提高行政效能的創(chuàng)新之舉

摘要：以合肥市行政服務(wù)中心的構(gòu)建與運轉(zhuǎn)為例，反映轉(zhuǎn)變政府職能、推進行政管理改革與效能建設(shè)方面的積極實踐與成功嘗試，并就進一步鞏固提高行政服務(wù)中心的效能進行探討。

關(guān)鍵詞：行政服務(wù)中心；政府職能；行政效能；改革創(chuàng)新中圖分類號：D630

文獻標(biāo)識碼：A

“加快行政管理體制改革，是全面深化改革和提高對外開放水平的關(guān)鍵。”上世紀(jì)90年代中后期以來，全國各地紛紛建立以“一站式”服務(wù)為基礎(chǔ)的行政服務(wù)機構(gòu)，這種形式在實踐中顯示了強大的生命力和活力，如雨后春筍般迅速發(fā)展壯大。目前，全國各級行政服務(wù)中心4159家。實踐表明，行政服務(wù)中心的建立，不僅順應(yīng)了我國經(jīng)濟社會的發(fā)展取向和人民群眾需求，而且是轉(zhuǎn)變政府職能，推進行政管理改革的創(chuàng)新之舉和成功嘗試。認(rèn)真總結(jié)行政服務(wù)中心運行軌跡和發(fā)展經(jīng)驗，既有助于我們進一步完善行政服務(wù)中心運作機制，更好地為人民服務(wù)，也將有助于進一步探尋行政改革的規(guī)律，充分發(fā)揮行政服務(wù)中心有益經(jīng)驗在行政改革中的輻射作用，實現(xiàn)上層建筑與經(jīng)濟基礎(chǔ)改革的良性互動。本文以合肥市行政服務(wù)中心的改革實踐為例，對行政服務(wù)中心的運作模式及如何進一步鞏固提高這種為民服務(wù)新方式進行一些探討。

一、基本運作模式

1組織形式。合肥市行政服務(wù)中心是市委、市政府派出機構(gòu)。設(shè)立黨工委和管委會，黨工委書記由市委副書記、市紀(jì)委書記兼任，管委會主任由市委常委、常務(wù)副市長兼任，市政府副秘書長任常務(wù)副主任。管委會下設(shè)辦公室和督查處，行政編制8人(窗口工作人員目前達240多人)，主要職能是服務(wù)、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督。

2．辦理事項確定機制。凡與投資者或企業(yè)相聯(lián)系、與老百姓生活密切相關(guān)、涉及兩個以上部門許可或?qū)徟⒁约霸诎l(fā)達地區(qū)普遍統(tǒng)一受理的事項一律進“中心”辦理。對涉及安全、保密、敏感、屬地管理事項，以及辦件量極少、市政府已特批或“中心”場地限制的事項，可暫不進“中心”辦理。

3．項目辦理機制。按照項目屬性，把在“中心”辦理的項目分為注冊登記、建設(shè)項目、各種證件辦理和其它等四大類。在企業(yè)注冊登記中，主要實行并聯(lián)審批和告知承諾制；建設(shè)項目實行并聯(lián)辦理制，在并聯(lián)過程中，實行缺席默認(rèn)制；在各種證件辦理和其它類辦件中，實行即辦和承諾制，辦理過程實行兩次終結(jié)制和超時默認(rèn)制。同時，對涉及省市縣審批的項目實行三級聯(lián)動制，對重點、重大投資項目實行全程代理代辦制。對緊急事項實行特事特辦制。

4．窗口管理機制。“中心”窗口工作人員實行雙重管理。窗口工作人員必須是各單位正式在編人員，具備行使行政許可和審批的資格。窗口負責(zé)人必須由單位中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)任。所有窗口工作人員工作關(guān)系不轉(zhuǎn)，原單位福利待遇不變。在窗口工作期間，以“中心”管理為主，服從“中心”統(tǒng)一管理；是黨員的要將黨組織正式關(guān)系轉(zhuǎn)到“中心”，由“中心”黨工委統(tǒng)一管理。窗口工作人員年終考評由“中心”組織實施，考核結(jié)果返回原單位，作為原單位對其年度考核的最終結(jié)果，記人檔案，不再參加原單位考評。同時，把各窗口單位工作實績納入市政府目標(biāo)管理考核及效能建設(shè)考核范圍。

5．監(jiān)督機制。通過外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督對“中心”進行全方位的監(jiān)督。“中心”管理層和各窗口接受紀(jì)檢監(jiān)察部門的監(jiān)督(市紀(jì)檢監(jiān)察部門在“中心”設(shè)立了投訴中心)和人大代表、政協(xié)委員的監(jiān)督(分別邀請了三名市人大代表和政協(xié)委員作為特邀監(jiān)督員)。在此基礎(chǔ)上，通過與媒體建立經(jīng)常性的聯(lián)系、走訪企業(yè)、發(fā)放問卷調(diào)查表、在“中心”網(wǎng)站上開辟信箱和論壇等方式，廣泛接受社會各界的監(jiān)督和明查暗訪。

二、主要舉措及實踐成效

1．夯實“一站式”服務(wù)平臺。在硬件建設(shè)方面：為給投資者和人民群眾提供更加優(yōu)越的辦事環(huán)境．合肥市行政服務(wù)中心今年5月由老城區(qū)遷到政務(wù)文化新區(qū)，大廳建筑面積由3800平方米增加到7000多平方米。不僅解決了大廳場地不足、交通不便、停車難等困難，而且在大廳配備上處處體現(xiàn)人性關(guān)懷．辦事環(huán)境躋身全國先進行列。

在服務(wù)功能方面：5年前“中心”成立時，進駐單位僅20個，受理項目112項。通過幾年的不斷完善，目前，合肥市保留的230項行政許可項目和87項非許可審批項目分別有207項、40項進了“中心”，占全部項目的90％和46％，進駐部門達42個，基本實現(xiàn)了行政許可和審批項目的集中辦理。

在服務(wù)能力方面：一是窗口工作人員隊伍得到加強。目前窗口工作人員達到240多人，其中90％為部門正式在編人員，黨員119人，具有大專以上文化程度者90％以上：2人以上的窗口，負責(zé)人均由部門中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)任并長駐窗口。二是以杜絕“體外循環(huán)”為突破口，推進窗口既受理又辦理。目前，有9個部門審批處室成建制進了“中心”，13個部門啟用了審批專用章，90％以上的窗口工作人員具備行使行政許可和審批的資格，36個部門基本實現(xiàn)了審批過程全部在大廳內(nèi)完成，88％的辦件在大廳直接辦結(jié)。

2，建構(gòu)高效運行新機制。一是以推行缺席默認(rèn)制為載體，創(chuàng)新審批方式。今年初，按照《行政許可法》聯(lián)合辦理規(guī)定的精神，合肥市在全國首次提出在并聯(lián)辦理中實行缺席默認(rèn)制，即政府有關(guān)部門對行政許可和審批項目進行聯(lián)合辦理時，對拒絕參與或不接受牽頭部門協(xié)調(diào)的部門，牽頭部門按既定程序啟動，認(rèn)定缺席部門同意該項目的實施，由此而產(chǎn)生的一切后果由缺席部門承擔(dān)。這一新做法有效克服了部門之間各自為戰(zhàn)、推諉扯皮的弊病，保證了并聯(lián)辦理的順利實施，推動了聯(lián)合辦理具體環(huán)節(jié)的優(yōu)化，在實踐中深受投資者的歡迎，并成為政府部門共同遵守、相互制約的一項制度，在提高辦事效率上日益發(fā)揮著重要作用。今年上半年，“中心”組織并聯(lián)辦理138次，其中工業(yè)項目69個，總投資額60多億元，當(dāng)日辦結(jié)46個，當(dāng)日通過次日辦結(jié)21個，另有2個項目因環(huán)保、消防存在問題未通過。建設(shè)項目全程辦結(jié)時限也由原來200多個工作日縮短至目前的25個工作日(政府部門審批時限)。

二是以提高即辦率、縮短承諾時限為目標(biāo)，不斷優(yōu)化審批流程。凡屬部門審批的項目，原則上一律實行即辦(除需現(xiàn)場勘踏、專家論證、前置審批、上報省和國家及特殊事項外)，最長不得超過2個工作日；凡進行聯(lián)合辦理的項目，聯(lián)合會審和聯(lián)合現(xiàn)場勘踏后，必須在兩個工作日內(nèi)提出書面意見。由此推動了審批環(huán)節(jié)和流程的優(yōu)化：一是在依法行政的前提下，對審批環(huán)節(jié)和程序進行規(guī)范，審批流程更加合理、簡化；二是審批權(quán)限實現(xiàn)了有序下放，一級對一級負責(zé)，一般事項窗口直接辦理，重大事項或特殊事項由部門負責(zé)人到窗口現(xiàn)場審批；三是受理人與辦理人基本實現(xiàn)統(tǒng)一，縮短部門內(nèi)部處室之間和經(jīng)辦人員之間的流轉(zhuǎn)時限。

三是構(gòu)建行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。電子政務(wù)對提高行政效率、降低行政成本、方便人民群眾有著廣闊的前景。合肥市政府在推進電子政務(wù)建設(shè)中，把行政服務(wù)中心信息化建設(shè)擺在重要位置。“中心”成立伊始，就建立了內(nèi)部局域網(wǎng)，聯(lián)通了互聯(lián)網(wǎng)，并在網(wǎng)站上開設(shè)欄目與投資者和人民群眾互動。特別是去年以來，在不斷實踐的基礎(chǔ)上，信息化建設(shè)進程加快，“中心”按照網(wǎng)上審批的構(gòu)想，采用現(xiàn)代物流的理念，率先在“一表制”、“并聯(lián)辦理”和“網(wǎng)上監(jiān)督”上實現(xiàn)突破。在應(yīng)用中，引入條碼設(shè)備，活化條碼功能。把辦件的錄入、查詢、跟蹤、投訴和回執(zhí)等環(huán)節(jié)與條碼信息有機關(guān)聯(lián)起來，具有易掌握、便于操作的特點，滿足社會不同層次人員的需求，使信息化在實際工作中落到實處。同時，針對“中心”部門多，專網(wǎng)多和系統(tǒng)不兼容的現(xiàn)狀，突出窗口個性，積極尋找共性，有效解決窗口與部門內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)銜接和溝通。目前，該系統(tǒng)已上線試運行，不僅對全部辦件實行了有效監(jiān)督，并聯(lián)辦理結(jié)果實現(xiàn)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，而且促進了辦事環(huán)節(jié)的優(yōu)化和辦事效率提高，為下一步推進網(wǎng)上審批創(chuàng)造了條件。

3，實行有效監(jiān)督和管理。行政服務(wù)中心是政府部門共同作為、為民服務(wù)的平臺，“中心”管理層僅8人，而窗口工作人員240多人。如何對“中心”這個平臺“形式上統(tǒng)一，實際相對分散”的人和事實施管理和監(jiān)督，既是難題也是挑戰(zhàn)。在實踐中，合肥市行政服務(wù)中心引入科學(xué)和民主的管理理念，積極在制度化建設(shè)和形成管理合力上尋求突破：一是用制度管人管事。“中心”會同市委組織部、市人事局聯(lián)合下發(fā)了加強“中心”工作人員隊伍建設(shè)的意見。在此基礎(chǔ)上，“中心”還制定了十大類規(guī)章制度。對窗口工作實行全方位控制。二是強化現(xiàn)場管理，建立健全了窗口管理臺賬和投資者辦事檔案，嚴(yán)格實行一事一記、一日一報，全面跟蹤辦件情況，留下每一位投資者的辦事痕跡。三是嚴(yán)格考核，強化責(zé)任追究，對出現(xiàn)的問題不姑息遷就，該通報的通報，該曝光的曝光。四是推行窗口自主管理，由窗口負責(zé)人輪流擔(dān)任值班長，參與窗口日常管理；成立了公共秩序部等六個部，大力營造“中心”大家庭濃厚氛圍。五是開展豐富多彩的黨組織活動，增強凝聚力，加強黨組織建設(shè)。

4，不斷規(guī)范服務(wù)行為。一是強化依法行政的行為。在流程設(shè)計中，在堅持現(xiàn)行政策法規(guī)基本不改變的基礎(chǔ)上，對涉及部門內(nèi)部和多部門辦理事項的流程進行整合，不強求部門對有關(guān)法律規(guī)定的環(huán)節(jié)和提交材料進行徹底的改動，各類事項的受理權(quán)、審核權(quán)、許可權(quán)仍在各部門。二是強化為民行政的行為。在大廳公布了事項辦理流程圖和部門分布圖，編印了《合肥市行政服務(wù)中心服務(wù)指南》，免費向社會贈閱，并分項目印制了辦事指南。在大廳設(shè)置了總服務(wù)臺導(dǎo)引辦事者，對等候的申請人準(zhǔn)備了直飲水。窗口受理臺的高度僅76厘米，實現(xiàn)工作人員與辦事者的平等對話。三是強化廉潔行政的行為。全面推行審批公示制，將受理事項的依據(jù)、條件、程序、期限、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)。以及需要提交的全部材料目錄和申請書示范文本等全部公開，陽光操作。強化對窗口及工作人員審批行為的監(jiān)督，從源頭上堵住腐敗行為，鏟除腐敗滋生土壤。幾年來，從未收到“吃拿卡要”的投訴。

三、加強行政服務(wù)中心建設(shè)的幾點思考

1，加強行政服務(wù)中心建設(shè)要與依法行政相結(jié)合。依法行政是依法治國的具體體現(xiàn)。依法行政的水平和能力，是衡量政府工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。依法行政的核心是規(guī)范行政權(quán)力。因此，行政服務(wù)中心的運行機制和服務(wù)方式都必須建立在依法行政的基礎(chǔ)上，只有堅持依法行政，“中心”工作才有活力，才能又快又好地向前推進。另一方面，行政服務(wù)中心這種窗口服務(wù)、公開辦公、陽光操作的方式，提高了權(quán)力運行的透明度，使行政審批行為處于監(jiān)督之下。

2，加強行政服務(wù)中心建設(shè)要與推進政府管理創(chuàng)新相結(jié)合。提高政府執(zhí)行力和公信力，是深化行政管理體制改革的重要目標(biāo)，也是推進政府管理創(chuàng)新的重要方面。削弱管理職能、加強服務(wù)職能，在服務(wù)中管理、在管理中服務(wù)，是政府管理創(chuàng)新的一個大方向。行政服務(wù)中心的建立本身就是政府管理創(chuàng)新的產(chǎn)物。在實踐中，“一站式”審批、“一條龍”服務(wù)、窗口式辦文、陽光下操作，使投資者和人民群眾享受到便捷和實惠，也促進了政府公信力和執(zhí)行力的提高。行政服務(wù)中心這種運作模式，不僅是政府管理創(chuàng)新的一項重要內(nèi)容，而且是提高政府行政效率的有效載體。當(dāng)前，各級行政服務(wù)中心由新生逐步走向成熟，大多數(shù)“中心”進入“進人、進事、進權(quán)”的攻堅階段。因此，必須圍繞職能轉(zhuǎn)變和管理方式創(chuàng)新，進一步深化行政審批制度改革，用新的理念、新的機制和新的方式，推進行政許可權(quán)的相對集中，整合行政資源。再造辦事流程，從而提高行政效能，夯實服務(wù)平臺，推進政府管理創(chuàng)新。

3，加強行政服務(wù)中心建設(shè)要與便民利民相結(jié)合。以“顧客”為導(dǎo)向，以人為本，不僅是現(xiàn)代公共管理理論的發(fā)展取向，也是落實科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會的迫切要求。政府管理的本質(zhì)是維護公共利益。為公眾提供良好的服務(wù)。在建設(shè)和完善社會主義市場經(jīng)濟體制過程中，政府管理成為一種公共服務(wù)。行政服務(wù)中心作為展示政府形象的窗口，為民服務(wù)的平臺，直接為廣大群眾提供公共服務(wù)。其服務(wù)質(zhì)量與群眾利益息息相關(guān)。因此，行政服務(wù)中心必須以服務(wù)定位。一切行為以提供服務(wù)為準(zhǔn)則，最大限度地滿足投資者和人民群眾的需求，以投資者和人民群眾的滿意度來衡量自身的行為，切實把自己看作是社會公共利益的代表，在具體實踐中落實親民、利民理念。只有這樣，“中心”的探索、實踐才有意義，完善、提高才有基礎(chǔ)，向前推進才有動力。

4，加強行政服務(wù)中心建設(shè)要與提高公務(wù)員素質(zhì)相結(jié)合。行政服務(wù)中心工作人員每天與社會公眾直接接觸，解決與投資者和人民群眾有著密切相關(guān)的事務(wù)，這對公務(wù)員的素質(zhì)提出了更高的要求。不僅要有服務(wù)的意識，更要有服務(wù)的能力和良好的服務(wù)行為。因此，在加強行政服務(wù)中心建設(shè)中。提高公務(wù)員綜合素質(zhì)至關(guān)重要。要克服傳統(tǒng)“官本位”意識，擯棄對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)而不為民服務(wù)的觀念，消除本位主義和官僚作風(fēng)，切實樹立服務(wù)意識；要精通本窗口和本單位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)情況，掌握電子和網(wǎng)絡(luò)政務(wù)信息處理技術(shù)和工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。從而體驗民情民意，提升服務(wù)意識和服務(wù)能力，改進工作作風(fēng)，促進理論聯(lián)系實踐，塑造公務(wù)員良好服務(wù)風(fēng)貌。