基于“體驗經(jīng)濟(jì)”理念的泉州旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

摘要：體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨賦予了旅游業(yè)新的內(nèi)涵和機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)。對于旅游資源豐富的泉州，應(yīng)把握這一發(fā)展機(jī)遇，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，通過參與戰(zhàn)略、保障戰(zhàn)略和人性戰(zhàn)略等來滿足體驗經(jīng)濟(jì)時代游客對旅游的更高的要求，促進(jìn)旅游業(yè)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：體驗經(jīng)濟(jì)；旅游業(yè)；游客體驗；泉州

中圖分類號：F592.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008－6439(2007)02－0054－03

所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具，圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動。體驗經(jīng)濟(jì)是一種產(chǎn)生于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)之上的層次更高的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，與其他經(jīng)濟(jì)形式相比，它具有顯著的體驗性和個性化特征以及注重人本主義和情感性特征。

旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后追求的更高更新的精神需求，就其實質(zhì)而言，是一種旅程和暫居的體驗，與體驗經(jīng)濟(jì)有著千絲萬縷的聯(lián)系。旅游活動實質(zhì)上是旅游者經(jīng)歷體驗的歷程，旅游者從產(chǎn)生旅游動機(jī)到完成旅游的全過程實質(zhì)上是一種產(chǎn)生體驗需求、完成體驗的過程。

旅游本身就是一種體驗，但體驗經(jīng)濟(jì)賦予了旅游新的涵義。在體驗經(jīng)濟(jì)時代，旅游者不再滿足于傳統(tǒng)的呆板的“上車睡覺，下車看廟，白天拍照，晚上睡覺”式的觀光旅游，他們開始追求既滿足個性化需要、提升旅游體驗，又能滿足環(huán)保要求的新型旅游產(chǎn)品和服務(wù)。體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨為旅游的發(fā)展創(chuàng)造了極好的發(fā)展機(jī)遇。

一、泉州旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

泉州市是我國首批24座歷史文化名城之一，2000年獲“優(yōu)秀旅游城市”稱號，2003年繼深圳、廈門之后成為國內(nèi)第三個國際“花園城市”，2004年榮膺“最佳中國魅力城市”桂冠。

泉州的自然景觀類旅游資源、人文景觀類旅游資源和非物質(zhì)遺產(chǎn)類旅游資源種類齊全，而且空間組合比較理想，其文化旅游資源主要集中分布在市區(qū)內(nèi)及近郊，生態(tài)旅游資源在全市各地均有分布，相對集中分布在西部山區(qū)。泉州市對旅游業(yè)日益重視，把它作為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一進(jìn)行發(fā)展，使得旅游業(yè)持續(xù)增長。但泉州旅游的發(fā)展速度、發(fā)展水平與旅游資源擁有量還很不相稱。表現(xiàn)在缺乏強(qiáng)吸引力的旅游精品、旅游配套設(shè)施不全、旅游專業(yè)人才較缺乏、總體形象不明確、旅游收入較單一、相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶動等方面。

二、以游客體驗為中心的泉州旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

面對體驗經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，泉州市在發(fā)展旅游業(yè)時，要根據(jù)旅游資源、基礎(chǔ)設(shè)施、客源條件和旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，針對游客對體驗的要求，通過參與戰(zhàn)略、人性戰(zhàn)略、保障戰(zhàn)略，整合資源，設(shè)計能夠充分滿足游客體驗要求的旅游產(chǎn)品吸引游客。同時，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施和旅游安全保障設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能地使游客的體驗不留遺憾，培養(yǎng)游客的忠誠度。

1 參與戰(zhàn)略——以游客需求為導(dǎo)向，設(shè)計參與性、體驗性強(qiáng)的旅游產(chǎn)品

游客參加旅游，是為了放松自己或者尋求平常中缺乏的特殊體驗。設(shè)計旅游產(chǎn)品時必須以游客的這一需求為導(dǎo)向，提供或是強(qiáng)化他們所欠缺的現(xiàn)實感受。參與型旅游產(chǎn)品通過提供給旅游者與旅游對象之間一種互動關(guān)系，將旅游者與旅游地的自然風(fēng)光、風(fēng)俗民情較完美地融合在一起，既加深了游客對旅游物的體驗，也有利于解決外來游客對旅游地在環(huán)境、文化生態(tài)上的沖擊，深受當(dāng)代游客和旅游研究者的推崇。

在設(shè)計參與型旅游產(chǎn)品時，應(yīng)根植于本地的地脈、史脈與文脈，根據(jù)主導(dǎo)客源市場的需求，凸顯個性、特色與新奇，避免與周邊鄰近地區(qū)同類旅游目的地的雷同。泉州根據(jù)自身的自然景觀類旅游資源和人文景觀類旅游資源都較為豐富，區(qū)內(nèi)海陸兼?zhèn)?、地形地貌和?jīng)濟(jì)發(fā)展差異較大的實際特點(diǎn)，在開發(fā)時應(yīng)有所側(cè)重。

針對渴望逃離鋼筋水泥叢林，向往平和寧靜的鄉(xiāng)村生活的本地市區(qū)游客，利用本地西部山區(qū)農(nóng)村地區(qū)生態(tài)旅游資源優(yōu)勢開發(fā)鄉(xiāng)村游，讓他們在周末、節(jié)假日能夠很方便地離開城市喧囂到鄉(xiāng)下去呼吸清新的空氣，釋放已經(jīng)壓抑很久的心靈。開發(fā)參與性強(qiáng)的登山、探險、“農(nóng)家樂”、“漁家樂”等旅游項目，如安溪可以根據(jù)不同的生產(chǎn)季節(jié)進(jìn)行采茶、制茶、品茶、茶文化旅游產(chǎn)品的開發(fā)，永春、德化可以根據(jù)不同的時令開發(fā)體驗果園勞作、鮮果采摘、春季賞花、夏季觀瀑漂流、自然保護(hù)區(qū)森林浴、陶吧DIY等形式的旅游產(chǎn)品。讓游客親自動手，或種菜耕田，或采摘新鮮蔬菜、時令水果，或喂養(yǎng)家禽，或釣魚拉網(wǎng)，或認(rèn)養(yǎng)果樹，或動手配制果酒，或動手烹飪特色菜肴，或野外宿營，或在海面上揚(yáng)帆沖浪……讓游客在高度參與、全身心投入中深入體驗鄉(xiāng)村氛圍和田園生活，滿足他們對寧靜鄉(xiāng)野的渴求。

針對外地慕泉州歷史文化名城之名而來的游客，要利用本地獨(dú)特的文化旅游資源，突出其多元文化融合的特征，以都市修學(xué)休閑為重點(diǎn)進(jìn)行開發(fā)，如宗教文化朝圣修學(xué)旅游、海外交通史修學(xué)旅游、博物館之旅修學(xué)旅游、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)觀賞游。要深入挖掘其獨(dú)具特色的內(nèi)涵，對文化旅游資源加以組合，在挖掘、組合之中設(shè)計參與型、體驗型的旅游產(chǎn)品。比如仿古祈風(fēng)表演，利用現(xiàn)代的聲、光、電技術(shù)再現(xiàn)當(dāng)年鄭和下西洋、泉州先人東渡臺灣的場景，在當(dāng)年古海關(guān)模擬出入關(guān)、登上宋代海船下南洋等，讓游客沉浸其中，體驗泉州當(dāng)年“市井十洲人”、“漲海聲中萬國商”的繁華；安排游客欣賞南音、拍胸舞、提線木偶、高甲戲，讓他們在悠揚(yáng)古樂中體驗泉州多元文化的古老與兼收并蓄，滿足他們求異求古的體驗需求，讓他們在優(yōu)雅的南音中尋找遠(yuǎn)古的共鳴。

2 人性戰(zhàn)略——以游客個性為依歸，打選人性化服務(wù)

體驗經(jīng)濟(jì)是人性經(jīng)濟(jì)，全面尊重人性的理念是體驗經(jīng)濟(jì)的核心所在。旅游業(yè)是以服務(wù)為主的行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)在體驗經(jīng)濟(jì)時代對其發(fā)展至關(guān)重要。

人性化服務(wù)是在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對游客不同的興趣愛好和個別要求提供的特殊服務(wù)。它是在遵循標(biāo)準(zhǔn)化原則、全員服務(wù)原則和“隱性服務(wù)(服務(wù)不影響游客的游覽)”原則的基礎(chǔ)上，以游客的需求、興趣、心理作為服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)，讓游客保持放松的、自由的心理狀態(tài)，最大限度地得到了自尊心的滿足。人性化服務(wù)充分體現(xiàn)了“以人為本”的理念，能夠充分調(diào)動游客的游覽興趣。

人性化服務(wù)要求旅游服務(wù)提供方要以人為本，處處從游客的需求出發(fā)，一切為游客著想，并以具體的行動落實于旅游的各個環(huán)節(jié)和各個服務(wù)細(xì)節(jié)，使旅游者的體驗得到最大滿足。比如在旅游賓館的服務(wù)上，要求服務(wù)員在盡快熟悉游客的個人資料、生活習(xí)慣的基礎(chǔ)上，為游客提供“賓至如歸”的服務(wù)，注意一些諸如一杯咖啡放幾塊方糖、入住房間的擺設(shè)、是否吸煙、是否喜歡拉開窗簾、高枕頭還是低枕頭等細(xì)節(jié)；在游客有客到訪時，主動為游客增加茶具供客人使用；在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時，除了告訴他們路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線；如果游客是外國人，還主動為他們準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供他們沿途問路時使用。再如，針對游客希望消耗少的時間、精力和體力游覽、體驗多的內(nèi)容的要求，在開發(fā)旅游產(chǎn)品時，科學(xué)設(shè)計游客游覽線路，合理配備休息設(shè)施，充分創(chuàng)造條件讓游客在游玩中能有效地恢復(fù)精力。通過無微不至的服務(wù)，滿足游客內(nèi)心被關(guān)愛的需要，建立彼此間的情感聯(lián)系與牢固的游客忠誠度，提供給游客最令人難忘的體驗。

3 保障戰(zhàn)略——以游客滿意為目標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施和旅游安全保障設(shè)施建設(shè)

游客權(quán)益保護(hù)的好壞，直接影響到游客的體驗，直接影響到企業(yè)、地區(qū)：國家旅游業(yè)的健康發(fā)展。游客權(quán)益保護(hù)的特殊性(時間上等不起、精力上牽扯不起、舉證上承受不起、經(jīng)濟(jì)上承擔(dān)不起)，使得按通常的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法對游客權(quán)益進(jìn)行保護(hù)難以讓游客滿意。因而從管理者角度，要通過借鑒西方國家針對游客的專門的簡易程序的做法，方便游客的投訴與訴訟；從經(jīng)營者角度，要通過加強(qiáng)教育等途徑，讓旅游從業(yè)人員理解并在工作中踐行“人人皆是旅游環(huán)境”，通過依法按約誠信為游客提供服務(wù)，與游客及時有效溝通，減少游客投訴，讓游客滿足。

泉州在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時，注重基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，已初步形成海陸空立體交通網(wǎng)絡(luò)。到2005年年底，全市公路通車總里程達(dá)10600km，二級及二級以上高等級公路里程1906km，高級、次高級路面里程9239km，公路密度達(dá)97.6km/100km²。通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展速度也很快，早在1997年底就實現(xiàn)了村村通程控電話。在移動通信方面，泉州移動通信分公司在2001年就實現(xiàn)了“村村通數(shù)字移動電話”和主要交通干道的網(wǎng)絡(luò)無縫覆蓋。這些基礎(chǔ)設(shè)施為旅游業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。但由于西部山區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對落后，人口分布相對稀疏，部分地區(qū)存在通訊不暢和移動通信信號沒有完全覆蓋現(xiàn)象。體驗經(jīng)濟(jì)時代的游客對大眾旅游產(chǎn)品感到厭倦，追求一種彰顯自己個性的旅游產(chǎn)品服務(wù)，非從眾心理日益增強(qiáng)使他們更加相信自己的感覺。他們更愿選擇散客而非團(tuán)隊；選擇個性化定制的旅游產(chǎn)品而非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；不是購買整體產(chǎn)品而購買零件自己組裝；從“走馬觀花”式的巡游到“下馬賞花”式的游覽；從“旁觀”到“參與”，從“領(lǐng)受”到“奉獻(xiàn)”；從只重視“到此一游”的結(jié)果到同時重視“結(jié)果”與“過程”；從“被組織”、“被安排”到“自己組織”、“自己安排”。他們不再滿足于被動地接受企業(yè)的誘導(dǎo)和操縱，而是主動地參與產(chǎn)品的設(shè)計與制造，從被動購買整體產(chǎn)品發(fā)展到自己組織旅游聲品租旅游路線，在旅游過程中更愿意選擇散客旅游而非團(tuán)隊旅游，這就對旅游基礎(chǔ)設(shè)施提出了更高的要求。在進(jìn)行旅游區(qū)規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)時，應(yīng)協(xié)調(diào)交通和電信部門進(jìn)行交通和通信設(shè)施的建設(shè)，為旅游者提供完善的交通通信服務(wù)；、同時還應(yīng)進(jìn)一步完善景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游標(biāo)識，建立游客救助中心，為參與探險旅游的游客提供必要的、及時的急救和安全保障。

體驗經(jīng)濟(jì)為區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展提供了一個新的視角和思考方向，在發(fā)展旅游業(yè)、設(shè)計開發(fā)旅游產(chǎn)品時，要更加關(guān)注旅游者的需要和內(nèi)心感受，將產(chǎn)品與服務(wù)緊密結(jié)合，讓旅游者在旅游中享受到體驗的樂趣，對在旅游地的旅游留下美好的印象，成為泉州旅游的“回頭客”和“義務(wù)宣傳員”，促進(jìn)泉州旅游業(yè)更好地發(fā)展。

(責(zé)任編校 夏 冬)