企業危機管理機制的構建途徑

摘要：企業危機管理的最高境界是成功預防和化解危機，并及時將危機變為企業新的發展機遇。加入WTO后，我國企業面臨的國內國際競爭挑戰更加激烈，必須充分利用國內外先進理念、方法和技術創新企業危機管理的組織機制、預警機制和公關機制，以提升企業預防和化解危機、變危機為商機的能力，確保企業經營的可持續發展。

關鍵詞：危機管理 機制創新 企業預警 企業公關 可持續發展

實施科學的企業危機管理是世界經濟發展的必然結果，也是現代企業增強自身核心競爭力、實現可持續發展的必然要求。隨著經濟全球化腳步的加快和社會主義市場經濟的不斷發展，我國企業面臨的市場競爭形勢日趨激烈，企業所處的生存環境更為復雜，因此，企業必須充分利用國內外先進理念、方法和技術創新企業危機管理的內部組織機制、預警機制和外部公關機制，以提升企業預防和化解危機、變危機為商機的能力，確保企業經營的可持續發展。

一、建立和完善企業危機管理組織機制

1、企業危機管理組織機構的系統化和專業化

在企業經營日趨全球化的大環境下，企業危機的影響和危害之大已經超出了人們的想象，有時，即便是微不足道的小小危機事件，如果管理不當處理不力，也足以拖跨一個資本雄厚的大企業，三株、巨人、飛龍的倒閉皆是如此。因此，面對各種潛在的和顯在的危機，我們必須迅速決策、快速行動。為此，從總體上看，企業危機管理組織機構必須系統化，做到協同作戰并且行動迅速、配合默契、職責明確。從機構設置上看，僅僅局限于傳統的生產、銷售、財務、人事等部門已不適應市場經濟的要求，作為現代企業，有必要增設企業危機管理部門，調查預測企業危機，制定危機管理方案，審查各部門危機目標執行情況，增強組織預防、處理危機的能力。實踐證明，那些成功戰勝危機的企業，關鍵就在于擁有系統的危機管理組織機構，能夠在危機發生時快速啟動危機管理程序，全面而井然有序地開展工作，最大限度地挽回損失。這種危機管理組織機構的系統化具體表現在：第一，在危機預防階段，建立危機管理的知識系統和信息系統，專門收集各種危機的信息以及相關知識。良好的信息系統有助于有效地診斷危機原因，及時匯總和傳達相關信息，盡可能準確地進行危機預測和預控。同時建立危機管理的計劃體系，根據計劃及相關要求進行危機管理的教育和訓練，并以此為基礎建立危機管理的預警系統。第二，在危機爆發階段，首先啟動危機管理指揮系統，保證企業上下行動一致，保證企業以一個聲音對外。建立危機管理的監測系統，以保證隨時對危機的變化作出分析判斷，及時調整危機應對措施。成立危機管理的行動系統，使企業可以迅速地果斷地處理危機。第三，在危機恢復階段，要建立危機評估系統，對危機進行分析評估，并將評估結果作為修改危機管理計劃的重要參考。建立危機恢復系統，消除危機造成的損害，使企業在最短的時間內恢復經營。建立危機創新系統，總結本企業危機管理的經驗、教訓，學習先進的危機管理知識與方法，吸收其他企業危機管理的成功經驗，全方位開展變革創新，不斷提高企業的危機管理能力。有了這種系統的組織結構安排，就能夠確保企業內外信息暢通，各部門及人員責權清晰，從而使企業危機的預防、處理、恢復和新的發展有了強有力的組織保證。

無論在危機預防時期，還是在危機處理階段，企業危機管理機構的專業化要求都很高。比如，企業危機發生后，在資源和人員配置上，良好的危機管理機構往往呈現出很強的專業化特色。危機管理人員構成中最主要的是危機管理負責人、危機新聞發言人和危機管理專家，這三者對企業危機的解決都至關重要。首先，危機管理負責人最好由有足夠權威調動企業內外部一切資源的企業主要領導人擔任。危機處理工作對內涉及到后勤、生產、營銷、財務、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府、媒體打交道，還要與消費者、供應商、銷售商、銀行、稅務等方方面面進行溝通。如果沒有高層強勢人物的統一指揮和統一協調，這么多部門就無法做到口徑一致、步調一致、協作支持并快速行動。其次，危機新聞發言人的角色也很重要，他直接面對的是喜歡刨根問底的新聞界和消費者。作為新聞發言人，必須通曉危機發生的原由、解決方法以及企業業務運作流程，需要向公眾解釋危機發生的原因以及公司目前的應對策略，采取有親和力、低姿態的方式獲得新聞界和公眾的好感。最后，企業除了內部配備高素質的危機管理專業人員外，還必須外聘危機管理專家，如聘請公關顧問、管理顧問、財務顧問、政府官員等。危機管理要充分發揮專業人員，特別是外聘專家的作用。

2、企業危機管理組織機制的規范化和科學化

危機管理作為企業最基本的管理活動之一，它主要是通 過制度化管理，將企業的人、財、物與產、供、銷有機結合起來，預防和消除各種危機。這就要求企業危機管理機制建立在規范和科學的基礎上。企業危機管理組織機制的規范化主要體現在這樣幾個方面，一是企業危機管理機構層次明了，各級、各類組織機構的責、權、利明確；二是每一組織機構與其上下左右組織機構之間的關系必須清晰；三是對各級、各類機構的基本管理方式和方法要有明確的原則規定，如集中管理、民主管理等。

在企業危機管理的實際工作中經常可以看到這樣的現象，企業制定危機管理方案和計劃的初衷是好的，但在實施過程中，其結果卻往往不盡人意，時常出現各種危機管理措施流于形式，不能有效地貫徹執行。究其原因，一是企業危機管理的組織機構設置不規范，危機管理體制、危機管理機構、危機管理實施三者各不協調；二是企業制定的危機管理方案和措施不符合危機管理的客觀規律和現實情況，即沒有現實基礎；三是雖然有現實基礎，但各種措施的制定和執行缺乏科學的理論指導。企業危機管理本身就是專門的管理科學，只有尊重科學，按規律辦事，切實把企業危機管理建立在科學的基礎上，才能真正有效地預防和化解危機。所以，建立科學的危機管理組織機制顯得尤為重要，其中又以科學的領導決策機制最為關鍵。

3、企業危機管理組織結構的扁平化和彈性化

組織結構的扁平化就是要減少管理層次，加大管理力度，裁減冗余人員，促進信息的快速傳遞，從而使組織的結構更加緊湊，使組織的運行變得更加靈活、敏捷，提高組織的效率和效能。一般的企業危機管理結構通常采取垂直型組織結構，由于等級森嚴、分工單一，缺乏橫向溝通和協調，因而在危機管理中的弊端日益顯露。這種金字塔式的層級組織靠著高層領導的權威和由上而下的垂直指揮鏈運作，在企業的發展過程中曾發揮了極大作用。然而，隨著企業日益發展壯大，這種結構特征使得企業對內外環境變化反應遲緩，極大地壓抑了員工的積極性和主動性。在現代企業制度條件下，企業危機管理組織結構的扁平化已是大勢所趨，其優點在于：第一，由于管理層次減少，管理人員精簡，可大大降低人工費用；第二，由于管理跨度加大，促使企業管理層不得不充分授權，有利于開發員工的潛能和管理的創造性第三，由于削減了中間層次，縮短了上下層的距離，既可以提高危機信息傳遞的速度，又可以促進上下級之間的溝通，企業管理隊伍的整體素質和效率也得以迅速提高。在危機管理組織機制的扁平化設計上，微軟公司總裁比爾·蓋茨這樣強調：“微軟公司天生就是一個信息時代的公司，我們的目標就是在我和公司中的任何人之間不得超過6個以上的管理層次?！闭沁@種科學而合理的扁平化組織機制，使得微軟公司在危機管理上如魚得水，一次次化潛在危機為商機，企業也不斷發展壯大。

與企業組織結構的扁平化息息相關的是組織的彈性化。彈性化是指企業為了實現某一目標而把在不同領域工作的具有不同知識和技能的成員集中于一個特定的動態團體之中，共同完成某個項目，這種動態團隊組織結構靈活便捷，打破了原有的部門界限，繞過原來的中間管理層次，直接面對客戶和企業終極目標，以群體和協作的優勢贏得組織的高效率。對于企業危機管理而言，實施組織機制的彈性化顯然更能夠提高企業抗御危機的能力和化解危機的效率。如今，許多西方大型企業都已經摒棄垂直式功能化的危機管理組織結構，轉而采用以“管理團隊”為核心的過程化組織模式，危機管理的效率因此獲得巨大的提升。

二、建立和完善企業危機預警機制

1、從制度化層面完善企業危機預警機制

“預防是解決危機的最好方法?！逼髽I危機預警機制致力于從根本上防止危機的形成、爆發，是一種對企業危機進行超前管理的系統。企業危機預警機制對危機預警對象和范圍、預警指標、預警信息進行分析和研究，及時發現和識別潛在的或現實的危機信息，以便采取預防措施，避免或減少危機發生的突然性和意外性。同時，如果企業建立了系統而科學的危機預警機制，就可以全面、系統、連續地搜集正在變化中的與企業發展有關的重要信息，發現并預知一切可能的變化，從而可以促進企業決策者預先采取相應措施，制定新的發展戰略，尋求新的發展機遇。

然而，危機預警機制作用的發揮，又必須把它固化為危機管理制度的重要內容，以管理制度的形式來予以保證。正如前文所講述的，危機預警機制是復雜的行動集合，同時又是一個連續的、遵循一定順序的行為過程。危機預警機制的有效運行，它依賴于危機監測體系，特別是危機預測信息管理制度的建立和完善。所以，必須從制度化層面入手，把危機預警納入企業管理的核心內容中，建立企業主要負責人親自領導，由企業公關部、市場部、企業管理辦公室和信息中心組成的危機預警組織機構，定期開展危機預測工作，分析危機信號，制定危機預防措施。無論是危機監測還是危機判斷，無論是危機評估還是危機預控，都離不開預警機制制度化和科學化的保障。只有建立了比較完善的危機預警機制，才可能在危機來臨之前作出及時、準確而科學的分析和判斷，從而盡可能地避免企業危機預警機制的失效。

2、從日?；瘜用嫣嵘髽I危機預警機制

與轟轟烈烈的企業危機處理階段相比，企業危機預警階段似乎略顯平淡，它既看不到危機突發時的來勢洶洶，也見不著危機所造成的災難性的局面。但這就像德魯克在《卓有成效的管理者》一書中所說的：“管理好的企業，總是單調無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發生的危機早已被預見，并已將它轉化為例行作業了?！彼徽Z道破了企業危機預警的精髓一利用日?；奈C預警系統，對企業的日常運營保持一個不間斷的警覺狀態，監控企業內部和外部所有可能引起危機的因素和征兆，收集、篩選、整理相關信息并對未來危機發生的可能性和危害性作出合理估計，以此作為企業下一步決策的依據。在它看似平淡的背后，其實掩藏著一條持久性的沒有硝煙的戰線，這就是企業危機預警的日常化管理機制，它對整個企業危機管理系統都有著不可替代的重要意義。

企業危機預警機制的日?；芾砉ぷ黧w現在兩個方面：(1)經常對企業內外環境的信息進行同步跟蹤和監測，利用最新的信息技術手段，對來自生產、經營、服務以及市場、政府、媒體、消費者等各方面的信息，進行及時的搜集、過濾、整理和分析判斷，力圖將各種潛在的企業危機消滅于萌芽之中。(2)堅持進行企業危機的教育、培訓和演練。經常性開展危機知識的教育培訓和危機應對的模擬演練對提高應急能力和防范水平具有非常重要的作用。有調查發現，我國有明扼要31．2％的企業沒有對內部員工進行危機管理的全面教育和培訓。由此看來，有必要在中國企業的危機管理的教育和培訓方面補上一課了。此外，危機應對的模擬演練也極為重要，西方危機管理專家布羅德里茲就認為“就應對危機事故來講，模擬演練是在真正的事故發生之前能親身體驗和理解安全和危機管理的唯一途徑?！蹦M演練至少能夠使參與者從如下諸多方面受益：一是實地檢查安全設施和設備的可靠性；二是發現企業管理體系方面，如溝通、協調、決策、配合等方面的能力和存在的問題，從而加以及時克服和解決；三是檢測和提升現有安全管理戰略計劃的可行性四是檢測企業與外界各個部門，如警察、消防、新聞媒體等部門的合作、協調及綜合反應能力；五是時時提醒人們安全和危機管理的重要性，提高警惕，防患于未然。

總之，企業危機預警機制是一個層次高、結構復雜、相關性強的網絡系統。其作用是評估和監測企業內外環境的變化，在制訂重大方針、政策和措施時考慮到未來的問題和危機，將環境威脅轉化為企業的發展契機，以確保企業能夠持續向前發展。因此，建立企業危機預警機制的目的也就是預防危機，確保企業預定的戰略目標得以順利實現。

三、建立和完善企業危機公關機制

在企業生產經營高度社會化的現代市場經濟條件下，企業危機事件大多作為一種公共事件出現在公眾的視野中，企業處理危機的任何行動和舉措，都會受到社會公眾的審視。企業危機處理的過程，實際上也是企業危機公關的過程，企業如果在危機處理尤其是危機公關方面采取的措施失當，將失去公眾的信任和支持，使企業形象和企業信譽受到致命打擊，甚至危及生存。中國加入世貿組織后，危機公關已成為了中國企業管理的必修之課，企業危機公關機制的建立和完善程度將直接影響企業未來的生存和發展。

而要建立靈敏而高效的企業危機公關機制，首先必須樹立自覺的危機公關意識，并將其作為現代管理的重要組成部分來對待。我國的一些大中型企業，已經開始有了基本的危機公關意識，但大多還只是表層現象，一涉及到具體的公關程序和公關管理機制，其缺陷就暴露無遺。大多數企業實際上并沒有理解企業危機公關的本質，也沒有將建立靈敏而高效的企業危機公關機制提上議事日程。其實，企業危機公關所要較量的，是企業理念。對于任何企業而言，企業危機既是危險又是機會，企業危機公關的目的就在于把風險轉化成機會。有了企業危機公關意識，企業首先就會在承認現實的前提下想出解決的辦法，而不是千方百計為自己尋求開脫責任的理由，這樣就可以幫助企業及時控制危機局面，最大限度地保全企業的聲譽，為企業在競爭日趨激烈的市場中樹立親近消費者、體現人文關懷的良好形象提供機會。所以，樹立自覺的危機公關意識是建立企業危機公關管理機制的前提。

當然，除了自覺的企業危機公關意識外，企業還必須從制度入手，建立健全行之有效的企業危機公關管理體系，重點應該體現以下三個面向上。

第一，面向政府和媒體建立危機公關外部溝通機制。從政府層面而言，由于市場經濟是法制經濟，政府不僅是法令法規的制定者，而且還是企業依法競爭、公平競爭的監督者，企業一方面應該在危機管理過程中隨時與政府相關部門保持密切聯系，以獲得最可靠的法規信息和政策扶持。另一方面應該誠信納稅、合法經營，在政府面前展示企業守法經營的良好企業形象，使企業在今后的各種企業危機處理中處于相對主動的地位；從媒體層面而言，媒體是企業公共關系的重要外部對象，在社會分工中，新聞媒體是專門從事向社會公眾傳播信息、包括企業信息的機構，與新聞媒體保持良好的合作關系、爭取媒體的正面宣傳對企業而言十分重要。因此，企業應該建立與媒體的日常聯系與溝通機制，保持坦誠公開、友好合作的互動關系，以便在企業面臨危機時獲得媒體最大限度的理解和支持。

第二、面向員工和股東建立危機公關內部協調機制。就員工層面而言，員工同樣是企業公關的重要對象，他們的理解與配合往往是企業順利渡過危機的關鍵因素，因此，企業應該建立員工溝通和協調體系，以便企業上下統一認識、穩定軍心，以同舟共濟、團結協作的態度迎接各種危機的挑戰；就股東層面而言，股東也是企業公關的重要內部對象，作為投資者，股東追求投資回報的最大化，一旦企業經營遭遇風險致使投資收益前景不妙，股東投資信心就會動搖，甚至可能會于企業危難之時撤資，致使企業遭受雪上加霜之災。而通常遭遇經營危機的企業最感匱乏的就是資金，如何說服投資人，協調企業與他們的關系，增強其對公司的信心是至關重要的。所以，企業公關機制中必須明確規定一整套與企業員工和股東的溝通協調方法，以備不時之需。

第三、面向消費者建立透明、迅速的信息發布和反饋機制。一方面，消費者是企業的衣食父母，任何企業的產品或服務若不能為消費者認同，企業就很難生存下去，而企業贏得消費者的根本在于贏得人心，即讓消費者感覺到他的利益得到企業的重視，這就要求企業拿出自己的善意、誠意，把消費者利益放在首位；另一方面，如果企業在信息發布和反饋上不夠透明、迅速，危機剛剛出現時就會引起負面的誤解和謠傳四處散播，同時還會引起企業危機決策的失誤和滯后。因此，企業應該尊重消費者的知情權，設立自己專門的對外發言人，由他來對公司的內部情況進行統一公布和協調，不掩蓋事實、不推諉扯皮，并且及時將企業的危機處理步驟和實施情況公諸于眾，讓消費者相信企業實實在在為顧客利益著想，從而贏得他們的支持和信任。