論高校學(xué)生意外事件危機(jī)處理

當(dāng)前高等教育的變革和發(fā)展，使得高等學(xué)校管理的復(fù)雜性大為增加，處于轉(zhuǎn)型期的我國(guó)高校，面臨著應(yīng)對(duì)意外事件頻頻發(fā)生的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。近幾年來，我國(guó)高校學(xué)生意外事件的發(fā)生頻率與危害已呈現(xiàn)不斷加大的趨勢(shì)，對(duì)高校和整個(gè)高等教育系統(tǒng)都產(chǎn)生了重要影響。探尋學(xué)生意外事件發(fā)生的規(guī)律和特點(diǎn)，有效化解學(xué)生事務(wù)管理中的危機(jī)，是學(xué)生事務(wù)管理者必須考慮的重要內(nèi)容。

一、高校學(xué)生意外事件的類型與特點(diǎn)

學(xué)生意外事件指的是發(fā)生在學(xué)生個(gè)體或群體中間的，超出學(xué)生事務(wù)管理者意料之外的事情。學(xué)生意外事件大都具有危機(jī)的特質(zhì)，或者說具有向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的潛質(zhì)。因此，在一定意義上學(xué)生意外事件也叫突發(fā)學(xué)生危機(jī)事件。當(dāng)前我國(guó)高校學(xué)生意外事件有以下特點(diǎn)：一是學(xué)生意外事件發(fā)生的種類越來越多，頻次高、規(guī)模大，危害性呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。二是誘發(fā)學(xué)生意外事件的社會(huì)性因素不斷增多，群體性學(xué)生意外事件呈上升、擴(kuò)大的態(tài)勢(shì)。三是學(xué)生意外事件波及的范圍越來越廣，信息擴(kuò)散的速度加快、波動(dòng)方式多元、震動(dòng)頻度增大。因此必須高度重視學(xué)生意外事件研究。

1.學(xué)生意外危機(jī)事件的類型

近幾年發(fā)生的學(xué)生意外事件大致有這么幾種類型：一是自然災(zāi)害誘發(fā)的學(xué)生和校園安全事件，如特大洪水、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)（颶風(fēng)）登陸、大海嘯、地震泥石流等問題；二是公共衛(wèi)生領(lǐng)域的社會(huì)恐慌危機(jī)誘發(fā)的校園學(xué)生恐慌事件，如SARS、禽流感、瘋牛病、不合格藥品泛濫等問題；三是政治問題、社會(huì)問題引發(fā)的高校學(xué)生不安定事件，如中美撞機(jī)事件、駐南使館遭轟炸、東南亞金融危機(jī)、9·11恐怖襲擊、下崗再就業(yè)和社會(huì)弱勢(shì)群體保護(hù)等問題；四是由學(xué)生意外傷害（自殺、他殺、溺水等）、出走等引起的學(xué)生恐慌事件，如云南大學(xué)馬加爵殺人案等事件；五是涉及校內(nèi)實(shí)施、公共場(chǎng)所的惡性破壞事件，如學(xué)生食堂爆炸案、由校內(nèi)外群眾聚眾滋事、學(xué)生維權(quán)等引發(fā)的學(xué)生騷亂事件等；六是由邪惡勢(shì)力、傳銷組織、黑社會(huì)勢(shì)力等操縱所引發(fā)的校園安全事件等。這些事件大多在學(xué)校和社會(huì)中產(chǎn)生了嚴(yán)重的連鎖反應(yīng)，有的還引起了嚴(yán)重的政治后果。

2.學(xué)生意外事件具有的共同特點(diǎn)

一是突發(fā)性。大多數(shù)學(xué)生意外事件是由一系列細(xì)小事件逐漸發(fā)展而來，具有量變到質(zhì)變的過程。事件爆發(fā)的時(shí)間、規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，常常出乎人們的意料之外，即事件發(fā)生突如其來，一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，而且事件大多演變迅速，解決問題的機(jī)會(huì)稍縱即逝，如果不能及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，將會(huì)造成更大的危害和損失。二是多變性，即不確定性、獨(dú)特性和信息有限性。不確定性表現(xiàn)在原因、變化方向、影響因素后果等各方面都無規(guī)則，事態(tài)瞬息萬變，難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和把握。不確定性和人類理性的有限性使得人們?cè)谑录媲巴鶡o所適從，更增強(qiáng)了恐慌感并擴(kuò)大不安全感。學(xué)生意外事件的獨(dú)特性表現(xiàn)在其發(fā)生發(fā)展具有不同的情景，在表現(xiàn)形式上各有特色，事件的獨(dú)特性導(dǎo)致難以照章辦事。學(xué)生意外事件發(fā)生的不確定性和獨(dú)特性導(dǎo)致信息有限性。很多信息是隨著事態(tài)的發(fā)展而演變的，而時(shí)間的緊迫性，使得決策者掌握的信息有可能不全面，得到的信息不及時(shí)，并且在信息的反饋和處理過程中，信息的準(zhǔn)確性和有效性也難以保證，導(dǎo)致信息失真。這是對(duì)決策者最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。三是危害性。不論什么性質(zhì)和規(guī)模的學(xué)生意外事件，都必然不同程度地給社會(huì)造成破壞、混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，容易導(dǎo)致決策失誤，造成無可估量的損失和社會(huì)危害。學(xué)生意外事件直接涉及范圍不一定是在普遍的公眾領(lǐng)域，但是事件卻會(huì)因?yàn)檠杆賯鞑ヒ鸸姷年P(guān)注，成為公共熱點(diǎn)并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會(huì)秩序混亂。而且危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，可能引發(fā)次生或衍生事故，導(dǎo)致更大的損失和危機(jī)，還會(huì)給人們心理造成無法用量化指標(biāo)衡量的負(fù)面效應(yīng)。

二、學(xué)生意外事件的產(chǎn)生原因及周期特征

學(xué)生意外事件的發(fā)生，往往存在著復(fù)雜的因果聯(lián)系，或者是一因一果，或者是多因一果，或者是一因多果。在學(xué)生意外事件的發(fā)展過程中，必然性和偶然性是相互依存的。一方面，必然性只有通過大量的偶然性才能表現(xiàn)出來，并通過偶然性開辟道路，偶然性是必然性的表現(xiàn)形式和補(bǔ)充；另一方面，偶然性的背后總是隱藏著必然性，必然性是偶然性的支配力量，是偶然性的基礎(chǔ)和根據(jù)。具體到學(xué)生意外事件的發(fā)生，可以解釋為：

學(xué)生意外事件雖然意外發(fā)生，但在發(fā)生之前還是有一個(gè)量的積累過程。這個(gè)過程是緩慢而平靜的，因而不容易被覺察。無論是學(xué)生自殺，還是校內(nèi)學(xué)生騷亂，通過事后分析都可以找到這個(gè)過程。量積累到一定程度，就會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化，就表現(xiàn)為學(xué)生意外事件的急速爆發(fā)。

雖然不可能徹底杜絕學(xué)生意外事件的發(fā)生，但是對(duì)于學(xué)生意外事件，尤其是校內(nèi)因素誘發(fā)的學(xué)生意外事件，其發(fā)生概率和危害程度都可以通過有效的防治而得到降低。即便是對(duì)于自然因素和學(xué)校外部因素誘發(fā)的學(xué)生意外事件難以避免，但是其危害可以通過相關(guān)教育、管理措施得到緩解。對(duì)于自然災(zāi)害，可以通過訓(xùn)練提高防范能力，通過預(yù)防、預(yù)報(bào)措施增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力。對(duì)于校外社會(huì)因素誘發(fā)的學(xué)生意外事件，也是可以估計(jì)的。

對(duì)于管理者而言，學(xué)生意外事件的發(fā)生純屬意料之外，但對(duì)于肇事者、參與者、行動(dòng)者而言，其行為和過程顯然是意料之中的。因此所謂意外，主要是從學(xué)生事務(wù)管理者的角度而言的。甚至大多數(shù)意外事件，對(duì)于學(xué)生事務(wù)管理者而言，并非純粹“意外”，而是意料之中不過是心存僥幸、漠然視之而已。如學(xué)生傷害事故、消防安全事故等。由此可見，雖然學(xué)生意外事件因其急速而至容易給人帶來一種防不勝防、偶然發(fā)生的“假象”，但事實(shí)上其發(fā)生多半是一種疏于防治而致的必然結(jié)果。

許多研究表明學(xué)生意外事件是具有周期特征的，具有從發(fā)生、發(fā)展到消失的完整過程。有的學(xué)者認(rèn)為突發(fā)公共事件從其產(chǎn)生到解除是一個(gè)完整的周期過程，一般都會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段：孕育潛伏期、顯現(xiàn)爆發(fā)期、持續(xù)演進(jìn)期、緩解衰退期和解除消失期。這里，我們可以簡(jiǎn)單的將學(xué)生意外事件從其產(chǎn)生到解除分為三個(gè)階段：

第一階段是學(xué)生意外事件的潛伏形成時(shí)期。在此階段，學(xué)生意外事件發(fā)生相關(guān)的各種因素相互作用，各種因素之間的矛盾、沖突逐漸形成，導(dǎo)致意外事件發(fā)生的關(guān)鍵因素不斷得到強(qiáng)化，沖突和矛盾在不斷積累。在此階段，能夠觀察到一些學(xué)生意外事件即將發(fā)生的信息、征兆和信號(hào)。第二階段是學(xué)生意外事件的爆發(fā)演進(jìn)時(shí)期。在此階段，導(dǎo)致學(xué)生意外事件發(fā)生的各種因素矛盾激化，事件從隱性變?yōu)轱@性并且快速擴(kuò)散，進(jìn)而從量變發(fā)展到質(zhì)變，表現(xiàn)為學(xué)生意外事件的發(fā)生。在此階段，應(yīng)該采取危機(jī)處理措施以防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。第三階段是學(xué)生意外事件的緩解衰退時(shí)期。在此階段，學(xué)生意外事件相關(guān)的各因素之間的矛盾沖突不斷減弱，形勢(shì)趨向緩和。整個(gè)校園開始恢復(fù)原有狀態(tài)或正常狀態(tài)。在此階段，應(yīng)該采取有關(guān)措施防止事態(tài)復(fù)發(fā)和引起相關(guān)反應(yīng)，力求將其帶來的損失降至最低。

三、高校學(xué)生意外危機(jī)處理

當(dāng)導(dǎo)致學(xué)生意外事件發(fā)生的各種因素矛盾運(yùn)動(dòng)加劇時(shí)，其內(nèi)在矛盾實(shí)現(xiàn)由量變到質(zhì)變的飛躍，學(xué)生意外事件突然發(fā)生。給學(xué)校造成的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)上的破壞與損失，給學(xué)校的管理工作帶來了麻煩，破壞了學(xué)校正常的學(xué)習(xí)生活秩序，甚至帶來政治上的影響，影響到學(xué)校的穩(wěn)定，造成了一定范圍內(nèi)的人心混亂和恐慌。學(xué)生意外事件在一定程度上將迅速成為社會(huì)關(guān)注、輿論追蹤的焦點(diǎn)事件。因此事態(tài)發(fā)展不容等待，必須在最短時(shí)間內(nèi)采取相關(guān)措施迅速控制局面，努力降低事件帶來的損失，使之不致成為災(zāi)難。這個(gè)時(shí)候?qū)W生意外危機(jī)管理進(jìn)入了危機(jī)處理過程。這一過程處理是否得當(dāng)，將進(jìn)一步影響危機(jī)的發(fā)展方向和速度，進(jìn)一步影響危機(jī)最后的危害程度。

1.學(xué)生意外危機(jī)處理的一般原則

一是生命安全第一位原則。無論發(fā)生什么樣的意外情況，學(xué)生意外危機(jī)處理的目標(biāo)都應(yīng)該保護(hù)和保障學(xué)生生命安全，這既是以人為本的教育觀念在防災(zāi)事務(wù)中的體現(xiàn)，也是世界各國(guó)處理學(xué)校突發(fā)事件的基本理念。這一原則要求排除鼓勵(lì)學(xué)生“忘我”地進(jìn)入危險(xiǎn)場(chǎng)地的習(xí)慣想法和做法，確保學(xué)生在意外事件中盡量處于安全境地。

二是快速反應(yīng)原則。學(xué)生意外事件發(fā)生后，相關(guān)人員必須迅速作出反應(yīng)。反應(yīng)速度將和危機(jī)控制程度、事態(tài)發(fā)展速度、信息掌握程度密切相關(guān)。

三是冷靜、合法合理原則。強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)的同時(shí)，相關(guān)人員必須保持冷靜和克制，不能激化矛盾和產(chǎn)生負(fù)面作用，同時(shí)采用手段必須做到合法合理。當(dāng)然特殊情況可以應(yīng)用民事法律中的緊急避險(xiǎn)原則。

四是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級(jí)負(fù)責(zé)原則。意外事件的局面控制，必須強(qiáng)調(diào)權(quán)威。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)有利于人員、資源、信息的統(tǒng)一控制和調(diào)配，有利于集體合力較好地控制局面。同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)分級(jí)負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)每一位相關(guān)人員的責(zé)任。

2.具體應(yīng)對(duì)學(xué)生意外危機(jī)處理的策略

一是學(xué)生意外危機(jī)發(fā)生后，學(xué)生事務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，冷靜下來，鎮(zhèn)靜處理。在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)冷靜正確判斷情況，分析危機(jī)發(fā)生性質(zhì)和危機(jī)程度，分析事態(tài)發(fā)展局勢(shì)。并向?qū)W校學(xué)生意外危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)情況，要求有關(guān)責(zé)任人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。與此同時(shí)，先到現(xiàn)場(chǎng)的人員應(yīng)采取有效的措施，隔離危機(jī)，不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，進(jìn)行化解處理。

二是以最快的速度啟動(dòng)學(xué)生意外危機(jī)管理預(yù)案。學(xué)生意外危機(jī)發(fā)生后，學(xué)生事務(wù)管理者應(yīng)刻不容緩，果斷行動(dòng)，在得到學(xué)校學(xué)生意外危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)之后迅速啟動(dòng)學(xué)生意外危機(jī)管理預(yù)案。當(dāng)然，特殊情況可先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)人員可以單獨(dú)采取行動(dòng)。力求在危機(jī)損害擴(kuò)大之前控制住危機(jī)。如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案之后，相關(guān)責(zé)任人員必須全部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)掌控危機(jī)局勢(shì)。

三是必須依靠組織力量，集中人力，團(tuán)結(jié)協(xié)作。應(yīng)對(duì)學(xué)生突發(fā)事件，靠單槍匹馬解決不了問題，必須依靠組織力量。在意外事件處理機(jī)構(gòu)中的有關(guān)部門要形成一個(gè)指揮權(quán)威，并在權(quán)威的指揮下各相關(guān)部門形成環(huán)環(huán)相扣的應(yīng)對(duì)配合關(guān)系。此時(shí)指揮權(quán)威的應(yīng)對(duì)行動(dòng)具有決定性意義，他要充分運(yùn)用自己的權(quán)力和威信，充分發(fā)揮自己對(duì)于突發(fā)事件的感知能力，沉著應(yīng)對(duì)。這個(gè)時(shí)候組織所應(yīng)該做的事情是：第一正確判斷事件性質(zhì)；第二果斷執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案；第三確保學(xué)生安全和學(xué)校財(cái)產(chǎn)安全；第四執(zhí)行正確通報(bào)程序；第五采取防止恐慌措施。組織所采取的各項(xiàng)措施應(yīng)該更多地關(guān)注學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)安全，把學(xué)生生命安全放在首位。通過權(quán)威的機(jī)制指揮，穩(wěn)定人心，調(diào)動(dòng)每個(gè)部門和師生正確處理意外事件的主動(dòng)性，盡快化解危機(jī)。各部門在不同意外事件處理中都要依據(jù)事先制定的應(yīng)對(duì)職責(zé)充分發(fā)揮各自的特殊作用，圍繞處理事件中心部門展開工作。各部門的協(xié)調(diào)配合要主動(dòng)填補(bǔ)漏洞，杜絕任何扯皮現(xiàn)象，千方百計(jì)把學(xué)生意外事件帶來的影響和損失降到最低限度。發(fā)揮思想政治教育功能，啟動(dòng)心理疏導(dǎo)機(jī)制，穩(wěn)定師生情緒，避免引起師生恐慌。學(xué)生意外事件發(fā)生伊始，由于人們一時(shí)不了解真相，容易以訛傳訛，引起心理上的恐慌。這時(shí)，學(xué)校一方面應(yīng)該及時(shí)、公開、透明地予以披露信息，降低師生獲取信息的成本，穩(wěn)定師生的情緒，另一方面要啟動(dòng)心理疏導(dǎo)機(jī)制，緩解師生心理恐慌。就我國(guó)而言，思想政治教育應(yīng)該始終貫穿在學(xué)生意外危機(jī)處理的全過程。在危機(jī)處理中，思想政治教育具有動(dòng)員群眾、引導(dǎo)輿論、加強(qiáng)溝通、化解矛盾、鼓舞士氣等作用，是我國(guó)高校學(xué)生事務(wù)管理重要的政治優(yōu)勢(shì)。學(xué)生意外事件發(fā)生后，需要迅速激活思想政治教育的導(dǎo)向功能，以各種手段迅速調(diào)控信息，在全校形成主流導(dǎo)向，及時(shí)引導(dǎo)師生穩(wěn)定情緒，由驚恐走向理性。在危急時(shí)刻，黨員干部和黨員師生要發(fā)揮先鋒模范作用，置個(gè)人安危于度外，沖鋒戰(zhàn)斗在最前線。為增強(qiáng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的信賴感，可邀請(qǐng)學(xué)生群體代表參與調(diào)查和處理危機(jī)。總之，學(xué)生意外事件是檢驗(yàn)思想政治教育的重要時(shí)刻，是發(fā)揮思想政治教育功效的大好時(shí)機(jī)，也是今后改進(jìn)思想政治教育的突破口和切入點(diǎn)。

四是建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機(jī)發(fā)生后的傳播溝通工作，爭(zhēng)取新聞?shì)浾摰睦斫馀c合作。應(yīng)該做到：掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會(huì)以及使用互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)、電話、傳真等形式向社會(huì)公眾告知學(xué)生意外危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、問題、學(xué)校目前和未來的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。統(tǒng)一信息傳播的口徑，對(duì)技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問題，在傳播中也應(yīng)使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言。慎重指定信息發(fā)送機(jī)構(gòu)和發(fā)言人。信息發(fā)送機(jī)構(gòu)一般選擇校長(zhǎng)辦公室或相關(guān)部門。一般而言學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作為發(fā)言人比較合適，但如果涉及技術(shù)問題，那么就應(yīng)當(dāng)由相關(guān)技術(shù)人員來回答技術(shù)問題；如果危機(jī)要涉及法律問題，那么學(xué)校政策法規(guī)辦的有關(guān)人員就是最好的發(fā)言人。學(xué)校在發(fā)布各類信息時(shí)，應(yīng)遵循公開、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的原則，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)、說明學(xué)校采取的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)不清楚的問題，應(yīng)主動(dòng)表示會(huì)盡早提供答案；對(duì)無法提供的信息，應(yīng)禮貌地表示無法告之并說明原因。

五是隨機(jī)應(yīng)變。由于學(xué)生意外危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機(jī)預(yù)案，由于不可預(yù)知危機(jī)的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。

六是危機(jī)總結(jié)。危機(jī)總結(jié)是整個(gè)學(xué)生意外危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給學(xué)生教育管理和學(xué)校帶來必要的教訓(xùn)，也帶來一些寶貴經(jīng)驗(yàn)。所以，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)總結(jié)一般可分為三個(gè)步驟：調(diào)查。對(duì)學(xué)生意外危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。評(píng)價(jià)。對(duì)學(xué)生意外危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。整改。對(duì)危機(jī)管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。