飲服企業經營戰略確定與選擇

飲服企業是飲食服務企業的簡稱，主要指賓館、飯店、餐飲及理發、照相、浴池、洗染、修理、旅游等傳統的生活服務行業。飲服企業是旅游產業的重要組成部分。隨著經濟的發展，人們消費水平的不斷提高，飲服企業在社會經濟生活中的地位、作用已愈發顯得重要，尤其在提高服務的社會化、專業化水平、吸收勞動力就業方面具有獨特的優勢和重要的意義。因此，飲服企業經營戰略的確定與選擇也就提到了議事日程。

一、飲服企業經營的特殊性

飲服企業與其他行業部門的企業相比，既有企業的一般共性，又有其經營上的特性。飲服企業的經營戰略特性，是由其經營上的特殊性所決定的。

（一）經營活動的基礎是創造聲譽、形象和特色

飲服企業生產和銷售產品是企業有形設施和服務的結合。從本質上講，飲服企業提供的主要產品是服務。這就決定了飲服企業與其他生產和銷售實物產品的企業相比有所不同。由于飲服企業提供的勞務服務是無形的，具有非物質化和非數量化的特點，所以飲服企業不能像其他工商企業那樣，用產品說明書或產品的規格介紹等形式向顧客具體而客觀地描述其產品，顧客也不可能在購買某一項服務前進行檢驗和試用。因此，飲服企業必須有自己獨特的推銷方法，并把創造聲譽、形象和特色作為經營活動的基礎。

（二）生產和銷售是同時進行

飲服產品不能通過銷售渠道被送到外地出售，飲服企業的規模和經營市場均受到所在區域和環境的限制。在飲服企業中，產品的生產和消費是統一的。工商企業向社會提供的是實物商品，消費者更關注的是實物產品的使用價值和質量，而生產者的狀態和消費者是無關緊要的。但飲服企業產品的生產對于消費是統一的，顧客在消費的整個過程中，企業員工的生產過程是直接參與其中的，員工的素質狀態，服務的質量直接關系到顧客消費過程的實現，在這里服務產品生產和消費是很難分離的。因為飲服企業服務產品的生產和銷售過程幾乎是同時進行的。

（三）經營策略多是即逝性

飲服企業勞動服務具有即逝性的特點。因為飲服企業產品是一種時間產品，當天未能出租的客房，就意味著永遠失去了它在這一天的出售機會。飲服企業不能像其它工商企業那樣把產品貯藏起來以滿足未來的需求。服務產品的這一特點，使飲服企業在經營中對季節和時間等因素十分敏感。

（四）改善員工素質是經營戰略的重點

現代飲服企業的設施已日趨現代化，但飲服企業的勞動主要還是手工勞動。因為飲服企業的服務必須是人面對面地進行，勞動的形式大部分是分散的，以人為單位的單項勞動。由于不同員工的儀表、禮節、禮貌、語言交際能力、服務技巧、知識、應變能力、服務程序等職業素質不同，這些構成飲服企業服務水平的高低飲服企業的服務產品在不同企業之間存在差異，就是在同一企業，同一時間，不同員工所提供的服務也是不相同的，這就形成了服務產品的差異性。因此，飲服企業必須制訂一套科學的質量標準。經營戰略重在改善員工素質，提高員工的服務質量。

（五）提供多元化經營服務

飲服企業是一個具有綜合功能的企業。它可同時滿足消費者多種消費需求。如飯店業，不僅要滿足顧客住宿的需要，還要滿足飲食、清潔、洗衣、閱讀、接待客人、與外界聯系、收看廣播和電視等其他方面的要求。因此現代飲服企業多為向賓客提供多元化服務的綜合性企業。在現代市場條件下，提供綜合服務已成為飲服企業競爭的重要手段，功能越完備，就越容易吸引更多的客人。

二、飲服企業經營戰略的確定依據

企業經營戰略不能一蹴而就，而是經過一段時期對企業外部環境和內部條件變化進行科學預測和客觀分析的基礎上而形成的。它是經過分析，符合客觀規律的企業行為。

（一）依據國家產業發展目標與重點

飲服企業是第三產業的重要組成部分，從大環境上必然受到國家產業政策的影響和制約。根據中共中央、國務院在《關于加快發展第三產業的決定》中指出的加快發展第三產業的目標是：“爭取用十年左右或更長一些時間，逐步建立起適合我國國情的社會主義統一市場體系、城鄉社會化綜合服務體系和社會保障體系。”同時，國家還確定了第三產業發展的重點是：大力發展投資少、收益快、就業容量大、與經濟發展和人民生活關系密切的行業。因此，飲服企業經營戰略可根據客觀經濟的發展狀況，來確立企業發展的規模、速度、方向等帶有根本性的戰略目標，并從實際出發，因地制宜，圍繞總體目標，來選擇各自的發展

重點，確立自己的發展模式。

（二）依據企業經營環境和目標市場

企業的經營環境，主要包括企業所處的地域環境、競爭對手狀況、社會消費需求等因素。企業所處的地域環境，在很大程度上，制約著企業的發展規模、速度、檔次。經濟發達地區、開放度高的地區、交通便利地區、市區繁華中心地帶，多為一些規模大、檔次高的飲服企業，而欠發達地區、開放度低的地區、交通不便地區、居民生活集中區，多為一些大眾化、中小規模的企業。因此，脫離企業所處地域環境，盲目追求超前發展，就會使企業戰略不切實際。同時，企業還要面對眾多的同行競爭對手。飲服企業是在競爭中求生存求發展的。競爭對手的經營戰略直接影響著企業自身的發展，因此，飲服企業在制定經營戰略時必須清楚對方的市場戰略、經營特色，尋找有效的市場空間，明確市場定位，體現自身特色，發揮自身優勢。而不能盲目地一味競爭，仿效或不加選擇地采取同一競爭戰略。除此外，企業的經營環境還有社會總的需求消費狀況，這一因素雖為企業不可控因素，它反映著一定時期內我國的經濟發展水平與狀況，企業可通過相適應的經營戰略來最大限度地挖掘現有的和潛在的消費能力。

企業的目標市場。是確定企業經營戰略中主攻的細分市場，即企業未來的服務對象、范圍、領域。如在地域上是面向全國還是面向地方，是面向農村還是面向城市；在服務對象上是面向普通大眾，還是面向高經濟收入階層等等。一個企業目標市場選擇是否準確，與企業的生存發展息息相關。因此目標市場的選擇是制定企業經營戰略的重要依據。

三、飲服企業經營戰略選擇原則

（一）戰略能發揮整體優勢

企業經營戰略體現了企業未來一段時期的發展方向及目標，關系到企業未來的發展前景。因此，飲服企業在選擇戰略時應周密地全盤考慮自身資源、能力、所具有的優勢地位，不可使資源過于分散。同時，不要錯過戰機，讓競爭對手搶先占領市場。要從企業實際情況出發，揚長避短，發揮企業整體優勢。

（二）戰略適應經營環境

企業選擇戰略應考慮宏觀與微觀環境的可變因素及一些不可測因素的發生，經營戰略既具有相當的超前性，又要有具體的執行目標計劃。并應建立資源緩沖地帶，保證戰略具有一定的彈性，在企業內外部條件發生變化時，能及時調整。使企業具有靈活的應變能力，使戰略的執行與實施過程不致落空。

（三）戰略實施具有連續性和內聚性

飲服企業是以消費者提供服務性勞動為主的服務性經營企業。它所提供的服務產品，生產與消費同步，生產者與消費者是面對面的服務和消費。由于消費者的需求層次不同，個性不同，這就要求飲服企業提供的服務也必須是多樣化的、良好的、優質的服務。它是企業生存、增強市場競爭力的根本。飲服企業在選擇經營戰略時，要求全體員工明確企業的整體發展戰略；明確各部門、各崗位，每個人的具體目標；明確較長時期的戰略目標和眼前的、近期的、中期的目標，使企業的經營戰略從上到下具有較高的透明度，以此保證經營戰略實施具有連續性和內聚性。

（四）戰略方向是產業化服務

飲服企業是傳統第三產業的主體行業，是社會經濟活動的基本環節。由于它主要服務于人民生活，所以與人民群眾密切相關。飲服企業的服務功能，可以起到方便人民群眾生活的作用。而且這種服務越社會化、專業化，其方便生活的作用就越大。飲服企業的生存與發展，除了要提供良好的服務產品外，一個極其重要的競爭手段就是要有自己的特色。經營特色是企業在經營過程中精心籌劃并區別于他人的一系列銷售策略、方法、手段的綜合體現。經營特色就是企業所擁有的獨特風格。它可以使企業在競爭中獨樹一幟，以特殊的形象出現在消費者面前。因此，特色作為企業戰略的重點，可以獨辟經營之蹊徑，賦予企業以個性，并使企業充分發揮其優勢，在競爭中贏得顧客，以特色取勝。企業要從戰略的角度出發，不僅要滿足顧客的基本服務需求，還要滿足顧客的期望服務需求和潛在服務需求，這才能為企業創造更大的競爭能力。

（五）戰略目標是社會需求

飲服企業的任務就是要為滿足社會不斷增長的服務需求做出貢獻，也是企業的社會責任。體現了飲服企業的任務，同時又揭示了飲服企業發展的前景。它以飲服企業能為社會提供的服務產品等目標來反映滿足社會需要的強度和水平。在飲服企業經營戰略目標中服務占有特殊的位置，飲服企業必須在社會需求不斷變化的客觀條件下，努力提高服務質量，改善服務設施，實行服務質量標準化，與國際標準接軌，使服務工作達到先進水平，創出一流服務。企業經營戰略是揭示企業本身未來發展的規劃藍圖，如市場開拓，資金開發，規模擴大，設施改造，組織改制，人才開發等發展目標都是為了滿足社會需求。這一目標是企業經營戰略選擇是否成功的最終檢驗。

（作者單位：浙江商業職業技術學院）