淺析汽車維修售后業務跟蹤在客戶滿意策略中的作用

摘要：當今的汽車維修行業，面臨著激烈的市場競爭，汽車維修企業只有樹立客戶滿意的經營理念，并將其貫徹到服務的全過程當中，才能不斷擴大顧客的資源，在市場當中得以生存和獲得發展，如何才能提升客戶滿意度呢？提升客戶滿意度是一項復雜的系統工程，在這當中，售后業務跟蹤具有舉足輕重的作用。本文將從客戶滿意度提升的角度出發，闡述汽車維修企業售后業務跟蹤的開展。

關鍵詞：售后業務跟蹤；客戶滿意度；CSI

中圖分類號：F407:474文獻標識碼：A文章編號：1002-3100(2007)06-0133-02

Abstract: Today， the service of automobile is facing more and more strong competition. Only establishing customer satisfactory ideal and puting it into fact can a grarge enlarge its customer sources and win the competition. How can a garage raise its CSI， one of the important answers is service tracking. This article will tell us how to track the service to raise the CSI.

Key words: automobile seroice; service tracking; CSI

1汽車維修行業客戶滿意度

1.1客戶滿意度的概念

客戶滿意度（Customer Satisfaction Index，簡稱為CSI），是現代企業服務營銷理論中關系營銷的重要策略，是顧客對產品或服務的消費經驗的情感反應狀態，是企業用以評價和增強市場業績、以顧客為向導的一整套指標，也可以被理解為顧客消費服務獲得的總價值與消費服務付出的總成本的比例。

1.2客戶滿意度在汽車服務行業當中的重要意義

客戶滿意度在現今的汽車服務行業有著重要的現實意義。眾所周知，企業的目標就是獲取利潤，對于汽車服務行業并不例外。實際上，目前國內汽車維修市場的競爭是非常激烈的，以北京為例，從2002年開始，盡管隨著汽車銷售的井噴式發展，汽車保有量大幅度攀升，但是汽車維修企業的數量卻在下降，由原來的超過7 000家降到目前的5 000余家，那么，對于汽車維修企業如何長期保證和擴大賴以生存的利潤呢？答案只有一個，就是擁有足夠數量的忠誠的客戶群體。客戶滿意度的核心都是追求顧客的滿意并成為忠誠的客戶，可以推動企業規避市場的風險和沖擊，由過去的市場份額規模增長，轉向了市場份額質量的提高。

2汽車維修售后跟蹤

2.1汽車維修售后跟蹤的概念

汽車維修售后跟蹤是目前行業中普遍推行的服務流程的環節之一，通常來說，就是維修企業在規定的時間段內由客戶服務部門對于已經接受并完成維修服務的客戶進行聯系和溝通，以獲取相關信息的過程。

2.2汽車維修售后跟蹤對于滿意度提升的重要作用

汽車維修售后業務跟蹤對于企業客戶滿意度的提升有著重要意義。主要表現在：

2.2.1有助于完善企業內部管理

汽車維修企業一般都根據客戶的需求建立了一整套的服務流程與規范，這些流程規范對于滿意度的提升有著至關重要的作用，例如，目前國內多數品牌授權的維修企業均采取了“預約、接待、維修、檢驗、結算交付、跟蹤回訪”等六大基本流程。盡管如此，由于企業內部各方面的管理存在的某些不足，員工往往會在執行這些規范的過程中與標準存在一定的差距，直接影響到服務的質量和客戶滿意度，為此企業通過售后業務跟蹤這種方式，與客戶進行交流，進而可以幫助企業的管理層發現員工在執行這些標準中存在的問題，并根據這些問題有針對性地完善企業內部的管理。

2.2.2有助于降低客戶資源流失

當客戶在企業的維修服務過程中，受到了某些不公正待遇或經歷而產生抱怨時，這些客戶很可能就會流失，不僅如此，他們還會向周圍的溝通范圍內的人群進行不利于企業的負面宣傳，給企業造成更大的損失。因此，必須對這些存在抱怨的客戶給予高度的重視。售后業務跟蹤能夠幫助企業及時發現這些抱怨，在第一時間內進行妥善處理，及時平息客戶的不滿情緒，避免抱怨升級和客戶的流失。

2.2.3有助于情感維系，增加客戶滿意與忠誠

售后跟蹤還是一種與客戶保持溝通的重要形式，通過企業與客戶的溝通，企業可以向已經完成維修的客戶傳遞出對其車輛乃至本人關注的信息，讓這些客戶感受到被關心和被尊重，而并非簡單的交易關系，從而幫助雙方建立更牢固的關系，增加客戶的忠誠度。

2.2.4有助于了解客戶的需求，優化服務流程

客戶滿意度是由企業所提供服務質量所決定的。造成服務質量差距的重要因素之一是服務流程的設立與客戶的實際需求有一些差距，這就需要對服務流程進行優化，使之更加適應客戶的合理需求。如何掌握客戶的需求呢？在包括市場調研等眾多方法中，售后業務跟蹤是一種非常有效的方法。企業通過與客戶的溝通，能夠獲得大量的客戶需求信息，通過對這些信息的分類和篩選，找出共性的內容，以此作為下一步服務流程改善的依據。

3售后跟蹤的實施

3.1目前行業中售后跟蹤的狀況

目前國內大多數品牌汽車維修企業已經建立了從事售后業務跟蹤的部門，通常作為客戶服務部的重要職能之一，能夠開展基本的售后業務跟蹤的業務，但是還存在一些不足之處：一方面，售后跟蹤的形式比較單一，大多數企業實行的是電話回訪這種形式，雖然直接明確，但是單一的形式以及目前市場上紛亂的推銷、宣傳類型電話很容易導致客戶的反感和抵觸；另一方面，對于售后跟蹤結果的利用也缺乏科學的態度，僅對出現的抱怨進行個案處理，未能對其進行分析和整理，因此說，售后業務跟蹤流于一種形式。

3.2對于售后跟蹤實施的對策

3.2.1加強企業客戶關系建設，選拔優秀人員

首先，汽車維修企業應該高度重視售后業務跟蹤的機構建設。目前各企業大多數建立了專門的客戶服務部門，這個部門的建立應該獨立于其它的業務部門，直接受企業高層管理，便于客觀地調查以及充分地行使監督的職責。同時，對于從事售后業務跟蹤的客戶關系人員，要具有相應的業務能力，包括：人際溝通的能力、掌握車輛維修知識、決策以及邏輯分析歸納的能力。

3.2.2完善企業管理信息系統

售后業務跟蹤作為企業與客戶溝通的渠道，首先要保證企業建立完善的信息管理系統，具體來說，要保證客戶檔案的準確性和及時性，這是售后業務跟蹤的基礎，目前多數品牌服務店都在使用網絡管理系統（簡稱DMS系統），同時，應該在流程上予以約束，確?？蛻舻谋救诵畔⒑蛙囕v的服務信息能夠及時、準確地進入企業的管理信息系統。通過網絡資源共享，使得售后業務跟蹤部門能夠準確，及時地掌握這些信息并根據這些信息實施售后業務跟蹤。

3.2.3采取多種形式進行售后業務跟蹤

隨著社會的發展和客戶個性化意識的加強，僅限于“電話回訪”這種單一的售后業務跟蹤方式已經不能適應業務發展的需要，要根據不同的客戶和不同的實際狀況，采取多種形式的售后業務跟蹤方法。例如：現場訪談、短信、信函、網絡聊天等，特別是在網絡日益普及的今天，要格外重視依靠網絡實現與客戶的交流，企業應該適時建立自身的網絡平臺，實現在線跟蹤。

3.2.4售后業務跟蹤要有明確的計劃性

鑒于售后業務跟蹤對于汽車維修企業有著巨大的指導意義，因此企業的管理者應該制訂明確的跟蹤計劃以為企業管理的改善提供有力的支持。這個計劃至少要包括跟蹤的時間、實施跟蹤的人員、跟蹤的方式以及跟蹤的內容幾個方面，要有一定的針對性。比如，企業以前存在維修接待質量不高的現象，通過加強員工技能的培訓和履行崗位職責的監督檢查等途徑進行改善，企業管理者想獲得改善的結果，就可以有針對性在售后業務跟蹤過程中就此方面與客戶進行交流來獲得結果。

3.2.5適當授權、保持順暢的溝通，第一時間處理客戶抱怨

在實施售后業務跟蹤的過程中，有時會出現客戶的不滿和投訴，實施售后業務跟蹤的客戶關系部門應該改變過去的簡單參謀職能，獲得適度的授權，以便在第一時間內處理；否則，客戶的抱怨有可能升級造成危機事件，同時客戶關系部門應和維修部門保持順暢溝通，遇到超越其權限的客戶投訴后，能夠及時、準確傳遞到維修部門進行迅速處理。

3.2.6有效利用售后業務跟蹤結果

售后業務跟蹤本身不是企業的目的，企業實行售后業務跟蹤的最大目的是自我改善?？蛻絷P系部門應該對跟蹤結果詳實記錄，定期對這些記錄進行整理和分析，發現本企業存在的不足之處，提出改進措施的建議，形成書面的預防糾正措施提交給企業的決策管理者落實，同時，其結果也可作為員工評價的重要指標。

4總結

當前的汽車維修企業，面臨著日益激烈的競爭，要想在市場中得以生存和進一步發展，唯一的方式就是通過自身服務質量的改善來提高客戶滿意度，以獲得更多的忠誠客戶。在這個過程中，售后業務跟蹤的巨大作用不容忽視，這不僅僅是一次服務的結束，更應該被理解為下一次新的服務的開始、企業面臨的一次新的機遇。