零售業逆向物流價值實現研究

摘要：零售業逆向物流價值的實現成為推動企業發展的重要途徑。文章分析了零售業中逆向物流的現狀，并在此基礎上分析逆向物流的重要性，最后給出零售業的逆向物流價值實現的方法，來迅速提升我國零售企業的競爭力。

關鍵詞：逆向物流；逆向物流價值；價值實現

一、 引言

近幾年來，隨著零售企業的快速發展，正向物流的建設和發展到了企業和各級主管部門的重視。而作為整個物流系統重要組成部分的逆向物流，其存在的價值，卻沒有獲得企業管理層足夠的重視，如何正確認識和有效管理逆向物流，實現逆向物流流程的價值，提高供應鏈整體績效，成為支撐連鎖零售企業發展的新思路，其經濟價值也越來越為企業所重視。

二、 逆向物流定義

“逆向物流”最早是由Stock在1992年給美國物流管理協會（CLM）的一份研究報告中提出，之后許多研究機構和學者從不同角度對逆向物流進行了不同的詮釋。逆向物流可以簡單地概括為：組織對來源于客戶手中的物資的管理（吉恩蒂尼和安戴爾，1995 Giuntini and Andel，1995）。逆向物流包含來自于客戶手中的物資、包裝品和產品。更簡單的概括是，逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時的或者損壞的產品和包裝開始，直至最終處理環節的過程。但是現在越來越被普遍接受的觀點是，逆向物流是在整個產品生命周期中對產品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協調。

逆向物流包括退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指下游顧客將損壞的、不滿意的或舊的產品退回給上游供應商，其流程與常規產品流向正好相反。退貨來源有：制造業退回、商業退回、產品召回、保修退回、終端使用退回。回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各個企業，使其再利用或再循環。回收逆向物流的回收方式有：再使用、再制造、再循環、銷毀處理。

三、 零售業中退貨現狀

在零售業中逆向物流集中表現在零售店賣出的商品從消費者到供應廠商的流動過程（涉及到物流、信息流、資金流）。這個過程中正向物流與逆向物流管理是同時存在的，相輔相成。

逆向物流中退回的產品經收集和選擇，對不同的產品進行不同的回收處理，之后重新進入供應鏈。按照零售業自身的獨特性，退貨逆向物流的退貨存在方式有以下四種：（1）由門店返回滯銷但是可以二次銷售的商品到配送中心，由配送中心根據不同門店的需求，進行二次配送商品；（2）由門店返回不可銷售的商品，然后判斷商品的可退換屬性，決定是返給供應商還是在配送中心就地銷毀；（3）由門店直接將商品返給供應商，這種商品主要是一些供應商直接配送到門店的商品；（4）門店之間的商品調撥行為，因為某些門店緊缺某種商品而從其他門店調貨進入。

比較典型的零售業物流過程如下：

由于逆向物流能夠為企業及其供應鏈帶來經濟價值和環境效益，國外許多知名企業都把逆向物流戰略作為強化其競爭優勢，增加顧客價值，提高其供應鏈整體績效的重要手段，且逆向物流的經濟價值正呈現快速增長的勢頭。不論是從社會利益還是從企業經濟利益來看都具有重要性。

1． 提高顧客滿意度，增加競爭優勢。在買方市場的經濟環境下，顧客滿意度是決定企業生存和發展的關鍵因素。逆向物流使顧客能系統方便、及時地退回不滿意產品，保證有質量問題的商品能夠及時被召回，可以消除顧客的后顧之憂，增加其對企業的信任感，培養顧客的忠誠度。同時企業可以通過自己的逆向物流系統，降低退貨的運輸成本和處理時間，并能幫助企業分析產品退貨率分布情況，提高產品和企業的競爭力，強化整個系統的戰略競爭優勢。

2． 改善環境行為，塑造企業形象。隨著人們生活水平和文化素質的提高，環境意識日益增強，消費觀念發生了巨大變化，顧客對環境的期望越來越高。另外，由于不可再生資源的稀缺以及對環境污染日益加重，各國都制訂了許多環境保護法規，為企業的環境行為規定了一個約束性標準。企業的環境業績已成為評價企業運營績效的重要指標。比如，耐克公司通過給予顧客一些回扣來回收舊鞋將這些舊鞋碾碎用于籃球場和跑道場的建設運作。這些回收產品的成本是很高的，但這些活動減少了環境污染，提升了品牌的價值，從而促進了產品的銷售。

3． 降低企業的資源損失率和長期包裝成本。提高物料再利用率成為企業成本管理的重點。企業在減少物料消耗時往往只考慮企業內部的物料利用率，不重視企業外部廢舊產品及其物料的有效利用，造成大量可再用性資源的閑置和浪費。由于廢舊產品的回收價格低、來源充足，對這些產品回購加工可以大幅度降低企業的物料成本。特別是隨著經濟的發展，資源短缺日益加重，資源的供求矛盾更加突出，逆向物流將越來越顯示其優越性。同時，社會上廢舊產品的回收和再利用，解決了環境污染問題，實現了廢舊產品的價值再實現，降低了企業的運營成本，獲得部分利潤。

4． 有效的逆向物流成為企業新的利潤源。逆向物流可以防止企業利潤的流失，故已成為企業可以開發的新的利潤源泉。企業有效地進行逆向物流管理，一般主要是對退貨產品的管理，可以降低退貨率。同時，可以通過加工、整修退貨產品，從而再次投入使用，降低企業的資源損失率，相應地防止企業利潤的流失。越來越多的企業如IBM，通用汽車3M，強生等公司進入逆向物流的管理進行系統控制和強化管理使得成本下降服務水平提高。

五、 逆向物流價值實現方法

1． 建立返品中心。連鎖零售商按照正向物流管理中的商品調配中心的形式，采用逆向思維，設立返品中心來集中處理返品業務，以提高返品處理效率。返品中心接收系統內各零售店的所有返品；對返品進行甄選，并按照返品的實際狀況對他們進行分類；返品中心設置有相當規模的再生工廠，把可整修后重新銷售的返品進行整修、包裝后重新進入正向物流銷售；對返品涉及的資金往來進行統一結算；對各廠家、銷售店、各類商品的返品狀況及產生原因、返品德變動趨勢等信息進行綜合統計分析，并及時向供應商、總部等提交相關報告。返品中心的建立可以提高連鎖零售企業的返品的流通效率，降低逆向物流耗費的成本，加速企業返品資金的回收。返品中心的建立，能提高返品的流通效率，降低逆向物流消耗的成本，加速返品資金的回收；減輕零售店和生產廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也利于收集掌握與返品相關的商業動態。

2． 建立逆向物流信息系統，提高信息共享水平。成功的逆向物流信息系統使相關業務部門緩緩相扣，對退后快速反應，為企業贏得信用，改進現金流管理；從而挖掘新的利潤源、增強客戶滿意度。有效的逆向物流信息系統具備以下的功能：（1）對退貨信息的歸類和分別處理，利用現代信息技術，對商品進行合理的編碼管理、建立有用的基本資料（包括商品、供應廠商、門店或批發客戶、重點顧客、員工等），做好逆向物流記錄工作（包括商品編碼、商品名稱、劑型、規格、批準文號、批號、生產廠商、有效期、質量狀況、數量、退貨原因、驗收人員、處理結果、退貨信息的歸類等）；做好標準化工作，能夠追蹤每次退貨的原因，實現退后商品的實時跟蹤和評價；（2）建立基于EDI系統設計的信息系統，實現制造商和零售分店之間退貨信息的交流共享，為供應商提供各類營銷信息，產品品質報告，提高退貨處理速度，使退貨在最短時間內分流，節約企業的庫存成本和運輸成本；（3）關注電子商務模式（E—commerce model）下的逆向物流的處理新技術。可以通過internet來處理部分產品的逆向物流，縮短逆向物流流程，節約時間和成本。企業利用互聯網、服務器和數據倉庫技術，并借助客戶智能和商業智能，結合多種交流方式如電話交流、電子郵件、傳真、WEB交流以及面對面交流來進行銷售管理。向客戶提供充分的產品信息，消除信息的不對稱現象，減少“長鞭效應”的信息失真，從逆向物流的源頭對銷售商品及其質量問題加以有效控制。

3． 加強與第三方物流企業的合作，根據具體情況進行逆向物流業務的外包。第

三方物流是由供方與需方以外的物流企業提供物流服務的業務模式。對于大型零售企業，自己有能力建立完整的逆向物流配送系統地可以自營，整合現有的物流配送系統。在考慮成本效率的前提下，對于部分相對分散零售點可以采取外包政策，實現企業價值的最大化。對于中小型零售企業和難以實現配送專業化的企業，積極發展與第三方物流企業的合作。企業將主要精力和資源集中在自己有核心競爭優勢的活動上，而把非核心領域包給其他專業企業，使外包成為企業增加競爭力最重要和最有效的戰略手段。獲得第三方物流企業提供的專業服務，獲得它同時為多個商家和廠家提供返品處理任務帶來的規模化效應；管理專業分工的細化所帶來的集約化與效率化，企業最大限度的回收返品的經濟價值。同時將逆向物流業務外包給專業的物流供應商，可以分擔中小型零售企業風險，沒有投資逆向物流系統建設所需要承擔的巨大風險，可集中精力發展自己的核心業務。

六、 總結

逆向物流的市場是巨大的，在我國目前逆向物流的發展還處于成長階段，許多企業對這一領域的開發還存在大量的空白。但是可以肯定，現在就開始對逆向物流進行投資的零售企業比那些滯后者更容易主導發展潮流。這是一個在戰略高度和運營革新值得關注的領域。總之，逆向物流在當今零售業中是一件有競爭力的武器，只有那些將逆向物流看作機遇而不是負擔的企業才能獲得競爭優勢并成為競爭中最后的勝利者。

參考文獻：

1．羅聞泉．電子商務與物流．北京：機械工業出版社，2004.

2．王國華. 供應鏈管理. 北京：國防工業出版社，2005.

3．劉書賢．淺談價值工程在物流管理中的應用．價值工程，2004，（5）：55-56．

作者簡介：左春榮，合肥工業大學管理學院副教授、碩士生導師；孫宜南，合肥工業大學管理學院2003級研究生；張慶，合肥工業大學計算機學院2003級研究生。