博世維修網絡面面觀

博世集團是世界領先的汽車技術、工業技術、消費品和建筑智能化技術制造商。博世集團和中國的聯系源遠流長，早在1909年博世集團就在中國開設了第一家貿易辦事處，1926年在上海創建了首家汽車售后服務車間。時至今日，博世集團的所有業務部門均已落戶中國。該集團現在在中國經營著14家分公司，6家合資企業和6家貿易公司。

博世集團在中國汽車行業中所占的份額和影響力日益增強，在中國全面生產和銷售多車型全系列汽車零配件，包括柴油機噴射系統、汽油機噴射系統、照明系統、動力供給系統、濾清系統、雨刮系統、制動系統、電子馬達、喇叭以及汽車多媒體系統等。尤其是依靠博世先進技術的柴油機噴射系統，對中國柴油機整機技術的提升和柴油機尾氣排放達到國Ⅲ標準功不可沒。隨著整車保有量的增加，如何做好售后保障工作成為用戶和整機生產廠家共同關注的問題。為此，記者對博世貿易（上海）有限公司的高層主管人員進行了一次專訪，了解了該公司近幾年來在中國汽車售后市場中所做的大量卓有成效的工作，形成文字以便讓更多的用戶在需要的時候可以得到幫助，也可以使更多的國內同行在做好售后服務方面能有所借鑒。

記者：博世集團已經在中國生產汽車全系列的零部件產品，這些產品的售后工作由誰負責？

博世：1998年博世貿易（上海）有限公司（簡稱博世貿易）成立，該公司全面負責博世集團在中國汽車售后市場的業務。隨著中國汽車保有量的持續增長，車型日益豐富，博世集團生產的汽車配件正從個別車型的某些配件，向多車型、系列零配件發展。博世貿易不僅向用戶提供高品質的系列零部件及專業的汽車檢測設備，還為用戶提供全面的技術支持，并建立了具備專業水準的汽車服務網絡。

記者：請介紹一下博世汽車專業維修的情況，以及這個網絡與現在一般的汽車維修站有什么不同？

博世：2001年，博世貿易（上海）有限公司開始著手在中國引入博世汽車專業維修網絡，簡稱BDS。該網絡由維修中心、維修站和快修站三個層次的服務體系構成。它將原來單一的博世特約維修站體系發展為具有多層次，并能靈活適應不同維修站需求的新型服務體系。目前在國內博世專業維修網絡成員已有360家。

博世汽車專業維修站在售后服務中具有突出的優勢。這種優勢是一種多方面的綜合優勢，如擁有全系列高品質的博世專業配件，擁有各種專業的汽車維修檢測設備和完備的維修技術、先進的管理培訓機制。

以上海裕泰汽車維修公司為例，三年前加入博世汽車專業維修網絡并成為中心站。總經理劉海新覺得，以前就是單憑個人的維修經驗來修車；現在大不一樣了，需要運用檢測設備進行故障診斷和排除。加入博世汽車專業維修網絡后，不僅在維修技術水平、故障檢測能力和原裝配件供應方面有了根本性的改變，而且在提高用戶服務透明度和提升品牌形象方面也使裕泰較以前上了一個層次。

1997年建站，2003年11月加入博世汽車專業維修網絡的武漢騰飛名車維修有限公司，現在不僅有一家博世汽車專業維修站，而且還有一家專營博世汽車配件的配件部。據朱學斌總經理介紹：之所以加入博世汽車專業維修網絡，是因為對博世品牌充滿信心。加入博世汽車專業維修網絡之前，騰飛名車維修就有相當一部分固定的大客戶資源，車型也是以中高檔為主，但終究還是在技術、配件、管理和意識上欠缺一大截。自加入博世汽車專業維修網絡之后，維修站整體水平有了很大的提高。就拿管理培訓來說，我每次都積極參加，從中學到不少新知識，開拓了思路，服務意識也有了很大提升。現在騰飛名車維修站的服務更具競爭力，而且配件部的銷售情況也非常好，因為博世優質配件的索賠制度讓用戶非常放心。

記者：博世貿易（上海）有限公司2006年6月15日在上海啟動了“博世柴油系統服務中心項目”，今年1月15日又在北京啟動了“博世柴油系統伙伴項目”，能否介紹一下，為何要建設這樣一個專為柴油系統服務的售后服務網絡，這個網絡將會對中國的客戶提供什么樣的服務？

博世：中國是全球汽車市場中迅猛發展的重要地區，隨著對節能與環保的要求逐漸提高，對先進柴油系統的需求也日益顯著。作為世界最大的汽車零部件與柴油技術供應商、且具有百年發展歷史的德國博世集團（BOSCH），為進一步提高柴油系統售后服務品質，于2006年6月15日宣布全面啟動包括北京、大連、上海、廣州、武漢、無錫、揚州與濟南等全國范圍內首批8家BDC（Bosch Diesel Center—博世柴油系統服務中心）。這標志著博世集團將全面加速在中國市場的發展步伐，并致力于打造一個綜合強大的服務網絡。

據國際權威咨詢機構J.D.Power預測，21世紀是柴油汽車的年代，到2010年世界石油需求比2000年將增加18.5%，其中汽油需求增長18%，柴油需求增長37%。作為全球發展最迅猛的市場，中國汽車市場柴油系統的繁榮將是必然的趨勢。在柴油系統研發生產領域，博世擁有顯著的優勢，其全新高壓柴油噴射系統使得柴油機耗油更低、效率更高。同時，在采用最新尖端技術后，對柴油系統售后服務的要求也將隨之提高。

在柴油高新技術空前活躍的今天，BDC的啟動可視為是對旗下柴油系統服務機構進行全面規劃，進而實現清晰市場定位的重要戰略舉措。BDC除了能夠修理常規的柴油噴射泵和零部件之外，還非常精通在車輛上或動力檢測線上對所有博世柴油系統和零部件進行診斷。同時，BDC還擁有最現代的測試和維修設備，可以完成許多要求苛刻的任務。BDC被授權負責所有柴油發動機車輛的售后服務和保修業務。

融合了全新柴油系統維修理念的BDC項目，代表了博世全球范圍內最尖端技術水平和服務品質。作為高端柴油技術服務中心，BDC集所有柴油系統維修、配件銷售、技術培訓于一體，是具有高技術水平的綜合維修中心。另外，博世還在揚州大學設立了柴油系統培訓中心，為博世用戶及服務組織成員提供柴油噴射系統方面的專業技術培訓。

博世于2007年1月15日在北京宣布啟動的“博世柴油系統伙伴項目”（Bosch Diesel Parner（BDP）），初步目標為2007年在全國招募100家合作伙伴。

BDP計劃是根據中國特殊的市場情況孕育而生的。在多年對中國市場的服務與觀察中，博世發現隨著越來越多的用戶使用柴油技術產品，如何找到更方便的服務點、如何更快捷的完成服務項目、如何更經濟的花費已成為眾多用戶關注的焦點。而BDP計劃就是博世作為行業領導者順應市場變化而為中國用戶度身定做的計劃。

博世伙伴服務點將更廣泛選擇各級機動車輛維修服務場所，如發動機服務站、卡車服務站或汽車修理廠等。通過與當地BDC的合作，博世將服務延伸至更為廣泛的區域。博世伙伴服務點將擁有博世專業的柴油系統故障診斷設備和技術，通過標準的診斷，在第一時間將診斷結果通知客戶并將故障部件進行更換。這樣可以大大節省用戶的時間，用戶不必把車留在修車場好幾天等待修理，零件一到，立即通知用戶更換即可。將來，修車不再是痛苦的等待，愛車不必“住院”，“一杯咖啡的時間”即可重新上陣。

博世的專業技術同時也保證了快速與質量的“魚與熊掌兼得”。用戶更換下來的部件將會通過初步篩選后送至BDC進行修理。通過自身完善的診斷和維修體系，嚴格控制產品質量，使這些部件作為周轉件。這些修好的部件，與新部件在質量上100%一致，唯一的不同是后者具有非常明顯的價格優勢。

BDP項目的全面啟動，標志著博世致力于打造全球領先的柴油系統服務網絡的進程又向前邁進了一大步。憑借完善的信息、技術支持和培訓，配合完備的配件供應網絡、尖端的維修檢測設備，博世柴油系統服務網絡將繼續竭誠為廣大中國柴油系統用戶提供解決方案以及卓越的服務。

記者：前面曾多次提到專業技術培訓，能否將博世公司在中國開展培訓工作的情況做些介紹？

博世：目前博世在全球34個國家擁有38家培訓中心，在中國博世已建立了上海、揚州、廣州、北京四個綜合培訓中心。以2006年剛剛建成的北京培訓中心為例：該培訓中心位于北京亦莊經濟技術開發區，建筑面積2700多平米，主體建筑分為兩層。一層有兩個理論課程培訓教室、兩個柴油實驗室及四個實訓教室，可同時進行三個培訓課程，約150人左右的培訓規模。該培訓中心配有博世公司最先進的汽油、柴油檢測診斷設備，如柴油泵實驗臺EPS815、發動機分析儀FSA740/FSA450、汽柴油排放檢測系統BEA350、汽車電腦解碼器KTS650、汽車冷媒檢測儀ACS500、蓄電池及底盤檢測設備，從而使理論教學與實訓課程有機結合。二層有博世電器實驗室、多媒體教室、培訓教師辦公室、會議室等。整個建筑設計理念源于博世規范，配有博世先進的安全防護系統，為博世公司在汽車售后市場培養高素質、高質量的服務人才。

博世培訓中心的最大功能是把博世的理念、產品及技術傳遞給汽車售后市場。培訓中心作為一個培訓平臺，它的特色在于發揮三個方面的作用。

其一，博世產品加服務理念的捆綁，能夠使博世產品高品質的形象深入人心。

其二，參與博世培訓的學員在培訓中心進行培訓活動，能起到經驗互動、技術比武及知識更新的作用。

其三，培訓中心是博世了解中國汽車售后市場及終端用戶，并對博世產品及服務反饋的窗口，從而為消費者提供更加完善的產品及服務。

后 記

一個企業蓬勃發展了一百多年，從一個“精密機械和電氣工程車間”發展成為在世界140多個國家擁有制造、銷售和售后服務網絡約270個分公司和12000個服務網絡成員的大集團，企業發展的秘訣何在？想必已不需要答案。一個企業的發展需要不斷研發新的技術，有精益制造的產品，但最主要的是培育出忠實于該品牌的眾多用戶。當產品在使用中沒有后顧之憂時，用戶的品牌忠誠度才會大幅提升，博世就是一個很好的例證。