。

3、引入內部市場制，以“市場鏈”實施業務流程再造。進行內部營銷要求把市場經濟中的利益調節機制引入企業內部，在企業高層的宏觀調控下，把企業內部的上下流程、上下工序和崗位之間的業務關系由原來的單純行政機制（即縱向的依靠自上而下的計劃安排和行政指令，橫向依靠會議調度和上級命令協調；下級只服從上級，只對上級負責）轉變成平等的買賣關系、服務關系和契約關系，通過這些關系把外部市場訂單轉變成一系列內部市場訂單，形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調節運行的“市場鏈”，并以“市場鏈”為紐帶，對企業傳統的業務流程進行徹底的重新設計，以完整連貫的整合性業務流程取代被各種職能部門割裂的、難于管理的破碎性流程。每一個業務流程有高度的決策自主權、有直接服務的客戶，有明確的質量責任;整合的業務流程也就有了環環相扣的質量保證。日本的豐田公司在質量、生產、效率方面冠居全球，是全世界最好的汽車制造商。他們成功實施客戶滿意管理的經驗之一就是“市場鏈”在企業內的引入。如在豐田公司生產線上，每個工人都是他前一個工序的客戶，因此他自動變成質量控制監測員。每一件產品傳遞到他面前時，如果質量有問題，他就會拒絕接受，產品質量在“市場鏈”中得到了保證。

4、對企業員工的分析、培訓、教育。企業員工既是內部營銷的參與者，又是內部營銷的對象，作為后者，他們應被充分認知。正如對消費者行為的分析是營銷的基礎，對員工的分析也是實施內部營銷的基礎，并將影響內部營銷的效果。對員工調查的內容包括：員工的需求、感知、認知、行為特點及環境對其行為的影響，對員工進行培訓教育則是內部營銷的基本工作。工作質量是產品質量的保證，工作質量又在很大程度上取決于員工素質，因此，開展質量管理必須基于培訓教育。完全從企業自身出發的培訓教育，缺乏對員工興趣、個人目標、學習能力等的考慮，往往不能達到既定效果。而以內部營銷為導向的培訓教育則把企業戰略目標與員工利益結合起來，要求因人施教，對各類人員在深度、廣度和側重點上要有所區別。如海爾集團將員工在海爾工作的時間分為三個階段，按相應的工作能力，結合每個員工的“自我學習計劃”，實施個性化的培訓教育。這樣就更有效地提高了員工的專業技術技能和對質量的參與意識，增強了其對質量的責任感、緊迫感、榮辱感和道德觀，因而對客戶滿意管理的實施有更大的意義。

5. 激勵與認同。實行內部營銷要求根據科學的激勵理論，針對員工的不同特點、充分考慮員工的需求層次進行激勵。對員工進行工作安排時做到人盡其才，以激發員工內在工作熱情；同時要賞罰分明，客觀評價員工的工作，激發員工的工作積極性；同時也應通過教育培訓，提高員工素質，增強自我激勵能力和進取精神。另外，企業可以通過改善工作內容、工作環境和工作條件等外在因素，促使員工內在產生奮發向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感?？傊?，恰當的激勵與認同有助于企業營造良好的企業文化環境，使企業整體質量都得到提高。

6. 內部信息交流。格蘭菲爾德管理學院認為信息交流是內部營銷成功的關鍵。員工需了解企業經營目標、經營決策等多方面的信息，才能更好地服務于客戶。企業推行客戶滿意管理后，管理人員要采取各種方式把公司新的戰略、規范、經營思想、經營方法和價值觀念等信息傳達給員工，使他們理解并融入自己的行動。內部市場中的供應者與客戶之間也必須建立有效的雙向溝通系統，使組織中的每個部門、員工都了解他們的服務被期望達到的水平。這對于滿足外部客戶需求、保證質量有積極的影響。