挖掘客戶文化的發力點

隨著市場經濟的深化，買方市場成了無可逆轉的態勢。客戶漸漸擺脫了被動消費的陰影，成了企業的“座上賓”。信息時代的到來，市場險象環生，企業如履薄冰。為了克敵制勝、基業常青，以人性化和忠誠度為主要特征的客戶文化悄然走進企業家的視野，演變成亟待探討的熱點。客戶文化孕育著企業對市場需求的靈敏度，客戶對企業品牌的信賴度，員工對自己企業的忠誠度。換言之，是企業追求市場需求潛在性、實現客戶滿意回頭性和員工敬業能動性的有效載體。構建客戶文化圍繞靈敏度、信賴度、忠誠度的目標，由市場信息數據化、客戶感知親情化和內部員工客戶化等三個機制而形成。

拓展市場信息數據化

美國學者蒂斯等人提出的“動態能力”認為，企業必須永遠處于動態能力建立的狀態，跟進不斷變化的市場，提升以消費需求為出發點，以客戶要求為中心的應變能力。客戶是企業的衣食父母，找到強大的客戶資源，企業如同有米之炊。企業收入來源于客戶，客戶的重復購買行為、購買數量等直接影響到企業的效益增長。企業只有創造出與競爭對手不同的差異化產品或服務理念， 當好市場“千里眼”，甘做客戶的“貼心人”，才能賺個盆盈缽滿。這要求企業要站在市場前沿，提高應對市場變幻的靈敏度，巧妙把握互動環節。其一、搶灘市場速度。運用現代信息技術和網絡技術，增強收集、處理、選擇的主動權和靈敏度，尋找急待開發的市場空間，把握好跟進的時機、力度和切入點。其二、輻射客戶廣度。推進客戶價值管理的數字化、網絡化和信息化，分析區域市場容量，策劃目標客戶的增長率。聚集終端客戶對產品便利性、價值性的預期，包括未被客戶滿足的隱性需求，以變應變，擴張產品復蓋率和品牌公信力。其三、站在戰略高度。要在瞬息萬變的市場面前掌握主動權，必須善于了解宏觀經濟政策，站在企業戰略高度捕捉發展機遇，順勢而為。同時要用系統的觀點考慮企業內部的生命系統，包括決策流程、信息流程、人力資源流程等協調運作的關系，審時度勢才能在工作中游刃有余，事半功倍。

締造客戶感知親情化

企業走近客戶的路徑是“親”，只有做到“親”才能達到“近”。先做人后做事，企業有了優良的人品，同客戶建立以“親”為先導的業務關系，客戶才樂意認知你的產品，善意幫你“建議”，始終與企業保持良性互動。從企業管理人際關系的角度看，這種互動是企業文化重要的組成部分，與客戶面對面交談，心與心交流，體現在親知、親善、親昵的紐帶編織中。

用學習互動傳遞親知，全球著名客戶關系管理專家鮑伯#8226;多爾夫說：只要與你的客戶建立一種“學習關系”，你就能讓你的客戶更加了解你的企業、你的產品、你的經營理念和品牌內涵，由客戶親知帶給你更多的贏利價值。不妨從最具價值和最具成長型的客戶著手，用一次次學習方式來征求客戶意見，用一次次誠懇溝通來縮短心靈距離，用一次次服務質量來滿足客戶咨詢。多角度、多側面、多層次地研究和捕捉客戶心態，始終保持客戶聯系面大于產品復蓋面。

用制度剛性張力親善。服務競爭是品牌經濟中重要的競爭戰略之一，“工欲善其事，必先利其器”，好的服務制度是管理者的一柄“利器”。客戶的服務制度應是程序化、規范化和持續化，切勿隨心所欲。要養成對客戶定期交流的習慣，用制度約束營銷人員的個體行為，使優質服務剛性化、日常化、標準化，讓客戶切身感受企業對他親之、近之、善待之。

用品牌魅力維系親昵。如果說營銷人員是媒人，品牌則好比丘比特，它會說話會放電，散發著客戶不可抗拒的魅力。品牌不僅具有卓越的品質、滿意的效用和富有人性化的形象，還要求具有厚重的文化底蘊，致美于形，致尚于心，從心理需求深層喚起客戶的購買欲和滿足感。有了這種親密難舍的品牌魅力，企業就擁有客戶的口碑心碑，為未來的強勁發展注入了活力，走向永恒。

善待內部員工客戶化

人性是水，管理是器。人為萬物之靈，靈在于心，心則為根，人的根基就是價值取向。企業要實現各項目標，一方面要用一定的規章制度來規范員工行為，使之符合企業的核心價值觀，另一方面又要把知識、文化植入制度管理，使之彰顯更多的人文內涵。如果缺失豐厚的企業文化作支撐，再好的制度管理也會蒼白無力，因為它游離員工的認同感和歸屬感。對員工像對客戶一樣善待，構建員工與企業的命運共同體，離不開確立企業愿景與人本管理。

確立企業愿景。辦公司就是辦人，領導等于做人，能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。學習型組織理論認為，個人的夢想只有通過組織才能實現，組織的發展必須以個人的發展為基礎。顯然，企業的發展與個人的發展必須有機統一起來，把員工的信仰、理想和心理因素整合成企業的共同愿景與團隊精神，把國家的需求、企業的期望和員工的期盼轉化為集體的合力，用文化力統領員工的凝聚力、戰斗力和創造力。

強化人本管理。管理的真諦是以人為本，管理意味著愛。美國哲學家威廉#8226;詹姆斯指出，渴望得到別人的認可和贊賞是人類埋藏最深的本性。企業應開創一個境界，就是如何讓員工在公司上班是出于心甘情愿而非單純的“薪”甘情愿。要從人性深處開展工作，以文化塑造人、改變人、感化人。用企業文化做紐帶，把員工的物質、感情、思想統一到一起，形成牢固的心理默契。倡導學習生活化、工作學習化，把員工當作企業“客戶”，把生產當作后勤“客戶”，把銷售當作研發“客戶”，把下道工序當作上道工序的“客戶”，形成一套以企業價值觀為核心的人本管理運行機制。

差錯發生在細節，成功取決于系統。構建客戶文化務必三管齊下，發力推進，切實抓細，形成信息數據化機制，捕捉市場需求的購買點；形成客戶親情化機制，鎖定人文關懷的激發點；形成員工客戶化機制，牽引團隊智慧的興奮點。