流程再造在門診輸液患者全程護理服務中的實踐

【關鍵詞】 流程再造；門診輸液；全程護理

文章編號：1003-1383(2007)02-0222-02

中圖分類號：R 473文獻標識碼：B

隨著人們生活水平和保健意識的不斷提高，門診輸液患者不斷增加，病人對醫院的要求已不再僅限于單純的治病，而是更注重護理服務的全過程。病人一旦對我們服務過程中的某一方面不滿，就可能導致他們對整個就醫過程的全盤否定［1］。流程再造(Business Process Reengineering，BPR)自20世紀90年代被提出后，不僅在企業取得了成功，也在醫院進行了嘗試。2006年6月我們將BPR理論運用于門診輸液室，取得了滿意的效果。現將實踐體會報告如下。

流程再造輸液程序及方法

1.再造前輸液流程 輸液室10名護士，其中一名護士長，其余9名護士輪班，完成配藥、靜脈穿刺、巡回觀察，拔針。即配藥、健康教育指導、靜脈穿刺、巡回觀察、輸液完畢拔針，分別由不同的護士來完成。由于各班職責較籠統，責任不明確。健康教育、巡視觀察常不到位，造成患者不滿。見圖1。

2.成立輸液流程再造小組 制定詳細的輸液流程再造策劃，通過問卷調查，對原有的輸液流程進行分析，找出流程再造的突破口，確立流程重組的目標，確立以人為本的服務宗旨，樹立“以病人為中心”的服務理念。向全體護士做改革動員，闡明輸液流程改革勢在必行。

3.改造后輸液流程 將門診輸液室分為2個區，護理人員分為2個護理組，其中一、二區分別由一、二組護士負責。輸液室10名護士，一名護士長，一名接待護士，其余8名護士則根據她們的年齡、工作能力、技術操作水平及職稱分成兩組，其中每組各設有組長1名，組員3名。實行輸液全程護理服務。實施新的護理流程，分工明確，責任到人，患者得到了快速、便捷高質量的服務［2］。見圖2。

4.再造后的護理

(1)輸液前護理 ①熱情接待。派一名有經驗的護士(甲)在輸液室門口迎接病人、接收注射單及藥物。發放輸液牌，為病人選護士提供咨詢，并把病人選定的護士名字及輸液牌序號寫在注射單的后面。②病人選護士。每天上班前由護士長公示注射班護士名單，公示內容：護士照片、姓名、職稱、專業技能、學歷。讓病人從當班護士公示牌中選1名自己認為能信任的護士。

(2)輸液中護理 ①靜脈穿刺。配藥護士(乙)將配好的藥物及注射單一起送到觀察室的治療車上。由病人所選的護士(丙)進行核對患者姓名、輸液牌序號及藥物后再進行穿刺。臨時一次輸液者，靜脈穿刺后收回輸液牌。連續輸液者，則輸液牌繼續由患者保管。②健康教育。護士(丙)根據病情，邊操作邊講解藥物作用、副作用、輸液中注意事項、完成整個輸液的時間、飲食、休息等方面的健康教育知識。③巡視觀察。由病人所選的護士(丙)負責輸液過程的巡回觀察，注意觀察輸液部位有無疼痛、腫脹、皮疹、液體滴注不暢、針頭移位等，以便及時發現及時處理。讓每一位患者在輸液過程中都感到舒適、放心。

(3)輸液后護理 輸液完畢及時為患者拔針(丙護士)，告訴其按壓針眼的方法、時間及輸液后的注意事項。發放護理服務卡，提供預約輸液電話、24小時咨詢服務電話。

流程再造后的效果評價

1.護理人員服務意識增強 護理工作從機械的操作，單調的靜脈輸液，轉變為以患者的健康中心，為其提供全方位

的身心護理。病人對護士的工作態度的滿意度已不僅僅是停留在紙面上的調查，而已經轉化為病人選擇護士的重要參考因素，因此，只有通過踏踏實實地認真工作，積極主動地關心病人，才能得到病人認同［3］。這樣大大加強了護士的工作責任心，變被動服務為主動服務。

2.縮短病人等候時間 發放輸液牌，護士提前擺放患者下次輸液的藥，患者還可通過電話預約輸液時間，護士提前配藥。實施病人選護士，護士的工作主動性大大增強，有效的縮短了患者等候輸液的時間。通過問卷調查顯示，等候輸液的時間由原來的15—30分鐘，縮短至5—10分鐘。

3.提高了病人的滿意度 原輸液流程中1位病人的輸液由幾名護士完成，由于沒有責任到人，常出現護士責任心不強或忙于靜脈穿刺，沒有及時巡視輸液病人，導致病人不滿等問題。通過病人選護士，靜脈穿刺，健康教育、輸液中的巡視等由原來不同班次護士完成，改為由病人所選的護士來完成，責任落實到個人，這樣護士對病人的病情及用藥了如指掌，不但能正確的調整輸液滴速，而且注射護士始終留在觀察室，負責巡視病人，接液、拔針等，及時發現問題和及時處理，使病人在輸液過程中得到充分休息，護理滿意度由改造前的85.8%提高至到改造后的99.0%。

4.避免和減少差錯的發生 發放輸液牌，為患者靜脈穿刺前，護士除查對患者姓名外，還要核對患者手中的輸液牌序號與注射單上序號，避免同名同姓而引起的差錯事故。另外，藥物經過接診護士、配藥護士、輸液護士3位護士核對后操作，可避免差錯事故發生。

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