中國(guó)企業(yè) 你拿什么應(yīng)對(duì)危機(jī)

摘要：危機(jī)意識(shí)不夠，危機(jī)應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)，是我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理的顯著特征。危機(jī)并不是那么可怕的事情，對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，只要在平時(shí)做好必要的常規(guī)管理工作，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，再掌握一些基本的危機(jī)處理技巧，不僅可以避免不少危機(jī)，即便危機(jī)發(fā)生，也可以大大降低危機(jī)造成的損害。

關(guān)鍵詞：危機(jī)應(yīng)對(duì)；危機(jī)管理；中國(guó)企業(yè)

中圖分類號(hào):F271 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B

文章編號(hào)：1001-148X（2007）06-0022-03

“危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的事情”。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)不斷，其中比較典型的有三珠“常德事件”、南京冠生園陳年餅餡事件、與禽類相關(guān)企業(yè)的禽流感危機(jī)、阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件等。危機(jī)隨時(shí)都有可能光顧企業(yè)，國(guó)外企業(yè)也不例外，如泰樂(lè)諾中毒死亡事件、百氏可樂(lè)注射器騙局、可口可樂(lè)中毒事件等都是典型的危機(jī)事件。不同的是，同樣是面對(duì)危機(jī)，國(guó)外企業(yè)往往能從容應(yīng)對(duì)，化險(xiǎn)為夷，變危機(jī)為契機(jī)，如自2005年3月以來(lái)，寶潔、亨氏、家樂(lè)福、肯德基等知名“洋品牌”質(zhì)量問(wèn)題頻現(xiàn)，紛紛遭遇市場(chǎng)“紅牌”，盡管危機(jī)重重，卻沒(méi)有一個(gè)倒下。國(guó)內(nèi)企業(yè)在危機(jī)面前卻往往經(jīng)不住風(fēng)浪而顯得脆弱不堪，事業(yè)如日中天的三珠公司在一場(chǎng)與產(chǎn)品本身并無(wú)多大關(guān)系的人命案中轟然倒地，陳年餅餡事件使得長(zhǎng)達(dá)80多年歷史的月餅業(yè)老字號(hào)關(guān)門(mén)歇業(yè)，禽流感使多少與禽類相關(guān)的企業(yè)手足無(wú)措、元?dú)獯髠鹊取９P者試圖通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)發(fā)生原因的分析，從危機(jī)管理常規(guī)工作與處理技巧兩個(gè)層面論述我國(guó)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，提高危機(jī)管理能力。

一、我國(guó)企業(yè)危機(jī)頻發(fā)的原因分析

(一）誠(chéng)信不足，社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)

與國(guó)外企業(yè)相比，我國(guó)企業(yè)誠(chéng)信不足，社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)。我國(guó)企業(yè)之所以危機(jī)不斷，原因雖然是多方面的，但是，最基本的原因是由于我國(guó)企業(yè)缺乏誠(chéng)信與應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感。而由此引發(fā)的危機(jī)往往是致命的，如南京冠生園陳年餅餡事件、阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件，因?yàn)榇祟愇C(jī)一旦發(fā)生，便會(huì)使企業(yè)失信于消費(fèi)者，從而失去市場(chǎng)。遺憾的是，由于我國(guó)市場(chǎng)與法律機(jī)制不健全，不少企業(yè)受利益驅(qū)使，不僅缺乏社會(huì)責(zé)任感，而且不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象也很普遍，使得在我國(guó)消費(fèi)者中形成了信任危機(jī)，嚴(yán)重影響了企業(yè)在我國(guó)公眾中形象。如南京冠生園陳年餅餡事件發(fā)生后，公司不是主動(dòng)向媒體與公眾進(jìn)行善意溝通、坦陳錯(cuò)誤，把風(fēng)波制止在蔭芽階段，反而振振有詞地宣稱“使用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法”。正是這種不負(fù)責(zé)任的言詞，激起公眾一片喧嘩，一時(shí)間，譴責(zé)、批評(píng)、起訴、退貨、索賠接連而來(lái)，因此，有著88年歷史的南京冠生園不久即宣告倒閉。

（二）危機(jī)意識(shí)淡薄，缺乏基本的危機(jī)管理常識(shí)

比爾·蓋茨常對(duì)微軟員工說(shuō)的一句話是：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。”充分表明世界知名企業(yè)強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。真正能夠經(jīng)受風(fēng)浪的企業(yè)無(wú)不是具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)的，它們將危機(jī)意識(shí)作為企業(yè)文化的一個(gè)組成部分來(lái)修煉，并將危機(jī)管理作為事關(guān)企業(yè)生存與發(fā)展的一項(xiàng)常規(guī)管理工作。反觀我國(guó)企業(yè)，危機(jī)意識(shí)比較強(qiáng)的并不多見(jiàn)，相反，缺乏危機(jī)意識(shí)的企業(yè)卻比比皆是，因而，危機(jī)管理也就難以引起它們重視。目前我國(guó)企業(yè)很普遍的情況是，不到危機(jī)臨頭，就沒(méi)有危機(jī)管理。

從近期我國(guó)一些企業(yè)所發(fā)生的危機(jī)以及對(duì)危機(jī)的處理來(lái)看，缺乏基本的危機(jī)管理常識(shí)是致使我國(guó)企業(yè)加劇的根本原因。危機(jī)管理理論認(rèn)為，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，首先要做的基本工作是：深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)；安撫受眾，緩和對(duì)抗；多方溝通，化解危機(jī)。而我國(guó)企業(yè)大都缺乏這些基本的危機(jī)管理常識(shí)，致使在危機(jī)面前，驚慌失措。如三珠“常德事件”發(fā)生后，高層領(lǐng)導(dǎo)便慌了手腳，對(duì)于這樣的人命案，不是安撫受眾，緩和對(duì)抗，而是一味地與受害者家屬打官司，結(jié)果是，雖然贏了官司，卻使得年銷售額達(dá)80億元的企業(yè)關(guān)門(mén)歇業(yè)。為什么會(huì)贏了官司企業(yè)卻倒閉了呢？這是因?yàn)槿榈淖龇ǚ噶宋C(jī)處理的大忌：沒(méi)能安撫受眾，緩和對(duì)抗。危機(jī)管理理論認(rèn)為，一旦危機(jī)發(fā)生，尤其是發(fā)生人命案時(shí)，最重要的是安撫受害者，緩和對(duì)抗。而三珠卻是一個(gè)勁地做解釋，以表明自己的清白。殊不知，這正是危機(jī)管理尤其是危機(jī)處理的大忌，即便你有千萬(wàn)條理由，此時(shí)應(yīng)該做的就是先安撫受眾，以取得他們的諒解和同情，如果做不到這一點(diǎn)，不僅對(duì)化解危機(jī)無(wú)補(bǔ)，而且唯一的結(jié)果也只能是使危機(jī)迅速加劇。

（三）未能認(rèn)識(shí)到媒體在危機(jī)處理中的關(guān)鍵作用

媒體在危機(jī)處理過(guò)程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，如何利用媒體化解危機(jī)已經(jīng)成為危機(jī)管理的基本工作。危機(jī)管理理論認(rèn)為，危機(jī)發(fā)生后，聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論，是危機(jī)化解最有效的方式之一，因?yàn)槊浇榫哂械男畔鞑スδ苤苯雨P(guān)系到企業(yè)的信息擴(kuò)散以企業(yè)在公眾輿論中的形象。而危機(jī)發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒介也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)，如何處理好同媒介的關(guān)系，如何利用大眾媒介的力量來(lái)幫助企業(yè)控制事態(tài)，化解危機(jī)，將成為能否及時(shí)控制危機(jī)的關(guān)鍵。而我國(guó)企業(yè)并未能充分意識(shí)到這一點(diǎn)，相反，不少企業(yè)還與媒體為敵，而釀下惡果。如在中央電視臺(tái)2001年9月3日?qǐng)?bào)道新聞之后，南京冠生園于9月18日在媒體上作出了如下聲明：

某媒體9月3日播出的“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的報(bào)導(dǎo)，不但歪曲而且完全失實(shí)！對(duì)蓄意歪曲事實(shí)、毀損我公司聲譽(yù)的部門(mén)和個(gè)人，我公司將依法保留訴訟的權(quán)利。我公司絕無(wú)在月餅生產(chǎn)中使用發(fā)霉或退回的餡料生產(chǎn)月餅。記者利用隱藏式攝像機(jī)將本公司所謂各“生產(chǎn)過(guò)程”片斷拍下，經(jīng)拼接后，再配以旁白陳述以及所謂“目擊證人”提供的信息，就作為“事實(shí)”的陳述。因?yàn)榉ㄔ浩鸫a還會(huì)給被訴人申訴的機(jī)會(huì)，但報(bào)導(dǎo)者以歪曲了的所謂“事實(shí)”充當(dāng)法官，在“被告”缺席的情況下定罪冠生園！如果拍攝當(dāng)時(shí)真看到冠生園用霉變?cè)先ゼ庸どa(chǎn)的話，記者應(yīng)當(dāng)立該向執(zhí)法部門(mén)舉報(bào)，嚴(yán)懲廠家，即時(shí)制止防范危害社會(huì)大眾之事發(fā)生，怎可等待近兩個(gè)月時(shí)間，乃至一年后等廠家將生產(chǎn)出的月餅走進(jìn)全國(guó)市場(chǎng)后再做報(bào)導(dǎo)？這是怎樣的用心呢？這有什么樣的目的呢？其實(shí)在前面敘述新聞報(bào)導(dǎo)的背景原因內(nèi)，就很明確的知道記者這樣有意識(shí)安排報(bào)導(dǎo)的最大目的就是要用最大力度、在傷害最大的時(shí)間對(duì)冠生園做致命的打擊！ 

在鐵的事實(shí)面前，南京冠生園不僅沒(méi)有任何悔改或歉意，還公然與我國(guó)最權(quán)威的媒體——中央電視臺(tái)對(duì)抗。在上述的幾句話中，南京冠生園著重強(qiáng)調(diào)：第一，中央電視臺(tái)的報(bào)道完全失實(shí)。第二，記者時(shí)隔一年才報(bào)道完全是別有用心，其意圖就是破壞冠生園的名譽(yù)。第三，南京冠生園絕對(duì)沒(méi)有做過(guò)這種事情。在確鑿的事實(shí)面前，南京冠生園不僅沒(méi)有半點(diǎn)悔改的意識(shí)，反而強(qiáng)硬地指出是中央電視臺(tái)對(duì)它的誣蔑。這樣做無(wú)疑是自找絕路。

二、提高危機(jī)管理能力的對(duì)策

加強(qiáng)危機(jī)管理，提高危機(jī)處理與應(yīng)對(duì)能力，并不是高不可攀的事情。筆者認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)而言，只要在平時(shí)做好基本的常規(guī)管理工作，便可大大減少危機(jī)發(fā)生的概率；當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，只要掌握一些基本的危機(jī)處理技巧，其危害程度就可能大大降低；如果處理得當(dāng)，危機(jī)往往還會(huì)伴隨著機(jī)會(huì)的出現(xiàn)，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī)。

（一）加強(qiáng)危機(jī)管理的常規(guī)管理工作

1．誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立顧客至上原則

這是企業(yè)生存之本。總體而言，我國(guó)企業(yè)誠(chéng)信不夠，社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)。這不僅大大影響了我國(guó)企業(yè)的美譽(yù)度，而且是造成公眾對(duì)企業(yè)信任危機(jī)的主要原因，還是不少危機(jī)發(fā)生的直接原因。如前文所述的南京冠生園事件、阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件。這些危機(jī)都是由于企業(yè)缺乏誠(chéng)信與應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感造成的。如果一個(gè)企業(yè)在平時(shí)能誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并通過(guò)捐贈(zèng)慈善事業(yè)，為當(dāng)?shù)亟煌ā⒔逃然A(chǔ)設(shè)施建設(shè)貢獻(xiàn)力量等方式適時(shí)地回報(bào)社會(huì)，不僅不少人為的危機(jī)如因產(chǎn)品而造成的危機(jī)、公眾信任危機(jī)等可以避免，而且能為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，能否堅(jiān)持顧客至上原則，對(duì)于能否有效化解危機(jī)起著重要作用。如果說(shuō)南京冠生園事件的發(fā)生的直接原因是缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的話，那么它的迅速倒閉則是由于危機(jī)發(fā)生后仍然不把消費(fèi)者看在眼里，即缺乏顧客至上意識(shí)，則是主要原因。當(dāng)它的老總吳震中在接受記者采訪時(shí)，居然說(shuō)產(chǎn)品“生產(chǎn)日期對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已”，足見(jiàn)南京冠生園把消費(fèi)者放在什么樣的位置：不是上帝，而是被欺騙的角色。缺乏顧客至上意識(shí)也是三珠公司倒閉的最根本原因。當(dāng)常德事件發(fā)生出了人命案后，它想到的不是安撫受害者家屬，而是忙于解釋，為了表明自己的清白，又急于打官司。相反，國(guó)外企業(yè)在這方面做的比我們要負(fù)責(zé)任得多。如美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生的泰樂(lè)諾藥品中毒死亡事件，迅速查明中毒并非產(chǎn)品本身的原因，而是有人故意陷害，但強(qiáng)生公司并未就此打住，而是按照公司最高危機(jī)方案原則徹底化解危機(jī)，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，由公司董事長(zhǎng)為首的七人委員會(huì)毅然決定5天內(nèi)在全國(guó)范圍收回全部泰樂(lè)諾止痛膠囊，共計(jì)3 100萬(wàn)盒，價(jià)值近1億美元；同時(shí)，公司耗資50萬(wàn)美元，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售泰樂(lè)諾，并將原因公布于眾，以博取消費(fèi)者的同情；同時(shí)立即重新設(shè)計(jì)出一種相對(duì)高成本的防破壞包裝。通過(guò)對(duì)危機(jī)的成功處理，不僅在三個(gè)星期內(nèi)化解了危機(jī)，而且在公眾中樹(shù)立顧客至上、勇于負(fù)責(zé)任的良好形象，進(jìn)一步提高了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，從而達(dá)到了危機(jī)管理的最高境界。

2．樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

成功的危機(jī)管理不僅包括對(duì)事中（危機(jī)中）的管理，也包括事前和事后的管理，它是一個(gè)有著強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)的全過(guò)程。危機(jī)的重要特征之一是普遍性，“危機(jī)是曾你不注意時(shí)積累的災(zāi)難”，隨時(shí)都有可能發(fā)生。只有有著強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)的企業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。為了樹(shù)立員工的危機(jī)意識(shí)，比爾·蓋茨經(jīng)常告誡他們：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。”增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，不僅可以避免許多不應(yīng)該發(fā)生的危機(jī)，即使危機(jī)發(fā)生，有著強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)的企業(yè)便可立即采取強(qiáng)有力的措施，迅速控制事態(tài)，化解危機(jī)，將危機(jī)損害降低至最低限度。所以，我國(guó)企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立危機(jī)觀念，增強(qiáng)危機(jī)防范與應(yīng)對(duì)意識(shí)。樹(shù)立危機(jī)意識(shí)首先需要企業(yè)管理層有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，并對(duì)員工進(jìn)行定期性的危機(jī)教育，將危機(jī)教育作為企業(yè)的一項(xiàng)常規(guī)工作進(jìn)行，以達(dá)到樹(shù)立企業(yè)危機(jī)意識(shí)的目的。

3.設(shè)立危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)

危機(jī)意識(shí)強(qiáng)的企業(yè)大都設(shè)有危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)，如百氏可樂(lè)微軟可口可樂(lè)等公司，均有“危機(jī)管理指揮中心”或“危機(jī)處理小組”等常設(shè)機(jī)構(gòu)，專門(mén)負(fù)責(zé)與公司相關(guān)的危機(jī)信息的收集與處理，從而大大降低了危機(jī)發(fā)生的可能性，提高了危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理能力，如1993年百氏可樂(lè)注射器騙局事件發(fā)生后，公司危機(jī)管理小組立即采取了強(qiáng)有力的措施，策劃了一套堪稱經(jīng)典的危機(jī)處理方案，迅速化解了企業(yè)危機(jī)。而我國(guó)企業(yè)在這方面做的還很不夠，至今為止，有危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)的企業(yè)并不多，少數(shù)即使有，在很大程度上也只是個(gè)擺設(shè)，并未能在危機(jī)防范與處理中發(fā)揮多大作用。要想增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)與提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，我國(guó)企業(yè)應(yīng)該重視危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)建設(shè)。

（二）掌握基本的危機(jī)處理技巧

做好上述常規(guī)管理工作，企業(yè)便可能避免不少由于自身原因而造成的危機(jī)。然而，仍然不可能完全杜絕危機(jī)的發(fā)生，因?yàn)椴簧傥C(jī)往往是企業(yè)自身無(wú)法避免的。成功的危機(jī)管理，除了需要在平時(shí)管理中作好上述基本工作之外，還得掌握基本的危機(jī)處理技巧，以從容應(yīng)對(duì)與處理突如其來(lái)的危機(jī)。

1．熟悉危機(jī)處理的基本程序

近年來(lái)我國(guó)不少企業(yè)在危機(jī)面前感到手足無(wú)措，就是因?yàn)椴恢牢C(jī)處理的基本程序。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，如何進(jìn)行危機(jī)處理？各種類型的危機(jī)雖有不同的處理方法，但在程序上是基本相同的。一般都經(jīng)歷以下幾個(gè)程序，如圖1所示：

圖1 危機(jī)處理程序

一旦熟悉了這一程序，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，就能知道首先做什么，再做什么，有條不紊地進(jìn)行危機(jī)處理，而不至于手足無(wú)措。當(dāng)然，上述程序也只是相對(duì)的。當(dāng)處理具體危機(jī)時(shí)，并不是機(jī)械地第一步第二步，很多時(shí)候往往需要幾個(gè)程序同時(shí)進(jìn)行。比如當(dāng)出現(xiàn)人命案的時(shí)候，在深入現(xiàn)場(chǎng)了解事實(shí)的同時(shí)，必須盡可能安撫受害者及其家屬，以緩和對(duì)抗，還得立即查明原因，確立對(duì)策。可以想象，如果當(dāng)時(shí)三珠公司出現(xiàn)人命案后，不是急于解釋，忙于打官司，而是先安撫受害者家屬，在此同時(shí)，運(yùn)用公關(guān)手段向公眾公布事實(shí)真相，化解危機(jī)是完全有可能的，當(dāng)年強(qiáng)生公司泰樂(lè)諾產(chǎn)品中毒造成7人死亡，不僅還可以化解危機(jī)，而且還能轉(zhuǎn)危為機(jī)。這是值得我國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)和深思的。

了解與熟悉危機(jī)處理程序需要學(xué)習(xí)。首先是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的學(xué)習(xí)，然后對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

2．學(xué)會(huì)運(yùn)用媒介的力量化解危機(jī)

危機(jī)事件發(fā)生后，事情真相、真實(shí)信息往往會(huì)被謠傳與虛假信息所湮沒(méi)。如何發(fā)揮媒體尤其是權(quán)威媒體的作用，對(duì)于危機(jī)的化解至關(guān)重要，不僅成為應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本工作，也是危機(jī)處理的重要技巧。因?yàn)楫?dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)本身的任何解釋都會(huì)顯得蒼白無(wú)力，無(wú)法得到公眾的相信，而大眾媒介具有權(quán)威性，容易引起公眾的信任。如1993年百氏可樂(lè)公司對(duì)注射器騙局的有效處理，就成功發(fā)揮了媒體的作用。為了傳播真實(shí)信息，控制虛假信息的蔓延，表明生產(chǎn)時(shí)要在可樂(lè)罐里放入注射器的不可能性，首先請(qǐng)記者參觀高科技生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，以向記者表明生產(chǎn)的安全性，借他們的聲音向公眾傳達(dá)真實(shí)信息；并讓他們將此制作成視像作品，通過(guò)衛(wèi)星在全國(guó)范圍傳播，讓消費(fèi)者目睹了百氏可樂(lè)公司可樂(lè)生產(chǎn)的高速度和安全性。同時(shí)，公司CEO作客各大電視臺(tái)的新聞節(jié)目，宣布這種事情不可能發(fā)生在百氏可樂(lè)工廠里，并將迅速查明事實(shí)真相。而在調(diào)查的過(guò)程中，百氏可樂(lè)公司撰寫(xiě)了一組強(qiáng)有力的新聞通稿：《百氏可樂(lè)虛假申訴案件中的第一名嫌疑犯被捕》、《發(fā)現(xiàn)更多對(duì)百氏產(chǎn)品的申述實(shí)為騙局》、《百氏虛假申訴案件中的第二名嫌疑犯落網(wǎng)》、《百氏可樂(lè)很高興地向公眾宣布：有關(guān)百氏可樂(lè)的謠言都不攻自破》，及時(shí)地公布了調(diào)查的真實(shí)信息，一步步揭穿了注射器騙局。

3．借助政府與權(quán)威機(jī)構(gòu)化解危機(jī)

在公眾眼里，政府比企業(yè)更有權(quán)威性。危機(jī)發(fā)生后，如何控制謠傳，向社會(huì)公布真實(shí)信息，借助政府及相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的力量是及時(shí)控制事態(tài)的有效方法。強(qiáng)生公司發(fā)生泰樂(lè)諾中毒死亡事件以及百氏可樂(lè)出現(xiàn)注射器申訴案件后，都是及時(shí)地請(qǐng)警方與FDA協(xié)助調(diào)查，并通過(guò)他們向社會(huì)公布真實(shí)信息，極大地增強(qiáng)了信息公布的權(quán)威性與可靠性，有效控制了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。我國(guó)企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，如果不是企業(yè)自身的原因，也可以借助政府以及其他各行業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)化解危機(jī)。

本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。