淺論知識型服務業流程再造

摘要：隨著知識經濟的到來，知識型服務業將逐步成為經濟發展的支柱產業。本文就知識型服務業的業務流程再造進行了初步探討。著重闡明了知識型服務業進行流程再造的本質、動因以及可能導致失敗的原因。

關鍵詞：知識型服務企業 流程再造

引言隨著信息技術的興起和經濟的發展，服務業也開始由傳統服務業逐步轉移到新興服務業，即知識型服務業。這與知識經濟的崛起是有直接關系的，或者說，知識型服務業的興起是經濟服務化和知識經濟發展的必然結果和集中體現。傳統服務勞動正在逐漸向知識服務勞動轉移，而且這種轉移的速度逐漸加快，21世紀大多數勞動者從事的將是知識服務勞動。現在，在經濟發達國家中，從事知識服務的勞動者不僅在服務業就業者中占絕對優勢，而且在全社會勞動者中也已經或將占據絕對優勢。

與此同時，國際經濟環境也逐步發生了一些根本性的變化。由于生產力的發展和人們生活水平的提高，消費者的消費價值觀念發生了巨大的改變，對于服務的要求變得更加多樣化、專業化、個性化。面對市場全球化、技術更新速度加快、顧客需求個性化等變化帶來的機遇和挑戰，許多知識型服務組織發現他們的組織結構、組織文化等都不能適應變化。過細的部門分工割裂完整的流程；員工缺乏顧客導向的思想及缺乏資源共享的信息平臺等等問題迫使企業必須不斷地尋求新的管理理念和管理方法以提高管理水平和市場競爭力。這些都要求企業在經營模式和經營理念上進行變革。美國，作為世界經濟的帶動者，為了應對經濟的衰退和日本、歐洲的競爭，首先發起了企業流程再造運動。

運動的產生需要管理理論的支持。1993年，伴隨著邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮的專著《再造企業一一企業革命的宣言》(Reengineering the Cor－poration－A Manifesto for Business Revolution)的出版掀起了企業流程再造革命的高潮。哈默和錢皮在《再造企業》中將流程再造定義為：對企業現有業務流程(Process)進行根本性的(Fundamental)再思考和徹底性(Radical)的再設計，以期獲得在成本、質量、服務和速度等方面戲劇性(Dramatic)的改善。這其中，根本性、徹底性、戲劇性和流程是最為關鍵的思想。這本書出版后，引起了理論界的轟動，被認為是企業流程再造的權威著作。流程再造的思想也很快波及到了世界上其他國家和企業界。我國也在20世紀90年代中期從國外引進這一管理思想，并于一些知識型服務企業中進行了施行。

1．知識型服務業流程再造的本質

對于急速擴張的知識性服務企業而言，業務流程的不合理性無疑成為企業發展的瓶頸。知識型服務業流程再造是指根據顧客的需求，以企業流程為改造對象，對企業流程進行重新思考和再設計，通過對企業流程的構成要素重新組合，更迅速的產生出更有價值的結果，從而獲得企業績效的巨大改善，它是企業再造的核心領域。知識型服務業的流程再造具有以下六項本質特點。

1．1關注消費者是知識型服務業流程再造的出發點

由于服務方式、通訊手段等客觀條件的限制，人們所能接觸到的服務種類與數量都非常有限，顧客從來不可能要求服務的個性化、多樣化和專業化。企業是為社會提供某種特定服務，以滿足大多數顧客的基本需求。隨著技術進步和社會發展，人們的消費水平逐步提高，顧客的消費需求發生了巨大的變化。知識型服務企業的流程再造，從根本上說，就是站在顧客的立場上重新設計企業流程，以專業知識為出發點，為客戶提供更快、更專業、更個性化的服務。企業存在的理由是為顧客提供價值，而價值是由流程創造的，只有改進為顧客創新價值的流程，企業的流程再造才有意義，顧客要的是流程的結果，過程與顧客無關。

1．2關注流程是知識型服務業流程再造的工作內容

流程是指為完成某一目標或任務而進行的一系列邏輯相關的活動的有序集合。任何知識型服務企業都是流程的集合體，不同只是在于他們的流程組成，所以流程就構成了企業再造的第一個基本要素。企業的流程并非簡單疊加，而是通過一定的方式連接起來，流程之間的連接方式不同就將形成不同的經營方式，因此，流程之間的連接方式成為企業再造的另一基本要素。亞當·斯密的觀點是把工作分解成若干極其簡單的任務，把每一種任務交給專門的人員去做。在這種觀點的影響下，知識性服務業的流程被獨立分割。對知識型服務業的流程再造所關注的就是“以流程為導向”。

1．3徹底性是知識型服務業流程再造的標準

業務流程再造的核心是改之有進而不是為變而變，它是建立在對企業現有業務流程“懷疑”的基礎上，以最大限度的滿足消費者需求為出發點，對企業的流程和組織進行徹底改進。徹底的重新設計時是要從事物的根本著手，不是對現有的事物作表面的變動，而是要把舊的一套拋掉。在改革中，徹底的重新設計意味著要不顧現有的種種組織結構和工作流程，而是要開辟完成工作的嶄新的蹊徑。只有跳出現有流程，徹底重新思考企業所要創造的價值，才能完成流程的再造。

1．4流程和流程中非增值內容的最小化是業務流程再造關注的焦點

業務流程再造的目標是流程中非增值內容的最小化。其基本規律是清除、簡化、整合和自動化，基于這種認識，它要求再造后的流程應盡可能縮短時間，以提高效率。流程中，不增值的活動往往產生大量的職能活動相互牽制，從而需要大量的活動協調，造成管理人員的增多和管理成本的上升。而流程再造要提供企業增值分析過程的功能，按照新的流程重新組織，這有賴于對消除非增值活動和調整核心增值活動的全新認識和理念創新。

1．5信息技術是業務流程再造的有效工具

知識型服務業必然離不開信息技術的支持，但是企業的信息技術化決不等同于企業的流程再造。信息技術是企業改革的催化劑。技術的不斷進步將會不斷打破我們指導事業的規則。對于知識型服務企業的業務流程再造，信息技術無疑將發揮巨大的作用，包括知識共享、信息溝通無障礙等等。它將對知識型服務企業的業務流程產生重大影響。

1．6效益的巨大飛躍是業務流程再造的目標

業務流程再造追求的目標不是企業效益的逐漸提高和小幅增長，而是效益的巨大飛躍。它通過對企業流程的徹底的變革，使企業管理發生根本性變化，以獲得效益的戲劇性飛躍。知識型服務業的流程再造同樣如此。點點滴滴的改進只需要企業做出微弱的經營調整，而顯著的改進則需要破舊立新一一流程再造。

2．知識型服務業流程再造的動因

隨著知識型經濟的到來，對于知識型服務企業而言，知識的更新速度正在進一步加快。顧客對于企業的服務需求也在發生快速變化，多樣化、個性化、專業化正逐步威脅著知識型服務企業的發展。與此同時，企業之間的競爭也是愈演愈烈，在原有競爭對手還沒有退出競爭的同時，新的競爭對手又不斷涌入。知識型服務企業所面臨的壓力越來越大。業務流程再造作為一種有效的管理方法，無疑成為知識型服務企業主動出擊，應對來自各方面挑戰的選擇。

2．1知識更新越來越快

《第五項修煉》的作者彼得-圣吉有一句名言：“未來唯一持久的優勢，是誰有能力比你的競爭對象學習得更快。” 知識經濟時代是知識爆炸的時代，隨著知識經濟的興起，知識迅速成長為最重要的生產要素。新知識大量涌現，知識更新的周期越來越短；同時，知識的擁有量和合理的知識結構將成為決定企業發展最為重要的因素。作為知識型服務企業更應注重知識的更新，以新知識代替舊知識，以適應新知識的流程代替為舊知識而存在的老流程，以新流程來加快企業的服務速度、提高企業的服務質量滿足顧客的需求。

2．2顧客需求的多樣化

知識型服務企業是為社會提供服務以滿足消費者的某種需要，從而獲得利潤以及生存與發展的空間。由于社會的進步、市場的發展以及技術的突破，尤其是信息技術的飛速發展，消費者獲得企業產品信息的能力大大提高，因此現代消費者需求的更為多樣化。在當今知識經濟的社會“滿足什么樣的消費者什么方面的服務需求”才是知識型服務企業真正要思考的問題。對于知識型服務企業而言，其顧客往往只有一名單獨的買主。

事實上，新的市場力量和消費行為的自由化已經徹底改變了許多早期的管理理論和方法。因此，業務流程再造理論的出現也就是順理成章的事了。

2．3企業競爭激烈化

在過去，競爭的問題往往很簡單：一家公司只要帶著能為人們所接受的服務進入市場，價格又便宜，就能賣得出去。而現在，不但有更多的競爭，而且競爭有著許多不同的種類。新的競爭對手入侵、替代品的威脅、客戶的侃價能力、供應商的侃價能力以及現存競爭對手之間的競爭。正是這五種競爭壓力的共同作用，使得企業間競爭今非昔比，也正是這種白日化的競爭迫使企業不斷的變革，不斷地尋求新的競爭方式，以立于不敗之地。

傳統的組織結構建立在職能和等級的基礎上。雖然這種模式過去曾經很好的服務與企業，但對于當今競爭環境的要求，他的反應已經顯得十分緩慢和笨拙。業務流程再造對許多傳統的組織結構原理提出了挑戰，將流程推到了管理日程表的前列。也只有通過重新設計流程，才可以在流程極小的改善上取得躍進，激發和增進企業的競爭力。

2．4企業不斷縮短的業務周期的需要

隨著全球化進程的加快，市場競爭日益激烈，競爭的結果是迫使企業不斷壓縮產品服務周期、產品設計周期，以提高資本利用率。對知識型服務企業而言，要提高企業的業務周期，在原有業務模式基礎上進行簡單的修改是不能滿足市場競爭需要的，只有對原有的企業業務流程進行徹底變革，才能大大縮短企業的業務周期，才能更好的參與市場競爭，使企業立于不敗之地。

3．知識型服務業流程再造失敗的原因

改革就意味著風險。對于一個知識型服務企業而言的流程再造依靠的不是個人豪邁的英雄行為、非凡的聰明才干或者不斷地福星高照。流程再造的關鍵在于人們了解自己正在干什么并以正確的方式從事改革。，回到經典哲學，對于知識型服務企業改革失敗都可以歸因于很少的幾個基本問題。

3．1缺乏領導支持

高級管理層必須直接領導再造而不是僅僅參與或管理再造，這是再造取得成功的最根本、最關鍵的因素。知識型服務企業主要業務流程的再造勢必引起工作領域內相關利益的重新分配，高級管理層強有力的支持將是克服重重障礙獲得成功的必備條件。

3．2變革方式

從知識型服務企業實施業務流程再造的現實條件來看，漸進式變革比激進式變革更容易成功，但漸進式變革的效果不如激進式變革明顯，不如激進式變革具有吸引力。知識型服務企業在進行流程再造時，必須依據變革時機以及企業的承受能力而定。避免盲目的再造所導致的再造失敗。

3．3缺乏持續的管理投入和支持

流程再造是一個長期的、持續的過程，而許多企業高層管理人員并沒有認識到這一點，往往在流程再造的初期對其抱有過高的期望，而對流程再造所面臨的困難和問題準備不足，當再造進行了一段時間后，各種因變革而產生的問題越來越明顯和尖銳，致使企業高層管理人員失去耐心，甚至開始懷疑業務流程再造的正確性，從而不能保證對流程再造進行持續的管理投入和支持，導致再造半途而廢。

3．4忽視人的因素

人的因素是業務流程再造中最重要的因素。這里所說的人的因素，既包括企業的高層管理人員，也包括第一線的實際操作人員。在中國，許多企業往往是管理者進行決策，忽視與員工之間的交流和溝通。就職干知識型服務企業的員工往往都是知識工作者。對于組織變革，知識員工比較容易產生抵觸情緒，企業的高層管理人員如果不能讓他們充分認識到流程再造的必要性，無疑就將導致流程再造不能正確發揮其應有的效果。

3．5錯誤理解信息技術在流程再造過程中的作用

一些錯誤的理解，也會導致工作上的失誤，或誤導工作。對于知識型服務企業而言，流程再造與信息技術之間是相輔相成的。絕不是因為要實現信息技術在企業中的應用而進行流程再造。恰恰相反，信息技術是為了使流程再造進一步發揮它的效果而采用的支持工具和手段。它是知識型服務企業實施流程再造的催化劑。

信息技術與流程再造對知識型服務企業而言都有存在的真正意義和價值，并使得人們在相應的領域有能力打破傳統的管理規則，創造出新的工作方式，從而給知識型服務企業帶來進一步的活力。