論網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

摘要：網(wǎng)絡(luò)購物，作為一種新興購物方式，正受到越來越多消費(fèi)者的青睞。但是，在方便快捷的背后，網(wǎng)絡(luò)購物的諸多不規(guī)范也給眾多消費(fèi)者帶來了不少煩惱。本文針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題和消費(fèi)者維權(quán)的困難，揭示網(wǎng)上購物存在的法律和監(jiān)管漏洞，并提出一點(diǎn)建議，希望能對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)有所裨益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 問題 權(quán)益保護(hù) 建議

一、網(wǎng)絡(luò)購物及其存在的問題

時(shí)下，網(wǎng)上購物這種新穎的購物方式受到越來越多人的歡迎。網(wǎng)絡(luò)購物就是出賣人通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)出要約并交付標(biāo)的物、買受人對(duì)要約作出承諾并支付價(jià)款的一種商品交易方式。網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)的錢物直面交易方式相比較，具有方便快捷、價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)。2004年，我國進(jìn)行網(wǎng)上購物的因特網(wǎng)用戶達(dá)到2000萬，2005年上半年全國網(wǎng)上購物成交額累計(jì)達(dá)100億元。

AC尼爾森最新研究顯示，63％的中國網(wǎng)民曾在網(wǎng)上購物，中國網(wǎng)民目前只占中國總?cè)丝诘?.9％，并集中在受過良好教育的年輕男性群體中，這和全球其他國家有較大差異。這說明中國目前的網(wǎng)上購物人群還局限于特定消費(fèi)群體，但考慮到中國龐大的人口基數(shù)，以及上網(wǎng)人數(shù)迅速增加等因素，中國網(wǎng)絡(luò)購物的滿在市場是非?？捎^的。

由于網(wǎng)絡(luò)購物交易的特殊性以及缺乏有效監(jiān)管機(jī)制和措施，網(wǎng)絡(luò)購物輕松便捷的背后，依舊存有諸多的不規(guī)范，甚至消費(fèi)陷阱，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益往往得不到保障。網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題主要有：

第一，消費(fèi)者知情權(quán)受到限制。網(wǎng)絡(luò)購物具有不見實(shí)物，不見商家的特點(diǎn)，消費(fèi)者無法真實(shí)了解該商品的具體情況，只能通過廣告來比較鑒別，具有明顯的不確定性。

第二，網(wǎng)站介紹與實(shí)物不符。收到的物品與宣傳不符，功能欠缺，甚至是殘次品，商品質(zhì)量無法保證。

第三，拿到貨款拖延發(fā)貨甚至不發(fā)貨。賣家提供虛假信息，收錢不發(fā)貨，騙取錢財(cái)。

第四，售后服務(wù)沒有保障。賣出的東西不開具發(fā)票或相關(guān)憑證，不負(fù)責(zé)售后服務(wù)，退貨困難。依托的網(wǎng)站不承擔(dān)責(zé)任，推諉拖延。商家對(duì)網(wǎng)購商品不承擔(dān)售后責(zé)任，已成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸。

第五，弄虛作假實(shí)施欺詐。利用網(wǎng)絡(luò)行騙，盜取用戶名和密碼。

根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示。目前網(wǎng)上交易存在一些問題，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用和安全性得不到保障，所占比例分別達(dá)到了42.4％和34.3％。

二、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)中存在的困難

第一，作為新生的消費(fèi)方式，網(wǎng)絡(luò)購物在法律上存在不少缺陷。首先，責(zé)任主體不明確。在網(wǎng)絡(luò)交易中，銷售商一般僅就商品的品質(zhì)進(jìn)行介紹和對(duì)外觀進(jìn)行展示，并告知消費(fèi)者銀行匯款賬號(hào)及購物電話，而不履行告知其企業(yè)名稱及標(biāo)記的義務(wù)。至于該銷售商是否在工商部門注冊(cè)登記、在哪登記、能否對(duì)外獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任、注冊(cè)資金數(shù)目，公司住所地等等問題，對(duì)消費(fèi)者來講茫然無知，一旦產(chǎn)生買賣糾紛，責(zé)任主體難以確認(rèn)。其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)欺詐如何認(rèn)定，適用法律問題界定不明。網(wǎng)絡(luò)具有虛擬的一面，商家可以通過匿名方式與外界發(fā)生商品交易，從而逃避管理部門的監(jiān)管、回避法院調(diào)查或者公安機(jī)關(guān)的刑事偵查。不少不法商家惟利是圖，大行虛假廣告和欺詐之道，以超乎人們想像的低價(jià)為誘餌，來誤導(dǎo)、引誘消費(fèi)者上當(dāng)受騙。目前，我國法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)欺詐行為適用法律問題如何認(rèn)定，并未作明確界定。

第二，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者舉證比較困難。銷售的商品出現(xiàn)問題，網(wǎng)站之所以敢不認(rèn)賬，主要是消費(fèi)者手中的購物證據(jù)不足。比如競拍違約是網(wǎng)上購物投訴最常見的一種，但此類投訴由于網(wǎng)頁保存期限有限，消費(fèi)者往往難以舉證。匯寄款是網(wǎng)絡(luò)購物采用的主要支付方式，消費(fèi)者手巾除了匯款單，沒有其他購物憑證。由于匯款單只注明了寄款事項(xiàng)，無法具體標(biāo)明商品的功能、型號(hào)等內(nèi)容，一旦出現(xiàn)糾紛，很難有足夠證據(jù)來汪明賣方應(yīng)負(fù)的責(zé)任。加上許多網(wǎng)上交易是跨省市的異地盤易，給監(jiān)管部門受理與查處造成困難。

第三，小額爭議問題。網(wǎng)絡(luò)購物所涉及產(chǎn)品的標(biāo)的額大多不高，有的甚至只有幾元、幾十元。這些爭議金額小，對(duì)消費(fèi)者來講，通過打官司手段解決糾紛成本高，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預(yù)付案件受理費(fèi)及其他相關(guān)開支，如果純粹從保護(hù)自身權(quán)益考慮，通過訴訟程序解決糾紛將得不償失，會(huì)導(dǎo)致贏了官司輸了錢的結(jié)局，無實(shí)際訴訟意義。對(duì)法院來說，不僅會(huì)相對(duì)增加訴訟成本，更主要的是，因異地送達(dá)、調(diào)查取證等會(huì)造成較大的司法資源浪費(fèi)，違背了法院應(yīng)堅(jiān)持的司法高效原則。對(duì)于小額爭議問題，目前實(shí)行的行業(yè)協(xié)會(huì)接管投訴，權(quán)威性和法律強(qiáng)制力都沒有保障。

三、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議

首先，消費(fèi)者要加強(qiáng)自我防范意識(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物要盡量選擇正規(guī)的、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)上商店。這樣，即使發(fā)生糾紛，也容易找到“債主”。因?yàn)橹木W(wǎng)站、網(wǎng)上商店一般部在工商部門注冊(cè)和備案，其運(yùn)營處在監(jiān)管之中，一旦發(fā)生損害消費(fèi)者利益的行為，工商部門可以對(duì)其采取相應(yīng)的措施以保護(hù)消費(fèi)者的利益；消費(fèi)者在決定網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)前，應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)對(duì)經(jīng)營者情況進(jìn)行了解，如工商登記、信譽(yù)情況、經(jīng)營規(guī)模及送貨方式等，只有在確認(rèn)主體合格、信譽(yù)度好時(shí)，才宜進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，并且應(yīng)盡量選擇貨到付款的方式；應(yīng)當(dāng)特別注意保存好電子證據(jù)；消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物后，一定要注意保存好相關(guān)資料，如發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)向公司所在地消協(xié)或工商行政部門投訴、舉報(bào)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)被詐騙時(shí)，應(yīng)按照屬地管轄原則，向公司所在地的公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

其次，建議設(shè)立“小額爭議仲裁”制度，借鑒香港域名在線仲裁的機(jī)制，允許當(dāng)事人選擇(另行付費(fèi))開庭或者(默認(rèn)較低收費(fèi))不開庭，并裁決敗訴方要承擔(dān)勝訴方律師費(fèi)和調(diào)查費(fèi)。

再次，要建立和完善相關(guān)法律法規(guī)，尤其是電子商務(wù)法規(guī)。目前，我國涉及到網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛主要依靠合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律調(diào)整，而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)。但是，由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，使得這些法律法規(guī)針對(duì)性差、適用性不強(qiáng)，甚至在處理一些網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件時(shí)束手無策，遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代要求。網(wǎng)絡(luò)購物中，應(yīng)該就賠償責(zé)任承擔(dān)主體、合同模式、釋明權(quán)、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等等作出規(guī)定。有的學(xué)者提出應(yīng)該1、建立電子商務(wù)儲(chǔ)備金制度，作為企業(yè)(或公司)賠付消費(fèi)者損失的保證金2、建立網(wǎng)絡(luò)銷售公司與網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商的連帶責(zé)任制度。3、要建立消費(fèi)者權(quán)益最大保障制度。凡涉及標(biāo)的物本身權(quán)益損失及消費(fèi)者為維權(quán)所支付的其余合理性開支均全由網(wǎng)絡(luò)銷售商與營運(yùn)商全額賠付的制度。目前我國電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)物理硬件條件已經(jīng)初具規(guī)模，而最缺的卻是游戲規(guī)則，因此，必須盡快制定電子商務(wù)法律法規(guī)。

最后，建立健全網(wǎng)上交易誠信認(rèn)證體系。大多數(shù)消費(fèi)者網(wǎng)上購物都是通過圖片資料、網(wǎng)上廣告與賣主交流的，無法看到實(shí)物，且多采用網(wǎng)E匯款進(jìn)行交易，一旦上當(dāng)受騙，由于許多是跨省、市交易，加上大都沒有發(fā)票憑證，投訴相當(dāng)困難，因此，亟需建立健全網(wǎng)上交易誠信認(rèn)證體系。中國的電子商務(wù)如果向規(guī)范化、法制化發(fā)展，必須產(chǎn)生一個(gè)如何認(rèn)定誠信、如何評(píng)價(jià)誠信、如何監(jiān)控誠信的第三方機(jī)構(gòu)并得以推廣。保障電子商務(wù)活動(dòng)規(guī)范、順暢安全運(yùn)行的社會(huì)法規(guī)、誠信環(huán)境不完備則是制約我國電子商務(wù)發(fā)展的更直接、深層的因素。如果網(wǎng)上交易不能控制交易者的信用及商品質(zhì)量，不能建立起完善的信用機(jī)制，就會(huì)使消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的發(fā)展將會(huì)大受制約。