門診藥房實施“零距離”服務模式的嘗試

(上海市黃浦區中心醫院藥劑科 上海 200002)

中圖分類號：R19 文獻標識碼：C 文章編號：1006—1533(2006)04—0185—02

“零距離”調劑服務模式是藥師與患者對藥品相關內容進行面對面直接交流的一種工作模式。開展“零距離”調劑服務模式需對兩個基本要素(軟件能力和硬件條件)進行調整：硬件設施的調整和提高，是將原有的窗口調劑服務模式改變為藥師與患者面對面交流的柜臺式(或其他)調劑環境，以完善藥學網絡管理軟件的專業化，改進醫患交流平臺。在體現軟件服務能力方面，加強藥師藥學專業基礎理論培訓，補充臨床基礎理論知識的相對不足。重視藥物經濟學、社會學、醫患交流技巧、經濟管理學等相關學科的培訓，從而體現藥師本身的技術價值。

1 “零距離”服務模式的改變

1．1 藥師走出藥房

眾所周知，在門診藥房工作，咨詢藥師起到非常大的作用。我藥劑科非常重視這個崗位，選出專業知識精、服務態度好的同志，掛著醒目的“值班藥師為您服務”的胸牌，走出藥房，在取藥柜臺前對患者進行全面、優質的服務。咨詢藥師穿梭于門診藥房取藥的患者中間，解答患者對藥物的咨詢，幫助有困難的患者取藥，在處方中發現臨床醫師不合理之處或收費錯誤時，主動、積極地聯系，減少患者往返，咨詢藥師的微笑傳遞著對患者的關心與愛護。

1．2 優點

1．2.1 加強環節管理，重視處方解釋

門診藥房是醫院提供藥學服務的關鍵場所。藥品的正確使用與否，直接影響到藥物療效的發揮。因此，我們加強藥師與患者之間的交流、互動，通過向患者提供藥物知識，解答患者提出的藥物相關問題，來指導患者合理用藥，提高患者的依從性，以達到最佳藥物治療效果。另外，藥師在向患者提供用藥知識的同時能夠及時獲得患者用藥后的信息反饋，收集藥物安全性和療效等方面的資料，為醫院更好地開展藥學服務及藥品決策提供相應信息。

1．2．2 建立自身藥學服務(PC)系統

通過認真、細致的工作，重點解決藥學專業范圍內的問題，如：治療劑量過低；藥物治療失敗；超劑量用藥；藥物不良反應；藥物相互作用(包括藥物—藥物，藥物—食物)。重視差錯的產生原因，如：書寫性差錯；中、英文藥名相似造成的差錯；藥品標簽、外觀包裝相似造成的差錯；劑量差錯；分發過期或霉變的藥物；劑型差錯。對該類問題，及時組織討論、分析，制定改進措施，減少或避免類似差錯的再發生。

2問題及對策

2．1 醫生處方手寫式

由于當醫生處方書寫不清或者收費差錯等原因，處方輾轉于醫生、收費和藥房之間，延長了患者取藥時間，從而增加醫患矛盾，影響窗口服務質量。對策：醫院應加強對醫務人員、收費人員專業技術技能培訓，完善信息系統，減少流程環節，提高處方正確率。

2．2 與患者期望要求的距離

當患者未及時取藥或計算機出現故障時，會造成待發藥增多，藥物的堆積使傳遞領空間減少，瞬間候藥患者增多，正常發藥流程受到影響，形成患者候藥時間相對延長，面對面服務質量打折扣，醫患矛盾也相應增多。對策：制定應急預案，有準備地應對各類突發事件，減少醫患矛盾。

2．3 特殊藥品的貯藏

當后方調劑藥師根據電腦打印單將“冷藏”藥品調配完成后，放人傳遞櫥中，由于患者未能及時取藥，“冷藏”藥品被放置在室溫中，時間一長，容易影響藥品質量。對策：將特殊要求藥品放置在規定區域，及時觀察存放時間，未能取走的藥品應及時放回冰箱，并在電腦打印單上做好標記。

2．4 藥師自身素質

隨著自我保護意識的增強，有的患者對藥品說明書標明的許多注意事項及藥品不良反應等內容無法接受，要求退藥的事情時有發生。對策：藥師只有不斷提高專業知識和服務技能，通過對患者循序漸進的解釋指導以及“心理”疏通工作后，才能消除患者的疑慮，縮短與患者的距離，體現藥師的自身價值。隨著藥學服務的不斷深入，借助計算機及相應的藥學服務軟件為患者提供最新的藥學信息，也已成為咨詢藥師更好完成咨詢任務的好幫手。

3 小結

門診藥房實施“零距離”服務模式，縮短了藥師與患者間的溝通距離，增進了相互間的信任，提高了調劑工作的透明度，很大限度地滿足了患者的需求。通過“零距離”服務模式，藥師和患者都能發揮主觀能動性，藥師根據患者所患疾病和所取藥品有針對性地開展用藥知識宣傳，主動提供藥物咨詢服務，耐心地解答患者對健康和疾病的咨詢，大大增強了藥師的主動服務意識；其次，患者也有強烈的參與感，可以主動方便地向藥師提出自己所關心的各類用藥問題，及時向藥師反饋用藥效果及不良反應情況，提高藥物治療的依從性。

另外，通過“零距離”服務模式，藥師對收集到的信息資料進行登記，每月分類匯總，定期作出分析，解決診療流程中的各類問題，為醫院加強處方管理、促進合理用藥起到了積極作用，藥學服務功能明顯提升。

(收稿日期：2006—02—13)