下一個戰場：呼叫中心

建設呼叫中心成為國內家電連鎖零售企業較量的最新戰役，這不是偶然。

2006年10月，蘇寧開始“收編”各地的呼叫中心，并在全國范圍內統一號碼。“目前暫定在全國建立三個呼叫中心，南京、廣州和北京。南京總部按照300個坐席設計，其他兩地最少200個坐席。”蘇寧信息中心副總監何丹濤說，“接入電話時，程控交換機會依據就近原則自動分配。”在此之前，每個城市都有一個呼叫中心。“統一呼叫中心后可以集中管理、集中服務。分散式的很難迅速響應。”蘇寧位于南京的呼叫中心準備在2007年3月開始運行。

“蘇寧采用了華為的設備，目前設備已經到位。”江蘇五星電器的呼叫中心經理郁斌，對蘇寧等幾家競爭對手建設呼叫中心的進度了如指掌。

幾乎在同一時間，國美啟動集中呼叫中心的項目。“我們的呼叫中心已經立項，準備在上半年完成。”于奮飛告訴記者，“2007年暫定目標是500個坐席。”投訴統一、回訪及時和咨詢的快速響應是國美新呼叫中心的目標。“接到顧客投訴時，客服人員可以馬上調出該顧客的相關資料，包括此前的購物情況、投訴內容等，以便有針對性地進行處理，讓顧客感到貼心。”于奮飛說道。而對咨詢業務處理上，國美新呼叫中心要求各個分公司將活動內容及時傳遞到中心的系統中，“無論哪家門店，打折、促銷或其他活動的信息在業務員面前一目了然。”

在被國美收購前，上海永樂在2004年時已經建立了一個全國統一的呼叫中心，“有80多個坐席”。

與國美呼叫中心建設步伐齊頭并進的是大中電器，“項目已經報批，全國統一服務號碼的事情進入了最后的商談階段。”盡管預定的坐席全國范圍內只有60個左右，大中電器新呼叫中心建設的目的也是一站式服務。大中電器信息管理部經理丁磊告訴記者，在供應商、商品以及流程軌跡等數據采集完成后，服務數據采集成為下一步的工作目標。“家電連鎖企業的顧客信息，真實性幾乎是百分之百。另外一個特點就是完整。”丁磊打比喻說，“顧客填寫送貨地址時不會填寫虛假信息，甚至身份證號都會留下。在這個基礎上，我們很容易完善售后服務。”

擁有97家門店的大中電器，統一呼叫中心的第一步是在北京擴充到30個坐席。“目前只有13個，回訪率不到70%。”不過，由于大中在物流配送、實施安裝甚至倉儲都采用外包，呼叫中心所承擔的任務與其他幾家公司有明顯區別。“我們提出一個精細化回訪的概念。”丁磊說，“比如在接到訂單后呼叫中心會通知顧客上門安裝時間、人員的姓名和電話，并且對客戶滿意度進行跟蹤。藉此達到對第三方合作伙伴監測和管理的目的。”

大中電器的同量級對手江蘇五星電器，早在2006年8月已經實現全國統一號碼。不過呼叫中心并沒有統一。五星電器在全國的門店數量已經有138家，不過這在擁有430多家店面的蘇寧和超過800家店面的新國美集團面前不過是“小巫見大巫”。“規模小的時候，呼叫中心分散意義不大。”郁斌表示，把呼叫中心統一到南京總部，一方面便于管理，同時可以保證服務質量，“因為每個地區的差異都很大。”方便新業務的推廣也是五星統一呼叫中心另一個重要的目的所在。

“統一呼叫中心的項目在2006年11月已經獲批，400萬元的項目資金也已到位，目前正在選型。”郁斌告訴記者，“五星按照80個坐席的規模建設，一期暫時設立60個固定坐席，到暑期的時候可以靈活調整。”五星電器正在整合各地的呼叫中心，“預計2007年3月底或4月初的時候完成。”

由于建立呼叫中心的出資人是五星大股東美國百思買，郁斌表示建立呼叫中心需要考慮到未來的“可擴展性”，甚至不排除將來為上海百思買進行服務。2007年1月26日，百思買上海店正式營業，這也是美國百思買在中國的第一家店面。1月“上海百思買也考慮過按照美國標準建立一個呼叫中心。”郁斌說。

無論是蘇寧還是新國美，大中或者五星，同時開展的“呼叫中心運動”并非偶然，在經歷了門店擴張和低價這一輪競爭后，打好服務牌是下一階段的核心，正如于奮飛說的，“這對提高客戶滿意度和忠誠度有重要意義。”