我國飯店人才鏈的失位與調(diào)整研究

[摘 要]伴隨我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的高速增長，飯店業(yè)迅速崛起，但在產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的同時，人才不足問題也顯得日益嚴(yán)重，并越來越成為制約我國飯店業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。本文力圖從人才鏈的失位與調(diào)整角度，研究人才缺失的原因，并探求改變現(xiàn)有飯店人才狀況的調(diào)整策略。

[關(guān)鍵詞]飯店業(yè)；人才鏈；失位；調(diào)整

[中圖分類號]F59

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002—5006(2006)09—0050—04

一、問題的提出

隨著我國經(jīng)濟的快速增長和國際國內(nèi)市場需求的拉動，我國飯店業(yè)獲得了突飛猛進的發(fā)展。根據(jù)2005年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公告，截至2004年年底，全國共有星級飯店10888家，客房數(shù)123．79萬間，床位數(shù)236．66萬張。2008年北京奧運會的臨近，飯店的規(guī)模會得到更加迅猛的發(fā)展。據(jù)美國《國際先驅(qū)論壇報》預(yù)測：也許沒有任何一個國家像中國那樣在2008年以前會面臨一個高檔住宿設(shè)施膨脹的局面。隨著我國飯店業(yè)的快速發(fā)展及規(guī)模的不斷擴張，人才危機作為其發(fā)展的瓶頸問題日益凸顯，這一現(xiàn)象不但使行業(yè)經(jīng)營者感到非常不安，也已引起官學(xué)研的充分重視。目前國內(nèi)對飯店人才危機的研究從方向上主要集中在原因分析及對策研究上(張建平，2006；高天明，2006)；從范圍上看，則主要集中在兩個領(lǐng)域：育才和用才環(huán)節(jié)。在育才環(huán)節(jié)，有學(xué)者認(rèn)為，造成人才危機的原因在于旅游院校人才培養(yǎng)的供需錯位(吳巧紅，2005)，建議以改革教學(xué)模式(余昌國，2006)、課程設(shè)置(吳必虎，2006)為突破口，加強產(chǎn)學(xué)合作、校企合作，提高學(xué)生對企業(yè)的適應(yīng)能力。從用才的角度，一些學(xué)者認(rèn)為，飯店企業(yè)低效的人才開發(fā)與維護機制是其人才短缺的重要因素(張巍，2005)，因此，要吸引并留住優(yōu)秀人才，關(guān)鍵在于營造良好的人才成長環(huán)境，使其有用武之地，并有相應(yīng)的回報(鄒益民，2005)，還有學(xué)者將飯店人才的短缺歸結(jié)為行業(yè)自身吸引力的下降(奚晏平，2005)。在綜合分析中，多數(shù)學(xué)者也提出了人才培養(yǎng)產(chǎn)、學(xué)、研結(jié)合的重要性。以上研究都對該領(lǐng)域的研究和實踐起到了推動作用。但由于各種因素，上述研究一般都局限在對某一單體原因及環(huán)節(jié)的研究上，而沒有把整個飯店人才培養(yǎng)作為一個有機的、相互滲透的系統(tǒng)進行整體分析及研究，從而也就容易形成每個環(huán)節(jié)都在盡力卻不能形成有效合力的局面。本文試圖用系統(tǒng)的方法，從飯店“人才鏈”的角度，研究“人才鏈”的失位、脫節(jié)及共性技術(shù)環(huán)節(jié)的缺損對飯店人才危機的影響，并力圖探求出切實可行的調(diào)整方法。

二、飯店人才鏈?zhǔn)坏脑?/p>

一個可持續(xù)發(fā)展的人才體系是一個系統(tǒng)工程，它既有賴于“選才”的準(zhǔn)確、“育才”的科學(xué)，又取決于“用才”的智慧，更離不開“選才”、“育才”及“用才”的有機結(jié)合和滲透；既包括人才的培養(yǎng)，又包括人才的成長環(huán)境和合理使用。而目前在我國的飯店領(lǐng)域，這一人才體系卻沒有得以很好地形成，其問題主要表現(xiàn)在環(huán)節(jié)之間的連接及失位上。

(一)“人才鏈”上、中、下游各階段，各自為政，缺乏必要的有效的溝通及合作。

面對旅游人才的不足問題，多表現(xiàn)為推諉責(zé)任，甚至互相指責(zé)、埋怨，很少攜起手來解決實質(zhì)性問題。

(二)原有的教育體制在一定程度上桎梏了人才培養(yǎng)的手腳，使現(xiàn)有的旅游人才培養(yǎng)體系難以適應(yīng)飯店業(yè)發(fā)展的需要。

(三)飯店業(yè)在用人標(biāo)準(zhǔn)及人才評價方面存在偏差。

(四)飯店業(yè)在人才的再培育上力度不夠。

(五)行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)、支持、監(jiān)管乏力。

飯店人才培養(yǎng)不但需要依靠旅游行政部門進行人才培養(yǎng)規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查，需要旅游院校全面提高教育質(zhì)量和辦學(xué)水平，需要飯店企業(yè)自覺而有效地開發(fā)和利用人才資源，還需要行業(yè)協(xié)會根據(jù)企業(yè)和市場的需求，具體開展培訓(xùn)、教材編寫、信息交流、進行人才中介等服務(wù)。

三、飯店人才鏈及調(diào)整研究

(一)“人才鏈”的第一個周期——研發(fā)(選才)

套用技術(shù)鏈的說法，這一周期是“人才鏈”的上游，即人才的選擇階段。準(zhǔn)確的“選才”，是飯店獲得高行業(yè)素質(zhì)人才的基礎(chǔ)(見圖1)。

俗話說“什么蟲爬什么樹”，又有言道“興趣是最好的老師”。言外之意，每個人都有自己適合的領(lǐng)域，每個人也都有自己感興趣的事情，人在學(xué)自己感興趣的知識和做自己適合的事情時，往往潛能會激發(fā)到最大。所以同飯店要選擇合適的人做合適的事一樣，學(xué)校在招收學(xué)生時，也要盡可能地考慮學(xué)生的興趣愛好，選擇適應(yīng)、熱愛飯店行業(yè)的學(xué)生進入該專業(yè)的學(xué)習(xí)，即選擇那些“具有值得培育與可能培育的合適的潛在素質(zhì)與激勵要求的人”(何健民，2005)入學(xué)。

當(dāng)然，依我國目前的教育體制，在一般院校要做到美國康乃爾大學(xué)酒店管理學(xué)院那樣，在錄取飯店專業(yè)本科生之前對申請者進行是否擁有可培育的潛在素質(zhì)進行識別以決定是否錄取，不是一件太容易的事情。因為一要考慮生源問題，二要考慮專業(yè)吸引力問題，在二者都不具有優(yōu)勢的情況下，至少目前借鑒此辦法的院校不會太多。但這也并不意味著我們無能為力，目前北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院采取的一種辦法，就可以在一定程度上解決這一問題。學(xué)院在每年招生時，以“旅游管理”大專業(yè)的模式招生，學(xué)生入學(xué)學(xué)習(xí)一年后(旅游管理專業(yè)各方向第一年課程設(shè)置相同)，根據(jù)學(xué)生對各專業(yè)方向的了解，選擇各自感興趣和愛好的專業(yè)方向進行后續(xù)的學(xué)習(xí)。如果在此基礎(chǔ)上能加入適當(dāng)?shù)男睦怼訖C等方面的測試，效果會更加理想，因為高行業(yè)素質(zhì)的人才是既“愿”又“能”的人。

(二)“人才鏈”的第二個周期——生產(chǎn)(育才)

這一周期是“人才鏈”的中游，即人才的培育階段。這一階段的第一生產(chǎn)者是學(xué)校，但官、產(chǎn)、研的參與和幫助，是生產(chǎn)合格產(chǎn)品的關(guān)鍵。第二生產(chǎn)者是飯店本身，前者指的是學(xué)校教育，后者的主要功能是工作中的培訓(xùn)。科學(xué)的“育才”，是形成飯店人才的前提(見圖1)。

1．人才形成的第一基地在學(xué)校

(1)基地的多少，直接決定著育才的數(shù)量。近年來，隨著我國飯店業(yè)的快速發(fā)展及規(guī)模的不斷擴張，我國的旅游高等教育無論在規(guī)模上還是在層次上都有了很大的擴展和提升。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，截至2004年年底，全國具有旅游博士授予權(quán)(包括一級學(xué)科與二級學(xué)科)的院校達33所，開展旅游碩士研究生教育的(含二級學(xué)科下旅游方向)有90所，開設(shè)旅游管理本科教育的高等院校已超過170所，開展旅游有關(guān)專業(yè)專科教育的院校近400所，旅游專業(yè)在校生達274701人。盡管院校與飯店的規(guī)模的提高不是同比的，但卻是同步的(1999—2003年我國星級飯店總量從3856家增加到9751家，增長速度高達152．88％，1999—2004年，我國旅游院校已從1187所發(fā)展至1313所，增長幅度為10．6％)。飯店人才在數(shù)量上的短缺，隨著飯店業(yè)的不斷擴張是必然的，而在質(zhì)量上的不及則是雪上加霜。

(2)基地的教育理念思路及官、產(chǎn)、研的支持，是提高人才質(zhì)量的保證。

為了使旅游院校能為飯店業(yè)的發(fā)展提供更好的人才，有專家認(rèn)為改革教育教學(xué)模式是突破口(余昌國，2006)，有學(xué)者認(rèn)為有效地設(shè)置操作性課程很重要(吳必虎，2006)，還有學(xué)者把其歸結(jié)為教育體制、教學(xué)體制、師資水平、行業(yè)參入、社會環(huán)境、產(chǎn)業(yè)成因等(龍江智2006)，可見，要解決我國飯店人才培養(yǎng)質(zhì)量問題，官、產(chǎn)、學(xué)、研的作用都不容忽視。

旅游是一門應(yīng)用性很強的學(xué)科，這就要求學(xué)校在確立培養(yǎng)目標(biāo)和進行課程設(shè)計時，要緊緊地圍繞這一思路進行。

首先，在確立培養(yǎng)目標(biāo)時，一定要結(jié)合自己學(xué)校層次的實際，充分考慮用人單位的標(biāo)準(zhǔn)，制定出切實可行的有針對性的目標(biāo)，切忌“高而全”(紀(jì)培玲、路軍，2006)。有條件的學(xué)校，可開展“訂單式”教學(xué)，從而真正為飯店業(yè)培養(yǎng)人才。

在這一問題上，“官”的主要作用表現(xiàn)在，應(yīng)采用適當(dāng)靈活的管理制度，允許學(xué)校根據(jù)自己所對應(yīng)的行業(yè)特點及層次結(jié)構(gòu)，制定自己的培養(yǎng)目標(biāo)，而不是全部進行八股式的套用；同時還要注意根據(jù)形勢的不斷發(fā)展，定期修改培養(yǎng)目標(biāo)。例如，我國目前的大學(xué)教育已從精英教育轉(zhuǎn)向大眾教育，隨著大學(xué)教育的普及化發(fā)展，本科層次的培養(yǎng)目標(biāo)就很難是“高級專門人才”(教育部98專業(yè)目錄)，如不及時進行調(diào)整，目標(biāo)與實際的脫節(jié)就是顯而易見的事情了。

此外，行業(yè)教育主管部門，也應(yīng)充分發(fā)揮其行業(yè)教育管理的功能，積極與教育管理部門溝通，以便使專業(yè)領(lǐng)域的教育更好地為行業(yè)服務(wù)。

其次，在課程設(shè)計上，要注重理論和實踐的結(jié)合，同時還要突出行業(yè)特色。就我國目前飯店專業(yè)課程設(shè)計來看，理論性課程設(shè)置已基本與國際接軌，但操作性課程設(shè)置差距較大(吳必虎，2006)。這一問題的產(chǎn)生，有學(xué)校的責(zé)任，也有客觀的制約。

就學(xué)校而言，大多數(shù)學(xué)校在進行課程設(shè)置時，很少邀請飯店從業(yè)人員及行業(yè)專家、學(xué)者等對課程設(shè)置進行論證和研討，所以對行業(yè)亟需課程并不是十分了解，同時也不排除因人設(shè)課的情況，這種閉門造車式的課程設(shè)計，與實際脫節(jié)也就不足為奇了。

再者，操作性的課程大多對教師及場地要求較高，國外從事飯店專業(yè)教學(xué)的教師，大都具有豐富的實踐經(jīng)驗，洛桑酒店管理學(xué)院的教師，絕大多數(shù)有在酒店長期工作的經(jīng)歷，有豐富的職業(yè)經(jīng)驗，不少人甚至擔(dān)任過總經(jīng)理等高級職務(wù)，同時允許教師在企業(yè)中擔(dān)任一定職務(wù)。美國的希爾頓飯店學(xué)院約1／4的教師為私人企業(yè)的老板、咨詢機構(gòu)負(fù)責(zé)人等。相比之下，我國的教師則大多是從學(xué)校到學(xué)校，雖學(xué)歷不低，但實踐經(jīng)驗相對缺乏。從實踐教學(xué)環(huán)境而言，除個別院校具備實際的操作基地外，大多要么實踐環(huán)境較差，要么干脆是紙上談兵，與國外同類學(xué)校的實踐操作環(huán)境相差甚遠。

要解決上述問題，校企合作是捷徑。飯店可以為學(xué)校教師提供相對較長時間的實踐或掛職的機會，以提高教師的業(yè)務(wù)實踐水平，同時學(xué)校也可以聘請飯店管理者或相關(guān)人員擔(dān)任兼職教師，但要克服只是名義上的客座教授而實際不進課堂的情況，真正做到飯店與學(xué)校的關(guān)系是你中有我，我中有你。

因為飯店親自參與學(xué)校的課程設(shè)計，同時又滲透到學(xué)校的教學(xué)一線中，那么培養(yǎng)自己所需要的人才便可能變得隨心所欲了。所以，校企在這一層面上的合作是十分必要和緊迫的，也是克服“供需錯位”的關(guān)鍵之一。

在課程設(shè)計問題上，旅游研究部門及科研工作者的任務(wù)是：一方面進一步探索和研究旅游教育的規(guī)律，為院校按旅游教育規(guī)律辦學(xué)提供理論指導(dǎo)；另一方面不斷加強行業(yè)研究，為課程的設(shè)置提供前瞻性的指導(dǎo)。

再次，在“育才”的問題上，還應(yīng)特別注意課程內(nèi)容的新穎及教授方式更新。飯店業(yè)是一個發(fā)展很迅速的行業(yè)，在其迅速發(fā)展的過程中，無論是技術(shù)、規(guī)程，還是理念、方法，都在發(fā)生著不同程度的變化，所以，作為人才后備軍培養(yǎng)的學(xué)校，在教學(xué)實踐中必須不斷捕捉新的信息，以充實課程內(nèi)容。同時還要注意相關(guān)課程內(nèi)容的重復(fù)性，因此，相關(guān)課程的教研交流及實行模塊式的教學(xué)方法，都能比較有效地解決這一問題。

最后，加強實習(xí)環(huán)節(jié)，提高實習(xí)質(zhì)量。中國旅游飯店協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，旅游院校的學(xué)生在旅游行業(yè)實習(xí)的時間超過半年的院校占56．7％，實習(xí)時間在3至6個月的占32．8％(何健民，2005)，只從時間來看，較20世紀(jì)90年代初的1至2個月大有改觀。但與國外同類院校比較，還有待于提高。洛桑酒店管理學(xué)院的學(xué)生，一般情況下，每學(xué)完一個門類的課程，就要相應(yīng)地進行一段時間的實習(xí)，以鞏固所學(xué)習(xí)的理論。美國普渡大學(xué)飯店與旅游管理系則要求學(xué)生在畢業(yè)前必須完成在行業(yè)的至少從采購到市場營銷的三個運營領(lǐng)域的實習(xí)，以幫助他們?nèi)媪私怙埖甑恼w業(yè)務(wù)，為今后勝任飯店的管理職務(wù)奠定基礎(chǔ)(谷慧敏，2005)。與實習(xí)時間相比，在實習(xí)內(nèi)容方面我國學(xué)生的差距更大。我國學(xué)生在實習(xí)期間，往往被安排在某一固定崗位，整個實習(xí)期間都不會調(diào)換，學(xué)生通過實習(xí)只會理解和鞏固某一崗位上的工作要領(lǐng)，對其他相關(guān)崗位則沒有機會涉及。這樣，一方面不利于學(xué)生對所學(xué)知識的綜合理解和了解，更嚴(yán)重的是可能會使學(xué)生產(chǎn)生工作厭職癥，從而選擇畢業(yè)后棄飯店而另謀他就。所以，要提高實習(xí)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，不僅要求學(xué)校對實習(xí)工作進行精心策劃和安排，更要求行業(yè)積極配合，使學(xué)生在實習(xí)期間能夠使所學(xué)的理論得到盡可能多的體驗，而不是只作為簡單勞動力使用。

2．飯店——“人才”可持續(xù)發(fā)展的主課堂

如果說育才的主要基地在學(xué)校，那么飯店對在職員工進行的培訓(xùn)就可以被視作“人才”的可持續(xù)發(fā)展的主課堂。飯店人才的成長不可能一步到位，人才的成長和保持是一個系統(tǒng)工程，第一基地培養(yǎng)的人才苗子再好，使用后如果不繼續(xù)施肥、澆水、修剪，也會枯萎。所以，加強員工的在職培訓(xùn)，是使飯店人才永葆青春的關(guān)鍵，各飯店都必須對此保持高度的重視。

(三)“人才鏈”的第三個周期——消費(用才)

這一周期是“人才鏈”的下游，即人才的使用階段。飯店對人才的合理、有效使用，是留住人才并使其充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵。但目前的情況是，飯店的人才流動已超出正常的流動范圍，2004年中國旅游飯店協(xié)會對國內(nèi)1200家飯店進行調(diào)查的結(jié)果顯示，只有22．8％的飯店控制在10％以下，64．4％的飯店員工流動率在15％一30％之間。飯店人才危機的出現(xiàn)，有員工自身的問題，也有學(xué)校專業(yè)思想教育不夠的問題(袁學(xué)婭，2005)，還有社會的影響，但主要問題還在飯店用人本身(見圖1)。

美國心理學(xué)家勒溫指出：個人的績效與個人能力、素質(zhì)、環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中的場強函數(shù)關(guān)系。也就是說，個人的能力的發(fā)揮不但和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境有密切關(guān)系。如果一個人處于一個不利的環(huán)境中，如專業(yè)不對口，人際關(guān)系惡劣，心情不舒暢，工資待遇不公平，領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專斷，不尊重知識和人才等，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應(yīng)有的成績。而且一般而言，個人對環(huán)境往往無能為力，改變的方法是離開這個環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個更適宜的環(huán)境去工作。所以，要吸引并留住優(yōu)秀人才，關(guān)鍵在于營造良好的人才成長環(huán)境(鄒益民，2005)，包括制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際關(guān)系環(huán)境、心理環(huán)境等，同時樹立以人為本理念，知人善任，優(yōu)化人力資源管理，健全薪酬獎懲制度，既避免小才大用(彼得高地)，又避免大才小用(人才高消費)，同時還要避免此才彼用(使用錯位)和用才不愛才(激勵不到位)的情況，讓人才個個有用武之地，人人心情舒暢。

在此環(huán)節(jié)，建議旅游行業(yè)主管部門積極制定相關(guān)辦法和措施，提升行業(yè)的吸引力。科研部門及人員則應(yīng)研究人才流動及激勵規(guī)律，幫助飯店分析流動原因，以便更好地吸引及留住人才。

注：“本文中所涉及的角注、表格、注解等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。”