物業(yè)管理收費難的原因分析與對策研究

摘 要：物業(yè)管理作為我國的一個新興行業(yè)，經過２０多年的發(fā)展，在大部分地區(qū)開始步入 初級階段，并已經在全國大中城市逐步形成企業(yè)化經營、專業(yè)化管理和社會化服務的格局。 但是，在其發(fā)展的過程中還存在著很多問題，面臨著不少困難，其中最為突出的就是物業(yè)管 理收費難的問題。文章著重分析了住宅物業(yè)管理收費難的原因，提出了解決問題的對策。

關鍵詞： 物業(yè)管理 收費難 原因 對策

中圖分類號：293.33文獻標識碼：Ａ

文章編號：1004-4914（2007）11-245-02

物業(yè)管理是順應房地產業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)的，它作為房地產開發(fā)的延續(xù)與完善，處于房地產的 消費和使用階段。隨著我國房地產經濟的快速發(fā)展，人們對物業(yè)管理的需求越來越強烈，目 前，物業(yè)管理已經發(fā)展成為我國一個年輕的、重要的服務行業(yè)，但也存在許多問題。

一、物業(yè)管理收費難的原因

物業(yè)管理收費，是指物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相 關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。 當前，造成物業(yè)管理收費難的原因主要有：

1.物業(yè)管理公司方面的原因。業(yè)主通過業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司之間簽訂委托合同，業(yè)主 與物管公司之間是委托與被委托，聘用與受聘的關系。按照合同的規(guī)定，物業(yè)管理公司應向 業(yè)主提供相應的綜合管理服務，而不是單純地管理物業(yè)，更不是管理業(yè)主。而現(xiàn)實中，一些 物業(yè)管理公司并未正確認識到自己的社會角色，致使服務意識差，服務態(tài)度不好，不能夠及 時地為業(yè)主解決問題，或者工作不到位，履行服務承諾不徹底，比如未經業(yè)主的同意私自減 少服務項目或不按合同執(zhí)行。業(yè)主因對物管公司有意見而且拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。

2.業(yè)主方面的原因。來自業(yè)主方面的原因是造成物業(yè)管理收費難的最主要的原因。（１）觀念問題。目前，不少業(yè)主在住房消費觀念上還存在著一些誤區(qū)。其一，業(yè)主沒有認 識到物業(yè)管理是使其房產保值升值的一種投資行為，也沒有認識到物業(yè)服務是一種消費行為 ，在繳納物業(yè)管理費時總要\"左盼右顧\"，生怕自己\"吃虧\"，甚至希望找到一些服務質量問題 ，以此作為拒絕交費的理由。其二，不少業(yè)主對\"業(yè)主公約\"的內容不清楚，他們往往把其他 因違規(guī)操作造成的物業(yè)管理矛盾，都歸結到物業(yè)管理公司的不作為。（２）僥幸心理。由于物業(yè)服務具有社會性，服務對象是廣大業(yè)主整體而不是某個單位，物 管公司不會因為極少部分業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進行物業(yè)管理服務，使得極少部分業(yè)主因 貪 圖小利而躲避、逃避交納物業(yè)管理費，卻也享受到了與交費業(yè)主同樣的服務，這種現(xiàn)象不僅 嚴重挫傷了廣大已交費業(yè)主的交費積極性，還可能誘發(fā)他們效仿。（３）不了解物業(yè)管理的實際涵蓋。業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，不可能全面了解物業(yè)管理 這個系統(tǒng)性的有償服務行為，對物業(yè)管理的認識只停留在表面上。比如說，目前業(yè)主普遍認 同物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化、房屋維修等，但是，一旦房屋出現(xiàn)質量問 題，有的業(yè)主卻不管這些問題是由開發(fā)商造成的，還是因自己裝修不當等其他原因造成的， 不管責任主體是開發(fā)商還是業(yè)主本人，就理所當然地認為物業(yè)管理公司應該負責維修，不然 就以此為“借口\"拒交物業(yè)管理費。（４）對物業(yè)管理服務不滿意。由于國家對物業(yè)管理服 務沒有規(guī)定統(tǒng)一的服務標準、收費標 準，對如何實現(xiàn)質、價對等也沒有統(tǒng)一的要求，致使業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)服務標準上 認識偏差較大。在物業(yè)管理的實踐中，物業(yè)管理公司只能根據物業(yè)管理的收繳情況，提供相 應的物業(yè)服務，對此，部分業(yè)主就會認為質、價“不符\"。此外，在實際工作中，也確實存 在著某些物業(yè)管理公司服務不到位、維修不及時、收費不規(guī)范等情況。這些問題都會使得業(yè) 主對物業(yè)服務不滿意，對物業(yè)管理公司有意見，從而拒交物業(yè)管理費。

3.開發(fā)商方面的原因。（１）工程存在質量。由于開發(fā)商的原因，部分業(yè)主所居住的房屋工程質量存在一定的問題 ，尤其是屋面、陽臺、窗臺、下水道等專有部分存在比較多的質量問題，致使業(yè)主意見很大 。對此類問題業(yè)主不知道或者找不到開發(fā)商進行交涉、處理時，常常就把怨氣撒向物業(yè)管理 公司，一旦質量問題得不到解決，就不交物業(yè)管理費。（２）自建自管，承諾未兌現(xiàn)。截至目前，據不完全統(tǒng)計，有９５％以上的物業(yè)公司是開發(fā) 商衍生過來的子公司，即開發(fā)商自己開發(fā)，自己管理。即使有些物業(yè)公司名義上為獨立法人 ，但仍與開發(fā)商有著千絲萬縷的關系。有的開發(fā)商為了促進銷售，在房地產的銷售階段，將 物業(yè)管理費標準定得很低，以此來降低消費者購買房產的門檻；或者給予不著邊際的承諾， 如什么豪華會所、幼兒園、容積率、綠化率、物業(yè)費永遠不漲價等等，而后期大多數承諾沒 有兌現(xiàn)。對此，業(yè)主常常因有怨氣而拒交物管費。

4.相關法律方面的原因。由于物業(yè)管理在我國仍是一個新興行業(yè)，相關的法律法規(guī)還不健全 ，實踐中出現(xiàn)的有些問題找不到妥善解決所憑借的法律依據，致使許多問題懸而未決，業(yè)主意見大而拒絕交費。比如說，目前我國很多小區(qū)、大廈的各項目保修期已過，急需進行大中 維修，但是一方面物業(yè)管理公司無法申請到物業(yè)維修資金，另一方面公司自身又沒有實力和 能力墊付大額資金，使得這些大中修工程被擱淺，直接影響到業(yè)主的生活。然而大部分業(yè)主 對大中修概念模糊，只以為交物業(yè)費了，物業(yè)管理公司就應該負責解決這些問題，一旦某一 項目維修不好就拒絕交物業(yè)費。

二、對解決物業(yè)管理收費難問題的幾點建議

1.提高民眾物業(yè)管理消費意識。為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好、和諧的關系，解決物業(yè) 管理收費難的問題，政府、媒體和物業(yè)管理公司應對業(yè)主加強物業(yè)管理知識的宣傳。一是要進一步加強培育物業(yè)管理行業(yè)和市場的力度，國家應根據國 民經濟和社會發(fā)展，制訂出發(fā)展物業(yè)管理的中長期規(guī)劃，特別要制訂出隨著住房制度改革而 發(fā)展的住房管理體制改革的具體政策和措施，使物業(yè)管理走上快速發(fā)展的軌道。 二是要對廣大業(yè)主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。 在日常的物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司應堅持利用不同的宣傳形式如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主 進行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識。 三是居民要不斷提高物業(yè)管理的商品意識。只有居民物業(yè)管理的商品觀念形成了，才能提高 居民對物業(yè)管理的消費意識，增加居民對物業(yè)管理的消費，從而促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

2.改變傳統(tǒng)的收費方式。傳統(tǒng)的收費方式是物業(yè)收費員定期到業(yè)主家收取費用，由于收費點 多、面廣，收費員勞動強度大，難免會出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，與業(yè)主的溝通、交流不 很暢通，導致業(yè)主對物業(yè)管理公司有意見而不愿交納物業(yè)管理費，收費及時率和收取率都不 高。針對這一情況，物業(yè)管理公司應根據實際情況采取辦法，改變工作方式和收費態(tài)度，如 開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的付費方式。

3.實行信譽廣告牌制度。物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內的大門入口處或人員流動大的地 方，建立\"信譽廣告牌\"，對交費及時的業(yè)主和不交費的業(yè)主，進行必要的表揚和批評，特別 是對經說服教育無效的業(yè)主，可采取\"上牌\"手段，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益， 是誰導致物業(yè)服務水平上不去，充分發(fā)揮輿論的監(jiān)督導向作用，以提高物業(yè)管理費的收取率 。

4.加強物業(yè)管理公司自身建設，培育正確的服務理念，提高服務質量。為提高業(yè)主的滿意度 ，物業(yè)管理公司必須明確物業(yè)管理是服務而不是管理，主動從自身查找原因，調整內部機制 ，加強內部管理，建立規(guī)范自身行為的約束機制，遵循合理、公開、收費與服務水平相適應 的原則，加強收費的內外監(jiān)督，加強財務審計公開服務項目、服務標準及收費 標準，定期公布收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的質詢和監(jiān)督。

5.建立健全相關的法律、法規(guī)。目前，我國已經從物業(yè)管理行業(yè)的角度建立了一些法規(guī)制度 ，但還很不完善，如電梯收費管理規(guī)定、水電氣等向最終用戶收費的管理規(guī)定等等急需出臺 或加以完善。

6.物業(yè)管理公司合理合法地維護自己的權益。依法收取物業(yè)服務費是物業(yè)管理公司的正當權 益，物業(yè)管理公司必須學會有理、有利、有節(jié)地維護這一權益，用法律武器維護自身的尊嚴 和合法權益。

總之，物業(yè)管理服務收費是直接關系到業(yè)主、物業(yè)管理公司和整個社會利益的敏感問題。解 決 好物業(yè)管理收費難的問題，有利于物業(yè)管理公司正常地開展工作，有利于改善城市居民的居 住環(huán)境，有利于提高城市和社會的文明程度，對于促進我國住房制度改革的進一步深化，市 場經濟的進一步繁榮也具有十分現(xiàn)實的意義，解決好這一問題，必須依靠國家、企業(yè)和民眾 的共同努力。

參考文獻：

1.馮勝麗.物業(yè)管理收費中存在的問題及解決辦法.現(xiàn)代物業(yè).2007（2）

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3.趙紹鴻.物業(yè)管理實務.北京：中國林業(yè)出版社，2003

（作者單位：成都電子機械高等專科學校 四川成都 610031）

（責編：呂尚）