ＩＳＯ質量管理體系在高校教學管理中的應用

摘要：隨著高校教育領域競爭的日趨激烈，高校教育質量已經成為用人單位選擇畢業生和學生高考擇校的重要依據，因此，各高校都在積極探索提高教育質量和辦學效益的方法和途徑，本文根據ISO質量管理這一科學管理理念，從教學管理的改革必須以思想觀念的更新為先導的基本思路出發，確立新的人才培養模式為目標，對高校實際教學管理加以研究，構建科學的教學管理體系，以促進教學管理向科學化方向發展，保證教學質量的提高。

關鍵詞：ISO體系 質量管理 教學管理

中圖分類號：G807 文獻標識碼：A

1 前言

新時期教學管理必須符合新時期教育發展的需要，以培養復合型人才來適應社會發展的時代要求，就必須樹立以人為本、終身教育、素質教育、創新教育的思想，注重發展學生良好個性和特長。高校的教育教學質量關系到自身的生存和發展，對現有高校教學管理也提出了新的要求。而通過引入ISO質量管理體系理念，來完善高校教學管理體系，對高校教學質量的提高，必然會產生巨大的作用。

2 ISO質量管理機制基本理論

2．1 概念

ISO是國際標準化組織(International Standardization Organization)的英文縮寫。它規定了質量管理體系的基礎知識，質量管理體系要求。用于證實組織具有提供滿足要求和運用法律法規要求的產品能力，目的在于增強顧客滿意度，充分考慮質量管理體系的有效性和效率，促進組織業績和使顧客及其他相關方滿意。即制定標準提供了質量管理體系的要求，供組織需要證實其具有穩定地提供顧客要求和適用法律法規要求產品的能力時應用，組織通過體系的有效應用，包括持續改進體系的過程及保證符合顧客與適用的法律法規要求，增進顧客的滿意度。是國際質量科學和管理技術的精華，是管理理論與管理實踐發展的總結。它體現了管理全面性、全員性、全程性。其基本思想是“質量形成于服務全過程”，也就是說影響質量的全部因素在服務的全過程，整個教學過程始終處于受控狀態。具體體現為：一是控制，即對教育教學服務形成的全過程，從招生到教學到學生畢業分配的全過程進行控制。只有對服務形成的全過程進行控制并達到過程的質量要求，服務的質量才能得到保證，二是預防，即通過對服務形成的全過程進行控制以及建立并有效運行自我完善機制達到預防產出不合格，從根本上減少或消除不合格。同時，它還強調質量體系以建立文件的形式規范所有質量活動的各個環節。也就是說，它是一個文件化的體系，建立一整套科學、規范的質量體系文件，是建立ISO質量管理體系的基礎。具體還體現在：過程控制的出發點是預防不合格、持續的質量改進，有效的質量體系應滿足顧客和高校內部各相關方的需要和利益。

2．2 質量管理原則

質量管理原則是：(1)以顧客為關注焦點。組織依存于顧客，因此，組織必須理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。(2)領導作用。領導者確立組織統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。(3)全員參與。各級人員都是組織之本，只有全員參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。(4)過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結果。(5)管理的系統方法。將相關的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。(6)持續改進。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。(7)基于事實的決策方法。有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。(8)與供方互利的關系。組織與供方相互依存，互利的關系可增加雙方創造價值的能力。由此可見，ISO管理體系是建立在所有工作都是通過過程來完成的，一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現的。這就啟發我們對教育教學諸方面如教職工聘任、教育教學過程控制、教學檢查、不合格教育教學處理、原因分析及改進等都應進行明確的控制和評價，不能只重結果而忽視過程，要有效地預防出現不合格，應及時糾正出現的不合格，從根本上保證教育教學的質量。因此高校教育教學質量監控和評價的內容不是結果，而是教育教學的全過程。ISO管理體系中規定：產品是過程或活動的結果。高校的教育教學過程或活動的結果是學生，是集知識、能力、品德等方面提高的學生。這說明高校的工作本質是熏陶學生，提高學生的知識、能力和品德，這是高校的產品。按ISO管理體系來說，高校工作的性質本質上是教育服務，評價高校及其部門的教育質量就是評價高校教育服務質量，學生成績只是高校服務效果的反映，高校教育服務質量體系有效性一般要在學生畢(結)業一段時間之后才能獲得全面準確的評價。學生知識或能力的考核既要看成績、看證書，更要看他們在工作實踐中的應用能力和工作業績。ISO管理體系是一個動態的體系，這就要求高校必須建立起持續的質量改進機制，在一定時限內進行質量體系審核和管理評審，以及時發現問題，并采取糾正或預防措施。據此。高校內部的層次目標管理在各個部門。具體落實顯得尤為重要。高校由于組織規模龐大，其服務質量管理體系的建立是一項復雜的系統工程，具有目標構成、學科構成、職能構成、人員構成、任務構成的多樣性。教育服務活動主要是教師向學生傳授相關科學理論知識和能力的教學活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學設施、設備完善程度等都影響著教育效果，而學生吸收、消化知識的過程更是一個復雜過程，其受影響的因素很多，且處于多變狀態，這就使教育服務質量管理體系的建立和有效運行比制造業和其他服務業的質量管理體系要復雜得多。

2．3 質量管理過程

質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，并使其持續受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。也就是說，產品是否可接受由顧客決定，取決于產品是否滿足顧客的要求和期望；顧客的需求和期望是不斷變化的，質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，持續改進產品和過程，增強顧客和其他相關滿意。質量管理過程中，要充分強調：理解并滿足要求，從增值的角度考慮問題，獲得過程業績、有效性的結果質量和持續改進的過程。質量管理的基本程序是通過“策劃－實施－檢查－處置(改進)－再策劃”，循環反復的過程，持續改進，來逐步提高產品。高等教育質量管理體系是為了達到高校所確定的質量方針，并使所有的相關方獲利所需要的組織結構、過程、程序和資源的有機結合體，包括向服務對象提供信任的全部要求。高校必須持續地改進其服務和過程，使培養的人才讓社會滿意。將ISO管理體系中認為影響質量的四個方面，即管理職責、資源管理、產品實現及測量分析和改進運用到教育教學質量管理體系中，相應建立高等教育質量管理體系的四個基本內容，就是學校的教育管理職責、資源管理、教育服務實現、監控分析和改進。教育教學目標：如培養目標定位要適應社會發展需要的、基礎扎實、實踐能力強、具有團隊協作和創新創業精神的復合型人才；教育教學輸入：如學生資源、教師資源、教學條件(教室、實驗室、圖書資料、運動場所等)、教學要求、教學環境、校園文化等，教育教學過程：如學科專業建設、培養計劃建設、課程建設、教學活動(授課、實驗、考試)、教學日常管理、學生服務(后勤、咨詢)、素質教育等；教育教學輸出：如培養質量、辦學效益。

從以上基本理念可見，質量管理辦法根本要義是要求各個領域的工作要明了為誰服務，如何改進服務，誰是顧客，如何為顧客服務，怎樣最大限度地使顧客滿意。同樣學校體育教育工作者，在教學過程中也必須清楚“產品”是什么?顧客又是誰?顧客所要求的“產品”是什么樣“產品”?通過何種方式來促進“產品”的質量?這就要求學校體育工作者必須有創新意識，必須以教育思想觀念的更新為先導，積極改進教學方法，建立科學的評價考核制度，提高教學質量。

3 高校實施ISO質量管理體系的思考

3．1 實施ISO質量管理體系的意義

實施ISO質量管理體系對于我國傳統的教育模式和管理模式是一大突破。首先是觀念上的突破，引入一種與國際接軌的新的管理理念；其次是管理模式上的突破，它要求高校的行政管理、教學管理、人事管理、后勤管理等諸多方面按照國際標準運作。第三是促進了管理人員提高基本管理素質，ISO質量管理體系涵蓋了系統學、信息學和控制學的理論思想，蘊含了預防、監督和自我改進的科學管理機制。要保證ISO管理體系的正常運行，管理人員就必須加強自身學習，提高素質。第四提高了管理水平，高校應用ISO質量管理體系能促進管理的科學化、規范化，有助于形成基礎架構，并在持續的發展過程中不斷改善管理，提高質量，規范學校管理。第五、切實提高了教學質量，ISO質量管理體系能夠預防和糾正管理過程中的不合格，規范教學管理，提高教育質量，以確保持續的改進和發展。第六、促進了規范管理，按質量管理的思想，控制好影響教育質量的各個環節非常重要。高校從制定培養計劃和課程教學大綱到課堂教學、實踐教學、考試與考核、教學檢查與評估等各個環節建立文件化的程序，并通過內部質量審核對重點環節進行監控。這些教育質量的監控措施。能有效地促進高校教育質量的提高。幫助行政領導從具體事務中解脫出來。以更多的精力投入戰略策劃之中。

3．2 實施ISO質量管理體系的要求

高校要將ISO管理體系在教學管理過程中得到實施，首先，要加強學習，轉變觀念。高校各階層要積極組織和落實引進ISO管理理念，加強培訓工作，讓全體管理人員十分了解ISO管理體系的精髓。教學管理人員要明確自己的崗位職責，減少人浮于事或無所適從的現象。通過質量體系培訓和內部質量審核，提高教職工的質量意識和執行質量體系文件的自覺性。其次，教學管理部門要根據ISO管理體系的要求，促進管理水平的提高。就是要加強質量體系的建設，重新制訂或改進規章制度，理順各單位和部門之間的工作接口，明確各崗位的職責、權限和相互關系，確定各項工作應遵循的程序，使工作規范化、程序化。這樣不僅能提高自身的教育質量，提高畢業生的競爭能力，也能提高辦學效益，產生直接的經濟效益。第三，是要通過程序文件和質量記錄，從軟件方面完善和規范學校管理。學校各職能部門，依據程序文件展開工作，并建立嚴格的工作質量記錄，保持其責任的可追溯性，從而減少混亂現象。第四，根據ISO管理體系對教職員工實施全過程管理，對他們的師德、責任心、事業心、專業能力、組織協調能力以及工作業績，實施全程記錄和控制，預防和糾正不合格現象。對學生從入學到畢業實施全程記錄和控制，發現偏差要及時采取糾偏措施。并將高校發展過程以程序文件和質量記錄形式詳細記錄下來，作為一種資源加以保存。第五，加強社會需求調查，加強畢業學生在社會中所表現的能力調查，并根據調查的結果來調整教學計劃、教學方法、教學安排等，促進教學質量提高。

3．3 正常認識高校中實施ISO質量管理體系的問題

目前，我國各高校在教育部的統一指導下，根據各校自己的特點都有一整套教學質量管理體系，對提高教學質量起到非常好的作用。但是，各級管理部門、管理人員都受到傳統管理模式的影響，特別是在當前大規模擴大招生的前提下，人為因素越來越凸現于傳統的教學管理模式當中，為此引入ISO管理體系尤其顯得重要。然而，ISO管理體系是一種全面的管理規范，其內容不但涉及到管理總體，而且還要求規范教育管理過程中的每一個細節，如教案、課件、相關崗位是否具備上崗資格等等，它是一種全員參與質量管理的過程，實施ISO管理體系工作量大而繁瑣，不僅要建立一整套科學規范的質量體系文件，還要以文件化的形式規范所有質量活動的各個環節，以高校目前的管理模式和管理水平，還有一定的差距。目前少數高校實施了ISO管理體系認證，據了解其內部看法也不一致。有的專業由于其行業特點認為對實行學分制、創新教育、教學方式方法的改革、教師教學積極性的發揮、學生主動學習、培養有個性拔尖人才不利。有的認為學生是活生生的人，機械地劃一框框，不利于學生的全面成長。實施ISO管理體系還增加了教職工的工作量，引來不少抵觸和阻力，管理成本增加等等，這些問題都需要學校各級有一種共識，就是以學生為本，要樹立一切為了學生，為了學生的一切、為了一切學生，只有這樣才能確保學校的生存和發展。

4 高校實施ISO質量管理體系的建議

4．1 高校實施ISO質量管理體系要以國家有關政策為依據

高校教學管理要嚴格執行國家教育方針、政策，要以《中共中央國務院關于深化教育改革全面推進素質教育的決定》、《高等學校教學管理基本要求》和《教育部關于進一步深化教學改革全面提高教學質量的若干意見》有關精神和要求為指導，進一步落實鄧小平“教育要面向現代化、面全世界、面向未來”和“三個代表”的重要思想，全面貫徹國家教育方針，以提高國民素質為宗旨，以培養創新精神和實踐能力、適應能力為重點，強調促進每個學生身心健康發展，滿足學生終身發展的需要，培養良好品德和終身學習的愿望和能力。

4．2 高校實施ISO質量管理體系必須遵循質量管理原則和符合質量管理程序

高校教學管理要依賴于社會發展的需要、培養目標的要求，即以顧客為焦點。這首先要引起學校各級的高度重視。其次要充分調動全體工作人員的主觀能動性，確保讓學校各級組織、教職員工，特別是具體教學管理工作者的主動參與，因為教學質量只有通過具體的實施者來實現。第三要嚴謹過程，不放松每一個教育教學環節，持續改進，才能保證教學質量的提高。顧客的需求和期望是不斷變化的，質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，持續改進產品和過程，增強顧客和其他相關滿意。質量管理過程中，要充分強調：理解并滿足要求，從增值的角度考慮問題，獲得過程業績、有效性的結果質量和持續改進的過程。質量管理的基本程序是通過“策劃－實施－檢查－處置(改進)－再策劃”，循環反復的過程，持續改進，來逐步提高產品質量。

4．3 高校實施ISO質量管理體系必須做好分析和反饋工作

高校實施ISO質量管理體系的目的是為了改進和提高，不能把高校實施ISO質量管理體系作為形式。有關部門對教學過程質量和結果質量按ISO質量管理體系的要求，及時進行相關分析，將分析結果向學校及有關部門、責任人作正面反饋，提出意見和改進建議。學校及有關部門、責任人也必須進行分析，主客觀上分別存在什么問題，并提出整改方案，報有關部門備案。有關部門或有關領導在適當時間再進行檢查復核，以促進教學質量、管理質量的提高。這正體現了質量管理體系的基本思路。

5 結束語

提高教育質量始終是高校工作永恒的主題。隨著我國高等教育的大眾化過程的推進，高校的層次結構愈來愈明顯，呈教育教學質量多樣化趨勢。高校教學管理要充分體現為學生服務的思想，一切為了學生，為了學生的一切，這也是國家教育方針的總體要求。為了學生的發展，積極引進科學的ISO質量管理體系，將“策劃－實施－檢查－處置(改進)－再策劃”，循環反復的質量管理過程貫徹、落實到學校教學各環節。各部門要制定切實可行的教學管理工作計劃、教學方案和措施，建立起科學的評價考核驗收制度。通過過程管理和目標管理，改進教學計劃、方案、措施，提高教學質量，取得良好教學效果，將合格“產品”，即合格的學生推向國家、社會、家長，完成“顧客”交給的任務。