從細節建立感動

近兩年，臺灣餐飲市場出現兩大變化。首先，多家日本連鎖餐飲品牌發動新一波進軍海外市場的攻勢，Wonder Table集團帶來新的餐飲品牌Y's Table進軍臺北101大樓、Watami(和民集團)則與臺灣三商集團合資經營居食屋風味的家庭餐廳。

這一波日本餐飲品牌來臺，與以往最大的不同，在于日方不再單純給予臺灣代理商品牌授權，而是通過合資或聯盟方式，主導品牌經營，將日式管理風格原汁原味搬來臺灣，這不僅沖擊臺灣固有的日式餐飲版圖，也帶來了新的管理視野。

第二個新趨勢，則是在市場飽和情況下，經濟部有意輔導臺灣餐飲業者進軍海外，卻面臨業者規模過小、管理成熟度不足等種種考驗；而日本連鎖餐飲業者細膩的管理風格與品牌經營理念，在此時恰好成為臺灣業者管理進階的最佳教材。

臺灣人盡管熟悉日式餐飲，但餐飲業者所提供的服務卻只停留在表面，很少能夠學到日式管理的精髓，更不用說真正理解日本業者掛在口中的“顧客就是神明”這樣的想法，難以通過管理知識的累積，形成品牌實力。

如果臺灣餐飲業者想要提升服務質量，累積進軍海外市場的能量，至少有三個問題必須解決：一是服務質量的一致性；二是員工的熱忱；三是總部的理念。

餐飲業從單店擴張為連鎖品牌，第一個要面對的問題，就是建置標準作業流程(SOP， Standard Operation Procedure)。SOP的規定是否詳實合理，是否在日常的管理中落實，對消費者來說，關系著每一次所嘗到的食物口味是不是一樣；所感受的服務質量是不是相同。而對業者來說，SOP更是管理的依據，是經營能否獲利的關鍵。SOP可以說是建立服務質量一致性的第一步。

以三商和民在臺開設的居食屋為例，SOP早就是日常管理的依據。從端到顧客桌上的生魚片厚度、外場服務員幾分鐘該巡一次責任區為顧客添茶，到管理干部每天要填寫業績計劃表，預測每天的來客數與備料量，從后場到前場，再到前后場之間串連的每一個環節，都有詳細的作業程序規定。