浙江省藥學服務實施與發展現狀分析

中圖分類號：R95 文獻標識碼：C 文章編號：1006-1533(2007)03-0125-02

藥學服務的英文釋義為“pharmaceutical care”，“care”包含有關心和照顧的意思，因此，它不是一種簡單的服務，而是對藥品消費者的體貼和關懷。我國藥學界在20世紀90年代初就接受了藥學服務的概念，并在“2000年中國藥師周”上明確指出，隨著中國藥品監督體制的改革、醫藥衛生事業的發展和藥品分類管理制度的實施，藥師的職責已經發生了重要變化，由過去的直接面向藥物轉為直接面向病人和消費者，要求藥師把自己的全部活動建立在以病人服務為中心的基礎上。對社會而言，通過藥學服務，提高整體用藥水平，減少不合理用藥，節約有限的醫藥資源；對病人而言，藥學服務則可降低醫藥費用，提高藥物的治療效果，提高病人的生活質量；對藥房而言，可通過藥學服務，樹立藥房專業性強、可信賴的良好形象，提高競爭力，贏得顧客青睞，獲取利潤。

1 藥師與藥學服務

在藥學服務中，藥師與病人的關系是一種專業的契約，在這種契約中，病人把自己的安全與健康委托給藥師，藥師對病人因自己的行為和決定而產生的結果（服務質量）承擔責任。藥學服務要求藥師用自己的專業知識和技能來保證藥物使用獲得滿意的結果，是高度專業化和知識化的服務過程，為此，服務的提供者應該是來自于正規的服務單位或機構、有能力和技巧高的執業者，還必須有修養、有禮貌且具有專業的敏感性和高尚的職業道德。藥學服務是以病人和消費者健康為中心的一種藥師服務方式，藥師是藥學服務的主要承擔者，是實施藥學服務成功與否的關鍵， 而藥學服務正是優良藥房工作規范（Good Pharmacy Practice，GPP）的重要內容。

病人和消費者的健康需求是起點，藥學服務應需產生，而藥學服務的實現要求GPP通過規范藥師的行為，使藥師正確履行自己的職責，實施藥學服務，從而最終達到滿足病人和消費者健康需求的目的。由于公眾對健康的需求是不斷發展的，因而藥學服務的種類和范圍必將隨之發展，進而推動GPP不斷進行完善，在藥師的核心作用下，促進公眾健康水平和生活質量不斷提高。

2 浙江省藥學服務及GPP的實施現狀

我國GPP于2002年正式啟動。為適應我國深化醫藥衛生體制改革和建立藥品分類管理制度的形勢，滿足大眾自我保健觀念日益增強的要求，發揮社會藥房在醫療保健體系中的作用，2002年11月，中國非處方藥協會聯合十幾家單位共同發布《關于在我國實施優良藥房工作規范的宣言》，倡導在我國推行GPP；2003年2月，中國非處方藥協會正式發布了我國醫藥行業第一部與國際藥學服務標準接軌的行業自律性規范，即《優良藥房工作規范(試行)》。目前，在全國GPP的試點藥房已超過百家。

浙江省地處東南沿海，經濟發達，也是我國的醫藥大省之一，但GPP的實施狀況卻遲遲沒有明顯的變化，主動申請GPP的零售藥店也比較少。對此，筆者通過對全省藥房的調研，進行了深入的分析。此次調研遍及浙江省11個地區，調查各種形式零售藥店將近3 000家，收到有效問卷約2 800份，調查對象涉及藥店內三類人員(經理或店長，藥師或質量負責人，營業員)，由于藥師對于藥學服務與GPP的實施負有當然的責任，因此下文就藥師對藥學服務及GPP的認知度進行分析。

2．1 藥學服務的重要性

接受調查的大多數藥師認為實施藥學服務對病人和消費者很重要，市區與郊區鄉鎮藥師對藥學服務重要性的認識基本上差別不大，均無藥師認為不重要，只有1%的藥師依舊對藥學服務的重要程度認識不清。這說明，藥師通過日常工作與病人的接觸以及對藥品零售領域的了解，對藥學服務還是有一定程度的基本認識，這體現出浙江省的先進性。但很明顯，市區藥師因為素質比較高，對專業知識接觸相對比較廣泛，因此對藥學服務的了解更多，而郊區或鄉鎮藥師對藥學服務的具體認識明顯不如市區藥師。

2．2 藥學服務與藥店利潤的關系

對藥店而言，藥學服務可以提高競爭力，獲取利潤。而藥店中的藥師是否認同這一觀點呢？通過調查發現，絕大多數藥師認為實施藥學服務可以給藥店帶來一定利潤，但也有部分藥師持不同甚至相反觀點。并且，大多數藥師雖然認可藥學服務對利潤的貢獻，但對于藥學服務的利潤貢獻率仍然有很大分歧，例如郊區或鄉鎮藥店中有47%的藥師認為藥學服務可以在很大程度上提高藥店利潤，有40%的藥師認為藥學服務的利潤貢獻率一般，兩者數量相差不大。數據表明，仍然有大量藥師尚未認識到藥學服務的巨大潛力，藥學服務也沒有在藥店運營中發揮其應有的作用。

2．3 吸引消費者的手段

在藥店的經營中，必須采取一些措施吸引消費者到本店購藥，常見的對消費者有一定吸引力的手段有：高質量的藥學服務、齊全的品種、品牌效應、路途近。調查發現，有相當比例的藥師認為藥學服務好與價格低成為吸引消費者最主要的兩個手段。認為藥學服務好能夠吸引消費者的，在市區藥師中占35%，在郊區或鄉鎮藥師中占30%；認為價格低能夠吸引消費者的，在市區藥師中占29%，在郊區或鄉鎮藥師中占32%。市區的藥師更傾向于用藥學服務吸引消費者，而郊區或鄉鎮的藥師則更偏愛用低價手段，這與目前藥品零售市場的現實狀況有密切關系。市區藥店密集，競爭激烈，藥店競相壓價已經進入瓶頸，非價格競爭正在受到關注；在郊區或鄉鎮藥店數量相對較少，競爭壓力也比較小，所以藥店依然實行低價競爭手段。其實，低價促銷一方面只是在短時間里吸引顧客，另一方面也因為價格低使藥店利潤有所損失。而藥學服務從質量、心理及藥店銷售與服務的本質吸引消費者，幫助藥店將經營重點從以產品為中心轉變為以服務為中心，效果將更加持久有效。

同時，正是因為市區藥師與郊區或鄉鎮藥師相比對藥學服務更了解更認同，因此也有更多人（高出5個百分點）選擇愿意在不考慮利潤的前提下主動改進本店的藥學服務。

2．4 主動申請GPP認證的積極程度

由于對藥學服務認知日益加深，藥學服務的作用也日益凸現出來，藥師們普遍對GPP的接受度有所增強，在市區藥店中有高達82%的藥師愿意主動申請通過GPP認證，而在郊區或鄉鎮藥師中，這個數字達到75%，與前面分析類似的是，市區藥師對GPP的接受度也比郊區或鄉鎮藥師高。

3 正在發展中的藥學服務

長期以來，我國一些地區處于缺醫少藥的狀態。以前，醫藥行業一直屬于政府高度管制的行業，即使是低水平的醫療保障也只能覆蓋到城鎮居民；20世紀80年代開始，我國的醫藥產業得到長足發展，而且主要集中在生產制造業，但是這種以仿制為主、粗放型的增長方式使得我國的醫藥行業長期處于一種低水平的競爭狀態；對于醫藥流通業的放開只是近幾年的事。

近幾年來，各種資本大量涌入藥品零售市場，然而，總體上我國的藥品零售業目前還處于兼并聯合的初級發展階段。這種歷史方面的原因使得人們只能首先關注藥品是否可獲得以及以多低的價格獲得的問題，而較少考慮到藥品的安全和合理使用問題。因此，在現實的藥品零售市場上，專業性的藥學服務還沒有簡單的低價促銷更能夠吸引藥品消費者的注目。藥品是特殊的商品，它有很高的專業性要求，政府和藥店都應充分認識到藥學服務的重要性。特別是作為企業的藥店，具有天生的趨利本性，使得它們可能忽視藥品的特殊性，而采取一種更直接、見效更快的手段（如低價格）去贏得市場，獲取利潤。但當低價競爭到一定階段，這種促銷方式的劣勢就逐漸顯現出來，對商家、對行業、對市場以及對消費者自身都存在著某種隱患。而藥學服務可以作為一種非價格競爭手段，也可以努力成為藥品零售企業的核心競爭力，幫助其擴大市場份額，獲得更大發展。

浙江省作為醫藥行業發展迅速且地位較先進的大省之一，提供藥學服務的主要人員——藥師，大多已經逐漸認識到藥學服務的重要性，越來越多的藥師愿意主動申請GPP認證，越來越多的零售藥店開始用藥學服務替代低價作為吸引消費者的第一選擇，這不僅是浙江省的發展趨勢，也是全國零售藥業的發展趨勢。

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