淺析門診工作對護士素質的要求

【關鍵詞】 門診工作；護士素質；服務質量

文章編號：1003-1383(2007)02-0216-02

中圖分類號：R 197.3047文獻標識碼：B

隨著“以病人為中心”的思想逐漸深入，門診服務的模式也發生了變化。大量的導診、分診和服務項目的產生，門診環境的變化，為門診增添了活力。同時也對門診護士的工作提出了全新及更高的要求。本文通過自己在門診工作中所遇到的問題及取得的一點經驗作一回顧性總結，并將門診工作對護士的素質要求作如下淺析。

1. 外樹形象，內強本質，轉變作風

作為門診護士與患者首次接觸時，病人會對護士的儀表、行為、語言等進行判斷。因此，注重護士素質的培養，規范護士接待和護理病人時的言行，是當前護理管理工作中不可缺少的一部分。為在競爭中立于不敗之地，必須提高門診服務過程的質量，規范自己的言行舉止，不斷提高素質，才能更有效地提升患者對醫院的認可度，醫院就可以更充分地展示自己的優勢和優質服務，在患者的心目中才能樹立良好的

作者簡介：羅樹玉(1963-)，女，廣西北海市人，主管護師。形象。為此，我們通過邀請柳州東方禮儀學校的老師來我院進行分批培訓和現場指導，引導護士認識到門診工作的重要性，使門診護理隊伍中的每個成員都能嚴格要求自己，從根本上轉變服務觀念，樹立全新的服務理念，努力實現有內涵、有質量的微笑服務。以病人為中心延伸到以人為本，進行人性化管理。開展“把病人當親人及假如我是病人”等的換位思考活動，要求門診護士做到“三不準”“四個多”，即不準埋怨病人，不準頂撞病人，不準與病人吵架。給病人多一點解釋，給病人多一點安慰，給病人多一點幫助，給病人多一點關心。形成一種“一切為病人”的氛圍。真正理解滿意的病人會把自己的良好感受告訴4位朋友，不滿意的病人將會向10個人傳播不滿意的感受［1］。通過抓培訓、強素質、換位角色等活動，增強了門診工作人員的服務意識，還充分認識到病人來我院就醫是對我院的信任，在得到病人贊許和滿意度提高的同時，也為醫院和社會帶來效益。2005年，我院門診量首次創歷史最高，達51.3萬人次。

2. 真抓實干，優化服務，確保質量

門診是醫院的窗口，門診工作的優劣、質量的高低、服務態度的好壞是醫院整體水平的反映。隨著醫療保險市場的逐漸開放，醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰。我們經常深入各科診室了解候診病人的需求，并通過滿意度調查掌握門診病人的心理特點，從而想方設法地改進我們的工作去滿足病人的需求。同時推出31項便民措施，如分診掛號、代售病歷、2 h出檢查報告，在大廳設有導診服務臺，安排2名護士接受病人的咨詢及協助解決病人的難題，幫助護送行動不便的病人檢查治療，安裝觸摸查詢電腦系統，方便病人查詢藥價及了解我院基本情況如專科設備、專家介紹，明確各診室方位和路線圖，各樓層還分別備有飲水裝置、輪椅、健康資料專科小冊子等便民措施。為保證服務質量，我們著重抓好下面幾項工作：

(1)優化服務，以良好的就醫環境吸引患者：人的心理狀態與環境條件是相協調的，優美、潔凈、素雅的門診環境及完善的服務設施，能增加就診者對門診醫療的依賴和愉悅感。如我們在大廳設有導診服務臺，安排2名護士接受病人的咨詢及協助解決病人的難題，幫助護送行動不便的病人檢查治療。分診護士有禮貌地接待專科病人，有針對性地安排病人做好分診工作，提高了我院醫療診斷水平，減少了病人的麻煩，為病人得到及時的治療贏得了時間。

(2)落實崗位責任制，提高工作效率：門診護理服務圍繞優化患者主觀感受開展工作，變被動為主動，把握門診病人的心理特點，針對不同年齡，不同層次的患者，實施針對性護理，以全新的護理模式贏得患者。如我院要求導診護士在患者進入大廳時，應主動熱情詢問患者，并適時介紹門診特點，指導患者掛號和填寫病歷等；分診護士則主動向患者介紹專科醫生，遇候診時間較長時，應向患者做好耐心細致的解釋工作，利用候診時間為患者進行健康教育，介紹一些常見病的專科知識，主動幫助病人了解相關信息和提供就診便利，使就診患者覺得自己被認識，被重視，對我院的服務也更加滿意［2］。

(3)更新服務理念，簡化服務流程：根據患者需要，門診部不斷推出便民措施，如充分利用醫患聯系服務卡、電話預約掛號、特殊節日免掛號或打折檢查等項目。特殊窗口如掛號處、抽血室、注射室等根據病人需要提前上班，而收款處、中西藥房延遲下班，增加中午及晚上時間為病人治療檢查等，通過一系列便民措施，縮短了病人等候時間，病人得到及時診病治療的同時，檢查也得到了優惠，真正做到“病人焦急而來，滿意而去”。最大限度的滿足患者的需求是門診工作人員的宗旨，也是醫院質量和信譽的綜合體現。

3重視專科建設，突出醫院專科門診特色

為滿足病人生理、心理、社會、文化、精神、醫療等全方位的需求。我們重點抓好門診專科業務能力提高，如安排專科專家坐門診，針對性地解決病人問題。分診護士能根據病人情況做好如下健康教育：①與疾病相關知識。包括專科疾病護理、康復護理、保健護理、保健、營養、正確用藥和家庭護理。②與健康教育相關知識，包括健康教育程序、健康行為指導。③與科學相關知識，包括預防醫學行為醫學、社會學、教育學和倫理學等。④心理與社會支持相關知識［3］。分診護士進行健康教育時，內容要求貼近實際，選擇患者及家屬需要了解的知識，形式上要求靈活多樣，語言通俗易懂，使患者感到親切、放心，并能掌握自己疾病相關知識，增強患者自我保健的意識和能力。加強護患交流，密切護患關系。使分診護士的自身價值得到了充分的體現，更加激發她們的學習熱情，使她們不斷涌躍報名參加護理大專及本科學習，經常參加業務大課及各種培訓班學習，不斷提高業務水平，使門診的健康教育工作更科學、更有效。

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