鐵路貨運中心輔助決策支持系統研究

摘要：本文分析了目前貨運組織工作中存在的問題，以昆明鐵路局貨運中心組織改革為背景，引入客戶關系管理的相關概念，利用現有貨運系統的信息資源，初步提出了鐵路貨運中心輔助決策支持系統的設計方案。

關鍵詞：貨運中心；客戶關系管理；貨運組織

中圖分類號：F530文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2007)06-0051-03

Abstract: This article analyzes the problems which exist in the present freight transportation organization work， taking the Kunming Railroad Bureau freight transportation center organization reform as the background， the introduction customer relations management related concept， the full existing freight transportation system information resource， Initially proposed the railroad freight transportation center assistance decision support system design proposal.

Key words: freight transportation center; Customer Relationship Management（CRM）; freight transportation organization

1現有貨運組織存在的問題及改革思路

1.1存在的問題

貨運組織的最終目的是：安全、迅速、經濟、便利的運送貨物。我國鐵路貨物運輸組織經過幾十年的發展，已經取得了較大的進步，但是還存在著一些問題。

（1）組織思想落后。多年以來，我國鐵路貨運組織一直以生產為中心，忽視了貨主資源的重要性。目前，隨著鐵路運輸受到公路、水路、航空運輸的挑戰越來越大，這種“以生產為中心”的組織思想會直接導致貨主的流失。

（2）營銷與生產相脫節。營銷部門負責制定貨運計劃，但調度部門往往按照自身需求組織貨運生產，兩個部門之間缺乏溝通。

（3）現有貨運組織系統中，沒有實現統一對外，不便于對貨主資源的管理，從而不利于實現生產效益的最大化。

1.2貨運組織改革

針對鐵路貨運組織管理機制上存在的問題，為了實現內涵式擴大再生產，提高運輸效率，提升服務質量，實現運輸效益最大化，必須對現有貨運組織工作進行改革。

改革的總體思路為：徹底改變鐵路貨運市場經營、生產組織指揮多層次、多頭對外、無序競爭、運輸效率低下的現狀，構建責權明晰、方便貨主、統一緩解、解釋運輸矛盾的市場化貨運經營業務專業平臺和內部統一生產組織指揮專業平臺，集中權責，由市場化貨運經營業務專業平臺（簡稱貨運中心）負責統一安排運力，統一組織裝卸車、統一收取費用、統一提供查詢服務，實現經營效益最大化，由內部統一生產組織指揮專業平臺（調度指揮中心）負責內部貨運生產組織指揮，實現貨運效率最大化。

通過改革，鐵路局將逐步對運輸處貨運營銷計劃科、調度指揮中心日勤貨調和相關單位的業務進行整合，形成貨運中心的中心機構；逐步對車站業務進行整合，將車站的對外業務和經營業務整合在一起，形成貨運中心分支機構，成立車站貨運分理車間；用現代通信技術將中心機構和分支機構連接在一起，構建路局貨運中心。貨運中心整體結構如圖1所示。

2貨運中心輔助決策支持系統的設計

2.1系統設計思想

鐵路貨運中心輔助決策支持系統以客戶關系管理的思想為基本出發點，通過對貨主的細分以及對貨運組織業務流程的全面管理，來輔助提高鐵路貨運組織水平。對鐵路貨運部門，貨主資源無疑是最為寶貴的企業資源，失去了貨主就失去企業生存與發展的根基。但是鐵路貨運企業的貨主成千上萬，客觀上不太可能針對所有的貨主做到細致入微“關懷”，但激烈的市場競爭環境又要求不能采取“一刀切”的服務，對客戶的服務進行定制已經成為企業在客戶滿意服務中一個重要的籌碼。2/8定律告訴我們：企業80％的營業額來自于20％的客戶[1]。據統計，鐵路貨運部門的90％的貨運量來源于不足10％的貨主。因此，對鐵路貨運部門而言，找到那最有價值的10％，實行“一對一”的營銷策略，充分體現“以貨主為中心”的管理組織理念，實現貨主與路局的雙贏具有重要的意義。根據客戶關系管理思想，鐵路各貨運部門之間，將加強溝通，協調一致為貨主服務，從而可以避免營銷與生產相脫節以及多頭對外等現象的發生。

2.2系統功能設計

圖2中的每一項功能又由若干個二級子功能組成，功能的設置完全按照前述設計思想，以及昆明鐵路局貨運中心的實際功能需求而定。

2.2.1現有系統

提供與現有貨運系統的鏈接，如：TMIS、FMOS、現車、貨票、貨調系統等。

2.2.2市場管理

（1）客戶管理

根據鐵道部、地方政府確定的重點物資和重點企業按大客戶、重點物資客戶和一般客戶將客戶細分，建立客戶檔案。系統的主要功能如圖2所示。

（2）市場分析

通過基于貨票（包括到達貨票）、貨運計劃的貨運市場分析，包括貨主的貨物品類、流向、市場占有率分析，對貨主忠誠度的動態分析等，對貨源組織及分析提供輔助決策支持。

2.2.3貨運計劃

編制管理各種貨運計劃。

2.2.4裝卸車組織

與現有TMIS、FMOS、現車、確報、貨調、制票系統實現信息共享，采集貨物運輸組織管理有關信息，自動生成運貨五等生產報表。按照大客戶和重點物資客戶優先的原則組織裝卸車。

2.2.5運輸產品

根據鐵路局（站、段）交出重車和接入重車數量及月計劃運用車保有量，圍繞市場需求，輔助策劃直達運輸、成組裝車運輸、專列運輸、五定班列運輸。

2.2.6績效考核

主要運輸技術指標分析考核并提供圖表化統計分析，主要針對以下幾項技術指標：

–裝車任務完成率＝（統計裝車數/計劃裝車數）×100％；

–平均裝車時間；

–平均卸車時間；

–路局貨物發送噸分析；

–各裝車站貨物發送噸分析；

–重點運輸任務完成情況分析；

–運輸效率分析；

–車站裝卸車作業效率分析；

–運輸進款收入分析；

–貨運營業收入分析；

2.2.7系統維護

對指標、數據、貨主檔案進行實時更新維護。

3案例

2004年北京交通大學運輸學院與昆明鐵路局簽訂了基于客戶關系管理的貨運營銷信息系統項目，系統地實施采用具有極大靈活性和方便性的B/S結構，底層數據庫采用Oracle大型網絡數據庫，運行在昆明鐵路局現有辦公網絡上。系統經過近2年的運行與逐步完善，為用戶解決了信息獲取困難、對貨運市場形勢把握不準和原有信息系統缺乏決策支持等問題，目前該系統在昆明鐵路局貨運營銷管理工作中正發揮著重要作用。

該系統以客戶關系管理的理論為設計思想，并根據鐵路貨運行業的特點和營銷工作實際，整合了發送貨票、到達貨票、原提、月計劃、重點貨主市場調查信息等信息源，采用數據倉庫技術把各信息源組織起來，形成了昆明鐵路局貨運營銷綜合信息平臺，該平臺初步實現了貨運市場細分、運力資源配置優化、運輸產品分析與設計等功能。系統的功能主要包括：客戶管理、運量信息、生產信息、計劃管理、收入信息、營銷團隊、政策法規、系統維護八大模塊，如圖3所示。每一功能模塊下又設置若干子功能。

圖4為客戶管理模塊下的貨主按發送噸排序子功能，該項功能取2004年1月1日至2004年6月30日占總發送噸前80％的客戶，并可按照裝車數、日均裝車數、發送噸、占總發送噸比重、運費等指標進行排序，實現貨主細分。

4結論

信息化已經成為我國鐵路發展的必然趨勢，依托昆明鐵路局貨運組織改革為研究背景，本文提出了基于客戶關系管理思想的鐵路貨運中心輔助決策支持系統的設計方法。該系統的設計研究還處于初級階段，仍然存在一些細節上以及技術上的缺陷，有待于在以后的研究實踐中改善。

參考文獻：

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