英國(guó)旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及借鑒價(jià)值研究

[摘 要]英國(guó)在旅游發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施措施上，一直是引導(dǎo)世界旅游潮流的前瞻性國(guó)家之一。本文重點(diǎn)分析研究了英國(guó)旅游發(fā)展中，《公共服務(wù)協(xié)議》的量化管理與服務(wù)；市場(chǎng)推廣措施與電子旅游的運(yùn)作；住宿等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)制定與規(guī)范化管理；及旅游目的地管理中的可持續(xù)性戰(zhàn)略。針對(duì)中國(guó)的旅游業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)比分析了中國(guó)旅游的不足和英國(guó)旅游的可借鑒之處。

[關(guān)鍵詞]英國(guó)；旅游戰(zhàn)略；借鑒價(jià)值

[中圈分類號(hào)]Fso

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002—5006(2006)09—0070—05

英國(guó)是世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之一，也是發(fā)展旅游業(yè)最早的國(guó)家。1840年，托馬斯·庫(kù)克首次組織的火車專列旅游活動(dòng)，標(biāo)志著旅游業(yè)首先在英國(guó)誕生。英國(guó)是當(dāng)今世界上旅游業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，740多億英鎊的旅游業(yè)年產(chǎn)值，占世界旅游收入的5％左右。成功的政府改革和發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)背景支撐下的旅游產(chǎn)業(yè)，不論在開發(fā)、管理與服務(wù)，還是理論研究與實(shí)踐方面，都走在世界的前列，值得我們借鑒學(xué)習(xí)。筆者得益于在英國(guó)學(xué)習(xí)的4個(gè)月良機(jī)，考察了城市、鄉(xiāng)村和海濱等不同類型的16個(gè)大的旅游目的地；詳細(xì)研究了英國(guó)旅游研究的系列成果及網(wǎng)上發(fā)布的大量旅游信息；拜訪了20多家旅游信息中心和部分大學(xué)的專業(yè)研究人員，結(jié)合本人16年的旅游工作和管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)比研究了中英旅游業(yè)管理與服務(wù)戰(zhàn)略，認(rèn)為有許多方面值得我們學(xué)習(xí)。本文重點(diǎn)截取英國(guó)旅游的“協(xié)議化服務(wù)與量化管理、市場(chǎng)推廣與電子旅游、住宿質(zhì)量與等級(jí)規(guī)范、可持續(xù)性與綠色旅游”等4個(gè)方面，對(duì)其發(fā)展戰(zhàn)略和措施，做法和亮點(diǎn)，予以概略性分析和介紹，以期對(duì)我國(guó)旅游業(yè)改革與發(fā)展具有借鑒價(jià)值和推動(dòng)作用。

1 協(xié)議化服務(wù)與量化管理

1997年的布萊爾政府改革后，大力實(shí)行私有化政策，74％的公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)向了執(zhí)行代理機(jī)構(gòu)。為了確保旅游代理的服務(wù)質(zhì)量和效率的提高，政府責(zé)任單位必須要與代理機(jī)構(gòu)簽訂包括數(shù)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、效率目標(biāo)和財(cái)政目標(biāo)的《公共服務(wù)協(xié)議》(PSA)。主管旅游產(chǎn)業(yè)的文化、媒體與體育部(DCM8)出臺(tái)的“《2005—2008公共服務(wù)協(xié)議》技術(shù)文本”，提出了5個(gè)目標(biāo)，其中與旅游業(yè)有關(guān)的是，PSA目標(biāo)4——經(jīng)濟(jì)目標(biāo)：提高旅游業(yè)、創(chuàng)造性和休閑產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力；PSA目標(biāo)5——效率目標(biāo)：以提高效率控制支出，DCMS和地方部門在休閑娛樂和文化服務(wù)支出的效率結(jié)余至少達(dá)到2．5％(2005—2008)。這種以委托代理并簽訂服務(wù)協(xié)議的方式進(jìn)行管理，在我國(guó)還是個(gè)全新的概念。

1．1 旅游業(yè)的范圍界定

目標(biāo)4將旅游業(yè)、創(chuàng)造性產(chǎn)業(yè)和休閑產(chǎn)業(yè)并列為需要提高生產(chǎn)力的部門。但這是不同的產(chǎn)業(yè)部門，而后兩者中的一部分也是旅游業(yè)的主要組成部分。“旅游業(yè)”部門是旅游業(yè)管理和統(tǒng)計(jì)工作的依據(jù)，英國(guó)《協(xié)議》界定的旅游業(yè)包括：

●旅館和其他的游客住所

●餐館、咖啡店及其他

●酒吧、公共劇場(chǎng)和夜總會(huì)

●旅行社／旅游代理商

●展覽會(huì)和游樂園活動(dòng)

●博物館和保存歷史古跡、建筑物

●體育活動(dòng)

所界定的13類創(chuàng)造性產(chǎn)業(yè)部門和5類休閑產(chǎn)業(yè)部門中，有部分部門在一定程度上也屬于旅游業(yè)的范疇，將按一定比例的貢獻(xiàn)率納入到旅游業(yè)的統(tǒng)計(jì)之中。可見，英國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)范疇比我國(guó)的要更寬更廣，按消費(fèi)額在不同產(chǎn)業(yè)中的比例進(jìn)行的分類統(tǒng)計(jì)也更科學(xué)。這對(duì)我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)范圍界定和統(tǒng)計(jì)工作有重要的借鑒價(jià)值。

1．2 量化的目標(biāo)管理

經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是提高生產(chǎn)力。“提高”指在整體上而言，增長(zhǎng)率比服務(wù)部門要高。“生產(chǎn)力”以英國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)辦公室在年度商務(wù)調(diào)查(ABl)——抽樣調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，按專業(yè)化程序計(jì)算的多年平均值來(lái)度量。

量度時(shí)使用的比率為：總的增加值／員工人數(shù)。

其中，“總的增加值”是扣除固定資本花費(fèi)前生產(chǎn)創(chuàng)造的價(jià)值。“員工人數(shù)”被界定為在酬薪賬冊(cè)上的全職和兼職的職員，加上資產(chǎn)所有者的人數(shù)。因?yàn)槭占畔⒂须y度，這將不包括那些時(shí)常在創(chuàng)造性產(chǎn)業(yè)中扮演重要角色，而不屬于旅游業(yè)的自我雇用者。

量化管理中，代理機(jī)構(gòu)需上報(bào)的年度數(shù)據(jù)必須包括：反映旅游和休閑產(chǎn)業(yè)、創(chuàng)造性產(chǎn)業(yè)和服務(wù)部門的生產(chǎn)力年度變化的百分比的表格；有助于對(duì)比的累積平均值；作為標(biāo)準(zhǔn)格式，以指數(shù)形式呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)；以圖解式表現(xiàn)趨勢(shì)變化。其業(yè)績(jī)報(bào)告集中于年度的指數(shù)變化，基數(shù)為100。如以2002年的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，這將會(huì)顯示出在旅游業(yè)、其他的休閑產(chǎn)業(yè)(旅游業(yè)和休閑娛樂)及創(chuàng)造性產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，連同其它服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)一起，有助于對(duì)比分析。

我國(guó)旅游管理中，還沒有生產(chǎn)力的變化分析，反映不出勞動(dòng)生產(chǎn)率。這一點(diǎn)在研究中尚需加強(qiáng)。

2 市場(chǎng)推廣與電子旅游

2005年6月發(fā)布的“未來(lái)旅游業(yè)之今日展望”是英國(guó)文化、媒體與體育部專門成立的“旅游業(yè)回顧與實(shí)施工作組”(TRIG)研究出臺(tái)的旅游發(fā)展戰(zhàn)略，為旅游產(chǎn)業(yè)及支持它的公共和私營(yíng)部門組織設(shè)定了5個(gè)主要的工作領(lǐng)域，而市場(chǎng)推廣與電子旅游被列為這些優(yōu)先項(xiàng)目之首。

在英國(guó)國(guó)家、區(qū)域和地方各層次，改進(jìn)生產(chǎn)力是旅游政策的核心。旅游部門與DCMS共同的戰(zhàn)略政策目標(biāo)是，旅游營(yíng)業(yè)額由2003年的740億英鎊，增加到2010年的1000億英鎊。這意味著要達(dá)到年均增長(zhǎng)3．9％。因此，市場(chǎng)推廣與電子旅游成為重中之重。

2．1 入境游

2．1．1 網(wǎng)絡(luò)推廣

文化部旅游委員會(huì)的主要網(wǎng)站“訪問英國(guó)”現(xiàn)在有38個(gè)語(yǔ)言版本，是英國(guó)旅游網(wǎng)絡(luò)的巨無(wú)霸和官方代表。其網(wǎng)絡(luò)推廣的成功經(jīng)驗(yàn)分為4個(gè)方面。一是成為英國(guó)在全球推廣旅游的載體，在當(dāng)年獲得“世界領(lǐng)先旅游網(wǎng)站”的世界旅游獎(jiǎng)勵(lì)；搜索引擎的市場(chǎng)推廣計(jì)劃創(chuàng)造了150萬(wàn)個(gè)額外的網(wǎng)上訪問量，產(chǎn)生了超過(guò)1．5億英鎊的額外收入；為顧客發(fā)送了580萬(wàn)個(gè)郵件，獲得了47％的開放率和20％的點(diǎn)擊率(1T行業(yè)平均值是8％)。二是發(fā)起了“全球市場(chǎng)分割”。“訪問英國(guó)”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中，顧客分割的比率上升了40％，記錄的人數(shù)一年增加了100萬(wàn)。三是“訪問英國(guó)”在海外市場(chǎng)活動(dòng)中，發(fā)起招募從事非旅游活動(dòng)的合作商。包括在西班牙的品牌推廣；主要英國(guó)書籍的零售業(yè)務(wù)；在線的主題彩票等。四是通過(guò)涉及英國(guó)品牌和服務(wù)的詳細(xì)指南工具箱的開發(fā)，英國(guó)品牌已完成在所有市場(chǎng)的滾動(dòng)出現(xiàn)；“訪問英國(guó)”的海外辦事處在公共和工作人員區(qū)域重塑品牌，提供英國(guó)品牌展覽資料。通過(guò)責(zé)任人伙伴關(guān)系和部門俱樂部，建立了國(guó)際市場(chǎng)伙伴。這種網(wǎng)絡(luò)推廣的成功模式，值得重視、研究和借鑒。

2．1．2 目標(biāo)市場(chǎng)和商務(wù)活動(dòng)

2004年10月，英國(guó)發(fā)起了題為“發(fā)現(xiàn)”的國(guó)際商務(wù)旅游活動(dòng)，吸引了70個(gè)頂級(jí)海外買家和記者、60個(gè)英國(guó)供應(yīng)商，取得了極大成功。研究表明，最大的172個(gè)國(guó)際會(huì)議中有30個(gè)在英國(guó)舉辦，占17．4％，其潛在參會(huì)代表的花費(fèi)，價(jià)值約5600萬(wàn)英鎊。

“訪問英國(guó)”聚焦于新的發(fā)展中的市場(chǎng)。其中，真理瞬間(MomentsofTruth)研究美國(guó)市場(chǎng)滿意和忠誠(chéng)的動(dòng)因；肋骨項(xiàng)目(Project Costa)在評(píng)估西班牙的移民英國(guó)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；購(gòu)物幫助旅游業(yè)界更好地了解游客的體驗(yàn)；已開展的更寬泛的中心活動(dòng)項(xiàng)目，涉及短暫停留、主要停留地、青年旅游、同性戀者和豪華旅游者。2004年度目標(biāo)活動(dòng)擁有可靠的服務(wù)記錄：“訪問英國(guó)”發(fā)起的對(duì)所有中心協(xié)調(diào)的活動(dòng)的投資中，城市短暫停留活動(dòng)的回報(bào)最為有效；孤獨(dú)之星(LonelyPlanet)舉辦的青年活動(dòng)，在產(chǎn)業(yè)中的回報(bào)占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；2005年2月的《如此英國(guó)》(So British)雜志第一版，就以美國(guó)市場(chǎng)為目標(biāo)，通過(guò)美國(guó)雜志網(wǎng)絡(luò)、機(jī)場(chǎng)候機(jī)室、商務(wù)艙，發(fā)行了18．5萬(wàn)份，吸引了36家廣告合作商。

2．2 國(guó)內(nèi)游推廣：從“享受英格蘭”到“生活方式”

英國(guó)發(fā)起的“享受英格蘭”活動(dòng)，使人們把可能的國(guó)內(nèi)度假變成了必然。評(píng)估研究表明，大約150萬(wàn)英國(guó)人在英格蘭度假或短期停留，總體產(chǎn)生的額外花費(fèi)超過(guò)1．55億英鎊，對(duì)投入的回報(bào)率是21：1。

“享受英格蘭”活動(dòng)在2005年度轉(zhuǎn)向新的模型，550萬(wàn)人選擇獲取更多關(guān)于短期停留的信息。“生活方式”活動(dòng)繼續(xù)放大了主要信息，鞏固了活動(dòng)。通過(guò)全面的消費(fèi)者調(diào)查，英國(guó)人“生活方式”活動(dòng)的主要選擇是：戶外英格蘭、水邊英格蘭、品味英格蘭、城市文化和追求休閑。

2．3 新模式：核心和附加值服務(wù)

2005年3月，“旅游業(yè)回顧與實(shí)施工作組”的負(fù)責(zé)人理查德(Richard Cabom)與蘇格蘭、威爾士的旅游部長(zhǎng)簽署了新模式方案，從4月1日起執(zhí)行新的海外市場(chǎng)計(jì)劃。訪問蘇格蘭、威爾士旅游局、英格蘭市場(chǎng)部和訪問倫敦等每一個(gè)合作者，都在利用“訪問英國(guó)”服務(wù)的核心和附加值，規(guī)劃在優(yōu)先市場(chǎng)與“訪問英國(guó)”的海外辦事處共同的行動(dòng)計(jì)劃。

2．4 電子旅游與信息服務(wù)

2004年，英國(guó)政府著名的格紹(Gershon)報(bào)告一效率評(píng)估，提出了創(chuàng)建聯(lián)系不同部門的電子政府計(jì)劃，開始建設(shè)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的電子政府。旅游系統(tǒng)的電子業(yè)務(wù)運(yùn)作和信息服務(wù)走在了世界前列。

2．4．1 電子旅游網(wǎng)絡(luò)：國(guó)家旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)

2004年初，“訪問英國(guó)”接管了“英格蘭網(wǎng)絡(luò)(www．visitscotland．com)”平臺(tái)的所有權(quán)和相關(guān)服務(wù)后，與研發(fā)機(jī)構(gòu)和區(qū)域服務(wù)合作伙伴的代表們負(fù)責(zé)方案的戰(zhàn)略方向。目前，技術(shù)開發(fā)已趨于完成，協(xié)同能力的網(wǎng)關(guān)設(shè)定為，由住宿、交易和活動(dòng)的數(shù)據(jù)(目的地管理和國(guó)家服務(wù)提供者系統(tǒng))轉(zhuǎn)向國(guó)家旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)。“數(shù)據(jù)管理申請(qǐng)”允許直接截取區(qū)域和目的地的信息，無(wú)需進(jìn)入“目的地管理系統(tǒng)”。在2005年4月份開始，允許在線查詢旅游產(chǎn)品和價(jià)格，通過(guò)目的地管理或國(guó)家服務(wù)提供者系統(tǒng)來(lái)預(yù)訂。這樣，英國(guó)的電子旅游網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，而我國(guó)全國(guó)一體化的電子旅游服務(wù)尚遙遙無(wú)期。

2．4．2 自由信息服務(wù)

英國(guó)旅游系統(tǒng)有著非常完善的電子化政務(wù)公開和旅游信息服務(wù)功能，這是我們國(guó)內(nèi)所無(wú)法比擬的。完善的自由信息法案，及時(shí)的信息方案發(fā)布，高效的自由信息服務(wù)，都值得我們學(xué)習(xí)借鑒。

2005年1月1日起，英國(guó)全面實(shí)施的自由信息法案(FOI)，代替了1997年出臺(tái)的進(jìn)入政府信息的密碼操作方法。根據(jù)法案，公共權(quán)威部門對(duì)在任何地方的任何人，都要及時(shí)提供所需要的數(shù)據(jù)。個(gè)人向公共權(quán)威部門申請(qǐng)的信息與其年代無(wú)關(guān)。法案要求，每個(gè)公共權(quán)威部門要有發(fā)布計(jì)劃，確定本部門要發(fā)布的信息；表明發(fā)布或?qū)l(fā)布信息的等級(jí)；發(fā)布方式；信息是否收費(fèi)。發(fā)布方案要求個(gè)人使用時(shí)容易進(jìn)入信息通道，無(wú)需特定的請(qǐng)求。在申請(qǐng)者對(duì)信息請(qǐng)求的回應(yīng)感覺不滿時(shí)，他們可以找內(nèi)務(wù)檢查部門；如果仍然不能令人滿意，則可以向信息委員們投訴。

信息發(fā)布方案提供的信息包括部門組織方式的細(xì)節(jié)、其內(nèi)在程序、提供的服務(wù)、連同關(guān)于部長(zhǎng)或資深官員的主要演講等政策方面的資訊。除了現(xiàn)有的網(wǎng)站內(nèi)容外，能夠提供若干格式的方案，包括盲人用點(diǎn)字法、可攜式電子文件、大的打印拷貝等，而且在較小的范圍可提供其他的語(yǔ)言版本。

為了使準(zhǔn)備的發(fā)布計(jì)劃更容易進(jìn)入，文化部將信息分為若干的級(jí)別，包括業(yè)務(wù)管理、員工指南、部門操作、溝通、國(guó)會(huì)、立法框架、投訴和反饋、相關(guān)的發(fā)布方案等。每一個(gè)信息都有項(xiàng)目名稱、描述、費(fèi)用和使用辦法。這使得各種信息都可以全民共享，自由使用。

2．4．3 宣傳品遞送服務(wù)

英國(guó)旅游網(wǎng)站上提供完善的旅游宣傳品遞送服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)在我國(guó)同樣是空白。如打開伍斯特郡的旅游網(wǎng)站，首頁(yè)上就有“宣傳冊(cè)請(qǐng)求”(BrochureRequest)欄，你只需要填寫一份設(shè)計(jì)好的電子表格，網(wǎng)上發(fā)送后就會(huì)收到相關(guān)地方寄來(lái)的宣傳冊(cè)。表格內(nèi)容分為3部分：一是你的個(gè)人信息和通訊地址；二是你對(duì)伍斯特郡下屬6個(gè)市區(qū)、鎮(zhèn)需要信息的地域選擇及信息內(nèi)容，如伍斯特郡能提供的宣傳品信息包括住宿、景點(diǎn)、活動(dòng)、遺產(chǎn)、花園、水域、團(tuán)體導(dǎo)游、會(huì)議等8個(gè)方面，將根據(jù)你的選擇要求提供資料；三是一份簡(jiǎn)單的游客問卷調(diào)查。伍斯特郡的網(wǎng)站鏈接了各市區(qū)的網(wǎng)站，這樣你發(fā)出信息請(qǐng)求后，各地同時(shí)會(huì)收到信息，并按要求分別在最快時(shí)間內(nèi)寄送資料給你。這種服務(wù)方式在全英國(guó)范圍內(nèi)已全面普及。

2．5 旅游信息中心

英國(guó)的旅游信息中心為最典型的為公眾和游客提供服務(wù)的公共機(jī)構(gòu)，對(duì)市場(chǎng)推廣也起到了積極作用。在我國(guó)的主要城市和旅游目的地，幾乎見不到旅游信息中心，最常見的也只是在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭可買到一張旅游交通圖而已。開發(fā)較成熟的旅游景區(qū)多建立了游客中心，但游客到景區(qū)后可以親自參觀或參與活動(dòng)，游客中心只是錦上添花，作用并不是很大。真正最實(shí)用的是，游客到達(dá)某一個(gè)陌生地后，首先能在旅游信息中心獲得基本的旅游信息，這對(duì)以背包散客為主體市場(chǎng)的旅游目的地至關(guān)重要。與中國(guó)完全不同的是，英國(guó)有800多個(gè)旅游信息中心(Touristlnformation Centre)，向游客免費(fèi)提供地方景點(diǎn)、活動(dòng)、住宿的信息和建議。發(fā)達(dá)的旅游信息服務(wù)值得我們學(xué)習(xí)。

英國(guó)的城市一般都不大，中小型城市一般都有一兩個(gè)旅游信息中心，大城市的信息中心則多一些。鄉(xiāng)村、海濱、大型旅游公園也都有旅游信息中心。旅游信息中心多位于游客集中的目的地區(qū)域中心，或距離機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭不遠(yuǎn)的地方，游客下車后步行不遠(yuǎn)，就能很容易找到。不管是城市，還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都有完善的交通標(biāo)識(shí)，有斜體字“i”標(biāo)記的路標(biāo)標(biāo)明旅游信息中心的方位。

旅游信息中心為政府旅游服務(wù)的代理機(jī)構(gòu)，從事旅游咨詢服務(wù)；免費(fèi)提供至少上百種旅游單頁(yè)或折頁(yè)信息，內(nèi)容涉及旅游生活的方方面面，幾乎無(wú)所不包。凡是游客需要的各種信息和當(dāng)?shù)氐母鞣N活動(dòng)信息，都有免費(fèi)提供。宣傳單頁(yè)整齊擺放在資料架上，一般都統(tǒng)一尺寸規(guī)格，便于游客攜帶。這為我國(guó)宣傳品制作的標(biāo)準(zhǔn)化也提供了有益的啟示。

3 住宿質(zhì)量與等級(jí)規(guī)范

為了改進(jìn)旅游業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特別是全英國(guó)范圍內(nèi)的住宿等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，文化部旅游委員會(huì)成立了質(zhì)量檢查小組(QRG)，與TRIG合署工作。QRG歸訪問英格蘭、訪問英國(guó)、威爾士旅游局、汽車協(xié)會(huì)(AA)和皇家汽車俱樂部(RAC)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，也得到了研發(fā)機(jī)構(gòu)、地方政府、區(qū)域旅游委員會(huì)、威爾士旅游同盟、鮑勃科頓英國(guó)接待業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)代表的支持。

貫穿QRG工作始終的觀點(diǎn)是，滿足提升住宿質(zhì)量等級(jí)的需要，使顧客更易于理解和使用。英國(guó)有千差萬(wàn)別的住宿條件，有設(shè)在華貴住宅和城堡中精致而豪華的賓館；有私人家庭中提供“床位十早餐”(BB)的旅店；還有鄉(xiāng)村的農(nóng)舍。全國(guó)還沒有旅館設(shè)施和食宿質(zhì)量的必須標(biāo)準(zhǔn)。汽車協(xié)會(huì)和皇家汽車俱樂部按一項(xiàng)簡(jiǎn)單的方案，將旅館劃分為一星(良好)到五星(豪華)5個(gè)級(jí)別；英格蘭、威爾士、蘇格蘭的旅游委員會(huì)則以皇冠為標(biāo)志，將旅館設(shè)施和服務(wù)分為5個(gè)等級(jí)，對(duì)部分BB旅店也實(shí)行了定級(jí)；此外還以“通過(guò)”、“表?yè)P(yáng)”和“大力表?yè)P(yáng)”為標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定環(huán)境與質(zhì)量。

到2008年，全英國(guó)將完成住宿設(shè)施的適當(dāng)?shù)耐庥^標(biāo)志性陳列，并完成檢查和提升工作。在整個(gè)工作中，QRG尋求提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客期望值提升的要求，應(yīng)對(duì)海外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這一根本性改進(jìn)工作是作為整體上設(shè)施的全面提升和各個(gè)方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的需要，而不是僅包括一兩個(gè)方面。

TRIG成員簽署了其他一些至關(guān)重要的革新項(xiàng)目，包括對(duì)新加入旅游行業(yè)者的獎(jiǎng)勵(lì)，以吸引那些傳統(tǒng)上自認(rèn)為游離于高質(zhì)量的旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之外的小企業(yè)；把所謂的“預(yù)算性賓館”(經(jīng)濟(jì)型)列入新的至關(guān)重要的接待設(shè)施名錄；把星級(jí)選擇作為質(zhì)量級(jí)別的唯一標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持把以酒店業(yè)務(wù)作為主業(yè)的企業(yè)定為“酒店”，而不是定為“床位+早餐”的旅店提供者或自助餐飲的接待設(shè)施。QRG已完成所有接待設(shè)施名錄新標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)研究，全英國(guó)將采用單一的對(duì)食宿接待設(shè)施的評(píng)估和定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)比中國(guó)的酒店管理情況可以看出，目前，中國(guó)的住宿接待設(shè)施和英國(guó)一樣，條件千差萬(wàn)別。除星級(jí)酒店外，其他的所有住宿設(shè)施都游離于旅游系統(tǒng)的管理之外，既沒有納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，又沒有納入旅游統(tǒng)計(jì)，非常不符合旅游的實(shí)際情況。英國(guó)以提升產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，正在致力于協(xié)商一致的統(tǒng)一等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，這一點(diǎn)也值得我們借鑒。

4 可持續(xù)性與綠色旅游

英國(guó)為加強(qiáng)協(xié)調(diào)，改進(jìn)旅游目的地管理組織和管理績(jī)效的評(píng)估工作，推行了《通用實(shí)踐指南》、《最佳實(shí)踐論壇》和操作層次的網(wǎng)絡(luò)《目的地管理手冊(cè)》。全國(guó)性可持續(xù)戰(zhàn)略方案的進(jìn)一步工作，按兩個(gè)層次來(lái)實(shí)施：一個(gè)是“墊腳石方案”；另一個(gè)是以現(xiàn)有的綠色旅游業(yè)方案為基礎(chǔ)的“完全信賴結(jié)構(gòu)”。

4．1 綠色旅游業(yè)方案

幾年前，蘇格蘭就有國(guó)家的生態(tài)標(biāo)簽——綠色旅游業(yè)方案(GTBS)，由英國(guó)綠色業(yè)務(wù)公司代表“訪問蘇格蘭”操作業(yè)務(wù)。然而，在英格蘭還沒有單一的國(guó)家可持續(xù)／綠色旅游業(yè)方案。有愈來(lái)愈多的英國(guó)公司在參與支持系列可持續(xù)旅游業(yè)活動(dòng)。蘇格蘭的綠色旅游業(yè)方案自2001開始就自我融資。威爾士旅游委員會(huì)最近決定，將在威爾士發(fā)展綠色旅游業(yè)方案。歐盟的生態(tài)標(biāo)簽委員會(huì)于2003年，在旅游接待設(shè)施服務(wù)中，引入了“歐盟之花”的標(biāo)記。食品和農(nóng)村事務(wù)部管理這一項(xiàng)目，就如何在英國(guó)運(yùn)作的細(xì)節(jié)上與綠色旅游業(yè)方案合作。

4．2 可持續(xù)性方案

英國(guó)旅游業(yè)在促進(jìn)可持續(xù)性進(jìn)程中致力于3個(gè)方面的努力：一是在目的地層次，地方性達(dá)到游客、產(chǎn)業(yè)、社區(qū)和環(huán)境需求之間的平衡；二是將可持續(xù)過(guò)程與區(qū)域和全國(guó)范圍內(nèi)的提升質(zhì)量和效果相聯(lián)系；三是創(chuàng)造一個(gè)包羅萬(wàn)象的國(guó)家可持續(xù)性方案和網(wǎng)絡(luò)以支持這一進(jìn)程，這也將為進(jìn)一步的市場(chǎng)開拓和英格蘭網(wǎng)絡(luò)(ICT)發(fā)展提供緊密的合作方式。

在目的地層次，將開展自我評(píng)估、參與“墊腳石方案”，并開展完全信賴的綠色旅游業(yè)方案。這應(yīng)該與區(qū)域相連接，然后進(jìn)入“訪問英國(guó)”的全國(guó)質(zhì)量方案。專門的工作室研究“墊腳石方案”的標(biāo)準(zhǔn)，與全國(guó)所有的旅游委員會(huì)緊密合作。新的綠色旅游業(yè)方案和“墊腳石方案”將率先在足以帶動(dòng)可持續(xù)性旅游業(yè)議程發(fā)展的區(qū)域開展。

4．3 目的地網(wǎng)絡(luò)——可持續(xù)的《目的地管理手冊(cè)》

英國(guó)全面推行的《目的地管理手冊(cè)》，旨在以規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，包括《通用實(shí)踐指南》和案例研究的可持續(xù)性網(wǎng)絡(luò)，再版并開發(fā)《目的地管理手冊(cè)》，支持并推廣具有全國(guó)一致性和地方靈活性的方式。據(jù)估計(jì)，有2600多家代理機(jī)構(gòu)參與這一領(lǐng)域，參與思考、行動(dòng)或投資，也將在質(zhì)量、市場(chǎng)和英格蘭網(wǎng)絡(luò)方面予以聯(lián)合。

5 結(jié)語(yǔ)

英國(guó)作為旅游大國(guó)，在旅游發(fā)展戰(zhàn)略的制定和管理、服務(wù)措施方面，都走在世界的前列。許多好的成功經(jīng)驗(yàn)和做法值得我們?cè)敿?xì)研究并借鑒。本文研究推出的只是其中很小的一部分，也只是最主要的概略性觀點(diǎn)，還需要進(jìn)一步詳細(xì)引進(jìn)其具體實(shí)施辦法并加以對(duì)比研究和運(yùn)用。

第一，英國(guó)政府改革后的公共服務(wù)，以《公共服務(wù)協(xié)議》形式提供服務(wù)，并進(jìn)行量化管理，使旅游工作更加務(wù)實(shí)，目標(biāo)清晰。界定的旅游概念和統(tǒng)計(jì)范疇的細(xì)化，對(duì)加強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍建設(shè)、提升旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位具有重要意義。

第二，英國(guó)確定的入境游和國(guó)內(nèi)游戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以市場(chǎng)推廣和電子旅游為重點(diǎn)。特別是發(fā)達(dá)的電子旅游數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)上推廣活動(dòng)和自由信息服務(wù)，標(biāo)志著旅游業(yè)已進(jìn)入一個(gè)較高層次，值得借鑒。

第三，英國(guó)和我國(guó)在住宿方面的現(xiàn)狀有很多相似性，但英國(guó)以提升生產(chǎn)力為目標(biāo)，正在制定、推行全國(guó)統(tǒng)一的住宿設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，改進(jìn)住宿質(zhì)量，不僅使全國(guó)的管理統(tǒng)一于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也使旅游住宿業(yè)的產(chǎn)業(yè)化管理歸于一統(tǒng)。這方面亟需引進(jìn)與借鑒。

第四，英國(guó)以“墊腳石方案”和綠色旅游業(yè)方案為主體的可持續(xù)發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化的《目的地管理手冊(cè)》來(lái)實(shí)施，并推廣《通用實(shí)踐指南》，貫穿標(biāo)準(zhǔn)化和“綠色”的發(fā)展理念，值得我們引進(jìn)學(xué)習(xí)。

注：“本文中所涉及的角注、表格、注解等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。”